金钥匙服务作业指导书.doc

金钥匙服务作业流程1、目的规范金钥匙服务流程，确保为业主提供及时、全面、规范、便捷的金钥匙服务。2范围适用于各金钥匙服务中心开展的金钥匙专项服务。3职责3.1客服部主管负责金钥匙服务工作的指导、检查和管理。3.2客服、设施、环境和秩序维护人员负责辅助金钥匙服务工作的实施。3.3在金钥匙服务实施过程中，客服中心要做好各部门间的衔接与协调工作。4操作规程4.1楼宇客服在接收到业主需求信息时，应在金钥匙服务信息登记表中登记入园企业客户提供的服务需求信息。4.2在登记业主服务需求时，要根据业主提出的服务需求内容判断此次服务的性质，并在金钥匙服务信息登记表“服务性质”项目栏中体现出“有偿”或“无偿”。4.3入园企业客户提出的服务内容属于无偿性质的，楼宇客服要开具金钥匙服务单给业主，要求业主保存好金钥匙服务单，以便服务完成后换取此次服务产生的相关物品及材料。4.3.1同时，将此次开具的金钥匙服务单单号填入金钥匙服务信息登记表中的“服务单号”项目栏，以待备查。4.3.2备注：金钥匙服务单一式两联，楼宇客服须保存好服务单，当入园企业客户前来兑现服务时，要做好各项信息及凭证的核对，确保服务兑现人的真实性。4.4入园企业客户提出的服务内容属于有偿性质的，楼宇管家不仅要开具金钥匙服务单给业主，也要做好业主预付金额的确认与登记，在金钥匙服务预付金使用台帐中记录好业主预付金的支出与归还情况。4.4.1将此次开具的金钥匙服务单单号填入金钥匙服务信息登记表与金钥匙服务预付金使用台帐中的“服务单号”项目栏，业主前来兑现服务时可根据业主提供的金钥匙服务单中的服务单号查找出与此次服务相关的整套资料。4.4.2此次服务中，业主预付金除正常支出与有偿服务费用外有结余的，应开具金钥匙服务预付金退还凭证，将预付金结余部分退还给业主，并做好金钥匙预付金结余款的退还登记与确认。4.4.3此次服务中，业主预付金不足以支付此次服务中所产生的正常费用与有偿服务费时，楼宇管家必须在费用预算后第一时间将情况告知业主，由业主决定是否增加预付金并继续此项服务。跟业主商议后，业主决定继续此项服务的，应向业主开具金钥匙服务预付金加付凭证，并做好相关登记。（注：金钥匙服务预付金加付凭证中的“服务单号”栏应填写金钥匙服务单的单号。）业主不决定继续此项服务的，应开具金钥匙服务预付金退还凭证，收回之前开具的金钥匙服务单，并在金钥匙服务信息登记表与金钥匙服务预付金使用台帐中做好预付金归还和注销服务相关记录。楼宇客服应做好与此次服务相关的所有票据及凭证的留存，以待备查。4.5金钥匙服务中心能自主完成的服务4.5.1入园企业客户提出的服务需求，楼宇管家可独立完成的，即由楼宇管家自行完成。4.5.2入园企业客户提出的服务需求，楼宇管家不能独立完成、需要其他部门协作完成的，应及时报客服中心请求支援，由客服中心做好各部门间的衔接与协调工作，共同完成此项服务。4.6需要利用外界资源完成的服务4.6.1业主提出的服务需求，服务中心内部不能独立完成的，可利用金钥匙联盟的网络资源完成服务。通过金钥匙24小时服务中心： 服务热线寻求帮助、预定服务。通过金钥匙服务预定网络系http:/ com/进行金钥匙联盟商家资料的查询，也可以直接通过此系统进行服务预定。4.6.2业主提出的服务需求，服务中心内部不能独立完成的，而金钥匙联盟的