客户服务质量管理考核实施细则.doc

客户服务质量管理考核实施细则为规范对外服务标准，提高服务水平，树立良好的企业外部形象，更好地为客户服务，特制定本考核实施细则。1、业扩报装服务标准 1.1用水申请 1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后，审核、勘测、设计必须在规定的时限内完成。 1.1.2在1.1.1工作完成后，客户服务中心在1个工作日内通知客户缴款，工作见于记录，无记录扣发100元。1.1.3客户缴款后，九禹公司必须在规定的时限内完成工程施工、资料整理移交、申请验收。资料移交须有交接记录。1.1.4工程完毕，由经营管理部组织各相关部门验收合格后，在规定的时限内报户。1.1.5业扩报装各流程责任部门及处理时限详见附表一、附表二，超过时限每延误一天扣发责任部门100元。工程施工时限为自然日（雨雪等不能施工的天气及法定节假日除外），其他时限为正常工作日。 1.2其它申请 1.2.1客户申请过户、销户、水表校验，受理后须在五个工作日内办妥，延误一天扣发责任部门50元。 1.3因客户原因或电脑系统故障造成部门工作延误，不列入考核范围。2、水压水质服务标准保证出厂水压力达公司要求(沅北水厂出厂水压力在供水高峰期不低于0.36Mpa，沅南水厂出厂水压力高峰供水时有线电厂测压点压力不低于0.25Mpa、德山清水池水位不低于1.5m)；供水水质合格达标；保证供水管网安全稳定运行；如因压力原因或水质原因接到客户投诉且查实属我公司问题的，每次扣发责任部门100元。3、窗口服务标准 3.1接待客户时必须使用文明用语，态度和蔼，实行首问负责制，严禁对客户“冷硬横推”，如有发现，经查实扣发100元，并将责任人调离原岗位。 3.2窗口服务人员不论客户对错，均不得与客户发生争吵，如有发生经查实，每次扣发500元，一年内累计3 次解除劳动合同。 3.3已配备了工作服的人员必须统一着装、挂牌上岗，工作牌必须放在醒目位置。未按规定着装、挂牌上岗和放置工作牌扣发10元次。 3.4各服务窗口环境必须保持整洁、明亮，办公用品摆放有序，考核时如发现环境脏、乱、差，扣发20元次。 3.5窗口服务人员工作时间不得做与业务无关的事，不得看与业务无关的书报，否则每发现一次扣发50元。 3.6凡因工作人员失误使公司利益或客户利益受到损害的，除赔偿损失外另扣发责任人100元;工作人员有意使公司利益或客户利益受到损害的, 经查实后损失在1000元以内的责令赔偿损失并扣发100元，损失在1000元3000元的责令赔偿损失并扣发300元，损失在3000元以上的解除劳动合同。4、供水热线服务标准4.1服务流程及部门职责按客户服务热线业务流转实施细则（见附件）规定执行，未按要求履行工作职责，造成热线正常运行受到影响，每次扣发责任部门100元。 4.2供水热线接警标准4.2.1供水热线接警员须在电话连通后12秒内接听电话，每月电话接通率100，超时接听每次扣发20元，丢失电话每次扣发50元（客户自己挂断且响铃低于12秒的电话除外）。4.2.2供水热线接警员接听电话时，首问语应说：“你好，供水热线，请问有什么可以帮您？”，在客户说清事情后，应询问客户姓名、联系电话等，联系过程中服务质量考核按第3条窗口服务标准执行，在确定客户无其他事情后，结束语应说：“谢谢您拨打供水热线，再见！”。未使用标准用语每次扣发20元。4.2.3供水热线接警员接通供水热线后，在有处理能力的情况下应即时服务，不得转往其他部门处理，否则每次扣发50元；不能自主处理热线信息，在填好信息后，5分钟内转发至相关部门处理，重大情况还需向主管领导、部门负责人报告，未如实填写信息、填写信息有误或未及时转发，每次扣发50元。4.2.4多名客户报警同一问题或其他情况需对某单进行催办时，供水热线接警员应及时对该单进行催办，并将情况记录在备注栏中，未及时催办每次扣发50元。 4.3供水热线时限标准4.3.1维修接警，处警部门必须马上出警，在30分钟内赶到现场，特殊情况不得超过60分钟，否则每延误30分钟扣发100元。4.3.2其他业务，处警部门必须在当天予以响应，并在48小时内处理完成，当天不响应或未在时限内完成，每延误24小时扣发100元。4.3.4职能部室审核、公司分管领导审核环节处理时限均为0.5个工作日，每延误0.5个工作日扣发100元。 4.3.5客户回访时限为0.5个工作日，每延误0.5个工作日扣发50元（电话无人接听，联系不上用户等特殊情况除外）。4.3.6单部门处理的服务流程从接警到流程结束时限为24小时，多部门处理的服务流程和审核流程时限为48小时（节假日顺延）。特殊情况超时处理需在流程备注中说明，无正当原因超过流程处理时限，每延误24小时扣发100元（不足24小时按24小时计算）。4.3.7特殊情况根据具体业务情况另行确定。 4.4供水热线处警标准 4.4.1属于管网维修处警的，按管网抢修质量管理考核实施细则中相关规定执行。 4.4.2处警部门到达现场后，确认不属本部门处理范围内的问题，应立即电话通知供水热线并详细说明，供水热线做好记录（备注）后再转发相关部门处警，不将情况反馈供水热线交接任务的，每出现一次扣发100元。 4.4.3处警过程中，处警人员应做到文明礼貌，耐心和客户沟通，认真处理。如发现服务态度差或不作为扣发50元次。4.4.4处警过程中，处警人员严禁以权谋私，严禁向客户吃、拿、卡、要，如有发生按3.6条处理。4.5供水热线回复标准4.5.1处警部门完成处警后，才能填写处理结果，将流程流传到下一部门处理，处理未完成不得将流程流转到下一部门，否则每单扣发100元。4.5.2受理部门接到处警部门转回的处理信息后，应即时联络客户，了解处理结果、服务满意度、客户意见，并做好记录，未向客户进行回访或记录不全，每次扣发50元。 5、水表计量服务标准 5.1客户在对抄表计量水费有异议的，营业所须在接到反映后24小时内安排人员到现场会同客户核实，如有延误，每延误24小时扣发责任部门50元。 5.2客户水表发生故障(呆、停、碎、污等)影响准确计量时，按已颁布的管网抢修质量管理考核实施细则中相关服务标准执行。5.3水表检定站对送检的水表实行即送即校，不得延误，由公司按规定收取检定费用。6、应急处理服务标准6.1 有下列情况，由客户提出申请，客户服务中心可启动应急处理程序。6.1.1室内管道破损严重，无法恢复，造成严重漏水的个别及少量客户需要进行“一户一表”改造。6.1.2家中现无水，严重影响生活的个别及少量客户。6.1.3因欠费停水，客户缴纳水费后申请“一户一表”改造。6.1.4部分招商引资项目需开通自来水的。6.1.5其他特殊情况及上级领导交办的。6.2应急处理程序启动后，各相关部门必须明确责任人，个人客户业务需在规定的时限内完成相关工作，否则每延误1小时扣发100元。6.2.1客服服务中心立即电话通知营业所和经营管理部，营业所立即进行审核。6.2.2经营管理部组织总工办、沃特公司8小时内完成现场查勘、拿出施工方案，确定工程造价，并对施工员进行技术交底，同时将将查勘结果通知客户服务中心，工程造价再补书面通知。6.2.3客户服务中心立即通知客户缴费，客户缴费后立即通知沃特公司组织施工，施工人员在2小时内必须赶到现场进行施工。6.2.4经营管理部保证水表发放不影响施工进度。6.2.5应急处理程序启动后，个人客户业务应在48小时内完成全程序。企业或集体客户业务可协商处理时限，在条件许可的情况下，尽最大可能满足客户的要求。7、考核管理7.1考核工作由企业管理部组织，办公室、总工办人员参加，每月至少组织一次服务质量考核。 ，7.2每月客户服务中心和供水热线对服务工作情况文