客户沟通ppt课件

客户关系管理 主讲：苑毅,5/14/2019,1.1 客户沟通的内涵,客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与忠诚赢得市场。 1、政策沟通 2、信息沟通 3、情感沟通 就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。如：定期拜访零售户代表、召开零售户座谈会，赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日，把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。,5/14/2019,1.2 沟通策略,1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 首先，根据对客户的分类，分析、针对其特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通； 其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价，考虑双方的合作可能进行个性化沟通,5/14/2019,2、站在客户的立场上 客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事！ 客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！ 因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！,5/14/2019,沟通技巧运用3F 客户的感受(Feel)、别人的感受(Felt)、自己的发觉(Found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他客户也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉 这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢,5/14/2019,3、向客户表明诚意 沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能，而自己这一方是很有诚意的。 不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油，而决不是蛋糕本身)， 都不如有一份真诚， 如果没有诚意，就不要指望得到热情的回报。 (形式和态度不是一回事),5/14/2019,1.3 客户心理的性格差异,性格是个体心理活动方式的外在反映，是对现实的态度和与之相适应的习惯化的行为方式。 对于不同的客户，设计师首先应了解其个性特征和脾气，才能更方便地与之沟通和交流。沟通与交流顺畅与否将在一定程度上影响着设计业务或方案的成败。 人的性格类型可分为兴奋型、活泼型、安静型和抑制型几种类型。,5/14/2019,1、兴奋型 兴奋型的客户表现为直率、热情、精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。 2、活泼型 活泼型的客户表现为活泼、好动、敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力易转移，兴趣和情绪易变化，具有外倾性。,5/14/2019,3、安静型 安静型的客户表现为安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳定，但难以转移，善于忍耐，具有内倾性。 4、抑制型 抑制型的客户表现为情绪体验深刻、孤僻，行动迟缓而且不强烈，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内倾性。,5/14/2019,1.4 寻找一个话题展开您的交流,1、寻找对方的共同的兴趣 2、结合客户的个性和情绪展开谈话 3、给客户留一定的空间 4、招呼客户的同行者,5/14/2019,1.5 成功地打造引人入胜的开场白,1、友好的问候 2、自我介绍 3、进行一个扣人心弦的小型谈话 4、对客户做出的各种姿态给予接受 5、郑重交换名片,5/14/2019,1.6 有效的沟通语言,1、语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白 2、突出重点和要点 3、真实、准确 4、说话要文明 5、话语因人而异 6、调整自己的音量和讲话速度 避免实用命令式，多用轻轻式；少用否定式，多用肯定句；言辞生动，语言委婉；要配合适当的表情和动作。,5/14/2019,1.7 语言沟通中注意的问题,1、冷淡的话、 2、没感情的话 3、否定性的话 4、他人的坏话 5、太专业的用语 6、过于深奥让人理解不透的话,5/14/2019,【案例】,请用不同的语调，表达不同的意思 您好！我有什么可以帮您的吗 您好！我有什么可以帮您的吗,5/14/2019,1.8 有效的身体沟通语言,1、面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣 2、面对客户，保持目光接触 3、真诚的微笑 4、保持一种无威胁的、不设防的身体姿势 5、与客户保持一定的距离 6、说话要运用平静的、坚定的、关切的、自信的语调 7、整洁、得体、答复的穿着,5/14/2019,5/14/2019,察颜观色,客户缺少兴趣，注意力不集中,5/14/2019,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。 他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,5/14/2019,这位客户举起他的手以吸引注意。 他的身体语言表明一种对抗态度。,5/14/2019,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,5/14/2019,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,5/14/2019,客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。,5/14/2019,客户严重不满。,5/14/2019,客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,5/14/2019,客户冲动，严重不满,GEC Program,5/14/2019,倾听的三大原则和十大技巧,一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,5/14/2019,二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,5/14/2019,三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,5/14/2019,听的三步曲,第一步 、准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户都倒一杯水。 2、尽可能找一个安静的地方。 3、让双方都坐下来。 4、记得带笔和记事本。,5/14/2019,第二步 、记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,5/14/2019,第三步 、理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问清楚为止。 2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。,5/14/2019,5/14/2019,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,5/14/2019,在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流,5/14/2019,5/14/2019,5/14/2019,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,5/14/2019,服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”,开放式,服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。”,封闭式,举例,5/14/2019,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”,注意！,5/14/2019,用途,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,5/14/2019,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,5/14/2019,说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”,不要,应该,5/14/2019,说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,不要,应该,5/14/2019,说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”,不要,应该,5/14/2019,5/14/2019,5/14/2019,脸色和眉毛,5/14/2019,脸色和眉毛,脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动-表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤,5/14/2019,眼神,5/14/2019,眼神,最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。,眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩,5/14/2019,嘴不出声也会“说话”,5/14/2019,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦 嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着-表示生气、不满意 嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定,5/14/2019,手的姿势传递的含义,儒林外史中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。,5/14/2019,手势-1,手心向上 -坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下 -否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手 -请对方注意，自己要讲话了 招手 -打招呼、欢迎你、或请过来 推手 -对抗、矛盾、抗拒或观点对立 单手挥动 -告别、再会,5/14/2019,手势-2,伸手 -想要什么东西 藏手 -不想交出某种东西 拍手 -表示欢迎 摆手 -不同意、不欢迎、或快走 两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开 -分离、失散、消极,5/14/2019,手势-3,紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指 -称赞、夸耀 伸出小指 -轻视、挖苦 食指伸出 -指明方向、训示或命令 多指并用 -列举事物种类、说明先后次序 双手挥动 -表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,5/14/2019,1.9 与不同类型的客户进行有效沟通,1、漫听型导入对方感兴趣的话题 2、浅听型简明扼要阐述自己的观点 3、技术型提供事实和依据 4、积极型多进行互动反馈 5、支配型看书步入正题 6、分析型说话方法和态度要更加正式 7、表达型给他充分的时间表达自己 8、和蔼型建立亲密的个人关系,5/14/2019,1.10 沟通技巧,1、做好沟通前的准备工作 技巧1：对产品保持足够的热情 技巧2：充分了解产品 信息 技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术 技巧4：准备好你的销售道具 技巧5：明确每次销售的目标,5/14/2019,2、管好你的目标客户 技巧6：科学划分客户群 技巧7：把握关键客户 技巧8：管理客户的重要信息 技巧9：找到有决策权的购买者 技巧10：有技巧地考察客户,5/14/2019,3、沟通过程中的主动进攻策略 技巧11：让客户说出愿意购买的条件 技巧12：适度运用“威胁”策略 技巧13：提出超出底线的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：为客户提供真诚建议 技巧16：为客户提供周到服务 技巧17：充分利用价格谈判 技巧18：以让步换取客户认同,5/14/2019,4、有效应对客户的技巧 技巧19：巧妙应对客户的不同反应 技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由 技巧21：应对客户拒绝购买的妙招 技巧22：分散客户注意力 技巧23：告诉客户事实真相,5/14/2019,5、与客户保持良好互动 技巧24：锤炼向客户提问的技巧 技巧25：向客户展示购买产品的好处 技巧26：有效倾听客户谈话 技巧27：使用精确的数据说服客户 技巧28：身体语言的灵活运用 技巧29：寻找共同话题,5/14/2019,6、准确捕捉客户的心思 技巧30：真诚了解客户的需求 技巧31：把握客户的折中心理 技巧32：准确分析客户的决定过程 技巧33：对症下药地解决客户疑虑 技巧34：了解客户