社会场操作手册.doc

02华美教育-集训营社会场总操作手册目的和对象l 目的本操作手册编写目的是通过对集训营社会场整个系统的操作流程及相关细节的介绍，以“傻瓜”式明确各岗如何高效有序地完成各项工作，指导和规范集训营社会场的各操作环节，以实现集训营社会场的操作流程：1 标准化2 专业化3 可复制性帮助操作人员提高工作效率。l 对象参与运作集训营社会场的所有人员。本手册按照集训营社会场整体操作版块分为以下几个部分，同时按照操作时间的推进来进行。第一部分 整体规划第二部分 前期准备第三部分 财务管理手册第四部分 媒体选择及方案指导第五部分 客服部操作手册第六部分 巡讲会总指挥及会务现场工作手册第七部分 实验营营务手册第八部分 绩效考核第九部分 附件（音乐、表格等）第一部分 整体规划在正式运作项目之前，可事先从以下方面做出整体规划。一 市场布局在市场调查的基础上从以下几个方面来做一个市场布局的规划。1、 市场覆盖面选择的城市相对经济发达，人们的消费水平较高，消费意识较强，学习氛围较浓；同时民风淳朴，对于外来事物容易接受。在当地有优质资源可以组合，借力使力，可以让很多工作变得更得心应手。市场的布局应呈网状结构相互接应，有步骤地推进，从而覆盖整个片区市场。2、 可操作性可操作性主要从以下几方面考虑：A、 是否有同类产品，他们进入的时间多长？市场运作的方式及市场占有率多高？在当地的口碑、竞争力如何？B、 自身人力、财力以及安全性方面是否具备条件。安全方面主要是财务和人员方面，能确保资金安全、员工的人身安全；C、 确保能有我们所需的社会场和开营场地。在时间、地点、报备等方面都能正常进行。二 投入资金预算先做整体预算，然后分项目进行预算。项目主要有以下几方面大的投入。A、 媒体投放。B、 场地。根据场地指导选择做出预算。C、 人力。根据整体操作手册确定人员架构做出预算。三 人员架构统筹讲师、主持人民财务外联、文案客服、会务第二部分 前期准备一 场地场地分三个方面，一是领票点，二是社会场，三是开营场地。场地选择应在媒体投放前确定好，如果有特殊情况开营场地可以稍晚。A、 领票点在省会城市34个，分区设置，方便各个区域的客户领取巡讲会门票。二级城市12个。要求在城区有一定知名度的场地，大部分人都比较熟悉的地方，容易寻找且交通便利，方便到达。一般以书店、图书馆等为主要对象。B、 巡讲会巡讲会是一个展示公司第一印象的场地，我们必须做到高标准。在会前至少十个工作日确定好巡讲会地点，并详细了解场地的具体费用及服务标准。在省会城市需要容纳200-400人的场地，在二级城市需要容纳100-200人的场地。除要求有一定知名度、交通便利外，还要求室内音响、投影等设施齐全，室外有停车场。一般以政府礼堂、大学礼堂、剧院、宾馆大型会议室等为选择对象。对符合上述条件的场所最终提请项目小组领导人决定。C、 营地开营场地要求最少能容纳500800人同时上课、就餐、就寝、活动等。可稍微偏远但也有一定知名度。配套设施要求齐全，比如学生的学习、生活、安全等方面设施配套，环境优美，让学员感觉身心愉悦。一般可联系大学院校、部队、贵族学校等。教室须有可容纳全营学员的大礼堂和足够分班上课的小教室、桌椅设施、教学配套设施。宿舍须配备齐全的生活设施设备，如：柜、床、被、枕等。须有洗手间，并且卫生便洁。食堂 须有供全营就餐的场地和食堂工作人员，如食堂不能一次性容纳所有人，须保障能够两批次即可完成每次就餐。医务室营地须配备有医务室，至少保证一到两名专业医疗人士，同时须配备常规医疗设施和药品。活动场所营地须有相应活动场地和设施，如篮球场、大操场、室内运动场等。安全保障营地须配备相应安全保障设施（如消防设施等）和至少10名保安人员。二 设计文案的编写三 物料准备A、 背景画、易拉宝、门票等物品的制作；B、 礼品的购买；C、 各类表格的设计制作（报名表、签到表、门票登记表、测试卷、收据、学员服务表等）D、 工作服和营服的定制。第三部分 财务管理手册注意财务的安全，现场准备好刷卡机（至少三台），收据，发票，保险箱，当天收的学费迅速转入银行，保证财务安全。第四部分 媒体选择与方案指导了解各大报纸的销售量，针对人群，是否有利于我们招生。第五部分 客服部操作手册见附件。社会场如果要保持20%的成交率，这其中与会场的精心布置，老师的付出，公司核心技能的表现，会务人员的井然有序分不开。在这里面，同样也有着客服人员的默默付出。为了保证社会场的顺利进行，客服人员应接受签到培训及财务收款培训。在客户进场的那一刻，客服签到人员应给客户留下最美好的第一印象：亲切，流畅，专业。在现场中，客户最终能否成交，与客户面对面沟通的，就是一线的客服人员。客服人员在收款时充分是否发挥了耐心，细心，专业的服务精神，对客户最终成交起到了决定性的作用第六部分 巡讲会总指挥及会务现场工作手册会前：激励士气，确定工作目标。 安排好岗位人员与工作。会中：各尽其职，做好自己岗位的事。组长走动指导监督。会后：统计数据，及时总结反馈。签到流程人员：10名工作人员，其中8名签到人员，两名财务。人员要求：服装统一，化淡妆，精神气质好。工具：授带，名片，签到笔，签到表，相关资料，领票名单（打印好的人手一份），50元的席位押金。流程：（巡讲会前一小时家长们办理入场签到手续）1、 问候语：话术：下午好，欢迎您。请出示您的入场卷。（要求：入场卷上需填写信息栏）2、 找到入场卷上相对应的编号后，“您好，请在领票人签名这一栏填写您的名字”3、把入场卷的信息栏撕下给站在后面的财务，财务凭入场卷把50元交给工作人员，由工作人员发给客户。4、“这是你的押金和相关资料，还有名片。里面请。”加上手势。对电话预约无入场卷的客户，请填写另外一份表格：巡讲会签到表。统计数据，参加巡讲会的家庭人数=入场卷数目+签到表登记人数。 社会场人员标准配置（20-30人）公司人员人数职 责 分 工讲师1演讲，激起顾客交钱报读课程的渴望主持人1 事先与各岗位人员充分沟通 介绍公司及主讲讲师 调动现场气氛，最后促成幻灯控制1 音响设备调试，电脑联接 播放宣传资料 播放相关音乐 配合讲师及主持人操控幻灯片会务1-2 签到，引领，幻灯控制，书籍，维持现场秩序，签单大门岗迎宾4 引领顾客到展示会场，展现公司的第一印象签到岗2