斯柯达车友汇客户关爱总监培训教材.ppt

客户关爱总监培训与研讨会 服务策略科 2010-06-17,目录,斯柯达车友汇运营现状 客户关系管理的意义 斯柯达车友汇 总部和经销商的客户关系管理平台 斯柯达车友汇定位 斯柯达车友汇架构及特色 斯柯达车友汇的价值 斯柯达车友汇 客户关爱总监的有力工具 客户关爱总监的工作状态 车友汇与客户关爱总监的关系 客户关系维系 内部业务沟通 斯柯达车友汇运营计划,全国会员招募状况纵向比较,*经销商分会会员招募率：（截至X月会员数量 + 截至X月“申请中”数量）/ 截至X月所有经销商分会个人车主数量,截止5月底，全国会员总量：115,261，会员招募率56.6%，平均月入会8182人。,全国经销商分会数量及入会率情况-区域横向比较,全国及六大区经销商分会数量情况,全国及六大区经销商入会率情况,*经销商入会率 计算公式：截至X月经销商分会 / 截至X月具备完整售后功能的经销商数量,截止5月底，全国经销商分会数量达到118家，入会率为80.8% ； 其中，杭州RBO经销商入会率为区域第一，高达88.9% ， 广州RBO入会率仅为60.0%，排名第六 5月份，上海RBO，有5家新经销商入会，经销商入会率提升至85.7。,截至2010年5月底： 全国经销商分会118家 斯柯达车友汇会员全国会员总量：115,261,斯柯达车友汇会员/分布图,杭州RBO 经销商分会：16家 会员：23,993,月推荐购车成功量,截至2010年5月，全国推荐购车成功数量：1,749辆； 其中，上海RBO推荐成功 298 辆。,目录,斯柯达车友汇运营现状 客户关系管理的意义 斯柯达车友汇 总部和经销商的客户关系管理平台 斯柯达车友汇定位 斯柯达车友汇架构及特色 斯柯达车友汇的价值 斯柯达车友汇 客户关爱总监的有力工具 客户关爱总监的工作状态 车友汇与客户关爱总监的关系 客户关系维系 内部业务沟通 斯柯达车友汇运营计划,用户价值的定义,对厂商来讲，所有忠诚度营销的目的就是：用户价值最大化 单个用户在与厂商发生关系的整个生命周期中，为厂商产生的价值最大化 全部用户的平均价值提高，提供整个用户群的用户价值 高价值用户的比例增加,高价值用户,高价值用户,高价值用户,1,2,3,客户的生命周期,销售,客户关系管理的定义,客户关系管理案例,米店的故事,一个小镇上有米店30余家，竞争激烈。其中一个米店老板通过优秀的客户关系管理手段打败了竞争对手。,斯柯达客户价值细分,针对细分客户进行有针对性的策略,AS,BD,AG,AD,BG,BS,CS,CG,CD,客户细分矩阵,B摇摆客户,A忠诚客户,C流失客户,提升现有 用户忠诚,策略3,策略2,策略1,最具保留价值的客户,以预防为主，开展有效的客户关怀，适当的营销费用即可,亟待保留的客户，已处于摇摆状态,最需要投入营销预算，鼓励延长消费的群体,价值高已流失,着重通过客户赢回方案促进再次入网消费,已流失,不需要投入售后营销预算,D 钻石客户,G 黄金客户,S 白银客户,目录,斯柯达车友汇运营现状 客户关系管理的意义 斯柯达车友汇 总部和经销商的客户关系管理平台 斯柯达车友汇定位 斯柯达车友汇架构及特色 斯柯达车友汇的价值 斯柯达车友汇 客户关爱总监的有力工具 客户关爱总监的工作状态 车友汇与客户关爱总监的关系 客户关系维系 内部业务沟通 斯柯达车友汇运营计划,斯柯达车主体验优质生活的乐园,一个不仅为斯柯达客户提供汽车售后服务 更提供优质生活体验的平台,斯柯达车友汇定位,使用实际利益 (积分, 优惠, 活动), 减低客户流失率, 并能刺激销售, 辅助提高经销商盈利,根据不同业务需要,数据细分, 针对性沟通,提高客户满意度外, 也能提高该业务ROI,建立客户关系,市场推广工具,配合维保 / 配件附件销售,斯柯达车友汇是提升客户体验及培育客户忠诚度的平台, 透过各分会的本地化,提供各经销商一个具自身特色的客户关系管理工具, 以提高其服务水平:,会员数据,数据库营销,积分, 优惠与活动,数据是车友汇的基础, 保持一个高正确性, 覆盖内容丰富的数据库是必需的,车友汇核心价值,除了跟斯柯达建立关系外, 会员之间也建立互动交流平台, 软性巩固品牌知名度和影响力,斯柯达车友汇定位,斯柯达车友汇架构,车友汇会员管理系统,斯柯达车友汇积分,斯柯达车友汇会员礼遇,斯柯达车友汇基础沟通传送带,斯柯达车友汇会员活动,广大的koda有望客户,koda车主,高忠诚度Skoda车主,意见领袖关键客户,经销商车友会 Dealers Club,经销商车友会 Dealers Club,经销商车友会 Dealers Club,经销商车友会 Dealers Club,斯柯达车友汇架构,优势互补 强强联手,斯柯达车友汇的特色,斯柯达车友汇的价值,客户核心,中央客户数据库,客户信息,数据细分，多元化的沟通平台,满意度忠诚度,客户价值,差异化的客户礼遇，专属的合作伙伴，多样的车友活动,客户满意度提升，推荐购车，维保利润，附件销售,会员沟通管理,会员流失状况的监控 会员流失状况查询 生日提醒 购车纪念日提醒,会员活动管理,活动建立 邀请对象人员筛选,参与会员结果反馈 历史活动查询 活动积分奖励操作,斯柯达车友汇管理系统-支持经销商日常客户关系管理的工具,会员管理报告 日常工作的报告 会员状况报告 会员积分报告 会员流失报告,目录,斯柯达车友汇运营现状 客户关系管理的意义 斯柯达车友汇 总部和经销商的客户关系管理平台 斯柯达车友汇定位 斯柯达车友汇架构及特色 斯柯达车友汇的价值 斯柯达车友汇 客户关爱总监的有力工具 客户关爱总监的工作状态 车友汇与客户关爱总监的关系 客户关系维系 内部业务沟通 斯柯达车友汇运营计划,优势互补 强强联手,客户关爱总监现有工作,？,24,团队激励活动较少,短板分析,内外部培训不足,车友汇宣传不足,车友汇流程未细化,相关绩效考核系统未建立,优质客户培养不足,销售和售后标准执行力不足,回访流程待完善,案例：江西宝达关爱部各板块短板分析,25,案例：江西宝达2010年客户关爱服务质量提升计划,团队建设,与各部门的协作,服务质量管理,车友汇管理,客户关爱,规范管理,日常服务质量监控与管理,客诉管理,培训管理,客户群体分析和管理,创新工作,规范管理,会员管理,关爱活动管理,宣传管理,员工关爱,团队凝聚力提升,销售部全面配合,售后部全面配合,财务部全面配合,行政部全面配合,案例：江西宝达2010年车友汇发展计划,案例：江西宝达2010年车友汇发展计划,案例：江西宝达2010年车友汇发展计划-部门协作,案例：江西宝达2010年车友汇发展计划-部门协作,案例：江西宝达2010年车友汇发展计划-部门协作,提高入会比例，关键做好内部控制,重点对象,总经理、部门经理、销售顾问、服务顾问、销售支持、关爱人员、财务结算,主要形式,中层经理会宣传总部车友汇战略，讨论车友汇宣传方式和内容。,对员工组织培训-多次持续,与一线员工随时学习交流,解决内部人员对车友汇的认知程度，通过领导者作用提高全员对开展车友汇工作的重要性的认识，为今后工作开展奠定基础。,即时性,客户资料每日传递,准确性,以月销售数据为基准对应招募入会核算入会比例，未成功落实到人到车。（销售数据每日传递）,会员招募确定招募时间表，完成整体流转，当前交车客户招募正常申报不积压（交车招募为最佳时机）。,宣传渠道的吸引力和多样性,会员卡个性化定制,趣味性（MYSKODA空间积分兑换）,唯一身份化（活动、车展、促销）,趣味性（MYSKODA空间积分兑换）,实际利益（积分折现、礼品等）,吸引力,多样性,展厅,车友间口言相授、Q群,媒体,关爱部回访、续保,活动,物料,前期睿智卡推行经验,会员申报即时性、有效性,提高内部认识,截止到2月底，分会自有车主入分比例达到87%,案例：武汉捷科众志分会车友汇运营经验,市场活动植入车友汇的概念，以车友汇名义邀请会员参入其中，强化车友汇的组织性。 车贴大赛征选活动 试驾会与路演 摄影活动 自行车赛 大型老客户关爱活动，让车友汇会员更能体会车友汇的魅力。 完美体验 家庭亲子日 售后保养DIY 免费检测活动 自驾游 日常小型多样化的车友汇活动，强化车友汇的趣味性和娱乐性，成为车友加强情感交流的纽带。 农家乐 摘葡萄摘草霉 K歌 羽毛球俱乐部 特定活动提高到车友汇精神文明的高度，体现车友汇的内在神韵。 斯柯达车主事件募捐 分会的年会,案例：有实际内容和意义组织的车友汇,武汉捷科众志、临沂骏华,客户激励 客户进行转介绍客户，销售顾问提前报备，为客户及时进行积分，客户来店进行兑换保养和维修。 内部激励 前期对销售顾问和服务顾问、关爱人员进行车友汇全方位的进行内训及考试，对做的较好的员工我们定期进行奖励。 开通员工意见绿色通道 开通总经理意见箱和电子邮箱，员工可提出各方面的建议,临沂骏华,案例：实行奖励机制提高积极性,优势互补 强强联手,客户关爱总监客户关系维系工作,客户关系维护,优势互补 强强联手,客户关爱总监关键作用,客户关爱总监,斯柯达车友会会员,经销商4s店内部部门,经销商4s店上级领导,免费的CRM平台工具,总部积分、物料、礼品支持,可衡量的CRM效果： 二次购车、推荐购车、长期维保,会员沟通管理,内部沟通协调,领导工作汇报及经费支持,以可衡量的CRM效果直观展现客户关爱总监的工作成效,将斯柯达车友汇转化为有力工具，从而提升客户关爱总监工作地位,目录,斯柯达车友汇运营现状 客户关系管理的意义 斯柯达车友汇 总部和经销商的客户关系管理平台 斯柯达车友汇定位 斯柯达车友汇架构及特色 斯柯达车友汇的价值 斯柯达车友汇 客户关爱总监的有力工具 客户关爱总监的工作状态 车友汇与客户关爱总监的关系 客户关系维系 内部业务沟通 斯柯达车友汇运营计划,斯柯达车友汇五年发展规划,服务理念推广,品牌形象,“创造车友汇体验”,39,斯柯达车友汇2010年工作目标,斯柯达车友汇2010年工作重点,我享我的车友汇,合作伙伴拓展 为什么要发展车友汇合作伙伴？,斯柯达车友汇以“关爱车 更关爱人”为主导的市场行销方向，需要加快合作伙伴拓展的速度： 不断更新和丰富车友汇会员的优惠和礼遇，提高会员的积极性和黏着度，使其不断感受到来自斯柯达车友汇的专享内容 联合合作伙伴经常性的组织有针对性的会员活动提高会员活跃度 合作伙伴的介入为车友汇分担部分必要运营成本 合作伙伴的资源和网络作为斯柯达开发潜在客户的渠道,建立一个5方共赢的合作模式,会员：通过车友汇可以享受到由合作伙伴提供的、有别于市场的增值服务 经销商：降低经销商客户维系成本、丰富其活动内容 合作伙伴：通过为车友汇会员提供服务而获得品牌宣传、利益回报 代理公司：可通过合作伙伴与斯柯达车友汇合作关系中产生的利润中获得利益回报 斯柯达车友汇：丰富礼遇、活动内容，降低运营成本,合作伙伴拓展,合作伙伴联合活动-锐客生活品鉴会,时间：2009年7月25日 目的：通过绿色采摘、红酒品鉴、趣味抽奖、爱心拍卖等活动，带领用户品味生活乐趣， 体验skoda式的优质人生。 合作品牌：北京龙城丽宫酒店、齐家裕红酒、北京卓越果品社、瑞士咖啡、史云逊健发中 心、芬理希梦共计6家 活动内容：北京地区120位车主及家人共同参与绿色采摘、红酒品鉴、趣味抽奖、爱心拍卖,Sun Min-SKS,9,合作伙伴联合活动：深圳新奇建爱车堂及红酒品鉴活动,艾伦巴克的红酒商与车友分享葡萄酒文化及品鉴方法,学习葡萄讲座后来品鉴红酒的车友,现场欲购买的车友,售后服务经理致辞,爱车课经济用车课堂,课堂中的氛围非常活跃,车友相互打招呼认识,课堂现场氛轻松活跃，服务经理彭杰幽默风趣的讲解，赢得各位车友的阵阵欢声笑语。很好的实现了分会和车主之间的互动。,合作伙伴联合活动：深圳新奇建爱车堂及红酒品鉴活动,斯柯达车友汇会员沟通平台搭建在线社区,品牌与终端用户沟通渠道，第一时间提供最新官方资讯和活动信息 汽车专家特别提供的保养知识和应急对策获得汽车专家在线指导 车主可在网站C2C沟通平台以车汇友 与车友分享购车体验、服务、精彩车生活 在线游戏、会员优惠、积分兑换 会