职业素养高效沟通技巧培训课件

高效沟通技巧 -职员素质培训,主讲：,第一讲 沟通的基础,相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！,1、沟通的重要性,使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进彼此了解、改善人际关系。,化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛,管理就是沟通：“两个70”之说,企业管理者70的时间用在沟通上； 企业中70的问题是由于沟通障碍引起的；,2、影响组织沟通的因素,链接：沟通漏斗原理,3、沟通与协作的五大思维,4、沟通：鼓舞对方达成行动,是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定 信息,“理解”了 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,技巧、态度、知识、文化背景,扭曲,5、沟通步骤：编码、解码、反馈,第二章 倾听的艺术,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。,1、倾听的层次,2、积极倾听:用词、语调和动作,用词： 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 语调： 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致,使目光接触,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,3、有效的倾听技能,第三章 沟通的策略,生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。,1、说对方想听的、听对方想说的,弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所,积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断； 用对方乐意的方式倾听； 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；,2、善用亲和力,3、同理心沟通,同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心两个区别 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,链接：沟通小策略,第四章 沟通的方法,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。,有效沟通的五个步骤 事前准备万事俱备方能有效应对,明确沟通目标 制定沟通计划 估测可能出现的异议 有针对性的双方的具体情况 提醒对方做好沟通前的准备,有效沟通的五个步骤 确认需求讲话说道对方心坎里,聆听要先行 提问要有效 确认要及时 总结要正确,有效沟通的五个步骤 阐述观点不仅让对方听到，还要听懂,阐述观点要做到三个清晰： 阐述观点时要做到细致全面 要有艺术性的阐述观点,有效沟通的五个步骤 异议处理，达成协议找到分歧，解决问题,不可对异议视而不见、听而不闻 要对异议表示尊重和理解 不可硬碰硬的说服对方,有效沟通的五个步骤 共同实施沟通的目的在于执行,沟通双方要互相信任 执行协议中还要互相监督 对于执行的结果要及时总结反馈,第五章 与领导沟通,作为下属。与领导之间的沟通成败不仅会影响到领导对自己印象的好坏，而且也会影响到自己职场的前途。,打油诗,上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。,你的上司怎样看你,自动报告你的工作进度让上司知道 对上司的问题，有问必答让上司放心 努力学习，了解上司言语让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误让自己进步 不忙的时候，主动帮助别人帮同事省力 毫无怨言地接受任务让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划让自己提升,写下来，问清楚，说明白,复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点： 会说“一、二、三”; 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说； 学会简单与精准。,复命：及时复命，让业绩不打折,四小时复命制： 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。 具有复命精神的企业作风： 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。 复命精神能够解决的问题： 有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。 复命注意事项 结果过程（原因）补充； 客观准确、用数据说话； 尊重上司的评价，不要争论。,学会倾听上级,与客户沟通过程中，其实就是一场没有硝烟的战争。双方立场的不同，注定了沟通过程是个斗智斗勇的过程。,第六章和客户沟通,四种有效的营销开场白,利益开场白 悬念式开场白 转介绍开场白 提问时开场白,让客户参与进沟通过程中,以问答的方式让客户参与其中 让客户亲自体验产