贴身管家工作手册.doc

贴身管家工作手册一、管家构成及编制：1、总管家（3人）2、接待管家（2人）礼宾管家（3人）客房管家（4人）餐饮管家（4人）康体中心管家（4人）二、服务宗旨：负责接待好本部门接待工作，做好周到、热情、体现个性化、超值延伸服务。三、任职要求：基本素质：年龄18-30岁，中专以上文化程度，身体健康，仪容仪表端庄。工作主动热情，办事稳重，为人踏实诚恳，性格外向，有较强的应变能力和销售意识，善于协调配合，能适应上班时间灵活安排。对酒店信息产品知识全部了解，熟悉酒店有关的财务信用制度，能较流利和客人进行专业酒店英语对话。工作经验：本部门领班以上人员优先。四、管家工作标准和程序：接待管家：1、客人抵店前前两天接待管家必须提前于总管家确认并核对客人房间数量、抵离日期人员名单、有无特殊要求，根据要求，接待管家和客房管家根据客人要求提前做好房间设备实施的检查，确保准确无误后将已确认房号提前在酒店管理系统上做好预排房准备。2、客人抵店前当天，接待管家和客房管家必须再次确认已分好的房间设施设备以及酒店专用客人服务用品是否准备完善，若有问题请及时同总管家联系。并将最终确认好的房号注明在客人名单上，根据名单和相对应房号及时在酒店管理系统上准确无误将客人单上姓名、证件号码输入电脑上对应房号，名单复印一份留存，将已分好房间原件交给总管家留存。若信息有任何更改或变化，请总管家联系。3、客人抵店前当天早上，接待管家必须提前将钥匙和早餐券准备好，放入专用客人钥匙袋里，钥匙袋上面必须注明客人姓名和性别。同礼宾管家一起提前试钥匙，若有问题请及时同总管家联系。4、客人抵店前2个小时，总管家和接待管家再次确认以上准备情况无误后，将把已准备好的钥匙拿在手上，提前15分钟在大堂迎后客人，并通知客房管家做好在楼层电梯口迎接客人准备。5、客人到达大堂，总管家和接待管家将已分好的钥匙同该客人陪同一起将客人引领到大堂休息处，将已准备好的钥匙给予该客人负责人进行客人分房工作，接待管家并告知客人酒店有关营业点经营时间和娱乐项目，客人碰到情况时所要拨打联系电话6666并祝福客人在我们酒店入住愉快！(接待时间必须在5分钟内完成)6、接待管家将有关接待信息同客人讲解后，立即通知客房管家在电梯门口做好欢迎客人准备.7、客人上房间后，接待管家引领该客人陪同到收银处交纳费用，并同陪同确认用餐时间、特殊要求有无变化、用餐人数等相关信息后及时通知总管家。8、客人退房时，接待管家必须提前半个小时在大堂等候客人退房，收到客人钥匙后，立即通知客房管家查房，退房时间5分钟，在退房过程中要随时同客房管家联系，看客人是否有遗留物品或损耗物品，若有特殊情况，必须同总管家联系。9、总管家和接待管家在大堂门口处欢送客人，并祝福客人旅途愉快！礼宾管家：1、客人到达之前，礼宾管家必须同接待管家保持联系客人大约到达时间，提前1个小时做好接待前准备工作。2、客人到达时，礼宾管家必须为客人开启车门、欢迎客人、引领客人到大堂处休息，等候接待管家分房。为客人快速下行李时间必须在五分钟内完成。下完行李，礼宾管家必须同客人陪同一起双方签字确认行李件数,按照接待管家要求来安排送行李时间。(送行礼时间必须在10分钟完成)3、客人在上房间时，礼宾管家必须引领客人到电梯处，为客人开启电梯门。并祝福客人在我们酒店入住愉快！4、礼宾管家在为客人分发行李到房间时，必须先敲三下门，再征求客人的意见后将行李送到客人房间行李架上，并简单为客人介绍一下房间开关使用功能，同客人行李无误后，面向客人退出房间，在为客人轻轻关上门前，并祝福客人在我们酒店入住愉快！若需要帮助请及时总管家联系。5、礼宾管家在为客人送行李时，必须提前同接待管家确认送行李时间，提前1个小时做好送行李准备！礼宾管家在房间为客人取行李时，必须先敲三下门，在征求客人情况才可以在房间搬运行李.并祝福客人旅途愉快！若该房间无客人，我们可以先到有客人房间为客人取行李。若全部团队的行李全部搬运到大堂后，必须同该客人陪同双方签字确认后，及时装车。(时间5分钟内完成)（该房间还无客人礼宾管家必须同接待管家联系。）6、欢送客人，并祝福客人旅途愉快！客房管家： 1、客房管家根据客人用房数量和特殊要求，必须提前两天将设备设施最好的房间房号告诉接待管家，接待管家提前做好预排房间的锁房准备。2、客人抵店前当天，客房管家要和总管家再次确认房间设备设施和对客专用服务用品有无准备到位，若有变化请及时同总管家联系。3、客人抵店前两个小时，客房管家和总管家再次确认房间设备设施智能化系统和对客服务用品。4、客人到达酒店上房间时，客房管家必须在客人入住楼层电梯口处欢迎客人，并引领客人到房间，祝福客人在我们酒店入住愉快！5、客人在入住期间，房间设备设施或需要增加任何服务用品必须由客房管家亲自上房为客人提供服务。时间3分钟必须到达房间为客人处理，若到达现场后未达到处理请及时同接待管家联系。6、客人离店查房，总管家通知客房管家第二天准确查房时间，客房管家亲自为客人查房，若有客人遗留物品或是损耗物品请及时同接待管家联系。(查房时间控制在5分钟)8、查房结束后，客房管家及时把查房信息通知接待管家。餐饮管家：1、餐饮管家接到总管家该客人订餐标准和人数后，看客人有无特殊要求，在客人到店前一天根据客人要求提前做好安排.2、在客人抵店前当天，总管家和餐饮管家必须提前为客人预留专用包间及提前准备好专用对客服务用品和设备设施检查.3、在客人用餐前两个小时，餐饮管家再次确认设备设施是否完好，客人专用包间和专用对客服务用品是否已完全落实到位，空调和灯光提前两小时打开。4、在客人用餐前半个小时，餐饮管家必须和接待管家保持联系，确认用餐标准及用餐人数、用餐时间等有无变化，若有更改，餐饮管家按照要求及时同厨师长联系，确保客人用餐满意。5、客人用餐前15分钟，餐饮管家必须在餐饮门口欢迎客人（礼宾管家引领到餐饮部），并引领到就餐区，安排客人坐下，亲自为客人服务。6、餐饮管家同客人确认第二天用餐时间，并对第二天客人独立早餐区提前做好安排，在客人第二天用餐前半个小时再次检查有无变化，并在餐饮门口等候客人，引领客人到专用就餐位，对客人进行服务。等待客人就餐结束，欢送客人。若客人有啥意见请随时同接待管家联系。并祝福客人用餐愉快!康体中心管家：1、康体管家在客人住店期间，随时同总管家保持联系，在客人提前到温泉或是娱乐等消费时，做好相应对客服务准备。 2、康体中心管家必须在客人达到温泉时就在温泉门口或娱乐中心等处迎接客人，并迎接客人的到来。亲自为客人办理温泉手续等服务，