收银员培训手册(POS).doc

POS 机特约商户收银员培训手册目录机特约商户收银员培训手册目录 第一部分：第一部分：POS 机的定义及安装机的定义及安装.- 3 - 1.1 POS 定义- 3 - 1.2 POS 机的硬件组成- 3 - 1.3 POS 安装步骤- 3 - 1.4 P80 外观说明- 4 - 第二部分：第二部分：POSPOS 机各功能操作方法机各功能操作方法.- 5 - 2.1 消费.- 6 - 2.2 撤消.- 6 - 2.3 退货.- 7 - 2.4 预授权类交易.- 8 - 2.4.1 预授权- 8 - 2.4.2 预授权追加- 8 - 2.4.3 预授权撤消- 9 - 2.4.4 预授权完成联机- 10 - 2.4.5 预授权完成撤消- 11 - 2.4.6 宾馆、酒店特约商户业务流程.- 12 - 2.5 离线.- 14 - 2.5.1 离线结算- 14 - 2.5.2 结算调整- 14 - 2.6 打印.- 15 - 2.6.1 重打上笔- 15 - 2.6.2 重打某笔- 15 - 2.6.3 打印明细- 15 - 2.6.4 打印总计- 15 - 2.7 管理.- 15 - 2.7.1 签到- 15 - 2.7.2 签退- 15 - 2.7.3 交易查询- 16 - 2.7.4 柜员- 16 - 2.7.5 结算（批结算）- 16 - 2.7.6 锁定终端- 16 - 2.8 其它（余额查询）.- 16 - 第三部分：银行卡的识别与风险防范第三部分：银行卡的识别与风险防范- 17 - 3.1 银联标识的含义.- 17 - 3.2 银联新标识.- 17 - 3.3 银联卡的定义和特征.- 18 - 3.4 常用银行卡分类.- 18 - 3.4.1 按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡- 18 - 3.4.2 按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡.- 19 - 3.4.3 按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、国际卡和双币种卡- 19 - 3.4.4 按卡片信息的存储方式不同，可分为磁条卡、IC 卡和复合金融卡.- 19 - 3.5 信用卡和借记卡.- 20 - 3.5.1 物理构成上的区别- 20 - 3.5.2 受理环节上的区别- 20 - 3.6 受卡流程中的风险防范要点.- 20 - 3.6.1 验卡- 20 - 3.6.2 核对交易要素- 21 - 3.6.3 核对签名- 21 - 3.7 如何识别伪造卡.- 21 - 3.8 识别不法分子的欺诈用卡行为.- 21 - 3.9 在可疑情况下采取的措施.- 22 - 3.10 常见违规操作行为.- 22 - 第四部分第四部分 商户财务人员对帐及调帐方法商户财务人员对帐及调帐方法- 23 - 4.1 结算时间.- 23 - 4.2 清算时间.- 23 - 4.3 对帐.- 23 - 4.4 调帐处理办法.- 24 - 4.5 持卡人向商户投诉引起的调账流程.- 24 - 4.6 持卡人向发卡行投诉引起的调账流程- 25 - 4.7 商户对账引起的调账流程- 25 - 第五部分：常见问题处理第五部分：常见问题处理- 25 - 4.1 为什么 POS 机无法签到，一直显示“正在拨号”.- 25 - 4.2 拨号前缀设置正确但还是一直显示“正在拨号”.- 26 - 4.3 为什么有些卡不需要输密码就打印出签购单并显示消费成功.- 26 - 4.4 常见 POS 应答码处理.- 26 - 4.5 POS 常见问题及处理- 28 - 4.6 POS 机使用注意事项- 30 - 4.7 国有商业银行与主要股份制商业银行客户服务电话一览表.- 30 - POS 机特约商户收银员培训手册机特约商户收银员培训手册 对收银员进行 pos 结算操作的知识培训，是保证 pos 正常使用的基础 性工作，也是营销人员必须熟练掌握的基本工作技能。为便于特约商户收 银员对 POS 机的实际运用和对银行卡有关知识的掌握，公司业务人员在安 装机器时必须按照培训手册对收银员进行全方位知识的详细讲解，培训时 间不少于 30 分钟。对收银员的 POS 培训分为 POS 机的安装、POS 机各项 功能操作、商务财务人员对帐及调帐方法、银行卡的识别与风险防范及常 见问题的处理五个部分。 第一部分：第一部分：POS 机的定义及安装机的定义及安装 关键词：POSPOS 定义定义 硬件组成硬件组成 安装步骤安装步骤 外观说明外观说明 1.1 POS 定义 POS 是英文 Point of Sale 的缩写，即销售点终端机，为区别于商场电 子收款机的英文缩写，亦称转账 POS，常用语也就叫刷卡机。POS 机内部 装有应用程序软件，可以通过通讯线路与银行的计算机系统相联，将顾客 消费的金额从其银行卡帐户上转到商户的帐户上。 1.21.2 POSPOS 机的硬件组成机的硬件组成 （1）主机：采集银行卡磁条数据信息，并与收单行或银联中心进行数据 信息传送和接收，以及打印交易完成后的签购单。主机接口可 直接连接电话线、电源线、密码键盘线以及电话机等 （2）密码键盘：交易时由持卡人输入密码的部件。 （3）电源：为主机提供电源支持。 1.31.3 POSPOS 安装步骤安装步骤 注意：在做 POS 任何部件连接时，都必须在断电的状态下进行。 将充电器连接线一端接入 POS 底座电源插口。 将电话线接入 POS 的底座 LINE 插口。POS 底座 PHONE 插口可串接一部 电话机，注意电话和 POS 二者不能同时兼用。 以上部件都是通过主机连接组成一个完整的系统。 将密码键盘连接线接入 POS 底座 PINPAD 接口。 注意：主机右侧电源开关按钮，必须使其置于 1 状态电源才能接通，一般 不用 POS 机时，要将其关掉（0 状态） 。 1.41.4 P80P80 外观说明外观说明 纸卷盒：位于主机顶端，内装打印纸为热敏纸。 打印纸的安装：打印纸的安装： 1首先打开纸斗盖：捏住纸斗盖靠近出纸口两侧有凸的位置向上 拉即可打开纸斗盖； 2顺关缺口的方向，拔出卷纸芯轴，把热敏卷纸套进芯轴上，再 卡回原位，注意要从下面出纸； 3把纸头对准导纸槽拉出放到切纸刀上，按下纸盒上盖，听到 “喀”的一声响即可； 注意：纸盒仓盖打开时有一定的弧度，不能用力将仓盖向外旋转，否则 会损坏仓盖。 放纸卷时纸内侧面要向上（外） ，新纸的前端有带胶的部分要撕 纸卷盒纸卷盒 磁条卡刷磁条卡刷 卡槽卡槽 LCD 显显 示屏示屏 打印纸出打印纸出 口口 F1：查余额快捷键：查余额快捷键 F2：预授权快捷键：预授权快捷键 F4：消费撤消快捷键：消费撤消快捷键 F3：预授权完成快捷键：预授权完成快捷键 上下翻页键上下翻页键 数字、字母键区数字、字母键区 下载功能下载功能 POS 功能菜单功能菜单 去不用，否则会损坏加热打印头，撕纸前（尤其是打印签购单时） 一定要盖上盖子，沿着切纸刀由左向右成 45 度左右斜角的方向撕 纸。 25 个按键 a.进纸 b.快速功能键：包含四个快速功能键： F1：查询余额 F2：预授权 F3：预授权完成 F4：消费撤消 c.功能：进入下载功能界面，主要用于（电脑）下载 POS 程序。 d.菜单：进入POS主菜单界面（消费、撤消、退货、预授授等8个功能菜单 ） d.其他键： CLEAR（清除）：清除所输入的所有信息，以便重新输入。 ENTER（确认）：确认输入的信息，或确认 POS 提示信息。 CANCEL（取消）：中断退出当前的交易操或返回上级菜单。 数字键：0 9键，主要用于数字、字母等字符的输入。 特注：输入金额时最小人民币金额单位为分，依次是角、元，补 0 后升位。比如 顺次按“1” 、 “0” 、 “0”三个数字键为输入金额 1 元。 “， ” 、 “*” 、 “# ”：其功能是用于拨号延迟，主要针对虚拟网内电 话拨号较慢商户，处理方法是进入外线号码参数设置界面：输入 0 或 9，再输入“， ”或“*” 。 ：该键作为退格键使用。只能逐字删除和前后进退。 ALPHA（字母）：输入字母或拼音。 d.刷卡槽： 位于主机右侧的插槽 注：刷卡时将银行卡磁条面向主机内侧，刷卡过程应平稳、匀速，可 双向刷卡。 P78（针式打印）刷卡时将银行卡磁条面向主机外侧。 eIC 卡槽：位于主机右下侧，用户插卡时，IC 卡正面（即有芯片面）朝 上，主要用于医保卡。 第二部分：第二部分：POSPOS 机各功能操作方法机各功能操作方法 关键词：签到签到 消费消费 撤销撤销 退货退货 预授权预授权 打印打印 管理管理 余额查询余额查询 使用 POS 终端前，先检查电源、电话线是否接好、电源开关是否已开， 检查打印纸的安装及 POS 整体情况（比如按键、提示界面是否正常）等。 随后启动 POS 终端，进入操作员签到画面。 注：POS 开机后收银员必须进行的第一项操作是签到。签到是以联机方式 把终端号、商户号上传给银联主机或收单行。签到成功后才能开始交 易。 输入普通操作员代码 01 和密码（默认 0000） ，进入外卡交易主界面。 医保操作员代码 01 和密码 000000（默认） ，进入内卡交易主界面。 在交易主界面按“确认或菜单”进入主菜单界面。主菜单包括 8 个功 能：消费、撤消、退货、预授权、离线、打印、管理、其它。 2.12.1 消费消费 指特约商户在出售商品或提供服务时，通过 POS 终端渠道完成消费者 用卡付款的过程。 交易流程：（1）审卡：对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理，对卡片 有效性难以判断的，收银员应联系收单机构。 （2）按提示刷卡（也可直接手工输入卡号） ； （3）按提示输入金额； （4）持卡人按提示输入密码 （如没有密码，可直接按“确 认”键） ； （5）交易成功后，POS 自动打印两联签购单，请持卡人在签 购单上的签字栏内签名；核对 POS 签购单上的签名是 否与银行卡背面签名条签名一致；并核对签购单上打 印的卡号是否与卡面卡号一致后，商户将签名联留存 备查，将另一联交付客户。 2.22.2 撤消撤消 指因人为的原因而撤消已完成的消费。 交易流程： （1）提示输入主管操作员密码，按“确认”键； （2）提示输入原交易凭证号，并“确认”键； （3）屏幕显示原交易后，提示刷卡或直接输入卡号； （4）持卡人按提示输入密码 （如没有密码，可直接 按“确认”键） ； （5）交易成功后，POS 自动打印两联签购单，请持卡 人在签购单上的签字栏内签名；核对签购单上的 签名是否与银行卡背面签名条签名一致；并核对 签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后，商 户将签名联留存备查，将另一联交付客户。 注：撤消必须是撤消 POS 终端当日当批次内（是指该收银员从当日 POS 签到至当日 POS 结算截止的整个过程）的消费交易。 撤销交易与消费交易需在同一台 POS 上进行操作。 撤消金额原始消费金额。 2.32.3 退货退货 退货交易用来撤消 POS 终端非当天或非当批的消费交易。 交易流程： （1）提示输入主管操作员密码，按“确认”键； （2）提示刷卡或直接输入卡号； （3）输入卡有效期（注：年、月均必须是两位数） ，如 无有效期请直接按“确认”键； （4）提示输入原交易参考号（12 位数字，前 0 可不输） ； 输入且按“确认”键 （5）提示输入原交易日期（注：月、日均必须是两位 数） ，如 01 月 01 日，直接输入 0101。 （6）提示输入退货金额 （7）交易成功后，POS 自动打印两联签购单，该签购单 上的交易类型为退货。请持卡人在签购单上的签名 栏内签名；核对签购单上的签名是否与银行卡背面 签名条签名一致；并核对签购单上打印的卡号是否 与卡面卡号一致后，商户将签名联留存备查，将另 一联交付客户。 注：退货交易用来撤销 POS 终端当天当批次或非当天非当批的消费交易。 退货交易需要输入主管操作员密码和原交易参考号。 退货金额原始消费金额。 确认原交易发生在 3 个月以内。如果联机退货不成功可转手工流 程。 附：手工退货 交易流程：（1）特约商户收到持卡人退货要求后，进行相关资料审核， 并手工压印或填制红字退货单； （2）将退货单交持卡人核对并签名确认，将银行卡和持卡人存 根联的退货单据交持卡人保存； （3）将退货单在三个工作日内提交给原始交易的收单机构； （4）收单机构进行退货交易查询； （5）查实交易后，收单机构出具调帐通知书，将退货金额纳入 与商户的当日清算。 注：消费撤销与退货交易的区别： （1）消费撤销必须是当日当批（银联未做批结算） ，而退货交易可以当 日也可以隔日或非批次进行。不能撤销就可以退货 （2）消费撤销金额必须与原消费交易金额一致，而退货交易可以全部或 部分退款。 （3）退货交易一般是应持卡人要求而发起的，而消费撤销交易可由商户 主动发起，也可应持卡人要求发起。 2.42.4 预授权类交易预授权类交易 2.4.1 预授权 指持卡人消费时因消费金额未定，需发卡银行对商户做出日后付款 （三十日内）的承诺所进行的交易，一般用于宾馆、酒店、购票等交易， 多用于信用卡，有些借记卡也可支持该类交易，相当于现金交易中的“交 押金” 。预授权交易只对持卡人授权金额资金进行冻结，并不进行实际扣 帐，直至发生相应的消费交易。如持卡人住店时间延长，追加预授权金额 不足时，需使用“预授权撤消”功能取消原预授权交易，另换银行卡重新 进行预授权交易，注意预授权金额等于原预授权金额与追加预授权金额的 总和。 注意：注意：在办理入住宾馆的登记手续时，宾馆常要求持卡人先刷一张空 白签账单或向持卡人的发卡银行索取预授权。在退房时若想改用现金或因 故另换新签购单，收银员应将原签购单交付持卡人销毁，如向发卡行索取 了预授权，收银员应向发卡行取消预授权，否则一旦发生纠纷收银员要承 担责任。 交易流程： （1）提示刷卡或手输卡号，并按“确认”键； （2）提示输入卡有效期（注：年、月均必须是两位数， 不足两位前添 0） ，并按“确认”键； （3）提示输入金额并“确认” ； （4）持卡人按提示输入密码 （如没有密码，可直接 按“确认” ） ； （5）交易成功后，POS 自动打印两联签购单，请持卡 人在签购单上的签字栏内签名；核对签购单上的 签名是否与银行卡背面签名条签名一致；并核对 签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后，商 户将签名联留存备查，将另一联交付客户。 注： 预授权只是对持卡人授权额度进行冻结，并不进行实际扣账。 预授权交易要注意保存单据，因为在预授权完成时必须输入预 授权号、授权日期等信息，否则预授权完成交易时无法成功完 成，商户无法收到结算款项。 支持预授权交易卡种为加入银联网络开通预授权业务的银行卡。 2.4.2 预授权追加 客人需要延迟退房或需要追加押金，并希望继续采取银行卡预授权方 式补交押金时，可使用追加预授权。 交易流程： （1）提示输入主管操作员密码，按“确认” ； （2）提示输入原交易凭证号，并按“确认” ； （3）屏幕显示原交易后，提示刷卡或直接输入卡号； （4）提示输入卡有效期（注：年、月均必须是两位数， 不足两位前添 0） ，并“确认” ； （5）提示输入金额并确认（输入数据为要追加的金额） ； （6）持卡人按提示输入密码（如没有密码，可直接 “确认” ） （7）交易成功后，POS 自动打印两联签购单，请持卡 人在打印出签购单上的签字栏内签名；核对签购 单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致； 并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致 后，商户将签名联留存备查，将另一联交付客户。 注：当客人离店结算时，实际消费金额高于预授权的结帐交易金额时， 可先就预授权范围内的金额使用“预授权完成交易”进行结帐，然后就高 于预授权完成交易金额的部分做一般“消费”交易处理。 2.4.3 预授权撤消 指由于各种原因撤消原来批准的预授权。商户可以在预授权有效期内 （即自交易日起 30 日内）上送预授权撤消交易。操作员必须核对原始预 授权签购单据。发卡行在收到预授权撤消交易后，将持卡人预授权金额解 冻。 交易流程： （1）提示输入主管操作员密码，按“确认” ； （2）屏幕显示原交易后，提示刷卡或直接输入卡号； （3）提示输入卡有效期（同上） ，并按“确认” ； （4）提示输入原授权码，并按“确认” ； （5）提示输入实际金额并“确认” ； （6）持卡人按提示输入密码 （如没有密码，可直接 “确认” ） ； （7）交易成功后，POS 自动打印两联签购单，请持卡人 在签购单上的签字栏内签名；核对签购单上的签 名是否与银行卡背面签名条签名一致；并核对签 购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后，商户 将签名联留存备查，将另一联交付客户。 附附人工取消预授权：一是收银员填写预授权撤销申请单；二是商户应 在 3 个工作日内将申请单提交收单机构，由收单机构在收到预授权撤销申 请单 2 个工作日内将申请单通过中国银联向发卡机构申请撤销该笔预授权。 注： 预授权撤销交易，可在预授权交易成功后 30 日内进行。 撤销申请一旦发出，不得再要求取消“预授权撤销” 。 预授权撤销交易，不支持对部分预授权金额的单独撤销。 预授权撤销完成后，原被冻结的额度自动解冻。 2.4.4 预授权完成联机 指已做过预授权交易，事后需进行消费结算时所进行的交易。预授权 完成需输入原始预授权交易的有关信息，发卡行收到预授权完成交易并检 查有效性，先对已授权冻结金额进行解冻，然后进行实际的消费扣帐，相 当于现金交易中的“结帐” 。 交易流程： （1）选择预授完成联机交易 （2）提示刷卡或直接输入卡号； （3）提示输入卡有效期（注：年、月均必须是两位， 不足两位前添 0）并按“确认” ； （4）提示输入原授权码，并“确认” ； （5）提示输入实际金额并“确认” （输入的金额最高 为原预授权金额的 115%） （6）持卡人按提示输入密码 （如没有密码，可直接 “确认” ） ； （7）交易成功后，POS 自动打印两联签购单，请持卡 人在签购单上的签字栏内签名；核对签购单上的 签名是否与银行卡背面签名条签名一致；并核对 签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后，商 户将签名联留存备查，将另一联交付客户。 注意：预授权完成交易与预授权交易必须是同一商户。 预授权的结帐交易金额不得超过预授权金额的 115%。如果 预授权完成金额超过发卡行规定的上浮比例，发卡行不会 对交易进行核准。 每笔预授权交易所取得的预授权号，只能完成一次 预授权交易必须在预授权交易日起 30 天内完成，否则发 卡银行拒付，只能通过托收处理，产生的风险由商户承担。 由于预授权完成（手工）交易需由受理行操作人员手工处 理，建议商户在预授权交易日起 25 天内（如临近长假， 应在 20 天内）提交，给收单银行预留一定处理时间。 （七）预授权完成方式比较 预授权完成方式比较 联机离线手工 提交时限 （预授权交易日 后）日内日内日内 提交方式POS 终端POS 终端 填写手工单提交 受理行 持卡人扣款日当日当日受理行提交日 商户到账日 一个入账周期 内 一个入账周期 内 收单行提交后的 一个入账周期内 成功率较高高最高 选择次序首选其次再次 2.4.5 预授权完成撤消 指根据持卡人或商户的要求，取消已完成的预授权完成交易。发卡行 收到预授权完成撤消交易并检查有效性后，将已完成的预授权完成交易金 额进行撤消。 交易流程： （1）选择预授权完成撤消交易 （2）提示输入主管操作员密码并“确认” ； （3）提示输入原交易凭证号并“确认” ； （4）显示原交易后，提示是否刷卡并“确认” ； （5）持卡人按提示输入密码 （如没有密码，可直接 “确认” ） ； （6） 交易成功后，POS 自动打印两联签购单，请持卡 人在签购单上的签字栏内签名；核对签购单上的 签名是否与银行卡背面签名条签名一致；并核对 签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后，商 户将签名联留存备查，将另一联交付客户。 注意：预授权完成撤消必须是撤消 POS 终端当日当批的预授权完 成交易。 预授权完成撤消金额必须等于原始预授权完成交易金额。 预授权完成撤消交易必须在原交易 POS 终端上，原交易当 日当批进行。 预授权完成撤销交易的凭证上打印有“预授权完成撤销” 字样。 附附: :当客人未结帐离店(即客人未履行正常的预授权完成手续进行结帐,就 离开了酒店)的处理方法: 操作流程： 在终端上手工输入卡号、交易金额、预授权号码、 预授权日期，进行预授权完成处理。 终端打印凭证。 收银员核对交易金额、卡号、预授权号码。 交易凭证与预授权交易凭证、持卡人入住单和持卡 人签名确认的消费明细一并妥善保存。 发卡机构核实相关资料后，可将交易款项划给商户。 注：只有在客人未结帐离店时，才可按上述办法处理。 2.4.6宾馆、酒店特约商户业务流程宾馆、酒店特约商户业务流程 宾馆、酒店特约商户受理银行卡业务主要包括：验卡、验证（部分信宾馆、酒店特约商户受理银行卡业务主要包括：验卡、验证（部分信 用卡）用卡） 、POSPOS 机操作、签单并核对签名等几个步骤：机操作、签单并核对签名等几个步骤： 1、当客人入住时，按估算押金额在 POS 机上作“预授权”交易； 2、当客人离店结算时，实际消费金额小于或等于预授权金额时，可使用 “预授权完成” ，输入原预授权交易有关要素来完成交易； 3、当客人离店结算时，实际消费金额大于预授权金额时，可使用“预授 权撤消” ，输入原预授权交易有关要素取消“预授权”交易，然后按实 际消费金额做正常“消费”交易； 4、当客人离店若使用现金结算时，使用“预授权撤消”交易，取消已取 得的预授权； 5、妥善保管签购单据； 6、无法使用 POS 机进行“预授权撤消”时，将需要手工取消该笔预授权 的书面说明（注明经办人员、加盖财务章）连同原预授权交易凭证一 并传真至当地发卡银行或山东银联。 中国银联宾馆酒店类商户手工类交易提交申请表（供参考）中国银联宾馆酒店类商户手工类交易提交申请表（供参考） 商户所在城市： 填写日期： 年 月 日 商户名 称 商户编 号 卡 号 交易类 型 手工预授权撤销 手工预授权完成 （请在选择的业务前打“ ” ） 预授权撤销 日期 预授权日 期 预授权号码 预授权金 额 撤销原因 手工预 授权撤 销 注：提交时请附原预授权签购单复印件。 预授权日期 预授权号 码 预授权金额入住日期 预授权完成 金额 离店日期 持卡人签名 手工预 授权完 成 注：提交时请附原预授权签购单复印件。 联系电 话 特 约 商 户 填 写 经办人 员（签 名） 财务章 日期 审核意 见 收 单 银 行 经办人 员（签 名） 日期 备 注 2.52.5 离线离线 2.5.1 离线结算 指对已取得授权或小额代授权交易，在 POS 终端上做离线的支付结算。 交易流程：（1）选择离线结算功能 （2）提示手工输入卡号； （3）提示输入卡有效期（注： 年、月均必须是两 位数，不足 两位前 添0） ，并“确认” ； （4）提示输入原授权方式（00-预授权；01-电话预授权；02- 小额代授权，如为预授权，直接按“确认” ） ； （5）如为电话授权，提示输入原授权机构代码、原授权码、国 际组织代码；如为小额代授权提示输入国际组织代码（如 果为人民币卡直接按“确认” ，不需输入国际组织代码） ； （6）提示输入结算金额； （7）交易成功后，POS 自动打印两联签购单，请持卡人在签购 单上的签字栏内签名；核对签购单上的签名是否与银行卡 背面签名条签名一致；并核对签购单上打印的卡号是否与 卡面卡号一致后，商户将签名联留存备查，将另一联交付 客户。 2.5.2 结算调整 此交易是对当批的离线结算交易的金额进行调整，或者对当批的消费 交易追加小费。 交易流程：（1）选择结算调整功能 （2）提示输入原交易凭证号并确认； （3）找到原交易后，如果原交易是消费交易，则提示输入小费 金额（输入小费金额并确保在规定比例内并确认） ；如果 原交易不是消费交易，显示原交易金 额并提示输入调整后金额并确认。 （4）交易成功后，POS 自动打印两联签购单，请持卡人在签购 单上的签字栏内签名；核对签购单上的签名是否与银行卡 背面签名条签名一致；并核对签购单上打印的卡号是否与 卡面卡号一致后，商户将签名联留存备查，将另一联交付 客户。 2.62.6 打印打印 2.6.1 重打上笔 交易成功但由于某种原因（比如交易成功但没有纸或突然断电）而没 有完成打印签购单的情况下，用此功能补打最后一笔交易的签购单。 2.6.2 重打某笔 交易成功但由于某种原因（比如汇总结算时和已打印签购单数据不一 样时，发现某一笔数据未打印）而没有完成打印签购单的情况下，用此功 能补打最后一笔交易的签购单。 注：重打印的签购单上有补打标志字样。重打印功能只适用于当批次结 算前的交易。 2.6.3 打印明细 按顺序打印 POS 终端储存的交易记录，以备查阅和统计。只能打印当 批次交易明细。 2.6.4 打印总计 打印当批次所做交易的总金额和总笔数，分借记总额和贷记总额两部 分。只打印当批次交易汇总。 2.72.7 管理管理 2.7.1 签到 签到是 POS 终端验证操作员的合法性。签到成功后操作员可对 POS 终 端进行操作，才可以进行金融交易。如 POS 终端在使用过程中断电，重新 开机后操作员需要重新签到。 2.7.2 签退 商户营业终了或收银员换班，POS 完成结算后，收银员需对 POS 执行 签退操作。 2.7.3 交易查询 在 POS 终端上从最近一笔交易开始，逐笔查询本批次交易明细。只有 未批结算的交易方可查询。 2.7.4 柜员 普通操作员可修改自己登录时的密码。 2.7.5 结算（批结算） POS 终端批结算时，终端将当批次交易的借记总金额、借记总笔数、 贷记总金额、贷记总笔数上送银联 POS 中心，进行对帐。POS 终端批结算 完成后 POS 终端将打印结算总计单。结算后，该批次中的交易记录将全部 清除，将不能重看流水或重打印某笔交易。 操作流程：选择批结算功能并“确认” 。 上送交易后，批结算显示对帐平否并“确认” 。人民币或外 币卡对帐不平时，如只有人民币卡对帐不平，只上送人民币 卡交易，如只有外币卡对帐不平，只上送外币卡交易，否则 上送所有交易。 批上送结束后打印结算单。 可选打印结算明细单。 打印未收到成功应答的离线交易明细单。 注：打印出的结算单应与当日的签购单逐笔核对交易，确保交易金额、 笔数完全正确。发现异常，立即通知收单机构或银联处理（95516 进行实时查帐） 。 特约商户对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保 留至少 24 个月，以便持卡人及发卡行在此期间进行查询和调单。 2.7.6 锁定终端 POS 终端需要暂停工作时，用此功能可以暂时锁定终端，恢复操作时 需要重新输入操作员密码。锁定后对 POS 不能进行操作使用。 2.82.8 其它（余额查询）其它（余额查询） 余额查询 持卡人在 POS 终端查询所持卡帐户余额的交易。查询的结果为帐户的 可用余额。 查询余额结果在主机显示屏或密码键盘显示屏显示。这只是一个辅助 功能，持卡人如果怀疑重复交易，应持卡人要求查帐需给持卡人查询余额。 操作流程：选择余额查询 提示刷卡或手输卡号并“确认” ； 提示持卡人输入密码并“确认” ； 主机显示卡片余额。 第三部分：第三部分：银行卡的识别与风险防范银行卡的识别与风险防范 关键词：银联卡银联卡 信用卡信用卡 借记卡借记卡 识别识别 风险风险 防范防范 3.13.1 银联标识的含义银联标识的含义 “银联”标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托 出白颜色的“银联”汉字造型，突出了银行卡联网联合的主题。三种颜色， 红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全。三种不同颜 色银行卡的紧密排列象征着银行卡的联合。 “银联”标识分“银联”字样 标识和“银联”全息防伪标识， “银联”全息防伪标识的主要内容：立体 天坛、双色背景、全息放大镜、银联图章等内容。 “银行卡联合” 字样的红绿双色 背景 全息放大镜立体天坛 银 联 图 章 3.23.2 银联新标识银联新标识 银联新标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出 白颜色的“ UnionPay ”英文和“银联”中文造型。 银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产生的。与银 联老标识相比，银联新标识主要是增加了英文“ UnionPay ” ，并对三 色块的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际 化特征，以及新老标识的延续性和继承性。 银联新标识、老标识设计图案 银联老标识（2001 年 3 月启用） 银联新标识（2005 年 10 月 18 日启 用） 特别说明：为减少更换标识带来的成本，避免商户、持卡人在受理、使用 新老标识卡片时出现歧义和混乱，中国银联将本着“新市场及 必要的新产品采用新标识，现有市场和产品的标识采取新老并 行和自然替换”的原则启用新标识。也就是说，银联新老标识 卡片将在未来一段时期内共同存在。持卡人可以一如既往地使 用银联老标识卡，商户也需一视同仁的受理银联新、老标识卡。 3.33.3 银联卡的定义和特征银联卡的定义和特征 银联卡是经中国人民银行批准，由国内和部分境外发卡金融机构发行,采 用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区跨境使用的带有“银联”标 识的银行卡。 卡片正面右下角或右上方印制了统一的“银联”标识图案； 卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志； 目前，中国银联分配的发卡行识别码（BIN）范围是： 622126622925。比如，我们平时见到的、字开头的号就分别 属于国外、万事达等跨国公司的标准。而以字开头的 号才是银联标准卡 ，即根据中国银联的发卡标准设计的、符合国际支 付标准的银行卡片。 3.43.4 常用银行卡分类常用银行卡分类 3.4.13.4.1 按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡 信用卡信用卡： 是指先消费后还款、有透支功能的银行卡。分为贷记卡和准 贷记卡。 贷记卡：国际标准的信用卡。是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度， 持卡人可在信用额度内先消费、后还款，非现金消费并设有免息 还款期，允许按最低还款额还款，信用额度可循环使用的信用卡。 准贷记卡： 国内也将该类卡称为信用卡。准贷记卡是指持卡人须先按发 卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足 支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支，但透支即时 计息、不设免息还款期的信用卡。 借记卡借记卡：是指先存款后消费、没有透支功能的银行卡。分为转帐卡（储 蓄卡） 、专用卡、储值卡。 转帐卡：转帐卡是实时扣帐的借记卡。具有转帐结算、存取现金和消费功 能，借记卡不具备透支功能。 专用卡：专用卡是具有专门用途，在特定区域使用的借记卡。具有转帐结 算、存取现金功能，专门用途是指在百货、餐饮、饭店、娱乐行 业以外的用途。 储值卡：储值卡是发卡银行根据持卡人要求将其资金转至卡内储存，交易 时直接从卡内扣款的预付钱包式借记卡。 3.4.23.4.2 按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡 单位卡：是由发卡银行向企事业、机关团体、部队院校等单位发行的银 行卡，其使用对象为单位指定的人士。单位卡一般在卡正面的 左下方有凸印的“DWK”字样，单位卡在境内只可以消费，不 可以提取现金。 个人卡：是由发卡行向个人发行的银行卡。 3.4.33.4.3 按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、国际卡和双币种卡按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、国际卡和双币种卡 人民币卡：指持卡人与发卡银行以人民币作为清算货币的银行卡，一般 在境内使用。 国际卡：指持卡人与发卡银行以可自由兑换的外币作为清算货币的银行 卡，可国际通用。 双币种卡：近年来产生和发展起来的卡种，其清算货币有两种：当持卡 人在国内使用时，用人民币清算；当持卡人在境外使用时， 用可自由兑换的外币进行清算。 3.4.43.4.4 按卡片信息的存储方式不同，可分为磁条卡、按卡片信息的存储方式不同，可分为磁条卡、ICIC 卡和复合金融卡卡和复合金融卡 磁条卡：将银行卡的有关信息置入银行卡背面专用的磁条内的银行卡。 IC 卡：将银行卡的有关信息置入银行卡卡片专用的芯片（ IC）内的银行 卡。 复合金融卡：芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于 组合的银行卡品种，即磁条与芯片合一的复合型银行卡品种。 3.53.5 信用卡和借记卡信用卡和借记卡 3.5.1 物理构成上的区别物理构成上的区别 信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志）和持卡人名字（或拼音） ， 借记卡不一定有； 信用卡一定有有效期，借记卡不一定有； 信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的。 3.5.2 受理环节上的区别受理环节上的区别 信用卡：具有透支功能。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用 密码，只核对签名。所有银联信用卡都支持预授权类交易。 借记卡：不允许透支。消费时必须使用密码并核对签名。大多数发卡机构 发行的银联标识借记卡都支持预授权类交易，少数发卡机构发行 的银联标识借记卡暂不支持预授权类交易。 3.63.6 受卡流程中的风险防范要点受卡流程中的风险防范要点 3.6.1 验卡 验明持卡人所持信用卡的颜色、图案和标识与相应发卡银行卡是否相符。 核对信用卡的有效期，失效卡应立即拒绝受理。 识别卡片是否有打孔、剪角、作废、损毁等现象，如出现以上异常， 应立即拒绝受理。 检查卡背面的签名栏是否有涂改痕迹及是否有签名，若卡片背面的签名 栏没有任何签名，应建议客户先签字；若卡背面签名是中文，应与卡面 凸印的英文名相符。如果发现明显不符，应立即拒绝受理。检查是否有 “样卡”或“测试卡” 、 “VOID”字样，如有，应立即拒绝受理。 对于照片卡，还要核对照片与持卡人相貌、持卡人性别是否与卡面凸印 的 MS 或 MR 相符，如出现不符，应立即拒绝受理。 核对卡片凸印卡号前四位数字和平面印刷的微型数字是否一致，如不一 致，应立即拒绝受理。 3.6.2 核对交易要素 正常交易完成后，要详细核对交易凭证明细（卡号、金额、交易类型 等）与实际交易是否相符。 3.6.3 核对签名 POS 成功交易完成，打印出签购单，或手工压印签购单后，收银员要 立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。 注意：注意：签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认，收银员刷卡完毕 后不得立即将卡片交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完 毕后才能将卡片予以交还。如果难以辨认签名，收银员可通过收单 机构联系发卡机构，对持卡人身份进行确认。 3.73.7 如何识别伪造卡如何识别伪造卡 检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致， 如不一致，可判定为假卡或伪卡。 使用 POS 机刷卡，并检查 POS 上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸 印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。 致电收单机构或中国银联授权中心, 并将卡片 BIN 号（卡号的前六位数 字）报给授权人员,请其尽快查询该 BIN 号所属的发卡行是否与卡面显 示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。也可通过致电发卡 行，核对持卡人身份信息，如姓名、出生年月、地址、电话等，如不一 致，可判定为假卡或伪卡。 3.83.8 识别不法分子的欺诈用卡行为识别不法分子的欺诈用卡行为 商户若遇到以下情况，请及时与收单银行的 24 小时授权中心人员联 系，若有任何麻烦，请要求商户保安人员处理，以免发生冲突。 购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只希望尽快刷 卡完成交易。 购买价钱昂贵的服饰，消费无节制，且均不进行试穿，急于成交。 对所购物件没有明显兴趣。 消费时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人 工授权，而是立即换刷其他卡片。或者，单笔刷卡不成功立即要求将金 额降低，反复多次试刷。 持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付。 在收银员操作时不停催促，且故意分散收银员注意力。 在签单过程中神色慌张，左顾右盼。 在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢。 持有外卡消费，但持卡人的穿着打扮、言行举止与其身份不符，并且无 法提供护照，也不能正确说出发卡行名称和所在地等。 3.93.9 在可疑情况下采取的措施在可疑情况下采取的措施 对于有疑问的卡片，可用放大镜验卡，询问其发卡国家和银行，并请持 卡人提供有效证件进行核对，同时注意观察持卡人神色是否慌张。 当收银员对卡片或持卡人产生怀疑，但尚不确定时，可致电其收单银行 的 24 小时授权中心，向授权人员报称“代号 10” ，授权人员将向收银员 提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授 权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并对收银 员提供必要的帮助。 3.103.10 常见违规操作行为常见违规操作行为 商户和收银员的过失或欺诈行为将承担相应的民事及刑事法律责任， 主要包括以下几个方面： 拒绝受理银行卡。收单银行可以向商户追究违约赔偿责任。 向持卡人收取刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责 任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还。 分单操作等违反收单银行规定的行为，收单银行可以此为由退单。分单 操作是指将同一笔交易使用同一张卡时，分成几笔交易处理。商户必须 拒绝持卡人分刷交易金额的要求，不可故意分刷。 违规向持卡人提供套现，收单银行可以向商户追究违约赔偿责任；情节 严重的，将构成信用卡诈骗罪。 收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用损失，持卡人将可以商 户未尽到“表面审查义务”为由要求商户承担损失 以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成侵占财产罪或盗窃 罪。 收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将 构成信用卡诈骗罪。 收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大 的，将构成盗窃罪。 商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息， 涉嫌共 同犯 罪，以伪造金融票证罪定罪处罚。 商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪。 商户虚假申请或恶意倒闭，涉嫌欺诈银行，将构成诈骗罪。 注意：商户不得随意泄露任何有关卡片交易的信息和资料。所有违规操作 造成的损失由商户承担。 第四部分第四部分 商户财务人员对帐及调帐方法商户财务人员对帐及调帐方法 4.14.1 结算时间 山东银联 POS 网络每天结算时间为 22：00（当日 22：00 至次日 22：00）为一个交易日） 。商户当天 22：00 以后发生的交易均视为第 二个工作日的交易。公用 POS 网络按每日成功交易进行结算。 4.24.2 清算时间 1、银联负责商户公用 POS 交易的清算工作。商户当日正常的 POS 交易款项将在第二或第三个工作日划到商户的开户银行帐户。 2、逢节假日，商户的 POS 交易款将合并后进行清算并划入商户开 户行帐户。 3、划入商户的 POS 交易款项是 POS 结算总额扣除了手续费 （回 佣）之后的净额。 4.34.3 对帐 1、为方便商户核对 POS 交易款项，山东银联将商户交易信息发送 到商户开户行，由商户开户行为商户打印交易明细对帐单，进 行帐务核对。 2、山东银联为方便商户对帐，设置了网上查询业务，银行卡 交 易量大、方便上网的商户可向山东银联申请上网证书，通过网 上勾兑流水方式对账。 4.44.4 调帐处理办法 1、 对需进行调帐的交易，由商户填写“商户调帐通知单” （见附表） ， 商户财务人员在该表上签字、盖章后，交开户行处理。若某发卡行 出现大量单边帐务等特殊现象，可直接向发卡行或山东银联客户服 务中心发起查询 。 2、 开户行或发卡行收到交易查询通知后，通过网上业务向银联提交调 帐请求。 3、 山东银联收到银行的调帐通知后一个工作日内做出处理，对于核实 后可以调帐的交易，在当日商户交易款项中扣除应调整的交易金额， 然后清算给各商户。 4、 山东银联给开户行提供的商户进帐明细表中增加打印调整金额。 附下表：附下表： 商户调帐通知单商户调帐通知单 年 月 日 商户编号 商户名称： POS 终端号： 卡号： 交易参考号： 交易时间： 交易类型：消费（ ）预授权结算（ ）退货（）其它： 交易金额： 需调整金额： 1、消费交易不成功，扣持卡人款； 2、退货，需给持卡人退款； 3、金额输入错误或持卡人更换商品，需部分退款； 4、由于打印机故障，无法打印签购单； 5、重复刷卡，需给持卡人退款； 6、退货交易成功，仍扣持卡款； 7、购物消费成功，但银行卡中心没有结算； 8、退货成功，银行卡中心未清算； 9、调整有误，特殊处理。 （财务章） 经办人： 4.54.5 持卡人向商户投诉引起的调账流程持卡人向商户投诉引起的调账流程 一、商户接受持卡人投诉，核实账务确认情况属实后，填写商户调账 通知单提交给收单机构或银联。 二、收单机构或银联根据通知单内容进行查询，并要求商户配合提交 相关交易凭证。 三、收单机构或银联查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当 日商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户。 4.6 持卡人向发卡行投诉引起的调账流程持卡人向发卡行投诉引起的调账流程 一、发卡行接受持卡人投诉，并通过中国银联的跨行交易差错处理平 台对争议交易进行提交（如进行查询、调单、退单等） 。 二、中国银联将相关交易转给收单机构进行查询。 三、收单机构查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当日商户 交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户，同时 将相关交易款项通过差错处理平台划给发卡行。 四、发卡行对持卡人账户进行相应账务调整。 4.7 商户对账引起的调账流程商户对账引起的调账流程 一、商户在对账过程中如发现账务不平，可填写商户调账通知单提交 至收单机构或银联。 二、收单机构或银联根据通知单内容进行查询，并要求商户配合提交 相关交易凭证。 三、收单机构或银联查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当 日商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户。 第五部分：常见问题处理第五部分：常见问题处理 4.14.1 为什么为什么 POSPOS 机无法签到，一直显示机无法签到，一直显示“正在拨号正在拨号” 原因：发生这种情况一般是由于 POS 内置的拨号前缀与商户的拨号前缀不 符