管理沟通15ppt课件

,王凤彬 李东 编著 讲授 工商管理学院 涂奉军 E-mail ,管理学,,第十四讲 管理沟通,,开篇案例,有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了。,,一、沟通和沟通过程,沟通：指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递和交换的过程，目的是激励或影响人的行为。,,一、沟通和沟通过程,编码,解码,信 息,媒 介,发送者,接收者,信 息,,良好的沟通不是沟通 双方达成一致意见， 而是准确理解信息的意义,,二、双向沟通和单向沟通,时间比较充裕，但问题比较棘手； 下属对解决方案的接受程度至关重要； 下属对解决问题提供有价值的信息和建议； 上级习惯于双向沟通，并且能够建设性地处理负反馈。,双向沟通的噪音较大,,二、双向沟通和单向沟通,问题比较简单，但时间较紧； 下属易于接受解决方案； 下属没有了解问题的足够信息； 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。,沟通要形成经常性机制,,公司质管部经理老吕在质量管理总目标、步骤、措施等方面与公司主要领导有不同的看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高而且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期十天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻扰自己的工作。老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方沟通失败的最主要原因是什么？,案例互动,,1、周副总发送的信息编码有问题。 2、信息传递中出现噪音。 3、周副总选择的信息传递方式不够恰当。 4、老吕对于信息译码出了问题。,案例互动,,三、沟通方式,口头沟通,非言语沟通,电子沟通,书面沟通,体态语言和语调是广泛使用的非言语沟通,,三、沟通方式,A 传统方式 会议沟通,F 面对面 沟通,G 书面文件 沟通,H 电子邮件 沟通,B 电话 沟通,C 手机短信 沟通,D 电视电话 会议,I 管理者 信箱,E 内部网 沟通,J 问卷调查 沟通,使用频率,A-F-B-G-H-E-C-I-J-D,,三、沟通方式,A 传统方式 会议沟通,F 面对面 沟通,G 书面文件 沟通,H 电子邮件 沟通,B 电话 沟通,C 手机短信 沟通,D 电视电话 会议,I 管理者 信箱,E 内部网 沟通,J 问卷调查 沟通,效率,F-B-G-H-A-E-C-I-J-D,,三、沟通方式,A 传统方式 会议沟通,F 面对面 沟通,G 书面文件 沟通,H 电子邮件 沟通,B 电话 沟通,C 手机短信 沟通,D 电视电话 会议,I 管理者 信箱,E 内部网 沟通,J 问卷调查 沟通,效果,F-H-A-B-G-E-I-C-J-D,,四、沟通信息的流向,纵向沟通信息从上级流向下级或从下级流向上级。,横向沟通信息在层级结构的同一水平上的流动。,斜向沟通跨工作部门和组织层次的沟通。,,五、正式沟通和非正式沟通,正式沟通是通过正式的组织程序，按照组织结构进行的沟通。,非正式沟通是非官方的、私下的沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按组织程序而进行的沟通两种。,,,,,,五个人之间会怎样沟通？,六、沟通网络,,1、正式沟通网络 （1）链式:,链式沟通网络保密性较好，单线联系，沟通慢，满意度低。,,（2）轮式：,信息流向都来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。组织在面临紧急任务，又需要严密控制，争取时间的情况下较适合。员工的满意度低。,,（3）Y式（伞式）,由轮式和链式混合而成的。适用于主管人员的工作繁重，需要有人选择信息，提供决策的情况，信息容易被过滤，成员满意度低。,,（4）环式,所有成员能平等沟通信息，员工满意度高，但集中化程度低，效率低，解决复杂问题时较有效。,,（5）星式(全通道式),每一个团队成员与其余成员进行交流，解决复杂问题时最有效。,,2、非正式沟通网络,单串型,饶舌型,,集合型,随机型,,与正式沟通相比非正式沟通可能更有效,,七、有效沟通的障碍及克服,过 滤 Filtering,情 绪 Emotions,信息超载 Information Overload,你对过滤是怎样理解的？,,防 卫 Defensiveness,语 言 Language,民族文化 National Culture,你对防卫是怎样理解的？,,运用反馈 简化用语 积极倾听 控制情绪 注意非言语提示,沟通障碍的克服,,积极倾听,避免打扰 说话者,不要多说,共 情,复 述,目光接触,提 问,？,？,,积极倾听,避免打扰 说话者,不要多说,共 情,复 述,目光接触,避免干扰 动作或姿势,提 问,点头或恰当 的面部表情,,倾听的演练,测试你倾听的能力,,大巴停了几次？ 中途什么原因停车了？ 在终点站下了多少人？ 大巴司机是谁？,测试你倾听的能力,,八、冲突管理,冲突指的是由于某种抵触或对立状况而使人们感知到彼此不相融合的差异。,任务冲突,关系冲突,过程冲突,低水平的过程冲突和 中等水平的任务冲突是积极的,,对冲突的看法，一般有如下三种观点:,传统观点,人际关系观点,相互作用观点,存在于19世纪末到20世纪40年代，认为冲突对组织是有害无益的。 认为冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。 是当今的冲突管理观点，认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织有效运作是必要的。,,八、冲突管理,回避 Avoiding,管理冲突的五种策略,合作性,低,高,低,高,自我肯定性,迁就 Accommodating,强制 Forcing,合作 Collaborating,妥协 Compromising,,Managerial communication Converting a message into symbols Body language Resolving conflicts by withdrawing from or suppressing them Re