全业务技术能力培训

全业务技术能力培训,一、宽带基础理论知识,二、集客专线业务定义及分类,三、集客专线组网方式,四、宽带业务相关故障处理,五、投诉解释口径,五、问题解答,1、光纤到户FTTH简介,由于受到移动通信和 VoIP 的不断吞噬和替代，固网运营商的语音业务收入不断萎缩，特别是在成熟的电信市场，这种趋势尤为明显。这时，宽带接入对固网运营商的业务增长起到举足轻重的作用，已经成为战略投资重点和核心的利润增长点。 ADSL 接入技术利用原有的固定电话线完成最后一公里的接入，在成本上占据很大的优势，目前仍然是家庭用户市场的主流。然而，以宽带互联网视听为首的新需求、新业务的不断出现，对网络带宽出现了新的需求，现有铜线接入和无线接入都较难提供长距离、高带宽的业务支持。因此接入网就成为了用户接入城域网的一个瓶颈。由于光纤能够提供极高的带宽，应该说光纤到（FTTH）是宽带接入网的最理想手段。,2、什么是PON,作为目前移动与铁通大力联合发展宽带小区的主要承载模式，也是未来互联网发展的趋势，无源光网络（PON）技术是一种点到多点的光纤接入技术，它由局侧的 OLT（光线路终端）、用户侧的 ONU（光网络单元）以及 ODN（光分配网络）组成。一般其下行采用TDM 广播方式、上行采用 TDMA（时分多址接入）方式，而且可以灵活地组成树型、星型、总线型等拓扑结构（典型结构为树形结构）。所谓“无源”，是指 ODN 中不含有任何有源电子器件及电子电源，全部由光分路器（Splitter）等无源器件组成，因此其管理维护的成本较低。,基础理论知识,第（4）页,使用PON技术实现的FTTH用户接入的主要优势： 1、它是无源网络，从局端到用户，中间基本上可以做到无源； 2、它的带宽是比较宽的，长距离正好符合运营商的大规模运用方式； 3、因为它是在光纤上承载的业务，带宽比较宽，支持的协议比较灵活，故障率小。 4、随着技术的发展，包括点对点、1.25G 和 FTTH 的方式都制定了比较完善的功能。 很多年前，传统的窄带接入迅速转入 xDSL 宽带。带宽由几十 k、百 k 一跃到现在的兆单位，互联网上的高带宽业务也层出不穷，从最初的 FTP 下载，到如今的视频、P2P，用户对带宽表达出了强劲的需求。而随着 IPTV 及 P2P 的进一步发展，目前的 ADSL 带宽已经不能满足用户，FTTH 临着前所未有的契机与市场动力，近几年 FTTH 已经迎来一个新的发展高峰期。,PON实现的FTTH(光纤到户)组网模式示意图,基础理论知识,第（5）页,一、宽带基础理论知识,二、集客专线业务定义及分类,三、集客专线组网方式,四、宽带业务相关故障处理,五、投诉解释口径,五、问题解答,2. 数据专线,功能：数据专线为中国移动提供数字电路、光纤等电路的租用和维护服务，集团客户可以自由选择2Mbps-2.5Gbps带宽通道及多种接口类型，建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语音、数据、视频等各类业务，主要提供集团客户分支机构网络互联，承载信息交互、VOIP语音、视频会议等业务。 特点： （1）选择多种带宽及线路类型的数据专线，灵活组建内部信息化网络，此业务对接入地域、设备协议、承载业务均无限制； （2）适用于速率高、信息量大、实时性强的数据传输应用； （3）使用国际通用的G.703、STM-1等标准接口，通用性强； （4）网络安全性强且网络通道物理隔离，端到端连接，适合政府、金融等大型行业的内部组网和数据传输。,第（14）页,3. 互联网专线,功能：互联网专线接入业务是指为客户提供各种速率的专用链路，连接公众互联网骨干网络，实现方便快捷的高速互联网上网服务。客户可以通过有线方式接入中国移动互联网。 特点：互联网专线具有应用灵活，安全可靠等优势，主要有： （1）提供独享高速网络接入。客户无需改变现有网络结构，只需将移动公司的网络资源接口接入到客户内网的路由器或防火墙并更改相关设置即可实现高速宽带的接入。 （2）提供IP地址和网络流量监测，保证客户的带宽、安全和可扩展性。 （3）以最优的资费，安全、稳定的网络质量，优质的服务保障系统的正常运行。,第（15）页,4. 语音专线,功能：语音专线业务是通过移动自有传输网络将集团客户接入到中国移动通信网络，为客户提供固定电话、坐席等语音服务。 特点：功能丰富的客户端设备；完善的监控平台；与移动核心交换网络互联互通；前端设备和客户侧可利用中国移动的有线资源接入。,第（16）页,5. GPRS专线,功能：GPRS集团专线业务是以中国移动现有的无线网络为物理承载，通过隧道加密的VPN方式访问用户本地服务器的一种业务，它可以给用户提供“任何时候、任何地方”通过无线方式方便、安全的访问用户机房侧的服务器。 特点： GPRS无线数据接入具有接入范围广、传输速率高、接入时间短、实时在线、按流量计费的五大优势，将从根本上解决传统传输方式的弊端，更加贴近专业数据传输的需求。,第（17）页,一、基础理论知识,二、集客专线业务定义及分类,三、集客专线组网方式,四、宽带业务相关故障处理,五、投诉解释口径,五、问题解答,1. 数据专线-组网方式,第（19）页,2. 互联网专线-组网方式,第（20）页,集团专线网络技术,第（24）页,集团专线网络技术,第（25）页,一、基础理论知识,二、集客专线业务定义及分类,三、集客专线组网方式,四、宽带业务相关故障处理,五、投诉解释口径,五、问题解答,宽带业务相关故障处理,(1) 错误678 没有应答 故障说明：没有应答 造成问题的主要可能原因：MODEM或其他设备没有摘机，导致PPPOE协议拨号失败。如果是窄带接入检查号码，再拨号。如果是宽带或者虚拟专用网络 (VPN) 连接，则检查拨号目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。同时，还要确保电话线已经插在MODEM的正确接口中，无断线。 步骤一：判断 MODEM 是否工作正常 口径：“请您检查您的 MODEM 的三个灯是否都长亮？1、电源灯一般在 MODEM 上标称为Power或PWR等；2、同步灯一般标称为DSL、ADSL、STATUS或 Link等；3、上网卡灯一般标称为LAN、PC、ETHERNET等”（长亮表示正常） A、电源灯不亮。提示用户检查插头和线路电源，如果均不能使用户 MODEM 电源灯重新点亮，口径：“我们怀疑您的 MODEM 已经损坏，建议您更换新 MODEM。您可以去各电脑城购买新的 ADSL MODEM，更换后再试试”，如果客户不接受，则下单给分公司运维部门，为用户上门更换； B、MODEM 工作状态正常，进入步骤五 C、同步灯闪烁，进入“步骤二”； D、同步灯不亮，进入“步骤二”； E、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”； F、网卡灯亮，进入“步骤五”；,第（65）页,宽带业务相关故障处理,步骤二：指引用户正确检验是否正确安装 ADSL 语音分离器。 口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？” 确认用户是否安装 ADSL 语音分离器，这个装置必须安装，且安装位置须在 ADSL 电话进线端以前，注意语音分离器 IN 和 OUT 出口。一般 IN 入口接用户电话线外线，出口PHONE 到用户话机，另一口到用户 ADSL MODEM。 A、故障已排除，故障处理结束； B、故障未排除，转“步骤三”； 步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常 口径：“请您先不接 ADSL 语音分离器看是否正常。好吗？” 用户去掉 ADSL 语音分离器 A、ADSL 语音分离器问题，口径：“您可以去自己去购买新的 ADSL 语音分离器，各电脑城均有出售，更换后再试试”，如果客户不接受，则下单给分公司运维部门，为用户上门更换； B、故障未排除，下故障单，派送至相应部门；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”。 步骤四：检查用户网线是否接好,网卡工作状态是否正常 口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常” A、故障已排除，故障处理结束； B、故障未排除，下故障单，派送至相应部门；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 步骤五：要求用户切断所有电源，5-10 分钟后重启电脑及 MODEM 后,故障是否排除 A、故障已排除，故障处理结束； B、故障未排除，向分公司下派故障处理工单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联 系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止。,第（66）页,宽带业务相关故障处理,(2) 错误691/错误629/错误635 因为用户名和/或密码在此域上无效， 所以访问被拒绝/连接被远程计算机关闭/出现未知错误 故障说明：因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝 造成问题的主要可能原因：没有用所列出的域注册用户帐户，密码过期，或者错误地输入了信息。如果没指定域，则远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码。 请仔细重新键入用户名、密码和域。如果不能肯定该信息，请向系统管理员咨询。在移动宽带故障中，最主要可能的原因是：用户密码输入错误、帐号欠费停机和帐号异常掉线挂死。 步骤一：查询用户宽带帐号状态 A、帐号状态挂死在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，提示用户全部关闭电脑及 MODEM 后，在 iTellin 系统中对用户进行强制下线操作，请用户稍后再试。如成功，故障处理结束； B、帐号状态欠费停机查帐务系统确实是欠费停机，则与用户说明欠费情况。用户接受 后，故障处理结束； C、用户申请停机帐号状态停机，经查系统用户办理了停机手续，则与用户解释。用户 接受后，故障处理结束； D、帐号状态正常，进入“步骤二”； 步骤二：验证用户帐号与密码 口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。” A、验证不通过向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，并建议客户验证通过后登录移动相关页面修改密码，故障处理结束； B、验证通过，进入“步骤三”； 步骤三：建议用户重建 PPPOE 拨号软件或快捷方式 口径：“可能您的拨号软件或者快捷方式出现错误，请您把拨号软件或“拨号连接”快捷方式删除后重装，再试试是否可以上网” A、故障已排除，结束故障处理流程； B、故障未排除，下故障单，派发对应分公司；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止。,第（67）页,其它互联网连接故障处理,无法上网-拨号连接超时 现象：无法连接或受限制 造成问题的主要可能原因：用户误操作，将网卡禁用 步骤一：检查网卡状态 口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？” A、如未看见，请用户启动后尝试，故障已排除，故障处理流程结束 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止,(2) 经常断线 故障现象：经常断线-拨号连接异常中断 造成问题的主要可能原因：用户缆线、接入设备及用户系统问题、 步骤一：至认证系统查询用户账号在线记录、查询认证日志。 AAA 认证系统会根据用户上下线情况逐一生成日志，正常用户不应该出现频繁的上下线日志记录。查询地址：后台 iTellin页面或者西博在线用户账号页面。 口径：“现在先帮你查看您的账号状态，请提供您的宽带账号和密码” A、用户有频繁断线记录，进入步骤三 B、显示一直连接在线，进入步骤二 步骤二：在后台将用户强制下线，让用户关闭整机电源和 MODEM2-3 分钟后，重新拨号 A、故障已排除，故障处理流程结束 B、故障未排除，进入步骤六,第（78）页,步骤三：询问、核实用户是否有连接局域网 口径：“请问是否有连接局域网或者使用 2 台以上电脑接入网络？” A、单机上网，进入步骤六 B、有局域网，进入步骤四 步骤四：通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试，是否恢复 口径：“请通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网问题，或双机连接问题，故障处理流程结束 B、未恢复，进入步骤五 步骤五：用户断线的具体表现 口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢？” A、玩游戏断线，向用户解释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。故障处理流程结束； B、个别网站断线，向用户解释，可能是由于对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系。故障处理流程结束； C、下载大文件的时断线，向用户解释，建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡。故障处理流程结束； D、不属于以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤六 步骤六：建议检查电脑设备并查杀病毒 口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒” A、用户接受，故障处理流程结束 B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止。,其它互联网连接故障处理,第（79）页,(3) 经常断线-网络拨号连接正常，某些应用异常中断 步骤一：是否有连接局域网 口径：“请问是否有连接局域网？” A、单机上网，进入步骤三 B、有局域网，进入步骤二 步骤二：通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试，是否恢复 口径：“请通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网,故障处理结束 B、未恢复，进入步骤三 步骤三：应用中断的具体表现确认 口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢？” A、玩游戏异常中断，向用户解释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。故障处理流程结束 B、网站应用中断，进入步骤四 C、非以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤五 步骤四：确定网站应用中断原因 口径：“请问您网站中断的现象是什么呢？” A、由于电脑同时应用的程序过多造成，建议重启电脑单独运行程序，故障处理流程结束 B、对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系，故障处理流程结束 步骤五：建议检查电脑设备并查杀病毒 口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒” A、用户接受，故障处理流程结束 B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，专家坐席预处理终止。,其它互联网连接故障处理,第（80）页,(4) 上网速度慢 步骤一：判断用户申请网速与开通网速是否一致，对用户的账号信息进行查询，确保用户签约带宽和帐号带宽一致。 口径：“现在帮您查看您的申请网速与开通速度是否相符，请稍等” A、符合，用户接受； 口径“经后台测试，您目前的网络数据正常，请您稍后再联接上网试试”，故障处理流程结束 B、符合，客户不接受；下故障单； 口径：“请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” C、不符合或其它情况，进入步骤二 步骤二：是否有连接局域网 口径：“请问是否有连接局域网？ A、有局域网，进入步骤三 B、单机上网，进入步骤四 步骤三：通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试，是否恢复 口径：“请通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网，故障处理流程结束 B、未恢复，进入步骤四 步骤四：网速慢的具体表现，并作相应解释 口径：“请问您的网速慢的具体表现是什么？” A、其他正常，只是玩游戏慢对话脚本示例：“如果只是玩游戏的时候网速慢那么可能是由于对端服务器问题导致，或者在上网的高峰时期，对端服务器访问量大，影响到玩该游戏的速度，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，或者更换其他的游戏服务器试试。”故障处理流程结束。,其它互联网连接故障处理,第（81）页,B、其他正常，只是访问个别网站慢对话脚本示例：“只是访问个别网站网速慢，那么可能是由于对端服务器问题导致，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，也可能是上网高峰时期，对端服务器访问量大，影响到浏览速度。”故障处理流程结束。 C、晚上速度比白天慢对话脚本示例：“影响上网速度的原因有许多，就网络的使用而言，除了网络设置和网络传输质量外，在上网的高峰时期，由于各网站的服务器访问量大，也会影响到速度，如果您在晚上上网感觉确实有稍慢感觉，可能就是上网高峰期的原因，区别应该是临时性的，并且影响不会太大。”故障处理流程结束。 D、其他正常，打开网页的速度慢，进入步骤五 E、所有应用都慢，进入步骤六 步骤五：建议用户检测 IE ，确保 IE 正常设置 口径：“请根据指示检测 IE 浏览器设置” A、故障已排除，故障处理流程结束 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 步骤六：建议检查电脑设备并查杀病毒 口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒” A、用户接受，故障处理流程结束 B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止。,其它互联网连接故障处理,第（82）页,(5) 网页打不开-部分网站无法浏览或网页打不开 步骤一：测试用户所述网页能否打开 口径：“请问您方便提供不能打开的网页给我试试吗？” A、打不开，故障处理流程结束，下故障处理单至支撑中心数据室。 B、可打开，进入步骤二 步骤二：是否有连接局域网 口径：“请问是否有连接局域网？” A、单机上网，进入步骤三； B、有局域网，进入步骤四； 步骤三：引导用户检查 IE 设置 口径：“请根据指示检查 IE 设置” A、故障已排除，故障处理流程结束 B、故障未排除，下故障单； 口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 步骤四：通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试,是否恢复 口径：“请通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网，故障处理流程结束 B、未恢复，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，专家坐席预处理终止。,其它互联网连接故障处理,第（83）页,一、基础理论知识,二、集客专线业务定义及分类,三、集客专线组网方式,四、宽带业务相关故障处理,五、投诉解释口径,六、问题解答,客户询问故障原因对外统一规范用语,1）我方正在查找故障原因时： “影响您的工作，我们深表歉意。我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。 2）已确认是由我方故障造成，正在处理时： “对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。 3）已确认是由我方故障造成，已处理完毕时： “对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。 4）已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时： “您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是* (用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。 5）