终端营运实务手册.doc

第一章 营运手册第一节、 选址店铺选址是否得当是影响企业经济效益的一个决定因素，它是企业的长期战略性投资，不仅与企业当前的经营状况有关，还对企业的长期发展战略具有根本性的影响。地点确定需要考虑因素：1、 购买习惯，是商场？还是专卖店？2、 街道类型，是主干道还是分支道？位于街道的那一侧？行路的习惯方向？交通条件？公共设施？气候，自然光照，消费者心理等因素？有无足够的停车设施？会不会塞车？3、 环境（环境好，有互补性和连带性）。4、 客流量及车流量、规模、目的、速度、方向、时间、顾客构成等因素。5、 营业场所特征的展示程度（如商场特征）。6、 区域设施的影响。经营区内其它设施会对业务产生重要影响。如，场所的大小是否能够展示后还有营业面积，场内是否有必要的公共设施？租用的条件？7、 在区域内，经营活动所达到的范围和广度，以及在这一范围内的人口密度和经济发达程度。在经营辐射范围之内，顾客的来源分为三个主要群体，居民住在店铺附近的常住人口，他们为店铺提供了基本顾客群。其次是经营辐射范围内的就业人口，就业人口的数量与比重越高，对店铺经营越有利。第三是流动人口，他们为店铺提供了额外的购买力。第二节、 开业前的准备工作1、 装修当专卖店/店中店与本公司签约后，请详细丈量店铺尺寸，并将平面图传真到本公司之设计部完成店铺设计。由装修到开张大概需时20天，因此专卖店/店中店申请人需准时将有关用料交给本公司审批，如有延误，开张期如期顺延。另一方面，本公司提供装修说明手册给专卖店/店中店负责人参考，各店负责人须寻找专业的装修公司进行店铺装修，有关装修细则及各项施工要求须符合装修说明手册之内容，不可任意更改。2、 员工招聘及店长确定专卖店/店中店必须在店铺开业前半个月，招聘所需的员工。最好是熟悉儿童服装，有工作经验者。一个合格的店长，应必须具备以下基本条件：（1） 专业的技能：经营商场、门店的基础从业知识，必备技巧和使顾客满意的能力。（2） 职业道德：良好的操守纪录和诚信口碑方能显人格魅力，实行上行下效，形成凝聚力。（3） 组织领导能力：合理有效地组织下级，调动员工积极性，共同完成既定目标。（4） 承责能力：遇事不推诿，划清责任，勇于承担，做好榜样及主心骨。（5） 管理能力：善于找出易发生的隐患，具有较强的店铺管理能力。（6） 决断能力：讯息资料，数据的整理，对事件问题做出客观的评判，正确分析，快速解决。（7） 培训能力：规范管理培育下级，传授可行的方法。（8） 企业能力：合理调配时间，整合资源，提高效率。（9） 学习能力 ：不断在经营中积累如何陈列产品，补货、库存的处理等知识。3、 配货/分化准备为了能更准确地分配适合当地市场的货品给专卖店/店中店，专卖店/店中店负责人应提供该区市场资料，包括当地每个品种最畅销的款式、卖价、颜色及尺码和当地天气情况等。本公司将综合各方面资料及专卖店/店中店购买计划，再配货给专卖店/店中店。在分货前，当地专卖店/店中店须提供以资料给本公司，以便本公司尽快安排出货工作。 专卖店/店中店的开张/换季时间 货品由总部运输至当地所需时间4、 专卖店资料为方便资历料整理及记录，请专卖店/店中店负责人填妥（表格一：专卖店/店中店资料），并提交给本公司存档。5、 开张前的准备由于店铺所需用品繁多，而且准备需要时间，因此专卖店/店中店负责人心须于开张前准备以下用品，以免影响店铺之运作。有关物品详细资料，请参阅下表。为使阁下专卖店/店中店顺利开业，敬请于开张前准备以下用品：1 收银机、零钱12 圆珠笔（每位店员一支）2 打价机13 笔记本（二本）3 计算器14 文件夹（四个）4 验钞机15 胶纸座及胶纸5 手写收据16 大头针（展示衣服时用）6 量尺（每位店员一把）17 剪刀7 传真机/电话（专卖店使用）18 钉书机及钉8 熨斗/熨板19 图钉、细绳（吊挂海报旗用）9 清洁用品20 针线组10垃圾筒21 其它11鸡毛扫22 为了能更准确地预测专卖店/店中店将来销售情况，以便作出合适配货及换货安排，专卖店/店中店负责人必须将销售结果及库存资料提交公司，详情如下：每月盘点报告表，市场信息反馈表，客流量统计表提交：每月最后一日早上为盘点时间（遇假日提前或延后），由店长（店员）盘点，公司市场部相关人员跟进，会计部审核。市场信息反馈表内容包括：对公司产品如服务范围的建议，顾客对产品的评价，期望、销售时所发生之特别事项及当地市场的销售情况，服饰潮流、易销颜色、款式、竞争对手的讯息滞销库存商品、码数、颜色、款号。第三节、 店铺管理做好店铺的系列管理、有助店铺员工工作效率及经济效益。店铺管理主要分三大部分、分别是：一、 人事管理二、 货品管理三、 货场管理*人事管理店员是店铺最前线的队伍，每天直接面对客人，店员的好坏直接影响销售及店铺之整体形象；经常性的人员流失严重影响店铺的运作。如何妥当安排店员工作、提高店员整体工作表现、令工作顺畅是人事管理的重要目标。人事管理包括；1、 安排培训新进员工，介绍店铺日常运作，服务的标准化及店铺各项注意事项/守则、手册。在入职前，负责人/店长须安排适当员工的培训，内容包括顾客服务、销售技巧、产品知识等（请参阅第五章产品知识及当季销售手册），以备员工有一定知识，应对客人。2、 检讨每天工作、督导员工工作表现，激励士气，确保所有员工能达到要求。3、 安排员工工作时间表（轮班表），确保每天有适量员工上班，而又不导致员工的工作时间过量。在正常情况下，由于下午客人人数较多，店长编排轮班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。4、 定期培训在职员工，以提高员工素质。5、 定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。6、 有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责职级事项店长/副店长店主管组长店务员职责以身作则，带动下属负责各种报表的填写、与本公司联系补货、收货事宜，有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈设、宣传物品。协助店长安排各项工作。树立良好榜样给营业员效法。一般店务员职责人事管理保持员工间合作精神。处事公正，令下属信服。评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训。协助店长培训在职员工及新员工。帮助员工解决工作中实际问题，配合保安做好店内安全。协助店长培训在职员工及新员工，解决工作中实际问题。无销售监察处理顾客投诉。监察销售员工服务质量、销售程序、代客查货程序、修改服务程序与换货等各方面运用，如有出错要及时纠正或计划补救方法，以确保快捷有礼服务。监察员工服务质量，搜集顾客对货品的意见，巡查及协助店长完成工作，留意员工表现及货物存量。同左提供快捷、有礼服务。货场管理确保一个舒适、整洁极富有吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃。每天必须检查店铺摆设及清洁。督促员工及时补货、及时上柜力求使货场吸引顾客。保持货场与货品整洁、依照店长指示更换货品。提供快捷、有礼服务。货品管理货品是赚取顾客金钱的主要媒介，所以在保持货品摆放及货源充足，以增加销售机会。确保仓存品摆放整齐有序，各方面员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次货。向专卖店负责人反映顾客对货品的意见，改善货品素质。留意货物销售和品质，提高货品的质量向店长反映顾客对货品的意见。同左监察交易进程、处理交易中的问题监察交易过程清楚收银程序清楚货品交收步骤无工作表现协助及解决员工在工作上的问题，向公司汇报及反映工作和人事问题。向店长汇报及反映工作和人事问题，每周总结上周员工表现，每周总结畅销和滞销货品每周总结上周员工工作表现，每周总结滞销货物。听从店长指示摆放货品，留意货场内顾客有否被忽视及注意安全。货品的管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持良好的情况，以备客人挑选，良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物，良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。货品管理主要是包括货品陈列，上架、处理次货，方法如下：1、 确保店铺范围及货架清洁，减少污点的发生。2、 试身室内必须保持清洁，以免客人试衣时弄污衣物。3、 小孩试衣时在一旁帮忙，以免穿着当造成衣物损坏。4、 将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。5、 采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。6、 将陈列在挂杆及层板的衣物，定时更换。一、 次货处理1、 所谓次货任何一件衣物因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃、导致衣物弄污，不能售于顾客，称为次货。2、 次货处理1) 若发现次货，应立即撤离货架，以免影响专卖店/店中店形象。2) 撤离货场后的次货，尝试给予修补。3) 衣物如果是在店铺因为人为、陈列、尘埃等导致衣物弄污，不能售于顾客的次货，由店铺自行处理。4) 无法修的货品，用胶纸贴在损坏的地方上，交由主管以上人员查核，填写退货报表（表格见附件六）再交到店铺负责人处理。如果是在质量上出现的问题，则再填入出库单同退货报告表，把次货退回本公司仓库。1、 若遇到到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：1) 持微笑、有礼貌及有耐性2) 查询及聆听对方换货原因3) 有礼貌地请顾客出示收据4) 检察顾客带回的货品状况5) 按顾客要求的尺码，往货架或仓库取货6) 新取的货品，请顾客试穿或检察质量7) 最后，有礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换事宜。2、 若遇到顾客因货品出现问题要求换货或退货时，应：1) 保持微笑、有礼貌及有耐性2) 聆听对方投诉货品所出现的问题3) 检察货品的状况及购买收据4) 请顾客稍候，报请主管以上职级，再做处理*货物管理1) 宗旨保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购。确保客人均能选取店铺所提供货品。要达至以上的条件，店主可从货场管理上着手，包括货场摆位及人手分配。2）货场摆位专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量.存货量与天气，充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品。以吸引顾客进入店铺，增加销售机会，有关货品摆设技巧，请参阅第五章（店铺摆设方法）。3）货品款号核点定期核点货品款号，确保没有遗漏任何款号与颜色于仓内，以免因为没有取出来放在货场出售，而成“死货”。店铺利用人手充裕营业额较低的时间，委派一名员工核点货场是否摆齐所有的款号与所有颜色。4）人手分配货场人手调动须知：店长必须随时留意顾客流量，适当调人手予以配合，以求：增加销售机会，保障货架内货品安全，慎防店铺盗窃。人手分配须知：1、 所有门口的范围均需有店务员礼貌地招呼进入与离开店铺的顾客。另外亦可预防店铺盗窃。2、 负责收银同事应常在收银柜台内服务顾客及保障柜台内财物安全，如没有顾客付款，应把收银机锁好，并在附近担任店员工作。3、 货场内每位顾客均受到关注及服务。4、 店长或副店长应巡视货场四周，指挥店内员工服务顾客，以增加销售机会及保障货品安全。符合以上四项条件后店长或副店长可安排其余人手担任其他店铺运作以上工作。5）店铺日常管理为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货品，货场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。店铺管理日常工作包括：安排各项会议（早会/午会/月会）安排店员工作及位置编排员工换班安排新货摆放货场 安排/调查货品摆放货场检查货品陈列 橱窗摆放 公仔配饰 货架清洁 货品价格 日常用品，例如胶袋，纸袋，挂衣袋，流水带等是否足够 灯具，空调运用是否正常 货仓摆放是否整齐/干净 货仓内货品是否全部摆放出场。第四节、 产品知识本章节主要介绍本公司产品常 用纤维、布疋及一般常见的洗水符号，以备专卖店负责人培训属下店员，提高店员产品知识。纤维特性用途棉COTTON质软而坚，具有良好的吸湿性与透气性，吸水性及染色性大，具耐热、耐用.耐洗涤等优点。但光泽不强，弹性差，容易起邹、缩水及易燃。常用作内衣裤、婴儿衣物、儿童服装T恤、衬衫、西裤或时装、毛巾等。优良的棉纤维可制得较为高档的服装面料麻LINEN/RAMLE纤维长度比棉长及坚韧，但纤维为粗糙、具有结实，富有光泽和清洁感，吸水性强、不易传热等特点，重量亦较轻、容易起皱及缩水，染色性比较差。适合用于夏天的衣物，还常用于夏天制作手帕、衬衫、西服、雨衣外套等到，还可以用于家具装饰羊毛WOOL手感温暖，回弹力强，隔热性良好，吸湿力强，若置于热水中洗湿会严重缩水，不易燃，漂白及碱性洗涤针对破坏纤维组织，容易被虫蛀；经常磨擦起球，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原，若长时间置于阳光下亦会令组织受损。多用于西装，外套，毛衫等冬天衣物，亦可用于家居方面的地毯，窗帘布等。丝SILK纤维也纳细而长，是天然纤维中唯心史观一的动物性纤维。丝纤维织物弹性佳，具有优良的悬垂性与吸水性，无静电及毛球问题，可以不用漂白剂清洗，并具有美丽的光泽且柔软、滑爽。但耐用性差，易被虫蛀，价格较贵。春夏旨宜，是做夜礼服，内衣、衬衫，领带、丝巾的重要材料，还可用于床上用品、窗帘等。粘纤（人造丝）VISCOSE具有良好的吸湿、透气性能，手感柔软，悬垂性好、色泽艳相、易染色，有光泽、耐热性强。但弹性差，缩水率大。主要适用于夏季女衣裙、衬衫、冬季棉衣、童装等。醋纤ACETATE富有弹性，比重轻，有丝绸般的风格与光泽，美丽而柔软，纤维强度不高。广泛用于装饰用衣料里布和家具装饰材料。锦纶（尼龙）CHINLON具有优异的耐磨性、居各种纤维之首，吸湿性好，质轻，有光泽，弹加极好，易洗易干。但在外力下易变形，服装褶定型较难，穿用过程力易变皱，耐热性差，并有静电和毛球现象。做羽绒服，登山服，运动服为最佳。晴纶（人造毛）AXRYLIC有合成羊毛之美称，其弹性与蓬松度可与天然羊毛媲美。质轻、耐光性居各种纤维之首，对一般的洗涤剂抵抗力佳；晴纶织物不仅抗皱，而且保暖性较好，耐热性亦佳。但吸湿能力低耐磨性不好，是化纤织物中耐磨性最差的产品。常作厚实毛衣纺织物和袜、外套等用，是为了户外服装、运动等理想衣料。涤纶POLYESTER富有弹性，易洗易干，有良好的热朔性，结实、耐热、不皱、洗后免烫，但易起毛球、通透性差，易起静电，染色困难。多数纯棉混合（T/C）或（CVC），可改善其缺点。制成各类服装、家具用品等氨纶POLYESETR伸展力大，回弹力高，保形好，用它可制成织物，穿着舒适，能适应身体各部位变形的需要，伸缩性好；能减轻和消除服装对身体的限制力。但纤维强力较低，一般做成包芯纱后再使用运动服，舞蹈服、泳衣，内衣、连裤袜等有特殊要求的衣物人造皮革PU有着近似天然皮革的外观，造价低廉且防水、重量轻及富有光泽广泛地使用在服饰用品上，如夹克、外套、手提包、鞋等。羊毛标签（TERMSANDLABELSOFWOOLRODUCTS）由于羊毛是衣服常见的用料，而且四季皆宜，现主要介绍以下最常有之羊毛成份及其标签。PUWOOL：凡100%羊毛制成衣物NEWWOOLORVIRGINWOOL：所用之羊毛未经过任何加工处理WOOLBLEND：羊毛与其它原料混合LAMBSWOOL：羊毛来自6月到8月大小之羊，比较柔软 梭织布1、 常用之梭织布POLIN T恤衫布 GABABDINE 鸭巴甸OXFORD 牛津纺 FLAANNEL 毛布CHAMBRAY 学生布 GHIMTZ 油光布CANVAS 帆布 TWILL 斜纹布CORDUROY 灯芯绒 DENIM 牛仔布HERRINGBONE人字斜2、 织布的一般特性：由经纱及纬线直角交叉而织成密度高，没有可见的针孔没有弹性（但若加上弹性纤维，梭织布可有一定程序的弹力）3、 梭织布之主要用途：衬衫、西裤、外套、牛仔衣物等 布疋布疋之分类：1、 针织布由结织布机器纺织而成，最少可以用一条纱线织成2、 梭织布由织布机织成，利用轻纱和纬纱互相以直角方式，交叉通过3、 不织布由纤维互相合而成（主要用在纸补） 针织布1、一般常用针织布类如下：COTTONKNIT 棉质针织布 WOOLENKNIT 羊毛类针织布JERSEY 单面 JERSEY 单边RIB 罗纹 RIB 罗纹FRENCHRIB 法国罗纹 FLOATJACOUARD 有底毛拔花TERRY 毛巾 DOUBLEKNITJACQ 电机拔花FLEECE 抓毛 INTARSIA 挂花INTERLOCK HALFCARDIGANPIOUE 双面 FULLCARDIGAN 珠地2、针织布的一般特性：弹力强，布身多孔，透气能力极高，可用于编织时所需要之衫形。3、针织布的一般用途：T恤、毛衣。国际保用符号（洗水唛/洗水标签）INERNTIONALCARESYMBOL保用符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达到最佳洗衣效果，由于每类衣物均有其洗涤方法，若不按指示洗涤，将会发生不同程度的不良后果，包括缩水、褪色、染色及损坏等，故专卖店负责人必须要求店员人人了解衣服的保用符号，提醒客人注意。第五节、市场服务及销售知识市场的原则是少数的顾客创造多数的利润。因此，我们追求的目标，应该是令我们的目标消费群满意，这个才是实现最大利润化的基础，要维持忠诚消费群的信任，志同道合才是根本，品牌价值的认同，是顾客产生持续消费最有力的因素。营销的因素包括4P，即产品、促销、价格和地点。产品：每一项产品都具有生命周期，一般包括四个阶段，即引入期、成长期、成熟期和衰退期。第一阶段引入期，产品销售增长得平稳而缓慢（此阶段产品不具备较高的品牌认识和顾客忠诚）。如果此阶段运用些非常规方法（如折扣）等，被消费者接受，那么其很快进入第二阶段，成长期。同时，销售量和利润也大量增加，当销售率放慢或停止增长，产品进入成熟期，此时应停止产品进入，处理库存，进而进入衰退期，此时新产品应进入展示柜。促销促销是营销计划的核心，它被定义与目标顾客对产品及其质量和特征、价格、销售时间和地点等信息的沟通活动。人们的购买过程分为六个阶段，知觉、认识、喜爱、偏好、确定和购买。建立知觉最简单方法是不断重复名称及内涵。认识，利用促销战略，运用软性广告等手段。服务服务它具有四个特点：不可触摸性（服务是无形的，在购买前消费者无法感觉到）；不可分离性（服务的产生是和消费同时进行的）；可变性；易消失性（服务不能储存，当需求稳定时，服务易消失不成问题，因为服务所需品可在事先准备）；那如何管理好服务质量：可得性：应在方便的地点和方便的时间得到。沟通；服务应使用消费者理解的方式表达。能力；员工必要的技能和知识。礼貌；员工应做到亲切，恭敬和周到。可行性；是可以信赖的，处处为顾客的最大利益着想。可靠性；服务应做到始终如一，准确无误。反应性；员工能迅速地和创造性地对顾客的要求和问题做出安全、真实的反应，不会引起顾虑。销售价格来源于品牌，品牌的价格来源于顾客对品牌的感觉和享受。一个卖场通常由三部分组成：个性款；（代表品味）时尚款；（被绝大部分人认可）专业款。（多功能，少数人接受）每个卖场它都具有自身的磁性卖场，它的确定是通过顾客的行路方向和习惯而决定的，磁性卖场的产品搭配需要不定期更换。我们在销售的同时，应确定旺销、滞销产品的时间？商品库存量与周销售的比重？商品配送到门店的周转次数？财务管理账目的建立应包含以下方面：装修费用（不可收回，应摊派到每月中）；租金；人员工资；折旧；杂项（办公用品、水、电费）促销费；工商、税收等。第二章、营销培训手册第一节、如何管理品牌价值 什么是品牌：简单的概括，在市场上生存的时间越长，能够稳步的扩张以及提升业绩，能够不断为顾客.加盟商创造新的认同价值，它就是品牌。有效地定位和管理品牌的核心价值，才能获得广泛的认同，在市场上立于不败之地。在现在的市场状态中，品牌认同就是价值认同，要有效地维持品牌价值的认同，必须有效的定位和管理品牌的核心价值。1、 消费群是盈利的关键，营销中的少数原则；a. 少数的顾客创造多数利润。b. 我们追求的目标，应该是令我们的目标消费满意，这个才是实现最大利润化的基础。c. 要维持忠诚消费群的信任，志同道合才是根本，品牌价值的认同，是使顾客产生持续消费的最有力因素。2、 如何满足忠实消费群体（建立通路的工作进度），销售组合的因素包括4P，即产品、促销、价格和地点。a. 产品每一项产品都有其生命周期，一般包含四个阶段： 引入期 成长期 成熟期 衰退期我把它总结为：产品上市期跟进销售期折扣促销期清仓期同时新产品上市在产品上市期，产品销售增长得平稳而缓慢，此阶段，产品不具备较高的品牌认知度和顾客忠诚度，那么我们可根据公司提供的视觉识别系统，结合当地人文文化特征，运用些非常规手段，让消费者接受。在跟进销售期，产品迅速为目标市场来越多的顾客接受，市场需求不断增加，同时，销售量和利润也在大量增加，此时，我们需要做根据公司制定的系列重点产品，结合当地状态进行大力宣导和服务，加强有效出货。做好重点产品库存保障。制定有效的活动。做好客户档案的建立。来拉动销售量以及有效的拦截顾客。在折扣促销期，根据滞销产品数量以及库存量，利用价差和礼品来消化库存，保障业务量以及顾客群体。在清仓期，我们可以以更低的折扣来消化，因为同时我们的新产品也要上市。b. 促销促销是营销计划的核心，是目标顾客对产品及其质量、特征、价格、销售时间和地点等信息的沟通活动。人们的购买过程可以划分为六个分解阶段：知觉认识喜爱偏好确定购买建立认识，可以利用促销战略，软性广告，营业员选择合适时间得到顾客的信息，运用专业技能 和知识来提供关心。第二节、如何成就终端所谓终者，末也。是指在市场营销过程最末阶段的空间，即产品与消费者直接进行等价交换的地点。终端应如何制胜？实践告诉我们：细节成就终端，细节决定成果。终端细节涉及：终端视觉、终端行为、终端培训和终端扩张四个方面。每个方面都有刺激消费者购买的欲望，影响和改变消费者购买行为的细节存在，关键在于我们如何发现并做好细节。快餐店老板将筷子贴上星期几的标签，放在当天使用，顾客因此会认为这家快餐店讲卫生，为顾客着想，自然顾客盈门。终端无大事，关键在细节。重视终端细节与重视市场营销战略、产品促销策略是相辅相成的。再好的市场营销战略和策略也是由一个个细节组成的，只有把细节做好，才能使市场营销战略和策略得以实现。1、 精耕细作，决胜终端，让产品陈列招手一件产品如果陈列不力，就可能使一件本来很有前途的产品萎缩在某个角落蒙灰，给销售带来极大影响，我们在进驻商场时，在选择专卖店地址时，使尽浑身解数，为了一个相对好的位置，但是好多人就没想到过形象展示的重要，愿意送礼以及高转让费，但不愿投入形象展示（下面会多层次涉及形象展示）。a.专卖店对新产品或重点产品可以突出陈列。在畅销产品的位置要结合陈列滞销产品。b.商场l 在目标消费者视线尽量等高的货架。l 人流量最大通道，尤其是多人流通的左边货架位置，因为人有先左视后右视的习惯。l 货架两端或靠货架的转角处。l 靠近大品牌，名牌的位置。l 改横向陈列为纵向陈列，因为人的纵向视野大于横向视野。2、 理货，让产品保持招手 理货的重要性，随着终端竞争的激烈，市场的瞬息万变，及其知名品牌的示范效应，日益被众多企业认知和重视。l 随时注意检查和保持终端架上产品整洁有序。l 对需要搭配的产品，应留些空隙，以便顾客拿取和销售状况较好的感觉，以激发“蜂群”般的消费效应。l 在变换卖场秩序较少的卖场，要争取每年变动一次位置，而给人耳目一新的感觉，刺激消费，但需要结合老顾客的专场购买习惯。l 充分利用促销宣传品吸引消费。3.撩拔顾客的购买欲富有灵性美感的商品，才能撩起顾客的购买欲望。a. 丰满顾客的视线顾客来到商场最关心的就是商品，所以进门就会把目光投向柜台货架，这里，如果柜台货架上的商品琳琅满目，非常丰富，他的精神就会为之一振，产生较大热情，无形中他会产生一种下意识：这儿的商品这么多，一定有适合我的，因而购物信心大增，购物兴趣也大涨，因此，商品摆放一定要丰满。中国有一名谚语，货卖堆山。为什么要堆山？就是要通过商品的极大丰富，招来顾客，吸引顾客，刺激顾客的购买欲。当然，丰满不等于拥塞，这是在实际工作中应该注意的。b. 展示商品的美丰满的商品吸引了顾客的目光，他不由自主来到柜前，这时他最想知道的是“这东西如何，适不适合？”，所以商品陈列上尽可能充分地展示商品的美，包括内在美与外在美。l 所谓内在美就是商品的质量，如把衣服反过来穿在模特身上，这样使顾客对其质量很直观，无形中增强信任感。l 所谓外在美就是运用多种手段将柜台货架上的商品予以美化，对商品外在美予以强化，借此激发顾客的购买欲。如：层板的叠放，颜色的区分。c. 营照特有气氛卖场通过颇具匠心的纵向排列，搭配，以及卖场的上下布置，营造出一种温罄，或明快，或浪漫的特有气氛，消除顾客心理距离，使顾客对商品产生一种可亲、可近、可爱之感。有一个成语叫“爱屋及乌”，这叫“感情连带反应”，购物也存在类似情况，顾客被卖场气氛打动，产品积极联想，继而连带对商品也有了好感，购买欲望也就容易产生。4.如何利用（公司）粘贴宣传粘贴宣传在终端的运作过程是运用最多的一种形式。a. 粘贴方法：横向贴、用一张至连续几张排列贴、单张贴、双连贴、横向连贴。b. 粘贴位置：卖场顶部、楼层通道顶部、收银台、层板上。5如何促销现在的促销有二种，一种是“滥用”，另一种是“用烂”，到底怎能样才算是好的促销？1）、促销要胸有成竹。如产品处于什么样的时期，促销主题，与大环境（时间等）是否合拍。2）、促销要三思而行，用什么方法，用什么产品，了解消费者的心理。3）、促销要心中有数，要做好促销计划，达到的目标效果。4）、情况有变吗？一个设计得再好的促销活动也要时刻注意市场的变化，和消费者的反应。5）、促销策划，活动时间、活动地点、活动方案、，还要结合假日特价（特价必须具有很强的价格穿透力）。6）、争取活动商场的支持，利用粘贴宣传，在商场的共享空间，达到让更多消费者知晓，提高专柜人流量，最终达到提高成交量和扩大品牌宣传目的。7）、争取活动商场的广播和企划宣传部门的支持，要保证播出率和质量，尽可能扩大影响。8促销买卖的布置。第三节、导购员 影响卖场销售的有三个主要因素：和卖场管理方的关系，产品和形象展示，导购员。在卖场中起主导作用的导购员的工作，一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符。它们之间关系的比重是2：3：51解剖自己a. 语速均匀，吐词清晰。在任何情况下，都要稳住心神，戒急戒躁，给顾客介绍时，语速应该比平时说话慢一点，力求让顾客听得清楚，另一方面也可以让他在你展柜多站几分钟，成功的机率会更大一些。b. 抓住重点，重点推介。不同的顾客，关心的重点不同，有的关心价格，有的关心质量，有的关心颜色，导购员如果抓不住顾客关心的重点，而是按自己的想法介绍，那很难得到顾客的认可，也不可能激发顾客的购买欲望，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在，对症下药，充分展示产品的优点。c. 条理清晰，有板有眼。很多导购员在讲解时，没有章法，显得很混乱，一般按照下面程序：款式 颜色 品质 服务 价格，并在每一个不同方面时加上第一，第二序列号。d. 识别顾客，找“决策人”。有的是一家人，有的是朋友一起，导购员首先要辨别谁是要买的人，以及谁是决策影响最大的人，很可能你费尽心机去说服的人就不是要买的，要买的反而被你冷落了，最重要靠经验感悟。e. 以己之长，竞击对手。出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要是突出自己的特点，比较时要有理有据，要有较大说服力。f. 弄清需求，有的放矢。导购员面对顾客时，首先要搞清楚对方的需求，这可以通过观察，倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐，猜测他需求的层次，不要轻易问价格，它是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。g. 设身处地，融入终端，对品牌要有归属感，俗语说“母不嫌子丑”。h. 表情真诚，悦入悦己。促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态上才有真诚的表情。真诚的表情是这样的：微笑、下巴微上，嘴微抿，嘴角微向上，目光柔和。一个好的导购员应该是具备：良好、平和、友善的心态，说话平缓而有条理，真诚的行动和表情，良好的学习、观察、辨别和感悟能力。2做五星级的导购员a. 按照顾客的购买态度和要求，可分为习惯型（根据过去的购买经验和习惯）；慎重型（主观性强，不愿别人介入）；价格（经济）型（对价格敏感）；疑虑型（内向，行动谨慎，比来比去）；不定型（多随意购买和奉命购买）。关键是导购员能利用自己的经验，与消费者深入沟通，把握消费者心理。b. 把握顾客心理，走向成功（a） 引起顾客注意做好卖场的产品陈列当顾客来到柜台时，主动和顾客接触为了解顾客需求(b)使顾客产生兴趣寻找顾客对产品的兴趣点通过快捷、熟练、准确的搭配引起消费者的共鸣向顾客讲解产品的优点(c)当顾客心理做权衡，决定时运用提示的方法，告诉产品的好处清楚讲解公司活动。如，积分，优惠等(d)顾客决定购买时顾问式地帮顾客比较、决策、让他感到你确实在为他着想及时开具交款单，赞扬顾客的决策是正确的帮顾客包装好(e)售后服务一定要帮顾客检查产品向顾客说明产品注意事项，（如，洗涤）赠品让顾客看一下，提醒顾客收好发票礼貌送别顾客3、导购员的基本素质a.强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念，强烈的意识是导购员对工作、品牌、顾客和事业的热情。勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造更多的销售机会。b.热情的服务态度服务能吸引顾客，创造销售机会，缔造销售佳绩，服务首先是态度问题，导购员面对的是人，推销的是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情散发出来活力与自信，会引起顾客的共鸣，我们会因为过分热情而失去一笔交易，但也会因为不够热情而失去100笔交易。其次，服务是方法的问题，如对顾客的优惠，提供奖品，正确的礼仪，亲切而专业的建议，售后服务的安排，提供购物的乐趣和满足感。c. 熟练的推销技巧，“生意上无论买卖大小，出卖的都是智慧”，导购员要掌握产品知识，顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新。d. 勤奋的工作精神，货架是否污垢、灰尘？墙面是否干净？POP广告是否变色？产品样品是否已陈旧？产品陈列是否有章法？产品型号、颜色、类别是否有序？是否需要补货/是否需要调整产品次序，是否需要更换模特样衣？新品是否摆上柜台？今天是否有顾客生日？等等。柜台就是导购员的阵地，要以最好的形象展示在顾客面前。第三章、 店铺陈列手册第一节、 店铺陈列的规划1、 店铺陈列看三个空间，店员空间、商品空间和顾客空间。2、 观摩卖场的陈列，通常主要利用两种方式，一种是从店里向外观察，另一种是从外向店里看，因为店员是在卖场里边，所以不知不觉中已养成从里向外来检查方式的习惯，凡事都从店铺的立场来看，相反的由外向内看的陈列方式，是指由过往行人向店铺里边看，意味着以顾客的立场来看陈列方式。3、 店铺陈列，可以通过使用各种商品陈列技巧，使卖场内充满生气，也可以通过店铺销售气氛的制造，经过美的表现，通过店员的热情打动顾客的心。4、 店铺陈列，大致可以分为以下几点：1）、以量感受陈列表现商品多量的方式，使顾客认为你的店铺商品丰富，选择余地大（有些亮点款式可以重点陈列100、110、120公分）2）、展示陈列（重点陈列方式）为使陈列的商品引人注目，而强调该商品买点的陈列方式（畅销式重复陈列）3）、复合陈列量，感受陈列和展示陈列混合的方法，无论选择何种方式，都有以壁面陈列居多。5、店铺陈列的整体原则商品展示陈列是通过视觉来打动顾客的，陈列方式优劣决定顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观，视觉统一是卖场陈列的基本思想，陈列还要富有变化，陈列效果的好坏，在一定程度左右着商品的销售数量。卖场像舞台一样，它是一种环境的氛围“演员”就是商品亮相，期待能吸引“观众”顾客a、方便性方便性主要是让商品陈列的方式和结果使用权顾客，观看方便，选择方便，取放方便。不容易看容易看容易取不容易看如：一般70 cm 以下为存货区，70cm80cm之间为主要陈列区，180cm以上为宣传海报或文化道具等展放区 b、视觉性 展示应突出重点，增强视觉效果，创造卖场的特点，展示重点商品时要多选择同类中色彩较鲜艳、款式面料较时尚的做重点陈列，如一些小型的配件商品，在展示的时候，可能不会被顾客注意到，如果运用一些夸张的商品图片来吸引顾客的注意力，就会起到增强视觉效果的作用。c、新鲜感陈列首先要符合季节的变化，不同的季节性使卖场富于变化，作为导购式店员要不段创造出新颖的卖场布置。为了提高效益，要考虑将商品品质，高价位，收益较高的商品与畅销商品搭配销售，与关联商品陈列在一起，便于增加商品的选择销售。6、陈列时要考虑五项要素分别为： 引起注意产生兴趣购买欲望记忆认同购买行动。店铺陈列只有结合这五项要素，才能创造出具有营销力的店铺陈列展示效果。顾客购买过程要素店铺陈列展示重点视觉表现重点引起注意强调店铺品牌形象的塑造、橱窗、模特、样品的展示新鲜感、色、光的灵活运用产生兴趣卖场规划、道具设计、货品的有序陈列顾客容易进入、易观看及易选择的商品购买欲望POP的运用，价格清晰的展现在眼睛上方，在售空间做有变化的陈列有意识的表现设定主题记忆认同创造快乐的气氛、安全感、舒适性、接待顾客对品牌及产品的认同购买行动店员的优质服务站在顾客的立场上，为顾客服务 第二节、色彩要素在店铺陈列中的作用人们在观察物体的时候，首先引起视觉反应的即是色彩，在新看时的前20秒，对物体的形体注意力为40%，而对色彩的注意力为60%，五分钟后，形体和色彩各占50%，从这些数据，我们不难看出，色彩在视觉传达中的重要作用。1、 店铺陈列色彩常识商品的色彩是顾客进入店铺首先注意到的，色彩展示的好坏直接影响到顾客对商品的购买行为。如：暖色红、橙、黄、红紫等令人产生活泼、热烈、明朗和高贵的感觉。冷色蓝、绿、蓝紫等给人安详、理智和平和的感觉。上述色彩的产生必须借助灯光的作用才能传达到我们的眼里，光是决定商品色彩的重要因素之一，是不客忽视的。、心理特性色彩在不知不觉中左右了我们的情绪，精神和行动。如在红色的环境中，受红色的刺激会引起兴奋感，也会使人感到闷热。相反，如处在兰色环境中，就有沉静感，也会感到凉爽。卖场的色彩只注重“美丽”“漂亮”是不够的，而应更进一步保持色彩效果的均衡，与商品色彩，照明，道具的设计调和和统一，使一个卖场的色彩感觉和谐是最重要的。、依光谱色彩排列红、橙、黄、绿、紫的光谱顺序由左向右排列，然后把白黑、褐色等明亮度高的颜色排在左侧，令人有亲切感，也是最好的一种配置方式。如：暖色中性色冷色红紫红橙橙黄黄黄绿绿紫绿青蓝绿蓝蓝紫、以明亮度高底来排列如果同色商品中有明亮度高底之分时，可以把明亮度高的商品放在上方，明亮度底的商品放在下方，这样可以增加商品的稳定感。、暖色与冷色配置以暖色、冷色、中性色、白、黑的顺序分类排列，类似色依明度高底由左向右排列、具有秩序感也加强了对比感第三节、店铺陈列的配置要让消费者容易判别商品，必须注意到商品正面的视觉效果，也就是让消费者看得清楚，同时也能使消费者易于认商品的颜色、造型、规格等分类重点。1）、按商品色彩分类：用色彩排列的方法有两种，一种采用明亮度分类法，另一种则采用色相分类法。用明亮分类，我们可以把颜色明亮的商品排在前面，面对消费者，暗色调的商品排在后方，使其产生明暗层次，用色相分类，从左向右从浅色到深色（由低彩度排到高彩度），或从暖色调排到冷色调。2）、按商品造型分类：把相同形式的商品归属一类，如：将同款式的服装放在一起，可以让消费者直观地看到自己想要的款式，方便又有可比性。3）、按商品的规格分类，按照尺码规格排列，可以使消费者一目了然，随手选出需要的尺码。4）、主力商品，主力商品是品牌本季节利润高、数量特色与卖点的主推商吕，在陈列时要充分予以重视陈列。5）、灯光配置假设店内平均光照度为a. 装饰柜、柜内应为店内的24倍b. 橱窗为店内光照度的23倍c. 陈列柜、陈列台为店内光照度1.52倍，d . 店头为店内2倍第四节、店铺陈列的运作商品展示陈列是一项经验性和操作性很强的技术之作，所以在实施前要做出一个完整的合理的计划。如：主力商品、衬托商品、正面柜台，侧面柜台、模特、灯箱、道具、陈列器具、采取何种方式陈列。1）、商品的平衡对称陈列和排序对称陈列（示例化陈列）a.首先确定中心，然后向两边对称排列b.安排挂件，及商品的陈列紧凑程序c.陈列商品应保持上下一致d.陈列还包括款式、色彩、体积及数量上的对称2）、有序的色彩搭配会使卖场的主题鲜明，从而形成强烈的视觉冲击力。a.选用款式不同颜色相近的产品，组合陈列，形成大面积的色彩主题。b.用两种或三种对比度明显的色块交替，陈列搭配产生律动、平衡的感觉。白黑白黑白黑白黑白黑白3）、商品的多样化陈列a. 服装正挂、侧挂、叠放相结合b. 陈列面深浅有序，错落有致的效果4）、商品的重复陈列a.商品款式，可选用已陈列的款式重点陈列b.挂装时正挂钩上的款式不能超过两个款式，叠装为一个款式。5）、服装数量规格要素a.同季、同类、同示例产品陈列于同一单元b.拆去包装，簿装4件，厚装3件c.夏装经拆叠后应展示尾袋、腰部、跨位等部位的工艺细节和特征d.上装折叠后应整齐同一，胸前有标志的应展露出来e.有图案的，图案从上至下应整齐相连f.叠装服饰就近位置应同时有相关的挂装展示，方便顾客选购6）、横向挂装陈列a.每款服装应有同时连续23件（不同颜色及尺码）b.纽扣、拉链、应全部就位c. 衣架衣钩缺口朝向一律向内向左d.横向陈列时，应注意同款下装不得同时正面夹挂，和侧面夹挂。e.挂装尺码序列应为，自前向后，由小到大码，自外向内，由小码到大码f.从左至右，尺寸应从小至大7）正面挂装陈列a.正面挂装色彩渐变由外向内，从前向后，由浅至深b.挂装水平方向色调渐变应是顾客流向视角，自外场向内场，由浅到深c.避免滞销品单一的挂装展示，需要配以陪衬品以形成卖点联想，并显示出搭配格调。d.同类，同示例货品在同一展示区域内、男女类应以主角界定并分例挂示。e.过季品挂装应选择独立的区域进行挂例，并同时配以明确标志。第五节、店铺橱窗的规划橱窗的作用在于展示品牌的作用，吸引过往行人，橱窗可以称得上是店铺的脸面。1、 商业橱窗展示色彩计划a. 冬天的橱窗可以用暖色，欲以温暖、热烈之感。炎热的夏天可以将展示色彩调为冷色调，给人以清爽、凉快之感。b. 用明色、鲜色统一画面，陈列儿童用品，有一种明亮、轻快、甜蜜之感。2、 橱窗照明a. 要有充分的光照，由光诱引到陈列的商品，而达到视觉传达的效果。b. 陈列商品中，对特殊部分商品采用集光，加以强调，消除全盘照明的单调感。c. 大橱窗的照明，仅采用日光灯照明，缺少色彩感，用投光器，集光灯，并配合楞改娈方向的灯饰，使陈列品能产生立体感而并非利用背投光的方法。d. 可透视店内的橱窗，可采用大橱窗的照明方法e. 高位橱窗的照明，可用全盘照明，并使局部更明亮f. 浅位橱窗的照明，对于陈列商品的大小和陈列方法都有限制，如不能增设灯泡时，最好增设橱窗外面之补助灯光3