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商务礼仪知识,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,什么是礼仪?,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性,良好的企业形象是一个企业的无形资产,一个人的仪表礼节表明了他的修养身份，一个公司职员的仪表礼节，则代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每一个员工的一言一行、一颦一笑，都是塑造良好企业形象的基础。,第一部分：塑造专业形象 第二部分：建立职业习惯,主题导航,第一部分：塑造专业形象,第一印象,人与人见面的最初印象取决于： 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,塑造好的第一印象： 可以先声夺人，造就心理优势,1商务服饰礼仪 2商务仪容礼仪 3商务仪态 4表情神态礼仪 5商务语言礼仪,易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治,1商务服饰礼仪,着装的原则： “TPO”原则,T (Time)表示时间，即穿着要应时。 P (Place)表示场合，即穿着要因地制宜。 O (Object)表示着装目的，即穿着要适合自己。,商务着装基本要求： 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 穿着得当 忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽 饰品适宜,男装的礼仪：,“三个三”原则,三色原则：全身衣服不得超过三种颜色 三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色 三大禁忌：西装的袖子和口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫,西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,着西装八忌：,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,西服的选择和穿着,女装的礼仪,套裙，是职业女性最规范的工作装,女性着装五不准,1、黑色皮裙不能穿 2、正规场合不能光腿光脚 3、袜子不能出现残破 4、鞋袜不配套 5、避免袜口露在裙外,及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套,行政女性的六类时尚衣装,佩带饰物的礼仪,以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配,2.商务仪容礼仪,即容貌，由面容、发式以及身体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成,仪容，即容貌，由面容、发式以及身体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成,容貌在很大程度上取决于先天条件，容貌美有天生丽质和精神气质之分,面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,面部修饰规范,发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化,化妆的基本原则,化妆的最高境界是“妆成有却无”, 自然原则： “清水出芙蓉，天然去雕饰” 美化原则：庄重大方，不可过分时尚、前卫 协调原则：妆面协调、全身协调、身份协调、场合协调,还有需要注意的几个部位,耳 朵,鼻 子,嘴 巴,脖 子,手 臂,腿 脚,3商务仪态,仪态，即人在行为中身体呈现的各种形态，即人的站、坐、走、蹲的规范。,仪态的特征： 一种“无声的语言” 真实性 习惯性,站姿,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型,男士可将两脚分开，与肩同宽，也可呈“V”型,坐姿,双腿垂直式,双腿斜放式,双腿叠放式,几种需要注意的动作,上下轿车,上车时，先侧身坐于车上，而后将双腿双脚同时挪入车门；下车时，先将双腿双脚移出，再侧身出来。,4.表情神态礼仪,表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚,主要原则,重在面部：眼神,微 笑,五官中，嘴的表现力仅次于眼睛。笑，主要是由嘴部来完成的，是眼、眉、嘴和颜面的动作集合，能够有效地表达人的内心情感。,专业的微笑是露出六颗牙齿,5.商务语言礼仪,语言是双方信息沟通的桥梁， 是双方思想感情交流的渠道。,语言,自己,社会,大到“一言兴邦，一言丧邦” 小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”,称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,文明用语礼仪,谈话的避讳交谈的避讳,六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,谈话的避讳私人问题不问,不问收入 （代表个人能力与企业效率） 不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 不问婚姻家庭（显示人格） 不问健康问题（健康状况决定发展前途） 不问个人经历（不重过去、只重现在）,第二部分：建立职业习惯,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,1.个人举止行为的禁忌,2.见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,问候,介绍,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手应注意的问题,握手的先后顺序 握手的时间和力度 握手时注意面部表情 注意用右手握手 不要戴手套握手 不要交叉握手,如果一个人要与多个人握手怎么办？,先上级后下级、先长辈后晚辈，先主后客、先女士后男士, 顺时针方向、由近及远,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,交换名片,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,交换名片,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,交换名片,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,交换名片,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,交换名片,名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,3.电话礼仪,电话形象不仅表现个人的自我修养，还体现一个企业员工素质及管理水平。,“电话形象”，电话也是一种商务交往的方式。人们能通过声音了解对方的意图、性格、情绪、表情、心境。,打电话时要注意的几个问题,1、时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话 2、注意通话长度：尽量控制在三分钟内 3、注意通话内容,电话内容,重要电话列提纲：金字塔型 自我介绍,打电话时谁先挂？,地位高者先挂 如果地位一样，被求的人先挂,接电话时注意的礼仪,铃响不过三声 不要随便让人代接电话 接电话时也要作自我介绍,4.办公礼仪,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,接待,来访,陪同客人行走时，你和客人的标准顺序是什么？,客人不认路时，应在客人的左前方 客人认识路时，应把选择前进方向的权利让给对方,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,避免带有男性优越意味的字眼 怀孕的职员 老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他 只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事 不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作 不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇 不要到处跟人诉苦 在工作上要比以前更为勤奋,5.交谈礼仪,避免谈及的话题: 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题,6.乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,7.电梯礼仪,先入后出（安全、方便）,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先,8.赠送礼仪,礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径,常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶