生鲜顾客服务课件

生鲜顾客服务,-顾客的定义 -顾客服务的重要性 -顾客流失的原因 -如何做好顾客服务 -情景练习,生鲜顾客服务,内部顾客-商场内的每一位员工/促销员/供应商 帮助我们有效快捷的完成各项工作，以提高工作效率 外部顾客-来商场购物的每一位顾客 以优质的商品和服务迎接每一位顾客,使顾客在商场购物有宾至如归的感觉,顾客的定义,顾客服务的重要性,通过各项顾客服务的内容让顾客感到满意，甚至超出期望，从而留住和吸引相应更多对顾客来本商场购物 卓越的顾客服务不仅可以为企业创造良好的口碑和品牌效应,使顾客反复光顾,同时可以增强企业的竞争力,顾客流失的原因,3% 搬家 4% 改变偏好 5% 受朋友的影响 9% 在其他地方可买到更便宜的商品 10% 对商品不满意 68% 因为服务不好而离开,需要做到: 仪容得体 发型 脸部 服装 个人卫生整洁,如何做好顾客服务,树立良好的员工形象 员工形象是我们给顾客的第一印象,也是最深的印象.,应该避免的姿势: 双手抱在胸前 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 避开目光接触,基本服务原则,热 情-微笑、使用标准礼貌用语 周 到-用心待客，视顾客为朋友 优 质-满足顾客需求，解决顾客问题 高 效-了解卖场资讯，急顾客所需,如何做好顾客服务,微笑服务八个一样 主管在不在场一个样 内宾外宾一个样 生客熟客一个样 大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 退货买货一个样 心情好坏一个样,微笑服务 注视对方眼睛，真诚微笑和打招呼，热情诚恳的了解顾客的需求，尽力为顾客解决问题，使顾客感到他们很受欢迎，才可以留住顾客，并使顾客再度光临我们的卖场, 同时也可起到防损作用面。,如何做好顾客服务,磅秤台人员服务 微笑问好+称重报价+致谢.双手把商品递到顾客手中。 区域整理：及时整理磅称台区域 当遇到自己无法帮助顾客的情况时,请求其他同事的帮助,生鲜面销人员服务 微笑问好+介绍商品+谢谢.请拿好。 区域整理：及时整理凌乱的货架商品，随时随地清理散货,-双手服务：双手递送商品为顾客服务 -日落原则:快速回应顾客，让顾客觉得你尊重他.当我们需要对员工/ 顾客的询问或投诉做出答复时，应迅速地回应，表示你的关心， 你不一定要当日解决，但解决前应同他保持联系。,如何做好顾客服务,磅秤区服务用语,一.问候 如:您好!,二.称重报价 您购买芹菜是1斤 2两,共计1元2角.,三.致谢 （双手把商品递交给顾客） 请拿好,谢谢!,面销 一.微笑服务.三米之外真诚微笑，三米之内 主动问好 二.了解顾客需求.通过顾客眼神及语言了解顾客的需求 三.介绍商品不要用专业术语， 要耐心，要 介绍商品的产地、特性、 食用方法、保 质期、储存方式等。 四.为顾客挑选满意的商品并为顾客称重。 五.根据顾客需求，为顾客免费加工（去 鳞、剖肚、清洗、切段） 六.面带微笑，谢谢顾客的光临，欢迎再次 光临。,1、对顾客直接说“不” 2、与顾客发生争执 3、向顾客做你不能兑现的承诺 4、轻视任何一位顾客 5、向顾客诋毁公司形象 6、让顾客的等待时间过长 7、为顾客服务时相互推诿 8、向顾客做不实的产品宣传 9、因个人情绪影响对顾客服务 10、在卖场区域议论客诉,顾客服务的十,“不”,请不要,顾客向我们询问某件商品的位置时,我们应该.? 顾客要求我们特别加工某件商品时,我们应该.? 当我们发现活鱼缸里有死鱼时.我们应该.? 当我们发现蔬果的地堆或TG台上有腐烂或接近腐烂的商品时,我们应该.? 当