物业企业9大部门精细化管理与考核大全.doc

目 录第2章 项目拓展部精细化管理全案527 项目拓展部制度规范与工作标准5271 物业市场调研管理规范5272 项目拓展控制管理规范6274 投标标书编制管理规范1028 项目拓展部文书范本与表单设计12283 市场调查计划表12284 物业情况调查表13285 年度广告预算表14286 客户等级分类表15第3章 工程技术部精细化管理全案1637 工程技术部制度规范与工作标准16371 业户房屋装修管理制度16373 给水排水管理工作标准1838 工程技术部文书范本与表单设计20381 房屋装修协议20382 装修施工许可证22383 装修完工验收表22384 设备维修管理表23385 设备事故报告表23386 电梯巡视记录表24387 装修施工责任承诺书25第4章 物业招商部精细化管理全案2647 物业招商部制度规范与工作标准26472 租户管理公约26474 招商人员日常行为规范2848 物业招商部文书范本与表单设计34481 商铺招商合同34482 社区情况调查表37483 商圈状况分析表37484 招商工作计划表38485 招商宣传费用预算表39第5章 客户服务部精细化管理全案4057 客户服务部制度规范与工作标准40571 业户入住管理规范40572 业户接待管理规范43574 文化活动管理制度4558 客户服务部文书范本与表单设计47581 业户入住通知书47582 物业管理合同48583 业户入住登记表52584 收费项目一览表53585 业户投诉处理表54586 回访记录登记表55第6章 秩序管理部精细化管理全案5667 秩序管理部制度规范与工作标准56671 安全保卫管理制度56672 保安管理制度61674 车辆管理制度6468 秩序管理部文书范本与表单设计67682 来访人员登记表67683 保安工作班检表67684 治安报案登记表68685 消防设备保养表69686 消防巡查记录表70687 车辆收费登记表71688 车位统计汇总表71689 车辆管理日检表726810 灭火器配置统计表726811 保安交接班记录表73第7章 环境管理部精细化管理全案7477 环境管理部制度规范与工作标准74771 保洁工作管理制度74772 绿化工作管理制度78773 绿化工作安全规定8178 环境管理部文书范本与表单设计84781 环境管理公约84782 绿化养护工作计划85783 环境绿化工作报告86784 环境清洁任务分配表87785 清洁质量检查表88786 消杀服务记录表89787 绿化工作检查表90788 绿化养护月检表90789 绿化工程竣工报告917810 绿化工程验收报告92第8章 物业品管部精细化管理全案9387 物业品管部制度规范与工作标准93873 质量内部审核规范9388 物业品管部文书范本与表单设计96881 小区物业服务管理方案96882 商业物业服务管理方案101883 服务质量管理文件记录单109884 服务质量管理体系评审计划表110885 服务质量管理体系评审通知单110886 服务质量管理体系评审报告表111887 物业服务质量调查表111888 业户满意度调查问卷112889 业户满意率统计总表114第9章 财务部精细化管理全案11597 财务部制度规范与工作标准115971 财务管理及会计核算制度115973 费用报销管理制度119974 物业成本管理制度120976 发票管理细则12298 财务部文书范本与表单设计124981 物业服务费收缴通知书124982 物业服务费限期催缴单124983 物业公司年度预算表125984 物业管理费用预算表126985 物业服务费用公示表127986 应收物业费用明细表128987 物品购置申请单129第10章 行政人事部精细化管理全案130107 行政人事部制度规范与工作标准1301071 办公文书管理制度1301072 公司印章管理制度1331073 公司会议管理制度1361074 公司档案管理制度1371075 员工出差管理制度1411076 出差报销管理制度1421077 车辆使用管理制度144108 行政人事部文书范本与表单设计1451081 印章使用登记表1451082 保安交接班记录表1461083 员工出差申请表1461084 差旅费报销清单1471085 办公用品领用表1481086 办公用品请购单1481087 办公设备登记表1491088 车辆使用申请表150第2章 项目拓展部精细化管理全案27 项目拓展部制度规范与工作标准271 物业市场调研管理规范物业市场调研管理规范第1章 总则第1条 为了规范市场信息的来源，保证信息的真实性、准确性和及时性，特制定本规范。第2条 本规范适用于公司所有市场调研活动。第3条 开展市场调研工作时，企业采取科学、全面、合理、规范的工作方法，本着一般性的电话调研、专家访谈、小范围的抽样调研与大范围的分层抽样系统调研相结合的原则。第4条 市场调研类型说明。1. 定期调研：公司规定于每年的1月和7月分别进行一次物业市场调研。2. 临时调研：公司因市场业务发展需要，可进行临时市场调研。第2章 市场调研目标、内容与方式第5条 市场拓展主管在实施市场调研之前，要明确市场调研目标。第6条 物业市场调研的主要内容主要有以下七个方面。1. 物业市场营销环境调查。（1）人口环境，如人口总量、人口结构、家庭规模与结构等。（2）经济环境，如国民经济发展情况、产业结构、城市化进程和经济体制等。（3）政策环境，如财政政策、货币政策、产业政策、区域发展政策、土地政策、住房政策、房地产开发、销售政策和户籍制度等。（4）社区环境，如社区人口总数、社区性别比例和社区人口年龄结构等。2. 物业市场需求和消费行为调查，如潜在住户的需求及影响因素、需求动机和购买行为等。3. 物业产品调查，如现有物业产品的特点、现有住户的要求、新技术的使用、本公司的销售潜力、建筑设计与施工等。4. 物业价格调查，如影响价格的因素、价格弹性、价格策略的采用和价格变动的情况等。5. 物业促销调查，如广告的类型及效果、广告预算等。6. 物业营销渠道调查，如渠道的选择、潜在住户以及现有住户对代理商的评价等。7. 物业竞争情况调查，如竞争项目的调研、竞争企业的调研等。第7条 根据不同的调研目的，市场调研人员要选择不同的市场调研方式。本物业公司采用的市场调研方式主要有以下四种。1. 实地暗访谈话。2. 市场调研问卷，包括网络市场调研问卷、杂志市场调研问卷和实地调研问卷三种。3. 电话调查。4. 二手信息，如国家发布的相关产业信息等。第3章 市场调研人员安排及职责第8条 项目拓展部经理全面负责市场调研工作的组织实施，审核市场调研报告，对整个市场调研工作的质量进行把关。第9条 市场拓展主管协助项目拓展部经理实施市场调研工作的组织实施，负责兼职市场调研人员的招聘、调查问卷的设计以及市场调研报告的撰写等工作。第10条 市场发展专员实施具体的调研工作，收集调研资料，协助市场拓展主管进行资料汇总和整理。第11条 兼职市场调研人员协助市场发展专员进行市场调研工作。第4章 附则第12条 本规范由项目拓展部负责制定，其解释权亦归项目拓展部所有。第13条 本规范经总经理审批通过之日起实施。272 项目拓展控制管理规范项目拓展控制管理规范第1章 总则第1条 目的为了规范物业项目拓展工作，实现公司物业项目的拓展目标，保证公司物业服务的范围进一步扩大、服务水平进一步提升，特制定本规范。第2条 适用范围本规范适用于公司市场拓展工作全过程。第3条 职责划分1. 项目拓展部经理负责确定物业项目的拓展目标，并根据目标组织制定物业项目拓展方案，指导编制并审核物业项目的投标书等。2. 市场拓展主管负责组织收集和整合物业项目拓展所需的相关信息，并对相关信息进行分析、判断，确定物业拓展项目是否具有技术上及经济上的可能性、公司是否需要进行投标等。3. 市场发展专员负责根据物业项目拓展任务收集各类信息，包括拓展项目信息、项目开发商信息、项目业户信息以及主要竞争对手信息等。第2章 项目拓展基本要求第4条 收集拓展项目信息市场发展专员应定期制订物业项目市场调查计划，收集可进行物业拓展的项目信息，并对信息进行整理汇总后及时上报市场拓展主管。第5条 信息收集要求在收集信息时，市场发展专员需要重点关注客户主动联系或他人主动推介的物业项目。第6条 物业项目拓展要求有下列情形之一的物业项目需要提请公司审核，确认是否可作为物业拓展的目标项目。1. 物业管理费用过低的项目。2. 物业管理设施不齐全、后续管理需要投入大量资金的项目。3. 维修基金不足或维修基金不到位的项目。4. 公司资源达不到客户要求的项目。第3章 项目拓展控制程序第7条 确定物业拓展项目根据收集到的物业项目信息，市场拓展主管确定意向性的拓展项目，并上报项目拓展部经理。项目拓展部经理根据项目信息资料确定主要的物业拓展项目，并组织制定市场拓展项目的具体要求与标准等。第8条 开展拓展项目调查市场拓展工作目标确定后，项目拓展部经理应组织相关人员对项目进行调查，了解开发商的主要实力和竞争对手的强项、弱项，必要时可采取拓展项目现场考察的方式，以保证项目调查数据的真实性。第9条 项目拓展信息整理信息收集工作结束后，市场发展专员应按照项目类别、资料类别等对收集到的信息进行整理、分类，并交由市场发展主管保管。第10条 确定项目拓展目标1. 市场拓展主管对市场发展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司物业项目拓展要求及标准等，并考虑合作的可能性。2. 确定物业拓展项目目标后，市场拓展主管应将目标上报项目拓展部经理审批。第11条 制定项目方案、标书在项目拓展部经理的指导与监督下，市场拓展主管应制定项目拓展方案，组织挑选项目拓展的最优方案，并组织市场发展专员编写项目投标书。项目投标书应至少包含以下内容，具体说明如下图所示。投标书内容投标项目名称及所属单位预期成果投标预算时间进度安排投标申报审批意见技术方法及路线等投标书内容说明图第12条 参加投标答辩1. 项目拓展部经理对项目投标书进行指导修订后，市场拓展主管应将修订后的项目投标书投递至招标单位，并参加招标单位组织的开标会议与标书答辩等。2. 在招标答辩前，项目拓展部相关人员应做好以下准备工作。（1）分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源管理、目标项目概况、管理经费测算和承诺指标类的问题作出合理解释。（2）进行模拟练习。（3）了解竞争对手动态。（4）拟订答辩提纲。3. 市场拓展主管根据现场答辩流程进行人员组织、安排，并针对突发状况制定应急处理预案。第13条 接待项目考察人员1. 公司成为中标候选方后，项目拓展部经理应组织项目拓展人员与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。2. 市场发展专员根据上级领导的指示做好项目考察接待的有关准备工作，并告知相关部门，以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。3. 市场拓展主管根据招标方提供的具体考察时间进行相关工作安排，最大限度地避免突发事件的发生。招标方来访时，项目拓展部经理应全程陪同其参观、考察。4. 在招标方考察结束后，市场拓展主管应客观地对项目考察工作进行总结，对在招标方考察过程中反映出的问题提出具体的解决办法及应对措施。第14条 项目拓展谈判1. 项目拓展部经理应与招标单位就具体的项目拓展细节问题进行谈判，并将谈判结果上报公司总经理。公司总经理根据谈判结果判断是否签约。谈判的主要内容包括以下六个方面的内容。项目拓展谈判内容物业管理办公室办公用房面积物业办公用品及办公设备房屋交付使用后保修期内的返修及费用问题物业前期介入的费用公用水电费分摊方法等小区配套设施、设备等谈判内容说明图2. 确定签约后，项目拓展部经理应与招标单位或委托方签订合同，并报总经理审批。第15条 合同签订后，项目拓展部应根据开发商的要求等制订相关工作计划，经公司总经理审批通过后执行。第4章 谈判注意事项第16条 谈判内容明确在谈判过程中，谈判人员应保证谈判中所确定的内容明确、细致，尤其在公司的义务及费用标准等方面不能留有漏洞。第17条 避免谈判争议在谈判过程中，若对方人员提出的要求与法律相悖或因公司自身实力原因不能接受时，谈判人员应直接提出，以免日后发生争议。第18条 合同范围明确谈判人员在与开发商等签订合同时，应确保合同条款未超出谈判的范围。第5章 附则第19条 本规范由项目拓展部负责制定，其解释权也归项目拓展部所有。第20条 本规范经总经理审批通过后执行。274 投标标书编制管理规范投标标书编制管理规范第1条 目的为了规范公司对物业项目的投标工作，确保投标标书的编制质量，为投标的中标做好准备工作，特制定本规范。第2条 适用范围本规范适用于本公司物业项目投标标书的编制工作。第3条 管理职责1. 项目拓展部经理负责对投标标书进行质量鉴定，以保证投标标书符合招标文件的要求。2. 项目投标主管负责投标标书的组织编制工作，并对标书的阶段性成果进行审核。3. 投标专员负责投标标书的具体编制工作，并定期上报标书编制的阶段性成果。第4条 确定标书的结构及基本内容标书中应含有以下11项内容。1. 拟接管物业项目的基本概况。2. 接管后预计财务的物业管理方式。3. 针对管理重点及难点所采取的针对性措施。4. 为开展物业管理所配备的各项资源等。5. 开展物业管理一段时间后所需达到的管理目标。6. 为提高物业管理水平所必须的服务承诺。7. 物业管理费用投入与成本预算。8. 经济效益分析。9. 社会效益分析。10. 招标单位需协助解决的问题。11. 物业管理的时间进度安排等。第5条 投标书的编制要求投标专员在编制投标书时应注意以下要求。1. 标书编写人员拟接管物业项目的基本概况时应详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地时间、建筑面积、栋数、层数、基本设施设备等。2. 标书编写人员应根据物业管理的重点及难点制定具体的管理措施。3. 物业项目服务应根据业务或开发商的要求等进行确定，且应具有鲜明的服务特色。4. 在测算物业管理投入及成本时，编制人员应针对拟接管的物业项目的现状、管理要求、难度等逐项测算出物业前期投入的成本及管理成本等。第6条 投标标书编制程序投标专员在编制投标书时应遵守以下程序。1. 投标专员领取招标文件，并熟悉招标文件。2. 项目投标主管对招标文件进行分析、分解，确定招标文件编制的注意事项及项目招标的具体要求等，以确认本公司是否符合招标单位所限定的投标条件。3. 项目投标主管组织对投标项目进行实地考察，并对考察信息进行分类、整理和汇总。4. 项目投标主管根据招标文件、投标标书的框架结构以及实地考察结果等编制投标标书，并交由项目拓展部经理审核。5. 项目拓展部经理对投标标书进行审核，并指导项目投标主管对投标标书进行修改与完善。6. 投标标书编制完成后，投标专员应将投标标书进行胶装封印，同其他投标文件共同保存，已备项目开标。第7条 本规范由项目拓展部负责制定，其解释权归项目拓展部所有。第8条 本规范经总经理审批通过后执行。28 项目拓展部文书范本与表单设计283 市场调查计划表制表人： 填表人：调查项目调查目标调查范围说明调查方法说明调查计划安排调查时间地点调查人员调查负责人备注调查费用预算办公用品及资料费交通费餐饮费其他费用备注项目拓展部意见审核人： 审核时间： 年 月 日财务部意见审核人： 审核时间： 年 月 日总经办意见审核人： 审核时间： 年 月 日284 物业情况调查表填表人： 填表日期： 年 月 日物业项目名称物业项目基本信息开发商坐落位置物业类型 多层 小高层 高层 超高层 混合 住宅区 公寓 别墅 写字楼 商住楼 商场 工业园区负责人职务联系方式物业项目目前状况说明开工时间竣工时间入住时间占地面积建筑总栋数总建筑面积网络接入方式 DN专线 xDSL ISDN绿化情况说明物业项目相关单位建筑规划设计单位园林景观设计单位销售策划单位工程施工单位项目规划设计要点及设计说明项目总规划图和各标准层平面图总经办审核意见审核人： 审核时间： 年 月 日备注285 年度广告预算表填表人： 年度广告名称广告效率单位成本有效篇幅旺季淡季平常小计合计286 客户等级分类表编制人： 填表人：等级业种客户名称基本情况A级住宅小区写字楼工业园区B级住宅小区写字楼工业园区C级住宅小区写字楼工业园区第3章 工程技术部精细化管理全案37 工程技术部制度规范与工作标准371 业户房屋装修管理制度业户房屋装修管理制度第1章 总则第1条 目的为了规范房屋装修管理工作，严格控制业户的装修过程，确保其装修符合规定要求，无私搭乱建现象，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于辖区内各类房屋的装修管理工作。第3条 相关职责1. 工程技术部经理负责业户房屋结构、室内管线等重大改动装修方案的审批及重大违章装修行为的处理工作。2. 工程主管负责制定业户装修管理手册，对业户的装修进行初审，并于装修期间进行不定期的检查。3. 验收监督员负责对业户装修过程进行监督，并协助相关部门对完成装修的房屋进行验收。4. 财务部负责装修保证金的收取、扣缴和退还工作。第2章 装修申请第4条 提出装修申请1. 业户应根据装修需要向工程技术部提出装修申请，如实填写“房屋装修施工申请表”。2. 在提出装修申请时，业户须提供装修施工设计图（平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、水电设计图等）和相关技术资料。第5条 装修申请的审批1. 对于无违反相关规定的一般装修方案，由工程主管负责审批。2. 对于结构、管线、外观等有重大变动的装修，工程主管需将相关资料报部门经理审批。审批时应明确如下事项。（1）装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。（2）装修设计是否存在严重的消防隐患。（3）是否有其他违章情况。3. 装修申请经审批通过后，由验收监督员通知业户装修，对于需要业户修改装修设计的，应告之业户修改。第3章 装修施工过程管理第6条 装修申请获得批准后，验收监督员应通知业户带领装修施工队一同到财务部、服务部办理有关手续，并交纳相关费用。1. 业户及施工方应交纳一定数额的装修保证金、押金。2. 服务部为施工人员办理“施工出入证”。第7条 施工期间，验收监督员须每日至少巡查一次装修施工情况，并将检查情况记录于“装修施工巡查记录表”中。第8条 如发现下列情况，验收监督员按装修违章处理办法办理。1. 未按规定张贴施工许可证。2. 未按规定的施工时间施工。3. 装修项目超出申报范围。4. 违反装修管理规定及国家相关的其他规定。第4章 装修施工的竣工验收第9条 验收申请装修施工结束后，由业户和施工单住共同向工程技术部提出验收申请，申请通过后，工程技术部、业户和施工单位共同对装修进行现场验收。第10条 竣工验收结果处理竣工验收合格的，由工程主管在“装修完工检查验收表”内签署“初验合格”及姓名和日期。如发现违章装修情况，按装修违章处理办法处理。第11条 客户服务部在装修验收完毕后收回施工证，如有丢失，原交押金不予退还。第12条 装修验收合格并使用三个月后，工程主管组织对装修施工进行复验，复验无问题后，由工程主管在“装修完工检查验收表”内签署“复验合格”，并报部门经理审批。第13条 退还押金、保证金“装修完工检查验收表”经工程技术部经理审批后，由财务部退还业户、装修施工单位的装修押金、保证金。第5章 违章装修的处理办法第14条 施工违章处理装修施工期间发现违章装修现象的，工程主管应立即要求业户停止违章装修，并视情况采取以下方式进行处理。1. 批评教育，立即整改。2. 出具违反装修规定整改通知书，限期整改。3. 停水停电。4. 要求赔偿损失。第15条 验收违章处理装修施工验收时，如发现业户违章装修的，工程管理部对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度作出评估，由财务内勤按以下方法进行扣款。1. 首先从装修施工单位的装修押金中扣款。2. 装修施工单位的装修押金不足以补偿扣款的，再从业户的装修押金中予以补扣。3. 扣完业户的装修押金仍不能补偿扣款的，要求业户给予赔偿。第6章 附则第16条 本制度由工程技术部负责制定，相关解释权、修订权均归工程技术部所有。第17条 本制度自颁发之日起实施。373 给水排水管理工作标准给水排水管理工作标准第1条 为了规范物业给水排水管理工作，明确给水排水管理的工作内容，特制定本标准。第2条 本标准适用于给水排水系统的检查、排水停水管理及水质保养等工作事项。第3条 职责说明1. 维修组负责给排水系统的运行维护等管理工作；维修主管负责组织、维修人员实施。2. 给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的供水系统，如水管、水箱、水泵、开关阀门及分阀门的位置。3. 实行设备管理责任制，划分各类设备管理责任人。4. 工程技术部经理负责监督和检查给排水管理工作。第4条 给水排水系统的检查巡视管理1. 维修组定期巡视水泵操作是否正常、供水系统有无损坏或滴漏、水箱是否清洁（每半年清洗消毒一次）。2. 发现水管爆裂时，维修组必须尽快关上相应的阀门。大水管爆裂时，维修组应将总阀门关闭，并即时发出通告，按照供水处理紧急方案立即安排紧急抢修。第5条 给水排水系统的保养1. 注意保养水箱，预防破裂和渗漏，水箱盖应保持密封，每次开启后及时锁好，防止蚊虫滋生。2. 救火用的输水设备要经常检查，如有损坏应立即维修，平时严禁使用消防水作其他用途。第6条 给水排水系统检修管理1. 经常检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道盖上的垃圾，以防止下雨时渠水受阻引起水浸，并按规定填写相关记录。2. 供水设备每年按保养计划进行保养，并按规定填写保养情况。对于给排水设备，除了按年度保养计划保养外，还必须按规定进行日常的巡视检查，以便及时发现设备在运行中出现的问题。企业应建立二次供水管理制度，严格按法规要求实施定期维修保养。第7条 给排水管理1. 维修主管负责给排水的技术指导、监督和检查工作，并负责楼宇供排水设施设备的运行管理工作，保证24小时不间断供水。2. 在设备发生故障时，维修人员应立即报告主管领导并积极进行抢修。第8条 停水管理1. 当接到自来水公司的停水通知后，给排水管理人员应立即通知客户服务中心，并做好记录。2. 当按计划保养必须停水时，给排水管理人员应提前一天将停水的范围和时间通知客户服务中心，在得到客户服务中心的许可后方可进行保养。3. 由于工程原因需对消防系统停水时，给排水管理人必须通知消防人员，由消防人员进行操作，并做好相关记录。第9条 水质保障企业应每年组织专业人员对生活水箱进行两次清洗，并按规定取得供水卫生许可证及卫生防疫部门的水质化验合格证明。第10条 异常情况处理1. 楼宇外墙的公用下水管渠发生破裂时，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。2. 楼宇底层沟渠有臭味溢出时，应立即检查及维修。3. 安装及维修楼宇外的供水系统设备时，应与自来水公司联系修理。4. 楼宇内的水表发生故障时，应告知用户，并立即检修。5. 接到自来水公司发出的停水通知时，应及时向住户发出通知，使住户有所准备。6. 化粪池每季度进行一次检查，化粪池满时及时组织人员清理，并记录检查、清理结果。7. 当发生突然停水事件时，给排水管理人员应及时与自来水公司取得联系，了解恢复供水的时间，主动与客户服务中心联系，帮助做好对客户的解释工作。8. 认真做好检查记录：日常的巡视检查结束记录在值班记录中；定期的检查保养结果记录在相应的检修保养记录表中。第11条 本标准由工程技术部负责制定，相关解释权、修订权均归工程技术部所有。第12条 本标准自颁发之日起实施。38 工程技术部文书范本与表单设计381 房屋装修协议房屋装修协议甲方： 乙方（业户）： 为了维护楼宇建筑结构的安全，保证小区（大厦）建筑风格的统一和美观，使装修操作规范化，双方同意签订如下协议。1装修地点 小区（大厦） 幢 单元 室。2装修工期从 年 月 日起至 年 月 日止。因特殊情况需要延长装修工期的，乙方另行向甲方申请。3. 乙方应聘请具有一定资质的装修施工单位进行装修。4. 乙方在装修过程中应严格遵守业户/住户公约、装修管理规定及其他管理规定。5. 乙方每日装修施工时间为8：0012：00，14：0018：00。6. 乙方装修施工不得改动承重墙、柱、梁等主体结构，不得擅自改动水、电管线走向，不得违章搭建。7. 装修垃圾必须装袋集中堆放于指定位置，不得将垃圾倒入下水道内，严禁从楼上向外抛弃任何物品。8. 乙方的空调室外机需安装在指定位置。9. 大件装修工具及超长、超宽装修材料不得进入电梯，必须从楼梯上下。10. 乙方委托的施工单位的施工人员必须办理临时出入证。需要留宿的，应到管理处办理登记手续。11. 乙方在装修过程中必须接受甲方的检查与监督。若乙方聘请的施工单位违反有关规定或不听劝阻和安排，甲方有权责令其停止装修。12. 甲方负责清运乙方堆放在指定地点的装修垃圾，乙方应向甲方缴纳装修垃圾清运费元（按照市物价局规定执行）。13. 甲方应帮助、协调处理乙方在装修过程中出现的问题。14. 因乙方装修造成房屋开裂、管道堵塞、渗漏水、停电、损坏公共设备设施和他人财产物品，或因乙方装修施工不慎造成安全事故及人身伤害的，均由乙方负责赔偿；属于装修施工单位责任的，由乙方负责向装修施工单位追讨赔偿。15. 本协议一式两份，双方各执一份，协议中未尽事宜，由双方协商解决。16. 本协议经双方签字或盖章后生效。甲方： （盖章） 乙方： （签字）日期： 年 月 日 日期： 年 月 日382 装修施工许可证装修施工许可证许可证编号装修业户业户姓名业户联系电话施工单位施工现场负责人联系电话施工期限物业管理处（盖章）注：施工期间，本许可证须张贴于施工单元正门显眼位置，否则按无证装修处理。383 装修完工验收表房 号业户姓名初验初验时间初验人初验意见处理结果复验复验时间复验人复验意见处理结果工程技术部经理意见备注384 设备维修管理表设备名称： 编号： 日期： 年 月 日维修部位：维修内容：维修用料：维修工日：维修单位及人员签字：验核意见： 验核人： 日期：385 设备事故报告表 No.事故设备设施名称事故影响区域及程度事故发生时间事故处理结束时间事故现象简述：事故报告人/日期：事故原因分析简述：维修工/日期：主管意见：主管签字/日期：经理意见：经理签字/日期：386 电梯巡视记录表楼宇名称： 年 月 日巡 检 项 目电 梯 号机房机房各部清洁油镜、坏杯油位盘车工具、救援规程应急灯、灭火器控制柜内继电器、接触器照明、通风设备警告牌及门窗、门锁牵引电动机减速箱及绳轮安全装置机房温度轿厢轿厢门联锁安全触板及开关轿内显示器、按钮对讲电话与警铃天花板、壁板、地面通风扇照明灯异音、异感（起动、行车、加减速的平稳性、噪音、平差层等）井道厅门按钮及显示器钥匙开关及消防按钮厅门联锁备注巡视检查人： 巡视时间： 387 装修施工责任承诺书装修施工责任承诺书 区 栋 楼 房，装修人 在 年 月 日至 年 月 日期间 进行装修施工，现针对施工中可能出现的问题作出如下承诺。1对因本房屋装修施工质量问题对其他业户/住户、公共设施、共用部位造成损害，本装修人愿立即改正，并承担一切相关维修、赔偿责任和费用。2装修施工前，已按管理处要求进行防水工程质量检查，无渗漏水等质量问题。本装修人承诺装修施工后，如出现渗透、漏水等质量问题，愿意立即维修处理，并承担一切相关责任，赔偿一切相关损失。3装修施工期间保证遵守有关消防法律、法规及管理处有关规定。如本房屋装修期间违反上述法律、法规和有关规定、造成火灾、对公共部位或他人造成损害，本装修人承担一切责任，并赔偿一切相关费用。装修人： （手印） 日期： 年 月 日第4章 物业招商部精细化管理全案47 物业招商部制度规范与工作标准472 租户管理公约租户管理公约第1条 目的为了实现物业管理辖区的安全、秩序稳定，保障所有业户、承租人的合法权益，提供优质的物业管理服务，使物业保值、增值，根据中华人民共和国物业管理条例及有关法律法规，特制定本公约。第2条 适用范围所有本公司的承租方在正式入住小区以前务必签订本公约，且均需自觉遵守。第3条 房屋使用、管理的具体规定1. 房屋使用人应当遵守相关法律、法规的规定，按照有利于物业外貌保持、使用安全等原则，妥善处理供水、排污、通行、通风、采光、维修、装饰装修、环境卫生等方面的相邻关系。2. 在本公司的物业管理区域内应禁止存在以下行为。（1）未经政府有关部门批准和管委会、相邻产权人同意，擅自改变房屋结构、外貌和用途。（2）擅自占用或损坏物业公共楼梯、扶栏、过道、地下室、屋面等共用部位，擅自移动共用设备。（3）在庭院、平台、露台、屋顶、绿地、道路或其他共用部位、场地搭建建筑物、构筑物。（4）侵占或损坏道路、绿地、花卉树木、艺术景观和文娱、体育及休闲设施。（5）随意倾倒或抛弃垃圾、杂物。（6）堆放易燃、易爆、放射性物品，排放有毒害的物质或者发出超过规定标准的噪声。（7）私设摊点。（8）在建筑物或构筑物上私开门窗或乱悬挂、乱张贴、乱涂写、乱刻画。（9）利用物业从事危害公共利益的活动。（10）相关法律、法规禁止的其他行为。3. 房屋使用人在装饰、装修房屋时应遵守住宅室内装饰装修管理办法（建设部令第110号）。4. 禁止封闭阳台、露台、庭院。5. 房屋应当按设计用途使用，不得改变其使用性质。第4条 房屋维修实施的具体规定1. 物业公司对物业共用部位、共用设备设施进行维修养护时，房屋使用人应当给予配合，因阻挠维修而造成物业损坏及财产损失的，房屋使用人应当负责修复或者赔偿。2. 物业公司进入房屋使用人的房间进行维修工作时，应事先通知使用人并取得其同意。紧急情况下无法通知产权人或使用人的，可在第三方机构的监督下进入单元内部，但事后应及时通知产权人或使用人。第5条 违约责任处理规定1. 物业公司应依照本公约、委托管理合同和国家有关规定对小区实行物业管理，提供质价相符的物业管理服务。物业公司不得擅自提高各项收费标准。2. 如房屋使用人违反本公约，应承担相应的民事责任。对于违反公约的，管委会、相关产权人及使用人、物业公司可依照公约向物业管理行政主管部门投诉，也可直接向人民法院提起民事诉讼。3. 对个别使用人违反公约或损害其他使用人合法权益的行为，物业管理委员会有权代表产权人提起诉讼；在其他有关本物业的法律诉讼中，物业管理委员会可作为全体产权人的代表；有关诉讼费用由各产权人分摊。4. 使用人未按照本公约、物业管理合同交纳物业管理费用的，物业公司可按每日加收应缴纳费用的3的滞纳金或按约定加收滞纳金。5. 若物业公司违反物业管理合同规定或公约，产权人及管委会可依照合同或公约追究其民事责任。第6条 纠纷处理规定产权人、开发企业、物业公司共同处理本公约产生的纠纷和争议，首先可通过协商或调解的方式解决，协商或调解达不成一致意见的，也可申请仲裁或向物业所在地人民法院提起诉讼。第7条 公约的效力本公约在开发企业、产权人和物业公司之间产生法律效力。第8条 适用法律本公约适用于中华人民共和国法律、法规、政府有关政策以及市有关法规、政策。公约不得与前述法律、法规、政策相抵触，如有抵触，该条款无效，但不影响其他条款的有效性。第9条 公约的解释与执行物业公司拥有对公约的解释权，经物业管理委员会讨论通过后组织执行。第10条 公约的修改物业管理委员会成立前，不得对已核准的公约进行修改；物业管理委员会成立后，可由物业管理委员会根据产权人大会决议对公约进行修改；修改后的公约应重新申请核准。474 招商人员日常行为规范招商人员日常行为规范第1章 总则第1条 目的为了规范公司招商人员的日常行为，为客户留下良好的印象，树立良好的公司形象，特制定本规范。第2条 适用范围本规范适用于对招商人员日常行为的管理工作。第2章 仪容仪表的基本要求第3条 男性招商人员的仪容仪表要求1. 头发要常修剪，发脚长度以保持不过耳部、不触衣领为宜。2. 不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。3. 必须穿着统一制服（西服）。4. 必须保持衣装整齐、干净，无汗迹和明显皱褶。5. 扣好纽扣，结好领带，衬衫上不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来，应扣上纽扣。6. 穿西服时应穿皮鞋，不能穿漆皮、反皮或凉鞋。7. 西装上衣的口袋内原则上不应装东西。8. 鞋面要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。第4条 女性招商人员的仪容仪表要求1. 女式西服颜色要协调，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，应穿着行政高跟鞋。2. 女性招商人员要化淡妆，粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色相协调。3. 眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主。4. 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现朝气。5. 指甲不可留得过长，不可涂有色指甲油。6. 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感。7. 头发要经常清洗，要注意控制头皮屑。8. 不可配带过多的饰物，项链不可露出制服外，戒指最多戴一个且款式应简单。9. 衬衫的纽扣要全部扣上，特别是第一颗纽扣。第5条 站姿要求招商人员的站姿要求如下所示。1. 站立时，挺胸、收腹、紧臀、项部挺直、头部端正、下颌微收。2. 面带微笑、目视前方。3. 两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处；特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。第6条 坐姿要求招商人员的坐姿要求如下所示。1. 眼睛目视前方，用余光注视座位。2. 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3. 当客人到访时，应该放下手中的工作站起来相迎，当客人就座后方可坐下。4. 生客造访时，坐落在座椅的前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得倚靠椅背。5. 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，不可东张西望或显得心不在焉。6. 两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。7. 座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起；离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。第7条 动姿要求招商人员的动姿要求如下所示。1. 行走时步伐要适中，女性用小步；切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），不可脚擦着地板走。2. 行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作。3. 走廊、楼梯等公共通道内，员工应靠左边行走，不宜在走廊中间大摇大摆。4. 几人同行时不要并排走，以免影响客人或他人通行；如确需并排走时，并排不要超过三个人，并应主动为他人让路，切忌横行直撞。5. 遇到客人时要主动让路，不可抢行。6. 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人时应主动退后，并微笑