北京现代飞行检查培训.ppt

流程检测问卷培训 北京现代售后服务飞行检查,2011年3月,杰迪保尔商务咨询(上海)有限公司制作,2,欢迎及介绍,3,课程启动 自我介绍,您的姓名及所在的城市？ 您的相关项目经验？ 您的兴趣爱好？,4,课程启动 学习合同,请将手机调至静音或关机状态 请积极参与课堂讨论 老师与学员协同配合，保证课程按照时间计划有条不紊的进行,5,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够： 了解作为一名称职神秘访客的职责及执行任务时角色扮演的技巧 明确认识北京现代的服务核心作业流程及其相关作业规范与标准 掌握服务流程各个步骤中的关键执行要点及评估标准的衡量尺度 具备问题收集及弱项分析的能力,6,课程介绍,第一部分：项目概述，及北京现代售后服务流程介绍 第二部分：被动预约篇 第三部分：欢迎与接待篇 第四部分：服务需求确认及评估篇 第五部分：车辆维修和信息交流篇 第六部分：质检和交车篇 第七部分：总结,7,飞行检查项目介绍,你将体验一次真实的，全程的售后服务。 从尽可能客观的角度，以顾客的身份，根据既定的标准，去检查目标经销商的售后服务流程。 经过培训，你将是一名了解汽车售后服务流程的顾客。 检测包括两个部分，电话预约和现场服务体验。 请把你看到和听到的内容客观地反馈到问卷上。,8,预约,质量 检查,服务需求 确认及评估,欢迎& 接待,客户 关怀,车辆维修& 信息交流,交车 付款,北京现代服务流程总揽,9,第二部分 被动预约篇,10,11,被动预约-检测评估问卷（1-10项）,12,被动预约-检测评估问卷（11-19项）,13,現場Call out ! Test-,模拟演练：被动预约电话真人秀,情景： 客户/王勇，悦动/自动档，车号/辽A3S519，车辆行驶45,000公里，平日工作繁忙只有假日有空，所以打电话到特约店预约星期六下午15:00进站，为爱车进行保养及行驶中有异响问题检修。 任务： 老师扮演客户选择特约店服务热线进行现场拨打 各人利用流程检测问卷及评分标准进行现场评估并记录缺失情况 各人针对评估结果进行讨论后表进行分享,14,重点记录,请写下本章节您在课后需强化的重点：,15,第三部分 欢迎与接待篇,16,17,欢迎与接待-检测评估问卷（1-13项）,18,19,欢迎与接待-检测评估问卷（14-21项）,20,车主姓名：_ 车牌号：_,预 约,车辆标识牌,21,欢迎与接待-检测评估问卷（22-26项）,22,模拟演练：欢迎与接待,任务： 请您详细观察情景演练过程的情景 在观察过程中，请您利用观察评估问卷进行评分并记录分析问题点 请将您的观点与大家讨论 大家分享意见和看法，对问卷结果进行说明 情景： 顾客李先生，45岁，个体业主，悦动车主，2009年6月交付新车 服务需求及待进行的工作： 无预约；做20,000公里常规保养；同时，车主说明车有异响，要求在站等待,23,重点记录,请写下本章节您在课后需强化的重点：,24,第四部分 服务需求确认及评估篇,25,26,服务需求确认及评估-检测评估问卷（1-6项）,27,服务需求确认及评估-检测评估问卷（7-10项）,28,模拟演练：服务需求确认及评估（续1）,任务： 请您详细观察情景演练过程的情景 在观察过程中，请您利用观察评估问卷进行评分并记录分析问题点 请将您的观点与大家讨论 大家分享意见和看法，就问卷结果进行说明 情景： 顾客李先生，45岁，个体业主，悦动车主，2009年6月交付新车 服务需求及待进行的工作： 无预约；做20,000公里常规保养；同时，车主说明车有异响，要求在站等待,29,重点记录,请写下本章节您在课后需强化的重点：,30,第五部分 车辆维修和信息交流篇,31,32,车辆维修和信息交流-检测评估问卷（1-6项）,33,用户通信放置于客户休息室的茶几上，供客户查阅,维修参考手册放置于每服务顾问的接待桌上，供客户查看,用户通信和维修参考手册使用方法和放置,34,车辆维修和信息交流-检测评估问卷（7-12项）,35,车辆维修和信息交流-检测评估问卷（13-21项）,36,模拟演练：车辆维修和信息交流（续2),任务： 请您详细观察情景演练过程的情景 在观察过程中，请您利用观察评估问卷进行评分并记录分析问题点 请将您的观点与大家讨论 各人分享意见和看法，对问卷结果进行说明 情景： 顾客：李先生，45岁，个体业主，悦动车主，2009年6月交付新车 服务需求及待进行的工作： 无预约；做20,000公里常规保养；同时，车主说明车有异响，要求在站等待,37,卫生间现场观摩,利用培训地点的卫生间进行现场模拟评估,38,重点记录,请写下本章节您在课后需强化的重点：,39,第六部分 质检和交车篇,40,41,质检和交车-检测评估问卷（1-8项）,42,质检和交车-检测评估问卷（9-13项）,43,质检和交车-检测评估问卷（14-19项）,44,质检和交车-检测评估问卷（20-30项）,45,模拟演练：车辆维修和信息交流（续3),任务： 请您详细观察情景演练过程的情景 在观察过程中，请您利用观察评估问卷进行评分并记录分析问题点 请将您的观点与大家讨论 各人分享意见和看法，对问卷结果进行说明 情景： 顾客：李先生，45岁，个体业主