礼仪培训幻灯片 （2）

礼仪与志愿者形象的塑造,个人形象是志愿者重要的无形资产,志愿者的形象： 一个志愿者的社 会责任感、道德 感、学识修养、 个性心理特征和 语言风格 、仪表、 仪容、仪态等形象 元素的总和。,志愿者个人形象外化的五个层面 美观协调的外部形象； 得体恰当的言谈举止； 稳定协调的心理素质； 乐观进取的精神风貌； 优雅高贵的气质涵养。,是每个志愿者的 必修课程,礼仪,格 言,只要我们播下思想的种子， 就会得到行动的果实； 只要我们播下行动的种子， 就会得到习惯的果实； 只要我们播下习惯的种子， 就会得到性格的果实； 只要我们播下性格的种子, 就会得到命运的果实！ 因为 性格决定命运,问 题,如果请您用一个词语(两个字）来概括:人一生当中做的最多的事情应该是什么? 哪个词最合适?,沟 通,礼仪在志愿者服务中的作用,礼仪,是人类交往的台基和铺垫,她能够融化陌生的敌意,抚慰冷漠的心灵.她规范人们的言行,她教给我们如何在人类交际的环境中, 举止不失礼、神色不失态，言语不出格.她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应.,礼仪的基本作用,- 促进沟通,- 协调关系,- 首因效应,- 晕轮效应,礼仪的基本原则,系统整体的原则,公平对等的原则,遵时守约的原则,尊重习俗注意禁忌的原则,和谐适度的原则,志愿者应当遵循的基本原则,1）尊重原则（自己 他人 社会） 2）体谅原则（善解人意或换位思考） 3）宽厚原则（与人为善） 4）认同原则 5）平等原则 6）适度原则,谦虚适当原则,“伟大就是伟大，不凡就是不凡，没有必要过分自我贬低。” 德国叔本华,要善于肯定自我，要展现自己的实力，要突出自己的业绩。,尊重隐私原则：尊重所有人的隐私，主动回避与他人隐私相关的问题。,涉外隐私九不问： 其一，收入支出。 其二，年龄大小。 其三，恋爱婚姻。 其四，身体健康。 其五，家庭住址。 其六，个人经历。其七，信仰政见。 其八，所忙何事。其九，生活习惯。,尊重隐私原则,尊重 真诚 宽容 适度,接待礼仪必须做到：,“四到”口到、眼到、身到、意到,“三声”来有迎声、问有答声、走有送声,志愿者常用基本礼仪 规范和技巧,言谈举止皆美,仪容形象俱佳,志愿者基本礼仪规范,见面礼仪,交谈礼仪,电话礼仪,坐站走基本形体礼仪,见 面 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧,1.值百万美金的微笑 蒙娜丽莎神秘的微笑? 日本:“推销之神” 原一平成功的秘密 武器! 美国:希尔顿 饭店创造奇迹 的成功秘诀！,见面礼仪,“标准微笑“ 离人三米开始微笑，露齿6-8颗。 笑时直视他人是坦荡的关怀，低头错开视线亦是微妙的尊重。 其实，不论是蒙娜丽莎式的笑不露齿，还是赫本般的扬唇而笑，最美最亲和的，便是笑一直达眼底谓之，真诚。,含笑 颔首 致欢迎语,教师用微笑点亮学生心中的明灯！,医生用微笑燃起患者心中希望的火种！,志愿者用微笑搭建沟通世界的桥梁！,微笑是世界语言,笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言,表现谦恭 消除隔阂 表现友好 拉近距离 表现真诚 愉悦心情 表现自信 营造良好氛围 ,见面礼仪,微笑参与社交的通行证,1、表现心境良好。 面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。 2、表现充满自信。 面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。 3、表现真诚友善。 微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。 4 、表现乐业敬业。 工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。,笑的禁忌,在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现： 假笑。 即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。 冷笑。 是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。(讥笑) 怪笑。 即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。 媚笑。 即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。 怯笑。 即害羞或怯场的笑。例如笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。 窃笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。,眼神（视线运用）的重要性 1、在微笑时注意与对方 保持正视的微笑； 2、高于对方视线的微笑会让人感到 被轻视； 3、低于对方视线的微笑会让人感到 存有戒心； 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的 目光。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,见面礼仪,（1）注视的方式 正确使用：平视、友 好、 亲切、宁和； 忌讳的目光：盯视、 瞟、瞥、 斜视、眯眼； （2）注视的中心部位 双眼与嘴唇之间三 角区位； （3）注视的时间以 关系疏密而定。,见面礼仪,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含 情 脉 脉,敬 语 暖 心,手 势 表 意,见面礼仪,慎用手势,OK手势 V型手势 翘大拇指手势 招手,我们的个人魅力常在于手势的不同 人人学会： 要常做大拇指， 不要只做食指,2 准确得体的称呼, 社会交往中，适用的称呼主要有： 行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼, 四种错误做法： 不用称呼 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼 称兄道弟,3 先后有序的介绍 总的原则： 自我介绍：大方、清晰、自信 相互介绍：先把被介绍人介绍给你 所尊敬的人 男 士 女 士 年轻者 年长者 职位低 职位高 晚到者 早到者 客 人 主 人（有例外） 未 婚 已 婚,见面礼仪,4 千姿百态的握手 压制式 乞讨式 标准对等式 轻浮式 政客式 情侣式 三明治式 死鱼式 敷衍式 旁顾式,见面礼仪,一个下蹲姿势的非常含义,握手有很丰富的含义，传达出重要的交际信息： 与成功者握手表示祝贺； 与失败者握手表示理解； 与同盟者握手表示期待； 与对立者握手表示和解； 与欢送者握手表示告别。,握手的忌讳 左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的； 握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光； 握手的时候一般不戴帽子； 握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂； 当你和异性第一次见面时，一般不要用双手握，否则显得热情过度。 握手的时候掌握分寸,避免上下过分地摇动,有人握手时用N公斤的力.,5 名片递接的学问 递名片 接名片 放名片,见面礼仪,坐站走姿 基 本 形 体 礼 仪,标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿,站有站相，坐有坐相，走有走相。,站如松 坐如钟 行如风,志愿者举止美,站如松,要求： 端正、自然、亲切、稳重 要领： 基本站姿，指的是人在自然站立时所应采取的姿势。 其标准做法是： 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微 内收，颈部挺直； 双肩放松，呼吸自然，腰部直立； 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯 曲，指尖朝下； 两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起； 两脚呈“”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一 脚位，有时又叫“外八字”）； 提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。,端庄的站姿,禁忌的站姿,坐如钟,优雅的坐姿,要求： 文明 优雅 得体,坐 姿,说明： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,对于志愿者坐姿的特殊要求,（1）入座的要求 先请对方入座。 在适当之处就座。 毫无声息地就座。 坐下后调整体位。,在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。,（2）离座的要求 先有表示。 注意先后。 起身缓慢。,女性坐姿,双腿垂直式,双腿叠放式,双腿斜放式,禁忌的坐姿,禁忌的坐姿,禁忌的坐姿,行 如 风,自信的走姿,展示： 表现个人的风度、风采和自信、干练。 要求： 稳健协调 轻盈自然 行成直线 步幅步速适中,奉 茶 礼 仪,为客人敬茶是待客的重要内容。 待客坐定 , 应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯 , 也要再用开水烫洗一下 , 使客人觉得你很注意讲卫生 , 避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。,具体细节：,客户来访时，除了请客人入座外，应接者马上奉茶，奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。 奉茶的基本原则： 1.奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高。 2.奉茶时，应依职位高低顺序端给客人，再依职 位高低端给其他人士。 一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。,3.上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一，上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛从注视茶杯转移到注视被奉茶者，面带微笑说：这是您的茶，请慢用！ 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。 为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的处为宜。,把握好续水的时机，以 不妨碍宾客交谈为佳， 不能等到茶叶见底 后再续水。,4.水温不宜太烫，约为80左右， 刚泡好的茶（或咖啡）要告知对方。 5.饮料和茶一样，不可倒太满， 以7-8分满为宜，（如茶叶茶七分满、咖啡八分满、红茶满杯、葡萄酒半杯）。,7.如有附带点心招待，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或红茶的左侧）。吃点心的刀、叉要放在点心盘的右边，也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。 奉茶的动作要连贯、自然！,交 谈 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧,典型语句： 我 没 说 他 偷 了 那 钱,语言沟通艺术的复杂性,沟 通 障 碍 经 典,该来的又不来：该来的又不来，那我们是不该来的了 不该走的又走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！,沟 通 的 手 段,心理学研究表明 :,良好的表达=7%的内容+38%的语调+55%的表情 在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言 （只是词），38%是语气（包括音调、变音 和语速等其他声响），而55%的信号是无声 的.,待客三声 A 来有迎声 （引领方式）（楼梯、电梯、 会客室） B 问有答声 有问必答 及时回答 限时回答 不厌其烦 C 去有送声（电梯、门口和车旁送别礼） 强调亲和力,交谈双方所正式拟议的内容 有助于对方进一步了解我方情况的内容 对对方的国家、民族及本人表达敬意的内容 对方本人确有所长的内容 举世公认的格调高雅的内容 人人欢迎的轻松愉快的内容,宜涉及的交谈内容,交谈的礼仪,“如何说”应注意的问题,第一要细语柔声。,第二要善于跟交谈对象互动。,第三要尊重对方：四个“不”。,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,关于言谈的礼仪,不泄露国家机密与行业机密 不对自己国家、民族或政府横加非议不对交谈对象的内部事务随意干涉 不对他人说三道四 不宜涉及格调不高的话题 不宜议论交谈对象本人的弱点、短处 不宜触及有关交谈对象的个人隐私,外事活动七不谈,谦和尊客 传情达意 学会赞美 学会聆听 学会分享 学会接受 注意手势 8 先礼后理,交谈礼仪,9 灵活机变 10 保持交谈距离 11 别把他人当精神垃圾筒 12 正确角色定位 13 使用规范或通俗用语 14 表达委婉 15 换位思考 16 沟通礼仪“四不准” “五不议” 17 少说是非,交谈礼仪,服 饰 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧,“TPO”原则要记牢,色彩、质地、款式有搭配,服饰会使人产生联想,时装模特冷面孔的启示,“四协调”很重要,男女着装各不同,服饰礼仪,衣着服饰礼仪,1、志愿者应懂得依照自己所处的具体场合，选择与其相适应的服装。,公务场合：庄重保守,2志愿者应当使自己的衣着得法,（1）了解并遵守着装的正确方法。,（2）了解并遵守着装的搭配技巧。,社交场合：时尚个性,休闲场合：舒适自然,衣着服饰礼仪,2志愿者应当使自己的衣着得法,（1）了解并遵守着装的正确方法。,（2）了解并遵守着装的搭配技巧。,三色原则,三一定律,男士三大要件,女士着套裙四大禁忌,衣扣,领带,衬衫,穿黑色皮裙，裙、鞋、袜不搭 配，光脚，三截腿,男士穿西装如何体现协调？,三 个 三,协调原则,三色原则,服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。,三色原则,指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同 .,如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。 三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻,男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。,三一定律,鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。,男士着装的规范:,西服 衬衫 领带,三要件,着装规范-男士,1、正式场合不得穿背心、短裤，佩带合适领带，服装、领带要干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 2、穿单排两粒扣西装时，系上面一粒，如穿三粒扣西装，则系上面两粒；穿双排扣西服时，则应系好所有扭扣。,4、衬衫下摆应束在裤内，西装袖口应系上扭扣，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 5、着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋。 6、袜子要穿黑、深蓝、深灰色. 切记不可深色鞋配白袜!,仪容礼仪服饰,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣领带 * 要少装东西,男士着装基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则,着装规范-女士,1、正式场合不得穿无袖衫、吊带衣、低胸、露脐及短裙等；服装要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 2、衬衫下摆应束在裤或裙内，西装袖口应系上扭扣。,4、穿裙装时，穿着肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 5、着正装中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。 6、袜子要穿黑、深蓝、深灰色及肉色。,饰品规范,1、男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品。 2、着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬