初访客户和再访客户.ppt

,李 牧,2012年全年公休假放假安排,节日 放假时间 调休上班日期 放假天数 元旦 1月1日3日 2011年12月31日（周六） 3天 春节 1月22日28日 1月21日（周六）、1月29日（周日） 7天 清明节 4月2日4日 3月31日、4月1日（周六、日） 3天 劳动节 4月29日5月1日 4月28日（周六） 3天 端午节 6月22日24日 无调休 3天 中秋、国庆 9月30日10月7日 9月29日（周六） 8天,初访,一、初访的定义 二、初访的目的 三、初访的技巧,一、初访的定义,从业人员初次与拜访对象谈起自己的工作及服务内涵的访谈称为初访。,二、初访的目的,表明工作身份 告知客户：我经过慎重考虑，选择成为银河证券的一名从业人员 表明从业态度 向客户展示：我对工作很认真，我一直在为更专业而努力着 表明工作价值 向客户推荐：我能提供有价值的服务，希望您能接受我的服务，并把我介绍给您的朋友,三、初访的技巧,（一）初访心理建设 （二）初访常见话题 （三）初访有效策略 （四）初访接近示例,分享证券投资的功能就是进行财富管理 我向他人分享证券投资，就是让他们的家庭拥有了资产增值保值的保障，这是很有意义的事情； 我要长期从事证券投资咨询的工作 客户怕的不是证券投资，而是买错股票或从业人员频繁更换。我决心长期从事证券行业的工作，不断提高专业水平。客户的证券投资由我来提供服务会更及时和到位，是他们最好的选择，也是他们的福气。,（一）初访心理建设,客户接受证券投资存在过程 证券投资是观念性商品，客户需要长期地培养、教育，同时客户有拒绝的权利，需要与客户耐心地沟通，我们的初访是以建立关系为主，不必有太大的心理压力。,（一）初访心理建设,1、为什么到银河证券买证券投资？ 2、你们可以提供何种服务？ 3、你们以什么心态做服务？,初次拜访客户，客户或因关心，或因不了解，提出下面的话题：,（二）初访常见话题,1、为什么到银河证券进行证券投资？ 在选择这份工作时，我作了很长时间的调查，并且也到银河证券进行了解，我发现： 专业、贴心的服务，我觉得我可以把这个工作做好，所以我选择这个工作。 我之前就认识很多银河证券的朋友，他们跟客户关系都很好，他们的服务贴心到位，他们的产品也真的很实用；而且银河证券是社会公认的实力超群、经营规范、财务安全、投保可靠的公司。,2、你们可以提供何种服务？ 买证券投资非常需要服务，但是在以前，有些从业人员服务不到位。为了解决这个问题，我们公司会对从业人员专业训练，并要求及时开展服务，包括对客户的证券投资风险的再次讲解等，同时当客户有需要的时候，也可以随时联系上我们，及时获得专业贴心的协助。 以后我会定期来拜访您，平时如果需要我服务的地方，请别客气，直接和我联系！,3、你们以什么心态做服务？ 身为专业从业人员，我会努力为每一个客户提供最有用的服务，并从客户的角度帮他选择最贴身的保障计划，当然，客户有选择的权利，我会尊重客户的抉择。但是我相信客户跟我买证券投资一定是他最明智的抉择！ 无论您将来是否来进行证券投资，我都会很热情为您服务的，因为这是我的职责。,1、擅用大名片接近客户，体现专业与用心 大名片是指从业人员精心准备，介绍自己、公司、证券投资理念，在初访中送给客户的营销工具。,（三）初访有效策略,2、赠送精美小礼品，留下良好印象 根据不同的客户喜好赠送精美小礼品，礼貌感谢客户的接待，会使我们受欢迎。,礼品不要贵，一定要精致； 要多备种类，投其所好； 定制的个人风格礼品最好！ 一见面，就和大名片一起赠给客户！,3、 用公司的推荐函，增加可信度,根据客户的特征，拟写推荐函，并请公司经理签名。,（四）初访接近示例,缘故类客户 已购其他证券投资公司产品的客户 未做过证券投资的客户 转介绍类客户,1、已购其他证券投资公司产品的客户,初访内容：了解对方购买证券投资情况 赞美对方请求协助 介绍自己及工作 希望保持联系 注意事项：,范例： 您的证券投资是哪家公司的？是什么方面的证券投资？ 现在的社会真的需要多一些您这样有爱心、有远见的人帮助我们宣传证券投资，因为你们的宣传效果会更好。这份小礼物送给您，我们交个朋友。这套资料也留给您，请您用专业客户的眼光给我提提建议，您对证券投资行业比较了解，所以您的建议是最有价值的。 我是银河证券的从业人员，我会给您定点服务，请您多帮助我。既然您已经认同了证券投资，一定不反对多了解一些证券投资或理财方面的知识，我会经常给您送一些资料。,2、未购买过证券投资的客户,初访内容：了解对方对行业看法 了解对方对证券投资看法 请对方给予公司建议 以退为进沟通证券投资理念 注意事项：此类客户常常有较强的防备心理，从业人员 需耐心地打开客户的心门； 此类客户可以用问卷调查表接触。,范例： 我现在正在您住的这个小区普及证券投资、理财知识，同时也调查居民对证券投资的看法，这个小礼物送给您，请您用三分钟时间帮我做一张调查表。请问您以下几个问题： 您接触过证券投资公司吗？印象如何？ 有证券投资代理人拜访过您吗？您对他们的服务满意吗？ 您对证券投资的看法是？ 西方国家家家户户都买了证券投资，您对证券投资不以为然，肯定 是我们做的不好，所以请给我们公司一些建议，您的建议具 体来说是？,范例：（续上页） 我们公司对居民提的建议，如果采纳了，会赠送一份礼品，礼品的情况会根据建议的价值来确定的。 今天，能听到您的建议，对我来说很有价值。我这儿有一些家庭风险管理的资料，我给您详细介绍一下，请您判断一下资料写的合不合理，请您给些建议？,4、转介绍客户,初访内容：描述与介绍人的良好关系 借介绍人推荐理由赞美对方 承诺一定不负介绍人嘱托 注意事项：不要谈及介绍人或转介绍人的隐私问题 送给转介绍客户与介绍人的见面礼品要相当,李先生您好！ 我是张先生介绍过来的，张先生是我重要的客户。张先生一直以来都非常支持我的工作，他对我的专业很认同。他说您是他最好的朋友，嘱咐我一定要为您做好服务，并要求我不能借他关系勉强你开户，我会尽最大的努力不让张先生失望，所以我今天特地登门拜访。这是我为您精心准备的资料，您可以全面了解最新的家庭财富管理知识。还有一份特别的礼品送给您，希望您和张先生一样成为我的朋友！,范例：,初访中，如果你自然，对方就很自在； 如果你自在，对方就很自然； 初访是你营销生涯的起步，自信最重要； 让我们鼓起勇气，成功地迈出第一步！,初次拜访仅是完成行销的基础工作，如果短期内没有获得再访的机会，不但，客户进行证券观念无法继续强化，甚至，客户会对上次面谈的内容淡忘，我们之前付出的努力都将付之东流！,再访,难以再访的原因 再访客户的技巧,一、难以再访的原因,（一）客户的直观感受不佳 （二）言行失礼，让客户感觉不受尊重 （三）客户认为谈话无价值,一、不能再访的原因,（一）客户的直观感受不佳 着装不得体，仪表随意； 表情生硬，缺少笑容； 体味强烈，客户感觉不舒服； 语气生硬、没有热情； 语速不当，与客户性格不符。,（二）言行失礼，让客户感觉不受尊重 拜访时间不佳； 说错客户姓名与职务； 直呼客户姓名，没有用敬称； 忽视在场的客户亲友； 不尊重客户的信仰； 不察言观色，与客户争执； 客户有急事，还坚持面谈； 面谈时间过长，用餐时间、休息时间还不愿结束； 草率结束面谈，没有致谢。,（三）客户认为谈话无价值 对客户提出的问题答非所问； 对公司商品或专业问题不熟悉； 谈话内容以强势要求购买证券投资为主； 不关心客户目前的状况与最重要的需求； 没有发现客户的爱好与兴趣，或未进行积极回应； 不能提供专业的展示资料，口头又无法陈述明了。,以上三方面的原因，我们在面谈过程中要时时注意，切记不可给客户留下不良印象，否则难以获得下次拜访的通行证。 此外，我们还可以通过适当的技巧提升再次拜访客户的机率。,小 结,二、再访客户的技巧,（一）行销工具法 （二）特别拜访法 （三）名片法 （四）直接拜访法,（一）行销工具法 留下较为简易的资料，约定下次送更为全面的资料 就算客户在我们拜访中就要求留下详细的资料，也只给客户较简易的资料，并在拜访结束时说明下次拜访会带来更全面的资料。 “张先生，您要的资料我下次专程送来，因为需要为您单独编写理财建议书，做好后我马上送来。现在的这份资料虽然简单，但也值得一读。” 结束拜访时，直接导入下次约访,（一）行销工具法 留下重要的资料，约定下次取回 告知资料的重要性，通常为内部资料；如果客户还在犹豫不决是否留下，不妨“放下就走”，客户就算不看也不敢把资料丢弃，但约定取回的时间不能超过一周。 “张先生，这个资料留给您，这是请投顾为我们的大客户设计的 ” 留下资料时 “李先生，在上周给您送的建议书中 明天我必须取回，我是上午还是下午去取？” 借口约见拒绝见面的客户,（一）行销工具法 寻找对客户工作、生活有利的资料提供给客户参考 根据客户的需求，寻找客户感兴趣的资料，通常为非证券类的资料。 赠送开服装店的客户关于店面布置的资料（最好是自己在外地旅游时精心拍摄的照片） 赠送怀孕或刚生小孩的家庭关于科学育儿方面的资料 赠送有高考孩子的家庭关于合理安排考生饮食的资料 ,（二）特别拜访法 找一个自己有研究且客户精通的问题去请教 在初访时，要了解客户的专长，同时自己对请教的问题也要有一定了解，避免所提问题过于外行；通常这种情况的拜访要赠送小礼品表示感谢。 “李先生，我知道您对玉石很有研究，我前些时间买了一块玉石，请您帮忙看一下。您方便的时间是周三还是周四？” 电话约访或面谈结束时 “李先生，我和您一样喜欢喝茶，并且研究茶。我一个朋友是开茶叶店的，前几天他给了我几种样品，让我品品好坏，再决定是否进货。请您也帮忙给一个建议。您方便的时间是周三还是周四？到时，我把样品带来拜访您。” 电话约访或面谈结束时,（二）特别拜访法 运用调查表，请客户协助填写 新人伙伴要备有不同的调查表，调查表以选择题为主，由新人伙伴进行提问与填写。 电话约访 “李先生，公司每月会根据我的拜访记录，随机抽选5个客户给我们的服务质量进行评价，您就是其中的一位。您方便的时间是周三还是周四？我会把调查表送给您，麻烦您了。” 电话约访 “李先生，上次送给您的资料，您看了吗？公司将这份资料的推广任务交给我了，为了让资料对客户更有价值，我要征求五位见解独到客户的建议，作为资料推广的参考。您是方便的时间是周三还是周四？我登门请您帮忙填写调查表，麻烦您了。”,（二）特别拜访法 渠道总监一同拜访 新人伙伴与渠道总监一同拜访，告知主管的职位与专长，能给客户带来的价值，让客户感到重视；但一定要排除客户的顾虑（是不是一定要我买证券投资）。 “李先生，我向我的经理汇报了我和您面谈的情况，他认为我在解释*产品时并没有把所有的优点谈到，希望亲自解释一下。同时，经理还特别交待我要向您说明，他这次的拜访是想和您认识一下。我的经理是我们公司的投资咨询研究专家，他有许多客户也和您一样在XX行业工作。您方便的时间是周三还是周四？” 电话约访,（三）名片法 故意忘记向客户索取名片 客户通常不愿意将名片留给行销人员，这常常是我们最好的再访借口。通过电话讨要名片时，一定要说明对方对我们的重要性。 电话约访 “张先生，我上次忘记向您讨教一张名片。在与您的交谈中，我发现您有很多方面值得我学习。无论您是否向我购买证券投资，您都比其他客户还有更大的价值，就是从您身上能学到更多为人处理的技巧。我接触过的人，我都留下他们的名片，精心珍藏，更何况是您。我是星期三，还是星期四去取您的名片？”,（三）名片法 印制不同样式的名片，借口更换名片 新人伙伴可定期更新名片，以此借口拜访客户。 “张先生，好久不见了，最近一切都好吧？我最近晋升了，能给客户提供的服务范围扩大了，在我的新名片上有介绍，我要专程送一张给您，您看是周三还是周四方便？” 以晋升职级更换名片为理由 “张先生，上周我给您的名片上没有我家的电话，为了方便朋友联系我，我特意重印了一盒名片。我要专程送一张给您，您看是周三还是周四方便？” 以更新名片内容为理由,（四）直接拜访法 逢年过节、特别日子登门 逢年过节、特别日子（如：客户生日、乔迁之日），客户心情好，对于登门祝贺的不速之客不会介意。此时，拜访客户一定要携带礼物，礼物大小由自己拿捏。,（四）直接拜访法 借口“路过此地，特别登门拜访” 拜访时说：找朋友，或拜访客户，或是刚在附近成交一笔保单，切不可说：找不到朋友或客户，才有时间拜访他；一定要强调是“特别登门拜访”而不是“顺道拜访