酒店员工入职培训之十一问题意识.ppt

问题意识,主讲人：邓艳华,本章重点： 酒店是否存在下列问题 问题与问题意识 善于发现问题 解决问题的方法 解决问题的步骤,酒店是否存在下列问题,思考：酒店是否存在下列问题？ 1、酒店经营业绩直线下滑，客房出租率持续下降，餐饮毛利率不断降低。 2、老客户锐减，新客户难以开发，酒店客源流失现象严重。 3、采购成本墙加，原材料浪费，洗涤用品用量大增，能源消耗增加。 4、餐具、棉织品报损率增加，酒店设施设备保养不当。 5、酒店物品被员工拿走，员工串岗、聊天、处理私人事情、夜间当班睡觉。 6、员工打架、斗殴，顶撞上级的现象时有发生。 7、员工流失严重，服务质量下降，宾客投诉增加。 8、财务管理方面，员工造单、销单、逃单现象严重。 9、安全管理方面，宾客物品经常失窃，停车场车辆被恶意划痕。 10、酒店值班日报、质检日报上检查发现的问题，屡次重复出现。 11、酒店管理会议上，管理人员却汇报无事或者报喜不报忧。会议频繁召开，却会而不议，议而不决。,一、经营管理问题,酒店在经营管理方面容易出现的问题： 经营业绩下滑 餐饮上座率降低 经营成本提高 市场份额缩水 经营销售活动滞后 经营思路缺乏新意 老客户流失 这种显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于酒店的管 理者已经失去了敏感，根本没有意识到这也是问题。酒店经营管理应 不断推陈出新，然而，许多管理者久在芝兰之室闻其香，久处鲤鱼之 肆不闻其臭，他们已经失去敏锐，思路已经变得迟钝了。,案例 一位客人一次在某家酒店用餐时，服务员递来一本菜单，换去桌上原本放着的一本。为什么要换呢？她解释道：“后一要菜单是新的，啬了一些新菜肴。” 同一个餐厅使用两种菜单，给宾客的信息不一致，这显然是不恰当的。环视餐厅，这位客人又发现身后有一个长长的衣架，应该是给宾客挂衣服用的，但上面一件衣服都没有，宾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿意让衣服脱离自己的监护。显然这个衣架就是多余的，放在餐厅里只会增加环境的凌乱程度。,二、机制建设问题,酒店在机制管理方面容易出现的问题有： 各项规章制度不尽完善 制度在执行过程中漏洞较多 管理者及员工在招待规定时责任心不强 酒店规定的考核指标形同虚设 酒店制定了各种规定，但管理者 应该明白，员工并不是按酒店的标准而是按管理者掌握的标准工作 的。一旦我们容忍了不规范的现象存在，那么它就会永远存在。事实 上，酒店管理者的责任心不强是导致许多事故发生的直接原因。,一位客人在某五星级酒店餐厅里吃汤面时，发现碗里有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快捞到了这位厨师，最后，解雇了他。这位厨师带头戒指和面，致使戒指掉进面里，这种做法确实有过错。但是厨师长如果能够认真履行自己的职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表的话，那么这样的事会发生吗？,案例一,这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把 现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一、不 见其二，就事论事地执行规定，造成了工作的混乱。实际上，许多事 情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关的，这也就要求 酒店管理者要具备系统的思考、解决问题的能力。,小苏和小邢是某酒店客房部的两位员工。这日，小苏负责的楼层客人刚退房，下一批预订的客人就来了，小邢见小苏忙不过来，就先去帮小苏“抢房”。而这时她负责的楼层有客人挂牌要求紧急清扫，等了20分钟没见员工来，便向酒店投诉。领班查明原委，把小邢训斥了一顿：“记着，以后没有通知，不要去管别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小邢忙得不可开交，小苏想去帮忙又不敢去，当班的是另一位领班，要求小苏帮小邢“抢房”，并训斥小邢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙 。”,案例二,三、人力资源管理与开发问题,酒店在人力资源管理方面容易出现的问题有： 酒店组织结构设计不合理 员工职业生涯发展规划不健全 酒店督导不力、缺乏跟踪与反馈 酒店关于员工福利待遇的有关规定不明确 员工整体的思想波动偏大、流失率偏高 酒店人才很难引进、员工招聘渠道单一 员工劳动纪律过于松懈 ,四、品牌建设问题,酒店品牌管理方面容易存在的问题有： 酒店硬件设施保养不健全，破损现象较严重 酒店在软件建设方面的思想认识不到位 员工的整体精神面貌不佳 酒店服务质量下降 酒店对外宣传工作混乱、无绪、媒体多次曝光 ,五、文化建设问题,酒店在企业文化建设方面容易出现的问题： 酒店管理者文化建设意识淡漠 酒店管理团队松散 员工业余生活单一、枯燥 员工满意度偏低 员工培训过于形式化 员工宿舍、餐厅、更衣室等后勤设施较差 酒店不重视党团工活动的开展 我们简单分析一下这个案例：酒店应该严格管理，坚持规范标准，但此 时品质经理首先应该做的是通知有关部门采取措施，或增加接待人手，减少 宾客等候的时间，或抚慰等候的宾客，以减轻客人等候中的焦躁；并且提醒 员工使用敬语，微笑待客。总之，首先要保证宾客获得高质量的接待服务。 然而，这位品质经理却在旁观察了近半小时，直到客人走了之后，才给员工 开过失单，这种做法显然不妥，如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则 可说是严重缺乏团队意识，与“人本”管理的思想背道而驰。,某酒店接待一个大型会议， 总台员工忙着为宾客办理各 种相关手续，连嗓子都 哑 了，当终于有喘喘气时，品 质经理出现了，他要这位员 工在过失单上签字。原来， 这个员工在一连接待了十几 位客人之后，礼貌用语 少了，脸上的微笑也不 见了。虽然今天客人很多， 但也不能原谅。员工 心里虽然觉得委屈，但也 不得不在过失单上签名。,案例,问题与问题意识,一、什么是问题 “问题”=“应有的状况”-“现状” 世界本是问题的世界，没有问题就不成其为世界。 什么叫“问题”？毛泽东同志说“问 题就是事物的矛盾，哪里有没解决的 矛盾，哪里就有问题。”任何一个人 在生活、工作中总是会面对各种各样 的问题， 人们的能动意识就是去发现问题； 人们的积极行为就是去解决问题。,启示*,二、什么是问题意识,什么叫“问题意识”？简单地说就是指一种探求 事物真相、寻求 并解决问题的心 理状态。具体地说，就是有“主动发现问题、找准 问题、分析问题”的自觉意识，进而也才会为解决问题提供更多、更 准确的信息。 强化“问题意识”是促进解决问题的思想前提。 可以说，准确地发现和提出问题就等于问题解决 了一半。一位缺乏问题意识的管理者是根本不会 看到问题，即使问题明显地摆在眼前，他也发现 不了，更不用说主动地发掘问题、分析问题和解 决问题了。只有具有问题意识的管理者才会不满 足于现状，积极觉察问题的所在，进而产生解决 问题的欲望。,一个酒店管理者发现不了问题是酒店最大的问题。,启示：,三、善于发现问题,问题的关键是：知不知道问题、能不能发现问题以及会不会解决问题。,启示：,敏锐的观察能力 敏锐的观察力指的是能够发现经常 被人忽视的潜在的隐患问题的能力。 建立和强化问题意识 具有发现和解决问题的知识和经验 具有广阔的视野 作为一名酒店管理者应该能够不断发现员工的问题，发现操作的问题，否则就不是一个称职的 管理者。建立并强化问题意识的前提是要我们酒店管理者有细致的工作态度，有追求完美的心态，有 不断进取的精神，有敢于承担责任的勇气对实现目标具有强烈的欲望和信念，对任何事情都能够实事 求是。 酒店出现问题并不可怕，可怕的是发现不了问题甚至害怕发现问题。酒店只有在不断地发现问 题、改进工作的过程中才能进步，管理者也只有在这过程中不断锻炼和成长。我们要眼光远、标准 高、要求严，要何等发现和解决问题的能力，不但要掌握酒店管理的相关业务知识，而且还要积累丰 富的实践经验。 要培养敏锐的观察力和解决问题的能力，有时需要有丰富的阅历和开阔的视野。作为一名管理者 要判断下属，应该从其业务能力、专业知识、团队精神、人际关系、道德品质等多个方面去观察。,对问题进行分析和确认 发现问题是首要的，但是发现问题之后，需要 对问题进行确认，对问题本质要界定清楚和准确， 观察问题的性质是否如我们判 断的那样，另外，还要对问题 进行分析，找出产生问题的主 要原因，这是有效解决问题的 前提条件。,正确地认识问题 K先生彻夜未眠 正值经营旺季，某酒店客房出租率高达95%，1106房间刚刚清理好，就住进了一位外地来出差的K 先生。可是第二天K先生就向酒店投诉：淋浴喷头出水很小，床上还有别的客人留下的体味，电视有 两个卫星频道收视不清晰，书桌和茶几上有很多灰尘K先生很生气，要求免除房费。 管家部经理将楼层领班大骂一通，领班又将负责清理这个房 间的员工大骂一通。最后，酒店不 但免除了客人的房费，还赠送果篮，写了道歉信。 此案例反映出的都是经常发生的小问题，但对客人来说，小问题都成了大问题。该怎么解决？ 首先，管家部经理应该从服务标准上分析寻找原因。 其次，要从督导管理上找原因。 再次，分析员工产生问题的原因。 最后，应从保证完成标准所需操作流程上找原因。 我们在日常的工作和生活中，也经常会遇到这种情况，当面临一个问题 的时候，总是急于着手解决问题，却忽略了产生问题的原因，从而抓不住问题 的关键所在。如此处理问题，往往使问题在这里得到缓解，却又在别的地方冒 出来，不能从根本上解决问题。,多角度思考问题 100文钱怎样失踪的 有三个穷秀才进京赶考，途中投宿一家旅馆。店掌柜开价每间房3000文铜板， 三个人为了省钱，决定每人出1000文钱全租一间房。店掌柜怜悯他们，决定少收他 们500文钱，让店小二送去。小二心想：这500文钱让他们三个人怎么分？于是自 己偷偷拿了200文，把剩下的300文钱退给了三个书生。 注意，现在问题来了：三个书每人实际支 出900文钱，三个人一共支出2700文钱，加上 被店小二私吞的200文钱，一共2900文 。 那么，另外的100文钱哪去了呢？ “横看成岭侧成峰”，同一个问题如果从不同 的角度去看，往往具有很大的差别。因此，要对 问题进行正确的认识和理解，就必须从多个角度 来观察、分析问题的关键所在。,要有全面的观点 盲人摸象 有六个盲人从未见过大象，一天，听说有人赶一头大象经过，因为很想知道大象是什么样的，于 是就恳求赶象人让他们摸摸大象。 第一个盲人摸到了象牙，高兴地说：“我知道了，大象就是又圆又尖又滑，像一支长矛！” 第二个盲人抓住了大象的鼻子，开心地说：“不对，不对，大象又粗又长，像一条粗绳！” 第三个盲人抓住了大象的尾巴，欣喜地说：“不对，不对，大象又细又长，就像一根鞭子！” 第四个盲人抱住了大象的腿，兴奋地说“不对，不对，大象又粗又高，像一根柱子！” 第五个盲人碰到了大象的耳朵，高兴地说：“不对，不对，即使最瞎的人也知道，大象就像一 把大扇子！” 第六个盲人撞上了大象的身体，惊叫道：“你们说的都不对，大象又宽阔又结实，就像一堵高 墙！” 大象被牵走了，可是这六个人却一直争论不休，都坚持自己才是正确的。 从案例我们可以看出：六个盲人因为只从自己的角度出发，片面地了解大象，并未从他人的角 度来考虑问题，所以他们认识的都只是大象的一部分，而要准确知道大象的样子，需要从整体去观 察它。中国有句俗话：全局一盘棋。局部只是整体的一个部分，只有从全局出发对待工作和生活中 的问题，只有从不同的视角去观察它、分析它，才能正确地认清问题的本质。,要有科学的方法 为什么法 多问几个“为什么”是分析问题原因的一种简单的技巧。对一个问题，重复 追问几个“为什么”，直至得到“原来如此”的结论。这种创根问底的思考方法往 往可以确定问题产生的关键原因。 小螺钉大问题 某酒店接待的一大型会议的客人投诉。 为什么客人要投诉？因为会议的空调效果不好。 为什么空调效果不好？因为空调的内机坏了工程部没有修好。 为什么风机坏了工程部没有修好？因为缺少一颗螺钉。 为什么会少螺钉？因为采购部没有买。 为什么采购部不去买？因为采购员认为是小物件不会太急用。,主要原因,主 要 问 题,因果分析法 干线 因果分析法是把已经发生的问题与造成问题的因素联系起 来分析，形象地用干线（主要问题）、分线（主要原 因）、支线（次要原因）等来表示与具体问题相关的所有 可能的原因。这样将所存在的问题层层进行分解，就可以 找出问题发生的根源，从而从根本上解决问题。,次要原因,主要原因,次要原因,主要原因,主要原因,婚 宴 客 人 投 诉,服务问题,场地问题,人员问题,准备问题,菜肴问题,音响问题,某次婚宴接待中遇到的客人投诉 干 线 某酒店在一次婚宴接待中，遇到了客人的强烈投诉，造成投诉的原因有很多：菜肴质量 的投诉，客人的发现有泥沙。这是因为厨房在准备菜品时，原材料清洗不到位；音响效果很 差，在客人的婚礼仪式过程中，几次出现麦克风突然没有声音或者是有很大的杂音。这是因 为工程部在准备工作中对设备的检查不到位；场地安排不合理，原定的婚宴台型摆放错误。 这是因为餐饮部内部人员之间配合不当，信息沟通也不及时、不畅通；服务质量差，在客人 用餐过程中，经常会找不到服务员，或者需要的物品被告之没有了。这是因为餐饮部在接到 婚宴接待通知后，并没有对人员做合理的安排。 正是因为这一系列环环相扣的原因，导致婚宴客人的投诉，不仅给酒店造成了经济上的 损失，也间接地影响了酒店的社会效益。,因果分析法提示了产生某一问题所涉及的各种因素之间的关 系，是一 种有价值的分析问题的工具，可以用来： 关注深层次原因而不是表面症状 获得一个群体的集体智慧和经验 提供为什么会产生这种结果的多方面原因 为进一步收集资料和开展行动提供扎实的基础 可以确定所有需要解决的问题领域,酒店管理者面对问题， 应及时解决问题， 而不能害怕问题、 拖延问题、避开问题， 甚至隐藏问题。,专家建议,解决问题的方法,一、确认问题综合判断 管理哲学家阿科夫指出：“我们之所以失败，是因为尝试用正确的方法去 解决不正确的问题，而非使用了不正确的方法去解决正确的问题。”不管解 决问题的方法有多巧妙，但是如果用来解决不适宜、不正确的问题，那也是 无济于事的。所以，在解决问题之前，首先要收集多方面的信息，进而从一 个客观的角度正确地认识这个问题的性质与特征。 二、把握心态问题后面隐藏着商机 在正确地认识问题的性质之后，接下来就是要能够以一个客观、公正、 平和的心态去面对问题的存在与发生。把握心态是正确决策和解决问题的关 键 。无论面对的是怎样的问题，始终保持积极的心态，那么任何的问题都能 找到正确、有效的解决办法，问题也能够轻松地迎刃而解。 三、雷厉风行正确地判断，果断地决策 如果能够认识清楚问题，心态也能够摆平，那么接下来要考虑的就是着手寻求解 决问题的最有效的方法。这个过程必须果断、干脆，要有迅雷不及掩耳之势，在问题 出现的第一时间寻找处理的方案，而不是小问题先暂放一边，等到问题扩大了，严重 了，小缺口变成大洞了再手忙脚乱地寻求对策，那样为时忆已惕，错过了解决问题的 最佳时机。,四、完善制度组织学习，形成自觉遵守的氛围 建立并完善相关的规章制度，引导员工能够遵守既定的制度，依据酒 店的规则进行操作，是尽量避免问题发生的前提条件。同时，通过完善酒 店的规章制度还可以帮助管理者及时发现潜在问题和事故隐患，并且能够 在问题发生后在尽可能短的时间里找到解决问题的程序和方法。 五、修订程序善于发现问题并及时改进 任何问题的解决都需要遵循一定的程序，部门内部的问题、部门与部 门之间的问题、酒店与宾客之间的问题对于不同性质的问题，管理者 在处理的时候所要遵循的原则和解决的程序也会不尽相同。所以，解决问 题的一个重要方法就是要修订并遵循解决问题的程序。 六、紧盯不放跟踪到底，千万不能搞“我说过了”管理 在“猴子下山”的故事中，我们看到小猴子下山之后一会儿摘桃子，一会 儿掰玉米，一会抱西瓜，一会儿又追兔子，最后，两手空空，什么都没 有。问题在哪 ？关键还是小猴子处理问题的目光总是分散，没有抓住问题 的实质-找到食物。从这个寓言故事中，我们也能得到一些启示：解决问 题的时候要抓住问题的实质紧盯不放，直至达到彻底解决问题的目的。,七、进行创造性的思考用心思考、用脑做事 思考：怎么让猫和狗不打架？ 猫和狗似乎从来都是死对头，要是把两个放在一起，肯定是针尖对麦芒，经常 发生战争，那么，怎样才能让它们不打架呢？针对这个问题，大多数人可能想的 猫和狗分开，比如说把它们关在不同的笼子里。其实，打开思维的空间，我们会 发现还有很多别具一格的方法可以解决这个问题。 方法一：满足各自需求 让猫和狗都忙于自己感兴趣的事情，例如给猫一只耗子，给狗一根骨头，让它们没有时 间打架。 方法二：令其一致对敌 当猫和狗打架时，可能通过制造它们共同的敌人，让它们一致对敌，即利用第三方的 力量控制局面。 方法三：营造协作氛围 协作是指当一方习惯于另一方时，因为受到对方的影响，行为或情感会与对方达成默 契。例如，在狗的身上涂上猫喜欢的气味，在猫的向上涂上狗喜欢的气味。当它们相遇 时，会因为彼此喜欢的气味而相互靠近，互舔对方。通过这种亲密的举动，它们还可能会 成为朋友。 方法四：让其自动分开 一种简单的方法就是在猫和狗的脚下各放一种光滑的东西，不会影响它们正常的活 动，但是当它们打时，就会因为脚下不稳而自动分开。 酒店里，因为各种因素的存在，部门与部门之间，员工与员工之间总是会存在着诸多的 问题，解决这些问题，解决这些问题，有时候需要管理者抛开传统的、僵化的思维模式， 借鉴生活中的知识，创造性地解决问题。,解决问题的步骤,酒店服务及管理中存在的问题需要酒店管理者们不断地去认识、实践和总结，因此，控制和提高酒店的服务的都是和管理水平是一个按照 计划（Plan)实施（Do) 检查（Check）- 处理（Action) 四个阶段开展的不断循环的过程。,PDCA管理,PDCA循环是科学的质量管理工作程序。运用PDCA循环解决 酒店服务及管理问题可分成四个阶段十一个步骤进行： 计划阶段： 步骤一：分析问题现状 步骤二：找出存在问题 步骤三：查明问题原因 步骤四：制订实施计划 实施阶段： 步骤五：酒店管理者组织有关部门、班组 以及员工按照已经制定的目标、计划和措施执行。 检查阶段： 步骤六：检查计划实施效果 步骤七：分析比较计划目标 步骤八：确认存在问题差异 在执行的过程中，对酒店服务及管理的情况再进行检查和分析，比较与 计