电子商务操作手册.docx

武汉天驰电子商务操作手册第一条 为使公司的电子商务服务规范化，根据企业管理的一般要求，结合公司具体情况，特制订本规定。第二条 行为准则1、 以饱满的精神和积极的心态向客人提供快捷、礼貌的优质服务，随时保持愉快的心情。2、 保持工作台附近的干净、整洁、有序，做好电脑以及相关设备的保养工作，不得使用电脑做与工作无关的事情。3、 不得擅自脱离岗位，工作中如需暂离岗位，应向同事临时做好工作交待，严禁出现岗位无人的情况。4、 积极参加各类销售培训，学习新产品知识，不断提高自身对产品的了解度，丰富对相关产品的认识，加强对营销技巧和客户谈判技巧的学习，公司最新销售政策的了解及落实。5、 不得向无关人员和外界泄露公司的任何资料、程序及有关数据。第三条 日常工作1、 有针对性的选择商品在淘宝网店上架并做好更新、维护工作，确保上架商品的产品的标题要明显，尽量加入热门关键字，更方便客户搜索，价格可以取网上的平均价格为基准（不得低于批发价格），产品描述要完整，介绍要详细，通俗易懂，不繁琐，图片美观有吸引力和保证库存。2、 公司QQ空间和网站图片的管理和更新，对一些不能表现产品特点的图片要删除并更新，。对一些过时的图片进行更换。3、 查看并管理网站后台，对新注册的用户进行核实并给予相对应的权限。增加新产品，添加整理完整的产品规格，并做入系统。4、 查看网站后台及支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有未处理的订单、买家未付款或者未发货等记录，若出现还未解决的应该及时解决，昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。5、 登陆并查看旺旺，QQ，邮箱、淘宝等是否有留言，并针对情况及时做出处理。6、 工作中不断完善批发客户资料，与客户之间建立良好的沟通关系，收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。7、 对工作中出现的问题做好笔记并进行工作总结。第四条 客户接待1、 网上客户的接待，咨询电话的接听工作、在线客服相关内容的处理工作，对话要大方和蔼。2、 要有职业化工作态度和客户服务意识，熟知网络各种最新流行语，并经常使用网络礼貌用语（亲，您好，请问，请稍等，让您久等了，不好意思）。3、 熟悉本店商品在淘宝店内的位置，当客户发截图过来时要清楚是什么产品，并知道在哪里。4、 交流技巧a、 当顾客出现购买意向并产生犹豫时，可采用“二选其一”引导做出决定。例如：“请问您是现在拍下还是下午呢？”“请问您要这个红色呢还是蓝色？”。b、 抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客。c、 面对网上客户的讨价还价i、 让客户清楚的了解到产品的优点和优势在哪里，向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；ii、 不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；iii、 用分摊法来说明，算下来一天就几毛钱，几分钱等。5、 客户订单d、 向顾客详细介绍产品的性能、质量、价格等。e、 回答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。f、 除了客户本身需要的货外可捆绑销售一点其他的同类产品。g、 对于顾客需要但暂时短缺或需要专门订购的产品，将产品型号、顾客姓名、电话等进行详细记录，告知客户大致的发货时间，并在规定时间督促到货并通知顾客。h、 批发客户需要我们帮其调货时应热情帮助，并礼貌的提示调货不提供退换货服务。i、 针对性的向客户发一些图片，对于有潜力挖掘的客户发送产品宣传资料。j、 协助客户所需，做好服务，回答客户询问，记录客户的资料。一旦出现不清楚或无法确定的问题应该及时向主管或相关人员求助，不可擅自作主或糊弄客户。6、 处理客户投诉a、 详细的记录好客户提出的意见和建议，确认投诉重点及顾客的要求，及时反馈相关部门，并做出处理和上报。b、 重视客户的需要，不可将问题推来推去，表达公司的立场，尽量满足客户的合理要求，给客户一个满意的答复和提供后续跟进。c、 尽快的解决客户的投诉，最迟不得超过三天。7、 对于所售出产品出现的质量问题或者破损问题，应与客户良好沟通，促使产品保持销售，尽量防止退货。（即使退货也要求打包封好，不影响产品原来的状态。）第五条 客户回访及网络宣传1、 对有意向但没有达成交易的顾客进行跟进，及时提供咨询。2、 根据上级安排的回访任务，准备好回访客户的资料并做好提纲。3、 对网站的后台客户定期进行回访，引导客户使用网站下订单。4、 客户关怀、及客户邮箱的搜集和邮件群发第六条 其它事项1、 工作中达成的交易要及时下单，按规定打印销售单并与及时调货打包，写好快递单，以便于按时发货。2、 对快递进度、交易状态及款项进行