护患沟通技巧（2） ppt课件

护理工作中的人际关系与沟通,霍山县医院护理部,主要内容,护患沟通的重要性,护患沟通的技巧,促进有效沟通的原则,护患沟通的概述,美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外的85要依靠他的人际关系和沟通能力。”,护患沟通的重要性,现代护理是以服务对象为中心的整体护理，作为一名现代护士，除具备精湛的专业技术，同时还要具备较强的沟通能力。,护患沟通目的,与患者沟通前首先要明确此次沟通的目的，明确沟通的性质，围绕目的进行准备，开展沟通，节省时间提高工作效率,二、护患沟通的概述,沟通： 是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。,（一）相关概念,护患沟通 是指护理人员与病人及其家属之间的信息交流和相互作用的过程。,护患沟通概念,（二）沟通的过程,沟通的6个基本要素： 要沟通的事物 信息发出者， 也称为信息源 信息 途径 信息接受者 反馈,8,（三）沟通的形态,美国心理学家艾伯梅拉比安提出一条公式： 信息全部表达包括 7内容 38语气语调 55表情和肢体动作 沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成。,9,（四）沟通技巧的临床应用 -语言,语言护患沟通的重要工具 语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语言表达技巧等。 切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”,10,（五）护患沟通的重要性与必要性,现代护理的核心人文护理决定了重要性 是以人为本的个性化护理，就是以病人为中心，对病人予以生理心理乃至性灵的尊重和关爱。 人文护理最重要的基础是沟通，“沟通从心开始”，“心有灵犀一点通” 护理事业发展、变革、服务范围、需求决定了必要性。 研究表明：77.78的患者希望每日与护士交谈一次，86.9的患者选择护患沟通的内容与疾病有关。,11,（六）为什么要护患沟通,患者的呼唤（需求） 护患沟通是护理活动的基础 建立和谐护患关系,12,1、把握沟通的时机 2、提供有助于沟通的环境 3、修炼语言功夫，实现有效沟通 4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异，采取不同的沟通方式 6、高效沟通的“6C”原则,三、促进有效沟通的原则,四、护患沟通技巧,语言沟通 非语言沟通,交谈 倾听 安慰 鼓励 沉默,副语言性沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪容仪表,1 交谈,1.1 了解患者的需要 护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。 护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。,1.2 合理安排时间,情绪 稳定,正确的时间,注意力 集中,安静,1.3 区分沟通对象,护士应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。 与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。,1.4 运用得体的称呼语,称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。 护士称呼患者的原则： 要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。使用病人习惯和易接受的称谓方式。 避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。 不可用床号取代称谓。 与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。,1.5 禁用刺激性、伤害性语言,健康教育时：一句“我说了几遍你怎么还没记住？”，容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。 基础护理时：如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说“指甲怎么这么长，太脏了，剪一下吧”。如果换成“指甲有点长了，剪掉就比较舒服了。”,1.5 禁用刺激性、伤害性语言,患者提出不合理要求时：如患者频繁要求更换床单、被套，我们可能会说“你在家不能每天更换吧”。换成“我们原则上每周更换床单、被套一次，平时随脏随换，希望您好配合。” 督促遵守规章制度时：限制陪客人数和探视时间时，不能说“快走吧，时间到了，或你怎么还不走。”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。” 巧避讳语：对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”、“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世， 以示对死者的尊重。,1.6 善用职业性语言,礼貌性语言：在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。 保护性语言：防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。对患者的隐私要注意语言的保密性。 治疗性语言：如用开导性语言解除患者的顾虑。,1.7 护理操作失败时的交谈技巧, 真诚的道歉 向病人解释可以弥补的措施 失败后采取措施 谨慎 关心,2、倾听,倾听：即“全神贯注地听”，是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收、感知和理解的过程。 有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理的压力。,护士能做到有效倾听？,有人觉得听还不容易吗，倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中做到有效倾听。99的患者希望医生护士有时间倾听他们诉说，29的患者认为医生护士不愿意听他们诉说。 护士要学会倾听,做患者忠实的听众。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。,-苏格拉底,2、倾听,3、安慰,含义 安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护士通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上的不满足得到补偿。 目的 一是：满足人们心理慰藉的需要 二是：增加人们的自信心,一个“苹果”的魅力,4、鼓励,心理学家威廉詹姆士说过：“人类本质中最殷切的要求是渴望被肯定”,5、沉默,沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：“你不想说可以不说，我陪你一会”，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。 在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的注意力。,美国心理学家们曾经做过一个实验,在给某大学心理学系的学生讲课时，向学生介绍一位从外校请来的德语教师，说这位德语教师是从德国来的著名化学家。实验中，这位“化学家”煞有介事地拿出了一瓶装有蒸馏水的瓶子，说这是他新发现的一种化学物质，有些气味，请在座的学生闻到气味时请举手。结果多数学生都举了手。 对于本来没有气味的蒸馏水，为什么多数学生都认为有气味而举手呢？ 这就是暗示的魔力。,恰当运用心理暗示,非语言沟通技巧,交往中一个信息表达的总效果 =7%的语言+38%的声音+55%的体态语言 非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士是否对病人尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。 护理活动中护士的表情、姿势和动作，作为护士的一种无声的形体语言，通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。,副语言沟通是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。 同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。 如“你干嘛”，使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的语气，就象是在训斥或质问病人是否干坏事。 护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，增加语言的表现力和吸引力。,1.副语言性沟通,2.面部表情,表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如：微笑、眼神等。,最好的表情是“微笑”，“微笑是最美好的语言”，让你的眼睛笑起来！,3.目光接触,目光接触是非语言沟通的主要信息通道。人们常说“眼睛是心灵的窗户”，它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。 目光接触是获得病人信息的重要来源之一。 通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。,目光接触,4.身体活动及姿势,体态语言指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表姿态进行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言，也是很重要方面，反映个人的修养与品质。 护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人的印象。如诚恳友善地向病人点头，于是激动、温暖和安全感就会油然而生。,手势触摸,4.身体活动及姿势,手势 是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，可提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如对感觉有缺陷听力丧失的患者。 姿势 护士在与病人交谈时要采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人感到护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,5.接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的 “皮肤饥饿”，它是护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交流。护士在使用抚摸时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，尤其对同龄异性应避免引起误解。,6.空间距离,亲密距离： 0.5 m以内，可进行保护、安慰和 爱抚等活动； 个人距离： 0.5 -1.2 m，人们用此距离与亲朋密友交谈； 社交距离： 1.2 -3.5 m，社会活动时常用的距离； 公共距离： 3.5 -7.0 m，上课、演讲等运用的距离。,7.仪容仪表,护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格、化妆得体，都能使病人产生美感和安全感，