护士职业礼仪与行为规范（12）ppt课件

护士礼仪与行为规范,“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身” 南丁格尔,礼仪的作用,提高自身修养 美化自身，美化生活 改善人际关系 净化社会风气，创建精神文明,护士的仪容,1.仪容的自然美 2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美,三个方面的高度统一才是真正意义上的仪表美,容貌服饰 姿态举止 语言交流,要 求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 礼貌的语言 温馨的沟通,护士的礼仪,护士日常行为规范,接待新入院病人礼仪规范 护士的首问责任制的要求与规范 呼叫器使用规范 电话礼仪规范 催交住院押金礼仪规范 操作前的礼仪规范 操作中的礼仪规范 操作后礼仪规范,容貌 淡妆上岗 佩饰适宜 适时微笑,1.护士服,内衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部 裤长盖鞋面 口袋内物品不宜过多,要 求 上班前着装切忌：过露、过透、过紧 清洁、平整、合体 长短适宜 肉色筒袜，口不外露 冬季内穿白色裤子 白色低帮坡跟软底鞋,护士的风采,2.护士帽,燕 帽 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,燕帽的佩戴,圆帽的佩戴,姿势,基本姿态 站 坐 蹲 走,基本站姿,“V”字步站立,侧位“丁”字步,侧位“丁”字步站立,站姿,基本站姿,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视， 嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢 应用：正式场合,“V”字步站立 基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角45，呈“V”字状，双手相握腹前。,“丁”字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90,侧位“丁”字步站立 身体向侧方旋转，45,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”,入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎,落座：两腿交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下双手叠放一侧大腿上；,基本坐姿,入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。,离座：不突然站起，不出声响， 慢慢起身离位，左侧离开。,工作基本坐姿,蹲姿,蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙； 左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直； 右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低， 蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。,头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑， 身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动 。 步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。,两腿靠拢 沿直线小步迈进 步履匀称、轻盈 端庄、文雅、温柔,基本走姿,护士走姿,禁忌走姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背,位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,推车姿态,侧立于椅子后面 双脚前后分开，双腿屈曲 一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑，起身前行 另一手自然扶持椅背上端,搬放椅子要领,搬放椅子,指引姿势,五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂呈直线。运用手势时要身体稍前倾，眼神随手走，目视来宾面带微笑，不要背对客人。 引领手势有高低位置的变化，比如很近的距离1-2米是在腰以下位置，2-5米一般在胸部位置，5米以上一般是在视线平级的位置给人以明确的指引。,文明用语常用,做到见面问声“您好”“请”字当头，“谢”字不离口。 您好！ 请、请进 、请休息! 、请稍候！请走好！ 对不起。 没关系。 别客气！ 谢谢！ 不用谢！ 请问您哪儿不舒服 请不要着急，慢慢讲 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请稍等片刻我马上为你检查（治疗、办理） 别着急，我马上就来,文明服务七声,患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声,护理服务中的服务忌语, 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！,不可以与病人发生争执,医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾 柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守,语言沟通,语言沟通的原则,语言沟通注意事项,沟通的三个环节,沟通障碍原因分析,语言沟通的原则,四语：语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中 四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 两确：观点明确，信息准确 三性：规范性、保密性、情感性,语言沟通注意事项,慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述”,但 你 你不得不 你应该 你得 你必须,STOP！,三个环节 （一）评估 文化背景；理解能力 ；患者的病情；心理状态 了解患者的需求、患者现在感觉如何？ （二）告知护理告知 入院注意事项、疾病相关知识、各种护理操作的相关内容、出院后注意事项向患者及家属进行口头或书面的解释和说明。 告知的注意事项：告知的内容准确无误；让患者和家属能正确理解和配合告知内容有效性；一次告知的内容不要太多，太复杂，以免病人难以接受；提前告知；最好有文字性的介绍；再次评估重点环节复核；多解释为什么；告知要有个体差异。 （三）回答 回答病人的疑问要及时；对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知“我一会来帮你解决”或“对不起，我帮你查一下”等语言并付之行动。,尊重隐私“七不问”,不问其收入 不问家庭住址和私宅电话 不问个人经历 不问信仰政见 不问所忙何事 不问年龄 不问婚姻,（一）信息认知差距 例1：急诊病人入院，护士先介绍环境，引起患者家属的不满。 启示：没有良好的沟通环境，信息认知容易存在误差，要充分考虑当时的情景，在沟通中要首先评估患者的需要，考虑患者的感受，让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作。 （二）信息传递错误 例2：护士在查房，患者输液输完，呼叫器未响，家属指责护士。 启示：对沟通细节没有说明，技巧不恰当，导致理解上的误区，要学会站在患者的角度考虑问题，要理解患者的感受。 （三）语言使用不当引起的纠纷 例3：晨起，护士叫病人起床：起床，起床，都把被子叠了。 启示：语气语调在沟通中运用的好则起到事半功倍的效果，使用不好可能会引起不必要的纠纷。,沟通障碍原因分析,接待新入院病人礼仪规范,（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。 护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物 （2）使新入院的病人有归属感 ：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。,护士的首问责任制的要求与规范,首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人,呼叫器使用规范,呼叫器不能代替观察巡视 呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。 护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感,电话礼仪规范,接听电话的具体要求：首先问候，自报家门：您好！某某科室，不要使用“喂”接听要及时，尽量保证在铃响三次内，未及时接听要主动致歉：对不起，让您久等了。接听电话不能吃东西或与其他人交谈，接转电话不要大声喊叫，并且使用礼貌结束语：再见，我一定转达，不客气等，最后要轻放电话。 拨打电话具体要求：同样首先问候：您好！自我介绍：我是说明来意：我想找李主任接电话不知他是否方便？通话内容：掌握三分钟原则。礼貌结束，轻放电话。 移动通讯要注重隐私、注重安全，尤其是在急重症病房、手术室等，要遵守社会公德，医务活动中应将手机调至振动。,催交住院押金礼仪规范,催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果 我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通 护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。,操作前的礼仪规范,1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。,操作中的礼仪规范,1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。,操作后礼仪规范,1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰,日常工作中如何减少投诉,（1）尊重病人：病人大部分的投诉都是因为态度差，医务人员首先要学会尊重病人，所有的形式都是要表现对病人的同情、友好、有亲和力。尤其是语言交流，充分运用声音效果加强自己表述内容的意义和情感会让患者获得情感上的安慰和满足。即使是病人有些需求无法满足、无法解决，也不能简单拒绝、不冷落病人。即使我们是正确的，也不要和患者发生正面冲突，不反驳，更不要急于辩论。,（2）理解病人：保持情感同步才能换位思考。情感同步的前提是要理解病人，在意见不同时，尽量不直接否定病人，要先肯定，消除敌意，再提意见。遇病人批评，不要急于纠正或解释，更不要说教，要先安抚病人情绪，表示接受的态度。遇到投诉的病人更要先安抚情绪，给予倾听，忌敷衍，尽快解决，为不愉快真诚道歉，这是一种姿态，尤其当患者情绪激动或有过激行为时要在安全措施下进行接触，以礼以情以实际行动积极处理，并且为患者的建设性意见表示感谢。,（3）合理引导病人：医务人员有正确引导病人的责任，病人的教育和管理是医患和谐重要的一环。需要强调的是对病人的教育和管理应怀一片爱心，病人的错误认识和无礼行为要运用技巧和方法，有科学的管理制度合理的引导才会培养患者这种良好的就医行为。做到欲攻其症，先谋其心，以诚待人，以信做人，以情动人、以理服人、以法约束人。学会针对服务的补救，减少负面影响。,如何应对投诉,应对护理投诉，要求护