客户服务的岗位要求.ppt

客户服务的岗位要求,目录,1.客户服务的岗位要求 (需求最火的两大类岗位) 2.如何轻松通过成人考试 3.如何改善自己的人际关系 4.如何锻炼口才 5.如何提高演讲水平 6.提高讲演水平的21种技巧,A岗位特点：即主要承担销售职能，从事电话销售、客户开发、订单服务等的客服职位 B工作内容：电话销售、市场规划、销售方案的拟订，配合销售部门维护客户关系，开发新客户和定期回访客户，发掘潜在销售机会等。 C需求企业：遍及各行各业，主要为制造型企业、金融机构、广告传媒企业等。,岗位特点：主要为“被动”服务为主，即以接听客户来电、处理客户投诉、接受订单等为主要职能，一般不承担销售指标。在呼叫中心，这类岗位通常称为“呼入型”，坐席员以接听顾客来电为主。 工作内容：接听客户来电咨询，处理投诉，收集，整理客户资料并及时，准确地录入电脑，随时跟进与客户的联系，处理客户订单、快速处理客户问题等 需求企业：主要为银行、电信、大型零售卖场、旅行社等大型企业的呼叫中心、客户服务中心等。,二.如何轻松通过成人考试,如果在成考（成人高考）补习的过程中养成读书做笔记的习惯，则可以利用笔记将“厚”书读“薄”，既读得进去，又读得出来，从而高效率的掌握教材的总体知识。 那么，怎样做好读书笔记呢？ 一是对教材中的重点内容做重点笔记，概括其要点，提纲挈领，提炼出全书的内容和逻辑结构，同时，还要结合教材的详细内容，依据考试大纲，认真研读，真正吃透，抓住重点。 二是在教材的相应位置做好眉批笔记，可圈可点，可增可减，边看边做。这一过程既是读书的过程，也是记忆的过程。 三是对所学内容做好心得笔记。根据学习过程中产生的思考、对比、分析、体会等随手记下来， 对于提高学习效率大有裨益。,三.如何改善自己的人际关系,1.多聆听别人说话，少表现自己。人们都喜欢受到别人的尊重，人们都喜欢表现自己，如果别人在你面前成功的表现了，他就觉得受到了尊重。别人在说话的时候你如果插嘴，也想表现自己，那么别人就会讨厌你。相反如果你能不插嘴，时而给他一个微笑或是对他说的话加点评论（这样别人会感觉你是认真在听他说话）别人就会认为受到了你的尊重把你当好朋友 2.和别人交流的时候不要东张西望。这样别人会以为你对他不感兴趣，不把他当朋友，你要看着他的脸，不东张西望 3.尽量微笑待人。微笑是全世界共同的语言，它能传递你的温暖，你时常给别人微笑。别人会觉得你很友好。 4.学会赞赏别人。在适当的时候赞赏别人，别人会感到愉快，就愿意和你交往，但是不能过多，这样就有批马匹的嫌疑了 5.关心别人的困难。别人有什么困难经常去问候一下，别人会认为受到了你的关注，就愿意交你这个朋友 6.记住别人的名字。如果是和别人第一次交往，一定要记住他的名字，第二次你还能叫出他的名字，别人就以为他受到了你的注意。,四.如何锻炼口才,提高口才的最好方法多练 如果一个渴望在听众面前发表演说能出口成章，并能受人欢迎的话，那就必须提高勇气，放开胆子，树立信心，付诸实践，勤学苦练。具体来说，练习演讲、提高口才的经验大体有以下几点： 强烈的热爱。对演讲与口才的学习要有强烈的欲望和热爱，才能产生多练的激情和毅力。 刻苦的实践。天道酬勤，勤能补拙。 耐心加恒心。冰冻三尺，非一日之寒。 科学的练习。初学演讲的人应该掌握科学的合理的练习方法，即从易到难，从小到大、从短到长、由分到合、由点到面循序渐进的练习方法。,五.如何提高演讲水平,提高演讲水平不仅要刻苦，还要掌握一定的方法。科学的方法可以使你事半功倍，加速你口才的形成。当然，根据每个人的学识、环境、年龄等等的不同，练口才的方法也会有所差异，但只要选择最适合自己的方法，加上持之以恒的刻苦训练，那么你就会在通向“口才家”的大道上迅速成长起来。 我们在此介绍几种符合同学们特点，简单、易行、见效的训练方法。,（1）速读法 这里的“读”指的是朗读，是用嘴去读，而不是用眼去看，顾名思义，“速读”也就是快速的朗读。 这种训练方法的目的，是在于锻炼人口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。 （2）背诵法 同学们都背诵过课文。有诗歌、有散文、有小说。背诵的目的是各有不同的。有的是因为老师要求必须背诵，而不得不背，以完成老师交给的学习任务；也有的是为了记忆下某个名诗、名句，以此来丰富自己的文学素养。而我们提倡的背诵，主要的目的是在于锻炼我们的口才。,（3）练声法 练声也就是练声音，练嗓子。在生活中，我们都喜欢听那些饱满圆润、悦耳动听的声音，而不愿听干瘪无力、沙哑干涩的声音。所以锻炼出一副好嗓子，练就一腔悦耳动听的声音，是我们必做的工作。 （4）复述法 复述法简单地说，就是把别人的话重复地叙述一遍。这种方法在课堂上使用的较多。如老师让同学们看一段幻灯片，然后请同学复述幻灯片的情节或人物的对话。这种训练方法的目的，在于锻炼人的记忆力、反应力和语言的连贯性。,（5）模仿法 我们每个人从小就会模仿，模仿大人做事，模仿大人说话。其实模仿的过程也是一个学习的过程。我们小时候学说话是向爸爸、妈妈及周围的人学习，向周围的人模仿。那么我们练口才也可以利用模仿法，向这方面有专长的人模仿。这样天长日久，我们的口语表达能力就能得到提高。 （6）描述法 小的时候我们都学过看图说话，描述法就类似于这种看图说话，只是我们要看的不仅仅是书本上的图，还有生活中的一些景、事、物、人，而且要求也比看图说话高一些。简单地说，描述法也就是把你看到的景、事、物、人用描述性的语言表达出来。,（7）角色扮演法 角色一词，我们也是从戏剧、电影中借用来的。是指演员扮演的戏剧或电影中的人物。我们这里的角色，与戏剧、电影中讲的角色，有着相同的意义。 角色扮演法，就是要我们学演员那样去演戏，去扮演作品中出现的不同的人物，当然这个扮演主要是在语言上的扮演。,（8）讲故事法 同学们或许都听过故事，但是不是都讲过故事呢？讲故事看起来很容易，要真讲起来就不那么容易了，常言说：“看花容易，绣花难”呀！听别人讲故事绘声绘色，很吸引人，有些朋友听起故事来甚至都可以忘了吃饭、睡觉，可是自己一讲起来，仿佛就不是那么回事了，干干巴巴，毫无吸引力。因此，讲故事也是一种才能，并不是人人都可以把故事讲好的。学习讲故事是练口才的一种好方法。 所以说口才并不是一种天赋的才能，它是靠刻苦训练得来的。古今中外历史上一切口若悬河、能言善辩的演讲家、雄辩家。他们无一不是靠刻苦训练而获得成功的。,六.提高讲演水平的21种技巧,我们每天都在讲演！,不仅是在大会上讲演 部门内部会议 商务会议 产品展销会 学术交流会 “电梯”里的讲演,#1、任何人都可以成为一名优秀的讲演者,讲演技巧是可以后天锻炼提高的 例如： 1、比尔.盖茨 2、李开复,#2、讲演者必须感情充沛,热情洋溢的讲演是必须的！ 充满热情的讲演会使你的音调自然发出。 热情可以来自题目、经历或者环境。 从内心对你的讲演主题充满热情，那么你消 除讲演中99的不足。,#、运用简洁清晰语言表述,不要跑题。 如果你觉得需要，可以停下来思考一下。 使用简单词汇，避免复杂句式。,#、提高声调、突出重点,语音应当抑扬顿挫。 为突出重点，可大声而慢慢说出，停留在正确的地方。 不要每个句子都使用这种方式！,#、安静是一个好方法,让你的声音在听众中产生共鸣。 不要使用“恩”等，应使用停顿。 安静是吸引听众注意力的好方法。,#、充分准备每个讲演,永远都要充分准备！ 准备包括： 查找主题背景资料 组织讲演 写幻灯片 复读 讲演前最后一分钟的事情。,#、告诉听众你将要说什么，去说，然后告诉听众你都说过什么,你是推销人员 推销人员的第一课： 告诉他们你将要说什么。 说出来。 告诉他们你说过什么。 你的报告就是这么简单,#、中心思想明确,没有人能记住任何事情。 要有一个明确的中心思想。 你想要听众在三个月之后还能记住什么？ 答案是： “这个报告感觉如何？” 牢记！,#9、以提高听众兴致的方式开始讲演,引人深思的、具有一定煽动性的等。 给听众一个很短的纲要或概述。,#10、幻灯片简单清晰,一个中心；3个基本点；=6行。 具备可读性色彩、图形、大小搭配。,#11、不要完全照读幻灯片,那还需要讲演吗？ “不需要！”,#12、幻灯片结构要清晰,如果中心复杂： 努力避免使用复杂的幻灯片，但 如果必须使用复杂方式，使用层（避免重放&缺少重点） 打印前要记住更改有层的幻灯片。,#13、每次讲演前演练复听至少两次,最好：用幻灯片模拟真实环境演练 较好：录音机 有的时候必须： 录像 请经验丰富的人找出不足,#14、对每个幻灯片计时,超时是灾难。 记下在每个片子上分配多少时间。,#15、提前阅读讲演稿,没有理由不流利（练习） 不要看讲稿 如果你愿意，可以背下来。,#16、讲演前保证清醒,避免劳累过度： 讲演前一天应该睡眠充足。 讲演前喝3杯咖啡等。,#17、掩藏紧张,紧张是能够被掩饰的！ 不要让你的发抖表现出来！ 握拳；把住讲演台。 大声说。 深呼吸。 看好朋友的脸。 看听众头顶上方。,#18、把讲演现场氛围 融入你的讲演开始部分,入乡随俗，说一些符合场合的话。 需要在讲演前查一下背景资料。,#19、“如果你从我的讲