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天猫客服年终个人工作总结小编精心推荐天猫客服工作总结 | 天猫客服年度工作总结 | 天猫客服年终工作总结 | 天猫客服个人工作总结下面是小编为大家整理的天猫客服年终个人工作总结,欢迎大家阅读。更多天猫客服年终个人工作总结请关注天猫客服年终工作总结栏目。天猫客服年终个人工作总结【一】一个好的淘宝客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润,是公司财富的的最直接的创造者。偶然的的机会我干了淘宝客服这个个工作不知不觉已快半年了了,感觉时间挺快的,一坐坐一天,一个星期,一个月月就坐没了有时感觉挺好好的,不用干什么,但又感感觉太枯燥了。但学的东西西还真是不少的,碰到的人人也是十分有趣的,因为买买家来自五湖四海的。上班班的第一天,旺旺挂着,可可是没有人与我交谈,反复复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深深刻,碰到问题的时候还是是无从下手记得刚来的时候候,第一次接触淘宝,觉得得它是那么的陌生,但是我我相信对于卖衣服肯定不陌陌生,可是它和想象中的就就是那么的有差别,第一次次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琳琅的在电脑上滚动,眼睛睛看花了。第一天上班时时候,老大让我们熟悉熟悉悉衣服,熟悉了一些简单的的衣服后,让我们看看怎样样和客人沟通,沟通很重要要,看着他们用着熟练的手手法和语气,我不得不呆了了,他们和每个客人聊天时时都用了亲这个词,很很细心的和我们解释了亲这这个词的含义,我们也很虚虚心的学习了,记下了,我我们才刚刚开始接触客服这这个行业,很多都不懂,回回答点简单的问题都是他们们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的的见解了,先开始的几天他他们都会教我们怎样应付不不同的客人,刚开始做客服服和客人沟通时每句都用上上了亲,您好,这个词词,店长说并不一定每句都都要用的上,看你在什么适适当的时机用就可以了。天猫客服年终个人工作总总结【二】xxxx年前前三个季度的工作已经结束束了,在全体员工不懈努力力与坚持下,基本完成了前前三季度的工作任务。具体体分以下几方面:1、提提升服务品质。首先我们们认为公司的服务品质要上上台阶单靠我们服务办的跟跟踪检查是远远不够的,所所以在年初我们就制定了楼楼层兼职值班经理,由个楼楼层主任级人员担任,和我我们共同配合,对各楼层的的员工日常行为规范进行检检查,从而在卖场检查方面面力量得到加强。在本年第第二季度,服务办带领各商商品部开展班组建设。以商商品部各区域为单位,具体体在顾客投诉,领班交接班班、导购日常考核方面进行行建设,实行卖场互查、部部门自查,每周由服务办带带队进行二至三次联合查场场并根据结果下发查场整改改通知单(参加人员由服务务办人员、部门领班、主任任、楼层值班经理),现场场管理逐级负责、分级管理理(服务办公司级各商品品部部门级班长级店长长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场场管理,有问题时可以及时时处理,从员工接受和配合合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销销售跟进。第三季度服务办办对全员的服务质量跟踪卡卡进行了更换,并建立了全全员服务管理档案,对全年年违纪的员工累计超过6次次,我们将暂停员工的上岗岗资格,进行培训并重新办办理入职手续,使全体员工工树立危机意识,全面提升升服务品质,从而营造最佳佳服务环境,截止目前为止止累计更换下发服务质量跟跟踪卡4000余张,在店店庆前我们还在员工中推出出了我微笑、我引领的服务务口号,并组织制作员工微微笑服务牌并全员下发,全全员佩戴,通过这样的方式式使全体员工都微笑面对每每一位顾客,为顾客留住国国芳百盛的微笑。八月份为为了更进一步的提升服务品品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共共44人,起到了以点带面面的作用。2、顾客投诉诉接待与处理。在本年度度我们多次利用部门例会或或沟通会、专题培训等形式式对楼层管理人员进行公司司退换货规定、投诉处理技技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式式、规范服务为主要工作目目标,做到投诉规范化、接接待礼仪规范化、接待程序序规范化、处理结果落实规规范化、楼层接待及记录规规范化,(服务办定期检查查,对不规范的管理人员进进行处罚),在今年8月份份公司安排我对一线领班的的投诉技巧进行培训,我精精心准备后,带出了顾客投投诉处理艺术,并得到基层层管理的好评,通过本次培培训提高楼层基层管理人员员处理投诉能力。20114年前三季度服务办全体体共接待各类投诉371起起完结率(质量类:2244例,服务类:9例,综合合类:131例,突发事件件:7例)在突发事件处理理方面,我们与保险公司又又续签了投保协议第三三方责任险(保费共30000元,三店同保),只要要是在我公司发生的突发事事件,均属于保险范围,从从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面面化、制度化。将二线和和一线员工管理纳入同步轨轨道,进行日常监督和管理理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做做到公平公正,不厚此薄彼彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标标准不一的问题,我们还制制定了整改通知单,对发现现的问题及时进行整改,从从而使部分工作得到很大提提升,而且我们还加大力度度对干部在岗进行检查,从从以前的每天两次增加到四四至六次,使各部门管理人人员有了自律意识。在迎宾宾方面我们要求各楼层管理理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加加强,使各级管理人员与员员工之间距离更加接近。4、卖场五大管,严格查场场制度,对楼层提出查场重重点。在每日的查场中服服务办值班经理做到“三勤勤”手勤、腿勤、嘴勤。对对发现的问题及时与部门反反馈沟通,并下发整改通知知单,提出整改期限,并检检查跟踪,使发现的各类问问题能得到及时解决(但也也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我我们通过查场通报进行跟进进),杜绝一面讲,一面不不落实的工作被动局面。在在2012年前三季度服务务办对卖场进行检查,共计计发现处理各类员工违纪55823人次,公司平均违违纪率%。其中大部分员工工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员员工给予经济处罚,从而也也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局局面。5、值班经理业务务技能及专业化水平的提升升。我们根据值班经理业业务上存在的不足制定了系系统的培训计划,定期进行行商品知识及专业知识的培培训,培训师由我部值班经经理自行担任,用我们的弱弱项通过培训来补我们自己己的弱项,比如我们部门有有些同志不知道如何开展工工作,那我就安排他们来讲讲“在工作时间如何有效的的开展工作”,从而进一步步提升了值班经理业务技能能及处理顾客投诉水平,进进一步完善自我监督、自我我管理机制,前三季度度服服务办内部共计各类培训近近20余次。6、白银店店工作。在具体工作中服服务办按照公司统一安排配配合,从人员招聘,培训等
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