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服务营销技巧,提 纲 第一单元、 约访沟通 第二单元、 需求挖掘 第三单元、 异议处理,第一单元 约访沟通,专业客户服务观念导入 如何约访不同类型的中高端客户 电话邀约客户实战演练 面对面有效沟通的原理和关键 问问题的四种模式 如何有效倾听,活动练习（五分钟）,请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次经历 您觉得这位服务人员做对了什么事？（关键成功因素）,信任产生的五大机理,1、自信 2、形象 3、动机 4、专业 5、资源,营销人员成功金字塔,专业知识,销售技能,积极态度,销售 行为,提供 产品,服务 方式,是告诉客户，适合他的产品 并告诉客户，我们的服务,是证明我们的诚信，做到我们对产品的说明与承诺,是让客户惊喜，让客户满意,台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士,“服务（Service）- 是服务提供者，提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间与空间等给顾客，以期为顾客办理某些事情，解决某些问题，或者娱乐顾客，服侍顾客，让顾客心情愉悦、身体舒畅的过程。”,客 户 的 期 望,基 础 产 品 与 服 务,期望,超越,人员态度与 额外服务,快速有效的 解决问题,资讯服务,交易快速 佣金合理, 人 员, 产 品, 流 程,专业程度 服务态度 服务做法,资讯 获利 保障 培训,服务流程 服务系统 时间效率 问题处理 持续改善,优质服务的三大要素,一家优秀的券商如何用服务创造价值,专业的研究 分析团队,多样，个性化的理财商品,稳定高速的 系统服务,对客户高水平的 服务与VIP礼遇,一流证券公司 超越期待,如何约访不同类型的中高端客户,努力争取赢得面谈,1、现场约访（网点、社区营销、商圈营销） 2、电话 3、短信、信函（卡片） 4、网络约访（邮件、QQ、MSN、飞信等） 5、其他：,将现有客户分类分群是成功营销的第一步,客户分类举例,熟 客,不熟客,78,522,37,21,13,7,保守退休族,保守白领阶层,积极自主客,小额投资人,透过客户分类分群，你会更了解目前的客户基础,建立电话约访的优先客户名单,现有客户名单的优先顺序流程 与客户电话预约目的,不熟客,熟 客,1,1,：,排序标准,目标,方法,重仓股异动或投资到期 生日 资产额,客户分群 邀请客户来营业部会面 维护客户关系,预先定好谈话点，以 便迅速从闲话家常转为销售对话 针对不同客户群先做初步假设,重仓股异动或投资到期 生日 资产额,维持客户关系 介绍适当的产品,利用销售话术 预先定好谈话点，以 便迅速从闲话家常转为销售对话,邀约客户的电话流程,1、我是谁 2、建立信任 3、目的 4、好处 5、假设对方感兴趣 6、邀约（2选1）,理 性,感性,C,D,B,A,面对面销售的原理和关键,为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程。,你认为沟通中会有哪些要素呢？,1、文字 2、语气语调 3、肢体动作,7%,38%,55%,传达信息 传达情感 传达态度,美国心理学家“梅拉比安”公式,文 字,语气语调,肢体动作,肢体语言：,1、点头微笑 2、眼神集中 3、手势得体 4、目光接触,5、姿势动作 6、面部表情 7、着装仪表 8、声音语调,沟通是由双方组成,你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？,请男女分别朗读： 在这个世界上男人没有了女人就会恐慌,为什么要发问：,1、问题是销售的关键所在 2、问题将销售过程转化成 购买 过程 3、问题揭露事实、问题和购买动机 4、问的问题越多客户就越喜欢你 5、一切的销售都始于发问,建立好感的发问,1、您的名字很有意思，它起源于何处呢？ 2、贵公司的名字十分吸引人。您能告诉我这个名字的来历吗？ 3、照片中是您的孩子吗？他看起来真可爱！请问几岁了？ 4、照片中是您的夫人吗？真是位漂亮的小姐。你们结婚几年了？ 5、您办公室里的植物真漂亮。您是如何让它们保持如此良好的长势的？ 6、您比我想象中药年轻很多。如果不介意的话向您请教一下您是怎样保养得如此年轻的？ 7、这里的每个人看上去都很欢欣鼓舞。您激励他们保持如此优异状态的秘诀是什么？ 8、每次看报纸的时候，我都会读到关于贵公司的好消息。您是怎样让公司保持如此惊人的增长率的呢？,了解需求的发问,1、和您今天的会面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投资需求的问题，我现在提出这些问题可以吗？ 2、我向您保证，我今天收集的所有信息都将在严格的保密措施下予以保存。我可否就您的投资提一些基本的问题？ 3、如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？ 4、如果您读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？ 5、请问您去年的投资收益如何？和大盘比较赢了还是亏了？ 6、你有没有做股票？你对股票有什么看法？你是不是准备增加股票投资？你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？,开放式问题 封闭式问题 想象式问题 高获得性问题,（一）开放式问题(what/when/where/who/why/how),关于当前的市场您是怎样看的？ 您能谈谈您是如何理财的吗? 今年贵公司的生意为什么这么好？ 我们如何做才能满足您的要求呢？ 能否给我们的工作提点宝贵意见？,（二）封闭式问题,您今天下午还是明天上午有空？ 您的首期款是现金还是支票？ 您准备拥有我们的A产品还是B？ 您要咖啡、牛奶还是橙汁？ 您希望成为我们的黄金客户还是白金客户？,开场,中场,结束,（三）想象式问题,您想象一下，如果跟我们公司合作，贵公司的产品在客户的心目中会是一个什么形象？ ,（开放型想象式问题）,您想象一下，假如通过我们每月养成投资的习惯，真正保护我们的钱财，增加我们的财富。难道不是令人兴奋的事吗？,（封闭型想象式问题）,（四）高获得性问题 (开放式提问，把问题限制在范围内),今年您的生意为什么这么好？ 我们如何做才能满足您的要求呢？ 贵公司在付款方面有什么要求？ 这个月您的公司上层会有什么大变动？,陌生客户提问的顺序,封闭式,封闭型想象式,问题 （打开心门）,问题 （引发兴趣）,熟悉客户提问的顺序,开放式,高获得性,问题 （发问倾听）,问题 （中立态度）,封闭式,想象式,问题 （重复总结）,问题 （回应反馈）,“Plus”加,“Heart”心,“Eye”眼睛,“King”大王,“Ear”耳朵,“One”一,聽,自说自话要限制 如 换位思考同理心 何 通过提问来强化 倾 对方畅言勿打断 听： 专心致志静心听 点头微笑加记录 适当运用插入语,?,勤学,勤做,勤学 ：运用知识-知识就是力量 勤做：永葆进入这个行业第一天的精神 勤变：学习 改变成长 成功 成就 反馈社会 学习,“Plus”加,“Heart”心,“Eye”眼睛,“King”大王,“Ear”耳朵,“One”一,聽,听完,用心,牢记面对面销售过程中的名言： 雄辩是银 聆听是金 微笑是钻石,自说自话要限制 换位思考同理心 通过提问来强化 对方畅言勿打断 专心致志静心听 点头微笑加记录 适当运用插入语,如何倾听,提 纲 第一单元、 约访沟通 第二单元、 需求挖掘 第三单元、 异议处理,第二单元 需求挖掘,客户销售行为心理动机分析 四种类型的购买需求 分析客户的需求点、成交点 挖掘客户需求的方法和步骤 赢得客户的关键模式,推销、销售与营销的区别,冰,水,汽,经营策划,服务,销售,销售工作中最重要的是什么？ 发现和创造客户的需求,什 么 叫 需 求 ？,不了解,不需要,了解,产品好,需要,客户想要的,什 么 叫 需 求 ？,与购买力,供应商,产品的好坏,当下的心理状态,不满意的心理状态,客户的问题,人类的行为动机,追求快乐 逃避痛苦,人不会被更好的东西主动去改造 人往往是被问题推动着在走,小组讨论：当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点（问题）、快乐点,踩踩客户的痛、聊聊客户的梦！,什么是客户的需求？,需要： 描述人类的共同需求，无个人差异。例如：食物、衣服、教育、娱乐。,需求： 人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现个体差异化。,四种类型的需求,说出来的需求（显性需求） 没说出来的需求（隐性需求） 满足后令人高兴的需求 真正的需求,老太太买李子的故事,客户的期望和目标,客户的现状,客户的需求,客户需求产生的真正原因,机构客户拓展流程,查找资料,纳入营销数据库,电话访问,寄送资料,见面访谈,小型研讨,投资交流,建立信任关系,投资建议书,购买意向,讨论磋商,购买,定期回访,转介绍客户,高资产个人客户拓展模式,寻找资料,纳入营销数据库,电话邀请,理财活动,投资理财建议,资讯服务活动,建立信任关系,购买,定期电话回访,转介绍,设计、传递、创造客户价值,一般销售人员,10%,20%,40%,10%,20%,30%,优秀销售人员,40%,销售人员与客户的关系 评估客户需求 推销技巧 缔结（CLOSE）,30%,通往销售的成功的桥梁,难以捉摸的热键。 你怎样找到它？,如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键,提 纲 第一单元、 约访沟通 第二单元、 需求挖掘 第三单元、 异议处理,第三单元 异议处理,树立以客户为中心的销售理念 客户异议产生的原因 销售人员如何面对拒绝 如何处理客户异议实战演练 学习百分百处理异议之太极行销,如何面对客户拒绝 如何克服内心的销售恐惧 如何应对客户投资失利,道琼斯指数百年风云,证券市场具有波动性的本质 内部因素：上市公司经营能力、产业竞争、行业景气等 外部因素：政策、金融风暴、石油危机、战争等 以上说明 证券市场具有波动的本质 长期投资的理念 专家理财胜于个人情绪理财,如何处理异议练习题： 我很忙，没有时间接待你 我目前对投资股票没有兴趣 把资料寄给我，看了再说 你们营业部离我们太远了 你们的手续费太高了 我对你们的理财产品没有信心 我再考虑一下，有需要再联系你 现场演练：赞美+表达+跟进,太极沟通 所谓“太极沟通”就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成。,太极话术 那很好 那没关系 您讲得很有道理 是这样子的,太极沟通法则 标准语型： 重复对方的话 +四句认同语 +赞美 +用正面论点回复 +跟进,分析客户喜欢的联系情况 客户喜欢通过何种方式联络 客户喜欢收到何种资讯 客户对资讯风格的偏好 适合多久时间联系一次 联系时应注意的称谓与用语,销售和服务活动量自我管理 -销售精英来自于严格的活动量管理,A 寻找客户 B 吸引客户 C 洽谈客户 D 成交,任何客户、任何时点进入客户经理的销售流程，必然位于以上四个客户状态的其中之一。 销售人员任何一个时点的工作就是把客户往下一个状态推进。,客户服务也是