最新服务人员六项修炼（培训教材）

服务人员的六项修炼,编辑：杨 超 步步高 总公司客户服务部 时间：2003.03.15,专业服务人员培训教材,服务是无形的吗？,无形性当然是服务的一大特征，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。本课程的目的是通过五个最基本元素来修炼提高服务人员的专业服务技巧。,第一项修炼：看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需要 顾客下一步需求是什么？ 如何让顾客满意？ ,如何观察顾客,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度 ,观察顾客要求感情投入 遇到不同类型的顾客，服务方法也不同； 烦躁的顾客； 有依赖性的顾客； 对产品不满意的顾客； 想试一试心理的顾客； 常识性顾客 不停地问自己： 如果我是这位顾客，我会需要什么？,目光接触的技巧 与不熟悉的顾客打招呼时； 与较熟悉的顾客打招呼时； 与很熟悉的顾客打招呼时； 口 诀 “生客看大三角” “熟客看倒三角” “不生不熟看小三角”,揣摩顾客心理,你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到什么样的服务？,预测顾客需求,顾客五种需求 说出来的需求； 真正的需求； 没说出来的需求； 满足后令人高兴的需求； 秘密需求；,第二项修炼：听,拉近与客户的关系 有两类人很少去倾听 一类是很忙的人； 一类是聪明的人；,为什么要倾听顾客的声音,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 24人不满但并不投诉； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； 投诉者的问题得到解决，会有60%的愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客愿保持关系；,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,听的三部曲,第一步： 准备 第二步： 记录 第三步： 理解,听的三大原则,耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题,听的十大技巧,不要打断顾客的话头； 记住，顾客喜欢谈论自己； 学会克制自己； 带着兴趣听顾客说话-藏宝图； 认真倾听，理解顾客的话； 让顾客在你脑子里占据最重要的位置； 始终与顾客保持目光接触，观察面部表情，注意顾客声调变化；,记录顾客说的关键词语； 对顾客所说的话语打个“？”； 永远不要假设你知道顾客要说什么； 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢 平静下来，那就是倾听。,第三项修炼：笑,微笑服务的魅力 微笑比电便宜，比灯灿烂。,谁偷走了你的微笑,工作中的烦恼偷走了你的微笑？ 人际关系偷走了你的微笑？ 生活琐事偷走了你的微笑？,怎样防止别人偷走你的微笑,安装过滤器 运用幽默 直接面对,运用幽默（说明） 情况 反面,你的新车被偷走了,你再也不用整天提心掉 胆，担心车被人偷走,老板改变了工作 计划,又多了一个解决问题 的办法,微笑服务的魅力,微笑可以感染顾客 微笑可以激发热情 微笑可以增强创造力,微笑的三结合,与眼睛的结合 两种：“眼形笑” “眼神笑” 与语言的结合 与身体的结合,把你的微笑留给顾客,要有发自内心的微笑 要预防别人偷走你的微笑 要有宽阔的胸怀 要与顾客有感情上的沟通,表达过分的危险,微笑也要注意时间、场合的配合， 否则有表达过分的危险 案例1 案例2,第四项修炼：说,顾客更在乎你怎么说， 而不是你说什么。,运用“FAB”技巧引导顾客,“FAB” “F”：Feature (特点) “A”：Advantage (优点 ） “B”：Benefit (利益),在引导顾客的时候，先说明“F”，再解释“A”，最后阐述“B”。如下图：,特 点,F 特,优 点,A 优,利 益,B 利,连接词,“F” 总结特点,作为一线服务人员，要对公司的行 业特点非常清楚，才能引导顾客。可从 公司的产品、服务、供货渠道、包装等 方面来总结特点。,“A” 解释特点,说明特点的四个注意点 做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外,“B” 利益,顾客要的是利益，而不是什么特点和优点 传达利益信息注意事项 记得所提到所有的利益； 顾客已知的利益也应该说出来； 用用户听得懂的语言说； 有建设性，有把握； 创造一个和谐轻松的气氛；,顾客更在乎你怎么说,说“我会”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 3F法： 一种表示体谅理解答复的主体结构 (Fell) “我理解你怎么会有这样的感受” (Felt) “其他人也曾经有过这样的感受” (Found) “经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护你们的安全”,说“你能吗？”以缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候； 当你原来要求没有得到满足的时候； 说“你可以”来代替说“不” 说明原因可以节省时间,服务人员常用的说法,迎客时说： 感谢时说： 听取意见时说： 不能立即接待顾客时说： 对在等待的顾客时说： 打扰别人时说： 表示歉意时说： ,服务人员的“七不问”,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,第五项修炼：动,运用身体语言的技巧 有经验的顾客，不需要听你在说什么，通过你的身体语言，就能察觉你的内心世界,7% 语言,38% 语气,55% 身体,面部表情,头部动作 身体挺直、头部端正：表现自信、严肃、正派、有精神的风度； 头部向上：表示希望、谦逊/内疚/沉思； 头部向前：表示倾听、关心/期望/同情； 头部向后：表示惊奇、恐惧/退让/迟疑； 点头：表示答应、同意、理解或赞许； 头一摆：表示快走之意；,面部表情所传递的含义 脸上泛红晕：表示羞涩或激动； 脸上发青/白：表示愤怒、惊吓、紧张； 皱眉：表示不同意、愤怒/盛怒； 扬眉；表示兴奋、庄重等； 眉毛闪动：表示欢迎、加强语气； 眉毛扬起后短暂停留再降下：表示惊讶或悲伤；,林肯说：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 眼神传递出的含义 眼睛正视：表示庄重； 眼睛仰视：表示思索； 眼睛斜视：表示轻蔑； 眼睛俯视：表示羞涩；,嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢：表示和谐宁静、端庄自然； 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就是惊骇； 嘴角向上：表示善意、礼貌、喜悦； 嘴角向下：表示痛苦悲伤、无可奈何； 嘴角撅着：表示生气、不满意； 嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗或决心也定；,手的姿势 手心向上：表示直率、善意礼貌、积极肯定； 手心向下：表示否定、抑制、贬低、反对、轻视； 招手：表示打招呼、欢迎或请过来； 推手：表示对抗、矛盾、抗拒或观点对立； ,身体的姿态 身体的动作,整体行为模式,某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言相联系 身体语言还要与交际的场合、情景相互联系,怎样做一个“文质彬彬”的 一线服务人员,知道身体语言的“三忌” 忌杂乱； 忌泛滥； 忌卑俗； 改善身体的姿势的“三部曲” 第一要注意观察良好得体的姿势。适当模仿，掌握一定规律； 第二符合标准姿势； 第三：注意整体效应； “三适” ：适人、适时、适地；,不可忽视的细节,面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 注意“大小三点”的配合 大三点：是指脑门和两个肩轴； 小三点：是指鼻尖和两个眼球；,照照镜子-你有那些习惯动作吗？,人不应该被习惯所控 制，而应该控制习惯,私人空间,亲密的 个人的 社会的,文化差异,表达过度 表达不充分,第六项修炼： 如何克服接待过度综合症,当你拥有积极的心态，你才会热情 地为顾客服务；当你对自己感