新员工培训爱岗敬业团队精神沟通与交流技巧（课件）

爱岗敬业 团队精神 沟通与交流技巧,南车资阳机车有限公司人力资源部 陈向东,二一年七月,Page 2,欢迎新员工！,Page 3,第一部分: 职业和职业化,第二部分: 爱岗敬业素养,第三部分: 团队及团队精神 （第二、三部分中含公司员工守则）,第四部分: 沟通与交流技巧,第五部分: 工作改善常用的两个方法,课程要点,Page 4,课程目标,通过学习本课程，您将能够：,了解职业化的概念和内容 提高爱岗敬业素养的意识 增强团队和团队精神的作用 重视沟通与交流技巧的运用 掌握工作改善常用的两个方法 推进自己的职业化进程,课程要点和课程目标 员工的工作素养和行为规范,Page 5,一个人走出学校融入社会，就开始了他的职业生涯，从此工作将伴随他的大半生。,Page 6,任何优势都来自于差异，这些差异的获得和保持都离不开学习。,在知识经济时代，学习已不再被认为只是学生时代的事情，它的内涵已经发生了很大变化。学习没有时间的分隔、人员的界定和场所的限制，已变成了终身的事情，人必须随时随地的学习。,工作每天都有新情况、新挑战，每天都要面对新事物，学习与工作相伴，工作就是学习。,Page 7,Page 8,做一个小小的游戏，要求一分钟时间做完,72 84 65 82 611 2010 77 93 52 84 93 22 84 66 92 122 155 43 202 2010 65 153 168 155 55 102 75 92 105 51 42 153 93 166 88,Page 9,第一部分: 职业和职业化,一、职业的认知,二、职业化概念的理解,Page 10,一、职业的认知,现代汉语词典中对职业的表述：个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。,职业的解释：指从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。,Page 11,职业的属性,讨论： 我们工作是为了什么？ 我们应该怎样工作？,Page 12,二、职业化概念的理解,部分人士对职业化这个概念的理解,简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。 具体讲包括：职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。,Page 13,职业化内容图示：,Page 14,职业道德、职业意识、职业心态是职业化素养的重要内容，也是职业化的中最根本的内容，如果我们把整个职业化比喻为一棵树，那么职业化素养则是这棵树的树根。,美国最著名的哈佛商业评论评出了9条,职业人应该遵循的职业化素养： 诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任。这些都是最基本的职业化素养。,职业化内容之一 职业化素养,Page 15,职业化行为规范更多的体现在遵守行业和公司的行为规范，包含着职业化思想、职业化语言、职业化动作三个方面的内容，各个行业有各个行业的行为规范，每个企业有每个企业的行为规范，一个职业化程度高的员工，他能在进入某个行业的某个企业的较短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的思想、语言、动作符合自己的身份。,职业化内容之二 职业化行为规范,Page 16,职业化行为规范更多的体现在做事情的章法上，而这些章法的来源一是长期工作经验的积累形成的，二是在企业规章制度要求的，三是通过培训、学习来形成的，当我们进入一家公司，对公司的评判首先就是对公司员工所表现的行为规范的评判。通常企业通过监督、激励、培训、示范来形成公司统一的员工行为规范。,Page 17,职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务，职业化技能大致可以包括两个方面的内容，一是职业资质，首先是学历认证，学历认证是最基础的职业资质，专科、本科、硕士、博士等等，通常就是进入某个行业某个级别的通行证；其次是资格认证，资格认证是对某种专业化的东西的一种专业认证，比如会计，就必须拥有会计上岗证、其次就是注册会计师资格认证，做精算的，就要拥有精算师资格证书，学历认证和资格认证都是有证书的认证。,职业化内容之三 职业化技能,Page 18,但是在现实中，还有一种没有证书的认证，就是社会认证，社会认证通常就是你这个人在社会中的地位，比如你是某个行业著名的专家，学者，即便你没有证书认证，但是社会承认你，这就代表着你在这个行业这个领域的资质。我们也把这种认证称为头衔认证。,Page 19,二是职业化通用一般能力：每一个人，在企业中都不是一个独立的个体，而必须与上司、下属、同事等交往，形成一系列的关系链，在这些关系链中，必然就产生了向上级的工作汇报、向下级的任务分配，以及同事之间的沟通、协作与配合，同时，一个员工还必须对自己进行有效管理，时间的管理、心态的管理、突发事件的处理等等。,职业化通用一般能力是指人们运用知识、技能及经验，按照特定职业所规定的职责、任务和活动方式，完成职业活动的综合能力。通常可以分为心智能力和操作能力。,Page 20,职业化通用一般能力的概括：,专业能力 目标管理能力 问题解决能力 组织能力 交流、交际能力 倾听的能力 幽默的能力,激励的能力 指导员工的能力 部下的培养能力 控制情绪的能力（踢猫效应） 自我约束的能力 概念化能力,Page 21,这些通用的一般能力，是你在生活和工作中间都必须具备的能力，通用一般能力的高低，在某中程度上也决定着你的实际工作能力高低，它与职业资质互为补充形成员工的实际工作能力，可以这么说，一个职业资质和通用一般能力都比较高的员工，他的整体工作能力才一定是良好的。,Page 22,所以，认识上我们要重视职业化，职业化还应包括知识的厚度、对文化了解的深度、职业技术标准的难度,因此，一个职业化程度高的员工，他必将成为一个非常优秀的员工，一个团体职业化程度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。,Page 23,爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会是社会主义职业道德的五个基本规范。,爱岗敬业 是职业道德的基本精神 诚实守信 是职业道德的根本 办事公道 是职业道德的基本准则 服务群众 是职业行为的本质 奉献社会 是职业道德的最高要求,第二部分 爱岗敬业素养,我们要身体力行以上职业道德规范！,五个基本规范的一般表述：,Page 24,一、爱岗敬业是职业道德的基本精神,二、诚实守信是职业道德的根本,三、与爱岗敬业素养紧密相关的 八个职业道德范畴,爱岗敬业素养重点讲以下三个问题,Page 25,一、爱岗敬业是职业道德的基本精神,1、爱岗敬业 ：就是热爱自己的本职工作；对自己的工作要专心、认真、负责任。它是对人们工作态度的一种普遍的要求，是职业道德的基本精神。 2、要求：热爱自己的工作岗位并有崇高的敬业精神；保持对本职工作的信念并追求岗位的社会价值；造就精诚协作、相互尊重、共同提高的合作关系。 3、履行岗位职责：要有正确的职业观；要热爱自己的本职工作；要做好自己的本职工作；爱岗敬业 要贯穿工作的每一天。,Page 26,二、诚实守信是职业道德的根本,怎样培养、实践自身的诚实守信道德？,诚实守信是道德的基础， 也是一种做人的品质。,一诺千金，用诚信来成就事业。,画好人生诚信度轨迹图,Page 27,三、与爱岗敬业素养紧密相关的 八个职业道德范畴,（五）职业良心 （六）职业纪律 （七）职业荣誉 （八）职业作风,（一）职业理想 （二）职业态度 （三）职业义务 （四）职业技能,（含公司员工守则）,Page 28,（公司员工守则职业理想64字）,Page 29,Page 30,人生最大的竞争力是态度！,改变态度意味着什么？,注意你的态度，因为它会影响你的行为 注意你的行为，因为它会影响你的习惯 注意你的习惯，因为它会影响你的性格 注意你的性格，因为它会影响你的命运,Page 31,Page 32,讨论主题： 1.为什么同样工作的三个人，会有不同的反应？ 2.他们三个人工作的目的是什么？ 3.他们对于工作怀抱什么样远景？,Page 33,在实际的生活和工作中，我们对社会、对他人有何义务？履行得怎么样？,Page 34,Page 35,Page 36,Page 37,工艺管理要点,1、什么是工艺和工艺管理 2、工艺标准 3、工艺规程的执行,Page 38,1、什么是工艺和工艺管理,所谓工艺是指产品的加工技术和加工方法。它是生产实践的经验总结，是产品生产的科学方法，是进行材料准备，加工操作，组织生产和质量检测的依据。,Page 39,工艺管理是指对工艺进行组织、计划、监督和控制的总称。生产组织和现场工艺管理的内容主要有： 产品图纸的工艺分析和审查 选择制定工艺方案 编制工艺规程及其他工艺文件 工艺装备的设计和制造 制定产品的材料和工时定额 新工艺、新材料、工艺装备的试验研究和推广 进行生产工艺教育和贯彻工艺纪律 新产品试制的管理等,Page 40,2、工艺标准,工艺标准是指导企业生产活动的基本技术标准。它是在生产活动中使每一个环节正确地进行工作，保证产品符合图纸要求的指令性文件，又是企业要求各班组或车间在安排生产计划、产品检测、劳动力配备、原材料采购、设备配置、生产操作等工作的重要依据。,Page 41,班组或车间常用的工艺标准资料主要有以下几种： 产品图纸 工艺操作规程 检测规范 工艺操作卡 工艺指示单 生产技术说明书 划线图,Page 42,3、工艺规程的执行,工艺规程一经批准，即在企业中具有“法规”的效力，就要坚决贯彻执行，这是企业员工必须遵守的纪律。,Page 43,因此必须做到： 不断提高对工艺规程重要性的认识 认真学习工艺规程 熟悉质量标准和工艺要求 严格执行工艺纪律，保证工艺规程的贯彻执行 掌握和熟悉本岗位加工后的产品质量检查方法 认真检查工艺执行情况 爱护和保存好工艺的文件,Page 44,Page 45,Page 46,Page 47,Page 48,Page 49,做人、做事、做工作， 要做好这些是要有所付出的。,Page 50,Page 51,相信只有认真工作，才会赢得一个美好的人生！,工作质量决定生活的质量。,Page 52,第三部分: 团队及团队精神 （含公司员工守则）,一、团队及团队精神 二、公司员工守则 三、作业练习,Page 53,一、团队及团队精神,团队：是指为了实现某一共同目标有相互协作的个体所组成的正式群体。可以说，所有的团队都是群体，但这并不意味着所有的群体都是团队，只有有着共同目标而且相互协作的正式群体才能成为工作团队。在群体中，团队的所有成员都希望并且要求相互之间提供帮助和支持，以团队方式开展工作。通过这种工作方式，可以促进团队成员之间的合作，提高工作效率。,Page 54,团队精神：是指团队在共同的目标指引下，积极协作，共同地努力工作，以期达成目标一种精神状态，是团队中成员的团队意识与集体态度。,Page 55,夕阳西下,晚霞满天,一群归雁整齐的排成人字型,轻轻的摆动着翅膀,划过多彩的天边。 为什么野雁会聚成人字型来飞行呢? 研究飞行原理的科学家,经由风洞试验,发现野雁排成人字型飞行的时候,可以节省百分之七十二的力气,透过这种相互合作的人字型飞行,使它们飞得更远更快,而且更轻松。 带领野雁飞行的领队,当它拍动双翅的时候,在它的后面形成了左右两边的真空,让跟在它后面的野雁,藉着半真空的气流飘浮起来,只要稍稍振翼就可前进,因此,在领队的后面,就形成了人字型的队伍。 经由这样的合作,它们飞得轻松又快速。 当领队逆风奋力飞行一段时间之后,累了,它退到后面,马上有其它的野雁接替领队的地位,带头往前飞。,Page 56,讨论主题： 1.从野雁的人字型飞翔,给我们什么启示? 2.良好的团队合作,需要有领导者的带动。 3.野雁的人字型队伍,对于每只野雁有什么好处? 4.合作与竞争对于野雁来说,何者有利?,我们都在为同一目标而努力！,共赢意味着合作、付出、妥协,Page 57,二、公司员工守则,Page 58,Page 59,职业化工作态度可以分为四个构成因素： 团队精神、责任感、服务意识、进取心,每个因素又可分为几个级别：,三、作业练习,Page 60,如团队精神： 一级：能在团队中配合其他成员，有合作精神，会考虑团队 目标利益；,二级：能加强团队中与其他成员的合作意识；,三级：能加强跨部门团队的合作意识；,四级：当团队的目标利益与个人目标利益不统一时，以团队 为先。,Page 61,如责任感； 一级：能根据一般职责要求，完成工作； 二级：能依据工作标准来完成工作； 三级：能严格执行工作标准，有高度的自觉性和主动性； 四级：能对工作标准进行审核，能够提出改善意见； 五级：能对整体工作方法、流程进行分析，并提出改善方案。,Page 62,如服务意识： 一级：能根据工作职责提供必要的服务； 二级：能关注内外部顾客的需求，提升服务质量； 三级：能以内外部顾客需求为导向，主动提供服务； 四级：能以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法； 五级：能以顾客利益为中心，全面建设服务氛围。,Page 63,如进取心：（留给大家来分级填充内容）,一级：-； 二级：-； 三级：-； 四级：-； 五级：-。,Page 64,第四部分 沟通与交流技巧,Page 65,Page 66,Page 67,人际关系的好坏对人们的工作和生活均有深刻的影响。因为人际关系的好坏，总是和一定的心理反应相联系，并对人的行为发生积极的和消极的作用。 人际关系好，人与人之间感情融洽，相互体谅、体贴，工作上互相配合、有利于发挥工作的积极性，提高工作效率；相反，人与人之间关系紧张，相互猜疑、提防，工作上经常扯皮，必然影响工作情绪，降低工作效率。,Page 68,Page 69,Page 70,沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。,（二）认识沟通,Page 71,“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程（口头语言、形体语言、个人的习惯和方式、物质环境）。” 桑德拉黑贝尔斯，有效沟通 “沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。” 罗宾斯，组织行为学 “信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息内容。” 哈罗德孔茨，管理学 “人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。” 赵慧军，管理沟通,Page 72,一般沟通的定义,Page 73,沟通交流可以将许多独立的个人贯通起来，成为一个整体。沟通是人的一种重要的心理需要，是人们表达思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。良好的沟通，不仅能增进团队成员彼此间的了解，同时还可以减少人与人之间的冲突，改善人与人之间的关系。不良的沟通则,（三）沟通与人际关系,Page 74,沟通与人际关系的建立,沟通与人际关系的建立,Page 75,二、 沟通的意义,Page 76,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有 效沟通上。 美国著名未来学家 奈斯比特,企业管理的实质和核心是沟通，离开沟 通我们甚至无法谈论管理。,Page 77,（一）沟通的四大目的,说明事物 (信息表达) 表达感情 表露观感 流露感情 产生感应 建立关系 暗示情分 友善（不友善） 建立关系 进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,Page 78,（二）沟通是企业管理的实质和核心,Page 79,（三）沟通在企业或组织管理中的作用,Page 80,（四）有效沟通是平衡和调节员 工心理的有力杠杆,Page 81,（五）有效的沟通是提高企业组织运行 效益的一个重要环节,上情下达 下情上达,Page 82,Page 83,三、 沟通的基本知识,Page 84,（一）沟通的过程,Page 85,Page 86,沟通过程及步骤,沟通是一个复杂的过程，沟通的过程可以分解为以下几个步骤： （1）信息源：指发出信息的人。 （2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。 （3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。 （4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解三个环节。 （5）反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。,Page 87,一般沟通的过程可以分为八大要素,1、信息1；2、编码；3、通道；4、译码；5、信息2；6、噪音；7、反馈；8、环境。,Page 88,（二）沟通的内容,沟通的内容：它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。,Page 89,面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不见他可否在听,缺点,方式,三、沟通的三种方式,（三）沟通的三种方式,Page 90,（四）沟通的四个层次现象,根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象：,Page 91,（五）人际沟通的四种媒介,人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：,Page 92,书面沟通,Page 93,体态：,Page 94,（六）沟通的障碍,Page 95,（七）无效沟通的结果,Page 96,（八）造成沟通困难的因素,Page 97,哈里窗户分析,著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：,Page 98,四、有效沟通的应用理论,Page 99,Page 100,（一）沟通模式理论,正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。,假设一个组织只有五位成员，并以A、B、C、D、E代表，则有如图显示的五种沟通模式,Page 101,（二）有效沟通的原则理论,Page 102,（三）有效沟通的原理理论,Page 103,（四）沟通的PAC理论,PAC理论 每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的时期表现不同。,Page 104,交流状态,互补式,交叉式,Page 105,五、有效沟通运用中的技巧,一、有效沟通的步骤,二、有效的影响技巧,四、沟通要领,五、沟通得体语,Page 106,Page 107,Page 108,(一)有效沟通的步骤,Page 109,二、有效的影响技巧,(二)有效的影响技巧,Page 110,眼睛是心灵的窗口.,A、观察的技巧,Page 111,B、有效的倾听,不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。 美国女企业家玛丽凯,Page 112,倾听能力自我问卷(一),倾听能力自我问卷(一),Page 113,倾听能力自我问卷(二 ),Page 114,倾听能力自我问卷(三),倾听能力自我问卷(三),Page 115,倾听能力自我问卷(答案),Page 116,倾听能力自我问卷(答案),最差的倾听者,千万別象我一样,倾听能力自我问卷(答案),Page 117,倾听的技巧,倾听的技巧,Page 118,C、澄清回馈的技巧,C、澄清回馈的技巧,Page 119,D、引起共鸣的三要点,D、引起共鸣的技巧,Page 120,三、沟通的方向,(三)沟通的方向,Page 121,1、上对下沟通技巧,1、上对下沟通技巧,Page 122,如何与下级沟通？,Page 123,（1）良好沟通的必备前提,Page 124,你了解下属的第一需要吗,Page 125,（2）与下属沟通的注意事项,（3）与下属沟通的原则,Page 126,2、平行沟通技巧,Page 127,在管理中，一个人犯了错，你要针对事情去解决问题，千万注意要对事而不是对人，因为语言稍微不慎，就很有可能在组织内部造成不良影响。,当出现问题时要协助当事人来共同查找原因进行改善，千万不要说以下伤害感情的话，比如： “你是怎么搞的 ？你还想不想干了？” “我从来没见过像你这么笨的人。” “我告诉你这样做，你偏要那样做，又出毛病了吧，你自己看着办吧。”,Page 128,同理心沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地的进行换位思考，从而理解对方，消除沟通障碍的沟通技巧。,同理心沟通技巧通常分为四个等级：,Page 129,自检,请您阅读以下情景：运用同理心沟通技巧等级，将您认为正确的备选回答填入括号里：您的爱人为您做饭，结果有一道菜里盐放得太多了，这时候您可能会说：（备选回答：LL L H HH ）,（1）你这两天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，盐都放了两次，明天我来做饭，犒劳犒劳你。,（2）今天的菜挺好吃，就是咸了点，如果少放一点盐就更棒了。,（3）你下班时捡了一包盐没处使吗？,（4）这道菜好象咸了一点。,（ ）,（ ）,（ ）,（ ）,Page 130,3、下对上沟通技巧,Page 131,如何与上司相处？,Page 132,(四)沟通要领,Page 133,谈吐是一种生活精神; 言语不在流利而在得体.,(五)沟通得体语,Page 134,将“但是”换成“也”,Page 135,总结(1),Page 136,总结(2),Page 137,总结(3),Page 138,你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解决?,思考题,Page 139,万能三句话公式,Page 140,“深淘滩，低作堰” “遇弯裁角，逢正轴心” 都江堰，李冰治水格言,我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与