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1,销售管理 第一讲 销售管理概述,2,一、概 念,1. 销售概念 销售是企业为了实现销售收入而进行的经营活动。 销售与推销、交换、营销的区别: 推销以推为主，顾客被动接受；销售既推又拉，可以想法宣传吸引顾客主动上门求购。 交换为满足需求而交易。销售既满足需求，又创造需求。 营销是涉及企业整体的经营活动，而销售是营销的一部分。 2、 销售管理概念 销售管理是一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指导、激励与评估，从而实现企业目标的活动过程。 销售管理的核心是对销售人员的管理，销售管理的目标是实现企业利润。,3,营销组合4P 促销 渠道 价格 产品 广告 人员促进 营业推广 销售管理(产品管理零售管理),4,3、销售管理的内容：125模式,一个中心：销售额的增加,增加销售收入( 评估的关键指标) 两个重点：销售人员管理和客户管理。 五个日常管理： 目标管理 行为管理 信息管理 3E (Everyone;everyday;everything） 时间管理 客户管理,5,4、 销售管理的职能,制定销售计划 构建销售组织 培训销售人员:企业文化、销售策略、人际沟通、客 户服务、团队精神、管理规范等 对销售人员进行业务指导 激励销售人员 销售分析与控制 绩效评估,6,5、销售观念的发展,（一）传统销售观念 以企业和产品为中心，探索出许多技巧和模式如：AIDA模式；GEM模式；FABE模式等 （二）现代销售观念 以顾客为中心，经历三个阶段 1、买卖双方互动观念阶段：推销要调动顾客积极性、顾客变被动为主动 问题式销售：针对顾客面临的问题，提出解决问题方法，该方法由提供的产品或服务完成 利益式销售：强调产品或劳务能给顾客带来利益 咨询式销售：发掘顾客真正的需要，适时地采用本公司产品或劳务，又叫建议式销售,7,2、买卖双方组织联系观念阶段：建立和保持双方的组织间的交换关系团队销售。避免个人流动给公司业务带来变化。(技术专家服务专家财务专家等) 3、关系销售观念阶段：顾客不是上帝，而是伙伴，朋友，应该互惠互利，建立长期持久的关系。(PRAM模式),8,二、销售经理的职责,1、制定销售战略 2、管理销售人员 3、控制销售活动,9,（1）制定销售战略,具体包括： A、进行市场分析与销售预测； B、确定销售目标； C、制定销售计划； D、制定销售配额与销售预算； E、确定销售策略,10,（2）管理销售人员,A、设计销售组织模式； B、招募与选聘销售人员； C、培训与使用销售人员； D、设计销售人员薪金方案和激励方案； E、陪同销售及协助营销,11,（3）控制销售活动,A、划分销售区域； B、销售人员业绩的考查评估； C、销售渠道及客户的管理； D、回收货款，防止呆账； E、销售效益的分析与评估； F、制定各种规章制度。,12,三、合格的销售经理要求,1、尽快适应角色变化(关键)： 第一阶段：不知所措。 第二阶段：怀疑。 第三阶段：调整。 第四阶段：接受现实。 第五阶段：磨炼。 第六阶段：寻找价值(价值体现)。 第七阶段：内化。,13,2、勇敢面对挑战 首先，技能问题(成为真正内行)。 其次，公司的期望问题(提拔意味着提高期望值)。 最后，交流群体的变化问题。 3、在实践中不断学习 4、培养优秀品质：勇气、意志、远见。 5、正确发挥领导作用。 A、合作而不是控制(船与水的关系)。 B、指导而不是批评(避免下属的思维行为反弹)。 C、授权而不是进行统治。 D、共享信息而不是控制信息。 E、对销售人员进行个别指导而不是“一刀切“。,14,补充：1、销售经理七大实用原则,销售经理的第一个原则是：一定要选对公司。（名公司出身其实比名校出身更为重要） 销售经理的第二个原则是：一定要跟对上司。 销售经理的第三个原则：掏干老板口袋里的最后一个子资源。所谓配额制度，就是你所有的资源、人员、促销、费用等等，都等着老板分配。中国人的古话永远也不会错，会叫的孩子有奶吃。 销售经理的第四个原则：管理好你的老板比管理你的下级更重要。,15,销售经理的第五个原则：别把村长不当官。销售经理要完成销售业绩，离不开各个部门的配合。你的销售才能再高，但是如果没有财务、营运、运输、生产各个部门的配合，你再能干也是没有用的。 销售经理第六个原则：分辨经销商的人话鬼话。销售经理仿佛是在走钢丝，一端要平衡的是公司的利益，一端要平衡的是经销商的“浆糊”。 销售经理的第七个原则：狠！狠！狠！“成功者找方法，失败者找理由。”销售经理需要很良好的职业嗅觉，一眼就能发现销售业绩问题的本质在哪里，该杀头的就杀头，该处理的就处理，犹犹豫豫的，早就被市场一脚给蹿了。,16,2、销售经理管理工作十大忌语,（1）、我是的人团队建设问题。古语有云：“正人先正己，修人先自修。 （2）、大家给我一个面子员工关系问题。将原本“公对公”的工作安排演变成“私对私”的个人关系上来。这些私人关系“维护成本”相当高昂并且效果十分脆弱 （3）、你在这里好好干，旺季结束后我提拔你做副经理激励问题。这恰恰走到了激励方式的另一个极端。犯“虚开空头支票”的毛病。 （4）、你们要好好做，做不好我把你们几个都开掉忧患意识问题。一个真正优秀的销售经理，其正确的做法应该是帮助下属（尤其是新聘员工）充分研究市场，树立起了“为实现目标而冲刺”的信心。,17,（5）、是我们的业务骨干，大家谁都不许惹他骨干员工问题。须知“好花还需绿叶扶”，一个优秀的销售经理最关键要掌握的还是那句老话：“手心手背都是肉”。如果做不到“一碗水端平”，就很容易伤害其他员工的感情。 （6）、再等几分钟守时问题。“时间就是金钱，守时就是效率” （7）、比较捣蛋，你们不要与他接近内部团结问题。一个公司的衰落也必然是从内耗开始的。 （8）、你们密切关注的动向，并及时向我报告办公室政治问题。一个沉迷于“玩政治”的销售经理要想在销售业绩方面有所建树，恐怕是痴人说梦。,18,（9）、这几个人没有一个好东西人才优势调动问题。“得道多助，失道寡助。”其实，每个人都有自己的优缺点。“韩信善将兵，刘邦善将将”。 （10）、我就是不在这里干了，老板也会提我当部长骄傲自大问题。“自信与自负只有一步之遥”。,19,销售管理,第二讲 销售计划制定 杨小川 旅游与经济管理学院,20,一、概 述,1. 销售计划的概念 销售计划是指在一定时期内为了完成销售目标对销售活动所做出的统筹安排。 即在一定时期内要做哪些销售工作，取得什么样的销售业绩，谁去做，如何做，如何衡量做的结果，如何保证各项销售工作的顺利进行等作出统筹安排。（确定销售目标、分配销售定额、制定实施方案等）,21,2. 销售计划的重要性 销售管理工作的基本原则：“计划你的工作，按你的计划工作“，即制定销售计划和按计划销售。 （1）是销售人员取得良好业绩的前提和基础 （2）是企业考核销售人员工作的依据 （3）可以帮助企业储备客户所需资源，把握销售主动权 3.、制定可行的销售计划 （1）符合销售组织自身特点 （2）全员参与 （3）要保持一定的弹性,22,二、确定销售目标,（一）销售目标体系的建立 需求预测 销售预测 销售计划 销售目标 分配销售目标 产品 地区 部门 人员 顾客 时间 实施销售计划 销售计划的评估,23,（二）制定销售目标的步骤,搜集市场信息 需求分析和销售预测 制定和选择销售策略 确定销售目标 制定具体销售方案 执行销售方案 销售评估与控制,24,（三）销售目标值的确定,1、根据销售成长率确定销售目标 2、根据市场占有率确定销售目标 、根据损益平衡点确定销售目标 、根据经费预算确定销售目标 、根据消费者购买力确定销售目标 、根据销售人员申报确定销售目标,25,二、销售预测,预测是未来一定时间内，对整个产品或部分产品的销售数量或金额的销售估计。销售预测应考虑的因素 1、外界因素 （1）消费者需求动向。 （2）经济发展态势； （3）同业竞争的动向； （4）政府政策与法律的动向。 2、内部因素 （1）营销活动策略。产品、价格、渠道、分销等策略 （2）销售政策。销售方式方法；交易（付款）条件；人员薪酬；销售区域等的变化 （3）销售人员。 （4）生产状况。,26,三、销售定额,、销售定额的作用 . 销售定额的类型 . 销售定额的分配,27,1、销售定额的作用,（1）销售定额为组织提供了绩效考核的目标 （2）销售定额提供了一种工作标准 （3）销售定额为销售经理提供了一种控制手段 （4）销售定额是调整指导方向的基础,28,. 销售定额的类型,（1）销售量定额 （2）财务定额（包括费用定额和利润定额） （3）销售活动定额 （4）综合定额,29,销售量定额,销售经理在设置销售量定额时，需要考虑的因素： (1) 区域市场状况。 (2) 竞争者地位。 (3) 现有市场占有率。 (4) 市场涵盖的客户数量和质量。 (5) 过去的销售业绩。 (6) 新产品推出的效果、价格政策及预期的经济条件。,30,销售活动定额,(1) 日常性拜访。 (2) 吸引新客户，获得订单。 (3) 产品展示。 (4) 宣传企业及其产品。 (5) 为顾客提供服务、帮助和建议。 (6) 培养新的销售人员。,31,. 销售定额的分配,1）月别分配法（分配到每个月或每个季度） 2）销售单位分配法（以销售单位为对象来分配) 3）地区分配法 4）产品类别分配法 5）客户分配法 6）销售人员分配法,32,四、销售计划的编制,（一）、编制销售计划的程序 1分析现状（利用SWOT分析法) 2确定目标 3制定销售策略 4评价和选定销售策略 5编制销售计划书 6执行计划 7计划的检查、控制,33,3制定销售策略,(1) 销售能力建设，包括销售组织的数量和质量及客户的数量和质量。 (2) 产品策略，包括强势产品的选择和新产品的推广等。 (3) 价格策略，包括确定合适的价格体系，是否对价格进行严格的控制等。 (4) 促销策略，包括广告、人员推销、营业推广等。 (5) 竞争策略，包括应对竞争对手的手段等。,34,5编制销售计划书,(1) 计划综述.简要概述计划的内容，便于阅读者使用。 (2)企业现状.包括目前所处市场环境、竞争对手情况等信息。 (3) SWOT分析. (4) 组织目标.包括销售目标和财务目标等。 (5) 实施策略.提供实现目标的战略和战术。 (6) 具体行动计划.一般采用STAR模式，即策略(Strategy)、时间表(Timetable) 、具体行动(Action) 和相关资源(Resources)。 (7) 计划预算.提供实施该计划所需的财务支持。 (8) 跟踪和控制系统.制定计划是为了执行计划，需要建立相应的信息系统，定期检查以确保该计划的实现。,35,（二）销售货款回收计划的编制,1制定与销售计划并行的销售货款回收计划 2缩短客户销货款积欠天数，提高客户销货帐款回收率,36,销售管理,第三讲 销售分析与控制 杨小川 旅游与经济管理学院,37,销售分析-做有头脑的销售人。 一般包括： 企业销售额分析 成本的分析与控制分析 销售预算控制分析等,计划与实际 产生差距的理由？,38,一 、销售额分析,（一） 概念：销售额分析，就是衡量并评估实际销售额与计划销售额之间的差距。 （二）两种分析方法 （三）销售额分析的目的 （四）销售额分析的内容,39,（二）两种分析方法,1、企业销售差异分析，就是分析确定不同因素对销售绩效的不同作用。（总评） 2、特定产品或地区销售差异分析，就是分析确定未能达到计划销售额的特定产品、地区等。（个别地区）,40,（三）销售额分析的目的,（1）是企业对销售经理、销售售货员业绩考评的依据。 （2）分析企业各产品对企业的贡献程度。 （3）分析本企业的经营状况。 （4）对企业的客户进行分类。,41,（四）、销售额分析的内容,1、市场占有率分析 （1）市场占有率上升 （2）市场占有率下降 （3）市场占有率不变 2、总销售额分析 3、地区销售额分析 4、产品销售额分析,原因？,42,（1）市场占有率上升 A本企业销售额 B行业销售额 如考虑C-主要对手呢 ？,（1） A B （2） A B （3） A B （4） A B,43,（2）市场占有率下降 A本企业销售额 B行业销售额,A B A B A B A B,44,（3）市场占有率不变 A本企业销售额 B行业销售额,A B A B A B,45,二、销售成本分析,1、概念。就是对影响销售额的销售成本数据进行收集、分类、比较和研究。 2、销售成本分析的内容,46,3、销售人员的销售费用控制方法,费用控制的原则：公平原则；拓展业务原则；简单易行原则 （1）销售人员自己支付费用（包含在佣金中）。 （2）无限额支付费用。 （3）限额支付费用。分为逐项限制法（逐项规定高限）和总额限制法（总额高限） （4）无限额支付和限额支付相结合。 （5）交通费管制法。,优缺 点？,优缺 点？,你喜欢哪种方式？,47,（1）销售人员自己支付费用,优点： 1、操作简单，费用归属于佣金中 2、公平一致，多劳多报 3、与业务、业绩保持一致，不至于超支 4、监督和审查简单 缺点： 1、由于无法控制费用，也无法控制行为 2、业务人员可能因为先垫付费用而最终无业绩，造成“血本无归”,48,（2）无限额支付费用,分为逐项列举报销法和荣誉制报销法 优点： 逐项或自报开支，业务员自由度高，灵活，士气也高 缺点： 1、精确监管难度大，可能出现“私帐公报” 2、浪费大，节省难,实报实销,49,（5）交通费管制法,1、公司提供交通工具 （1）实报实销。凭票报销。 （2）扣除自用里程，实报实销。 （3）固定津贴。按期给固定津贴。 2、自备交通工具 （1）固定津贴法。定期给付。 （2）里程数津贴法。 （3）混合津贴法。燃料实报实销或按照里程补贴，其他按期补贴。,50,三、销售预算,（一）销售预算的概念与作用 1、概念：销售预算是一种为了获得预期的销售收入而分配资源的销售财务计划./或者是指完成销售计划的每个目标相应的费用分配. 2、销售预算主要有以下作用： （1）计划作用。 （2）协调作用。 （3）控制作用。,51,（二）销售预算的编制程序,（1）根据销售目标确定销售工作范围 （2）确定固定成本与变动成本 （3）进行量本利分析 （4）根据利润目标分析价格和费用的变化 （5）提交最后预算给企业最高管理层 （6）用销售预算来控制销售工作,52,（三）、销售预算编制的方法,1、销售额百分比法 2、销售单位法:销售单位法是以每单位产品的销售费用来确定计划期的销售预算的一种方法。 3目标任务法 4竞争对比法 5零基预算法：以零为出发点，从实际需要与可能出发，逐项审议各项费用开支的必要性、合理性以及开支数额的大小，从而确定各项费用的预算数。 （没有预算的预算） 6永续预算法:永续预算法也称为滚动预算法、连续预算法，总保持一年时期。,53,（四）、销售预算控制,1费用专控目标体系 2定额管理,54,分 析 题,1会计经理非常坚决：“那些小客户是亏损的。我认为我们应停止向他们销售。相反，应将我们的资源分配给大、中型客户。” “事情并非如此简单”，销售经理解释道，“毕竟，我们的许多大、中型客户以前也是小客户”。 对于处理这个问题你有什么建议？ 在何种可能的情况下一个企业应该接受亏损的业务？,55,2”统一”企业西南区的经理不赞成对广告成本的分配。这名经理认为是销售队伍的努力创造了销售业绩，而非广告的功劳。他说：“我们的广告是一种浪费，因为它强调了错误的产品特征。当上级将广告成本分配给我们区时，我们的获利性指标就因此而受到影响。” 在这种情况下你认为应该怎样做？ 你应该对西南区经理说些什么？,56,销售管理,第四讲 销售程序与销售模式选择 杨小川 旅游与经济管理学院 ,57,一 、销售程序,销售准备,销售接洽,销售陈述,处理异议,促成交易,售后服务,正式与非正式 沟通，交流,销售展示,试探成交,58,销售准备,市场调研、寻找潜在客户（挨户访问法；电信访问法；名薄利用法；他人介绍法；社团组织利用法；报刊利用法；广告拉引法；信函开拓法） 筛选客户、对客户进行资格审查（是否有真实需求；支付能力；购买决策权） 注：寻找潜在顾客的“MAN原则” M-money金钱;A-authority购买决策权;N-need需求 （产品或服务） 制定销售计划（访问计划，时间、地点、具体顾客） 销售知识与技能储备,销 售 准 备,59,销售接洽,确认拜访目标（约见顾客电话约见；信函约见；访问约见；介绍约见；网络约见） 建立关系 充分接触 产生共鸣（介绍接触法；提问接触法；利益接触法；赞美接触法；馈赠接触法；征询意见接触法；引荐式接触法；表演式接触法） 开发兴趣 得到肯定答复,销 售 接 洽,60,销 售 陈 述,1、记忆式陈述。预先计划好的陈述方式。90%销售人员讲解。逻辑清晰，准备充分，但机械，忽略顾客感受。 2、公式化陈述。用提纲，图片，手册或指南等系列程序来激发顾客兴趣。劝说购买。比记忆式稍微灵活。 3、满足需求式陈述。相互交流，一半时间在讨论买方的需求。 4、解决问题式陈述。通过访问，交流，进行分析，提出解决问题方案。针对复杂或高技术产品。,销 售 陈 述,61,处理异议,异议类型：需求异议；货源异议；价格异议；销售人员异议；时间异议 处理异议要点：认真、真诚、友善、预防,处 理 异 议,62,售后服务,提供帮助 处理客户抱怨 跟踪服务 反馈市场信息,售 后 服 务,63,二、销售模式,（一）AIDA(艾达)模式 （二）DIPADA(迪伯达）模式 （三）GEM(吉姆)模式 （四）FABE(费比)模式 (五) PRAM模式 （六）社交类型销售模式,64,（一）AIDA模式 （欧洲著名推销专家海因兹.姆.戈德曼提出）,顾客购买的心理过程可以分为4个阶段： 注意(Aattention)：将顾客注意力转移到产品上去。 兴趣(Interest)：让顾客对产品感兴趣。 欲望(Desire)：让顾客对产品产生欲望。 行动(Action)：促使顾客产生或实施购买行为。,市场营销三阶段： 需要、欲望、需求,65,引起顾客兴趣的几种方法：,1、诚恳恭维顾客; 2、让顾客好奇； 3、试探性询问顾客； 4、提供免费服务； 5、提供对顾客有益的构想； 6、使用参照法;（成功人士、用过的人用后态度） 7、赠送样品礼物； 8、商品试用。 例:推销手机;手提电脑,你能为指定产品 设计一下吗?,66,适用范围：,1、店堂、柜台、展销会； 2、易携带的生活用品和办公用品推销； 3、新推销员以及面对陌生对象推销,67,（二）迪伯达（DIPADA）模式（戈德曼提出）,发现(Definition)：发现顾客的需要和愿望。 结合(Identification)：把顾客需要与推销结合起来。 证实(Proof)：证实推销的产品符合顾客的需求。 接受(Acceptance)：促使顾客接受推销的产品。 欲望(Desire)：让顾客对产品产生欲望。 行动(Action)：促使顾客产生或实施购买行为。 例:推销某食品用柠檬香精,熏衣草香精.,68,适用范围：,1、生产资料市场产品； 2、老顾客、熟悉顾客的推销； 3、保险、技术服务、信息情报等无形产品推销； 4、团购者,69,（三）GEM模式（戈德曼提出）,GEM模式是培养销售员自信心、提高说服能力的模式。关键是“相信”。销售人员一定要相信自己的产品（G），相信自己代表的公司（E），相信自己（M） 公司（Eenterprise ） 成交 产品（Goods） 自己（Me）,70,（四）FABE模式 费比模式，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出,F特征。feature A优点。advantage B利益。benefit E证据。Evidence 例: 推销手机(诺基亚7705twisty或其他产品),71,(五)PRAM模式,即双赢销售模式，是从买卖双方利益出发达成交易的模式。追求通过帮助顾客，得到自己想要的东西（产品或服务），在交易过程中，双方都对彼此的决策感到满意，达到双赢。 包括四个步骤： M（持续） P（计划） (maintenance) (palns) A（协议） R（关系） ( agreements) (relationships),双赢原则,72,（六）社交类型销售模式,1、分析顾客的社交类型 外向 开创者 促进者 主动 被动 控制者 分析者 内向 2、针对不同类型顾客需求分析，进行推销 促进者：追求的是关系、协调和友谊；害怕拒绝、对抗、不和及个人批评 分析者：追求信息、完美和精确；害怕错误、不全面或没有信息； 控制者：追求成就、结果、成功和取胜；害怕失败和损失； 开创者：追求认同、注意和赞扬；害怕不被认同或赞扬、被忽视,73,四、销售技术,（一）开发客户的方法 1、漏斗理论 2、寻找潜在客户的方法,74,1、漏斗理论,开发潜在客户 过滤 筛选 销售 拜访 最有希望的潜在客户 陈述 处理异议 准客户 成交 客户 客户流,从该图想 到什么?,75,1、潜在的客户真正客户 2、最有希望客户现实客户 3、是否成交是是否成为客户的标尺 4、处理异议是成交的必要条件 5、漏斗下出口（客户多少）取决于销售技术技巧的熟练程度 6、客户的选拔、培养、筛选是一个客观的漏斗过程，不可逆转 7、企业发展需要尽量拓宽漏斗上口，并让下口保持足够宽（维持企业正常运转）,76,2、寻找潜在客户的方法,（1）挨户访问法（地毯式访问法）每家访问（DOOR TO DOOR）和选择性访问 （2）电信访问法（电话簿，电子邮件列表等） （3）名簿里用法（同学录、社团名册、同乡会名册、职业名册，职业名录，年鉴，政府统计资料等） （4）连锁介绍法（中间人介绍） （5）社团组织里用法（QQ志愿者名册） （6）报刊利用法； （7）广告拉引法； （8）信函开拓法,77,（二）有效处理异议的技巧,1、异议类型 2、处理原则 3、克服异议的方法,78,1、异议类型,（1）需求异议 （2）货源异议 （3）价格异议 （4）销售员异议 （5）时间异议,79,2、处理原则,（1）避免争论 （2）倾听顾客异议 （3）避开无关问题 （4）不伤感情 （5）选择时机 （6）以防为主 （7）及时总结,80,3、克服异议的方法,(1）但是。法 （2）直接否定法（慎用） （3）异议转化法（将异议转化为购买理由） （4）反问法 （5）证据法 （6）优点补偿法（T型法，将优点和缺点并列，把优点补偿缺点） （7）一笑而过法,81,销售管理,第五讲 销售团队管理 杨小川 旅游与经济管理学院,82,人力资源管理的核心3P,岗位管理 (position),绩效管理 (performance),薪酬管理 (pay),设计,分析,评价,计划,实施,考核,改进,目标,制度,计划,结构,原则： 公平性 接受性 激励性 多元化,83,一、销售团队（组织）概述,1.销售组织的概念 销售组织就是企业为了实现销售目标而将形成销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合构成的有机体。 2.销售组织的功能：寻求对个体力量的汇集和放大效应1+12 、影响销售组织设计的因素 、销售组织中常见的问题,84,、影响销售组织设计的因素,（1）市场的类型。消费者市场和组织市场。 （2）销售的类型。开发性销售、维护性销售、支持性销售（对经销商支持、对市场支持、对产品支持。） （3）销售的方式。直销、代销、经销（买断）、经纪销售、联营销售等。销售代表一对一；一对多；多对多；推销研讨会。 （4）产品销售范围与渠道特性。 （5）市场环境的变化 （6）商品特征。家电、计算机、化妆品、食品、大型机械等都有不同的销售组织；,85,、销售组织中常见的问题,（1）效率低下 （2）管理失控 （3）沟通不畅 （4）追求短期利益,86,（二）销售组织的类型,1. 区域型组织。 2. 产品型组织。 3. 顾客型组织。 4. 复合型组织。 （区域-产品、产品-顾客 、区域-顾客） 5. 大客户销售组织。大客户经理，VIP经理 6. 团队销售组织。 7、巡回销售与派驻人员制度 （1）巡回销售：针对渠道和用户的团队巡回销售促销 （2）派驻人员：在重点销售点长期派驻人员，承担销售活动或助销。,销售经理 A区经理 B区经理 C区经理 （A产品经理 B产品经理C产品经理）,87,二、销售团队建设,（一）销售团队则构成要素（5P）目标、定位、职权、计划、人员 1、目标（purpose）。目标管理 2、定位(palce)。（规范，任务，结构等） 3、职权(power)（职位说明书，对上，对下，平行） 4、计划(plan)。（4W2H谁？时间？做什么？何地？如何做？花费？） 5、人员(people)。,88,（二）团队领导的选择,1、尽责_ 不转嫁，不开脱，不独占成果。 2、发挥领导作用_指导，指挥，建议，领导 3、强化管理_规章制度 4、事前管理_预算，计划。预测 5、自主管理_独立思考，自主承担责任 6、具备领导行为_具备领导素质和领导行为模范,89,三、销售人员的招聘,（一）招聘原则 （二）招聘者职责 （三）销售人员招聘的途径 （四）销售人员招聘的程序 （五）对销售人员招聘决策的评价 （六）合格销售人员的条件,人力资源管理是对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导和控制的活动,90,（一）招聘原则,(1) 公开原则。 (2) 竞争原则。 (3) 全面原则。 (4) 能级原则。 (5) 效率原则。,91,（二）招聘者职责,(1) 招聘计划的制定与审批。 (2) 招聘岗位的工作说明书及录用标准的提出。 (3) 应聘者初选，确定参加面试人员名单。 (4) 负责面试、考试工作。 (7) 招聘评估。 (5) 录用人员名单、人员工作安排及试用期间待遇的确定。 (6) 正式录用决策。,92,（一）销售人员招聘的途径,1.内部招聘 内部招聘的优点: (1) 应聘者熟悉产品类型。 (2) 比外部招聘成本低。 (3) 招聘的成功率较高，风险较小。 (4) 树立了企业提供长期工作保障的形象，也有助于人员的稳定。 内部招聘的缺点: (1) 内部招聘可能会造成部门与部门之间的矛盾。 (2) 容易出现近亲繁殖的弊端。 (3) 更换岗位的员工可能会有一个困难的适应期。,93,2. 外部招聘,外部招聘就是根据企业的需要，以公开的形式通过全面考核来录用销售人员。 外部招聘对企业有很多好处，它可以利用外部候选人的能力与经验为企业补充新的生产力，而且能够给企业带来多元化的局面，可以避免近亲繁殖。,94,（四）销售人员招聘的程序,1、初步淘汰 ：直接或间接筛选 2、面试 3、测验 5、调查 4、录用,95,3、测 验,（1）专业知识的测验。 （2）智力测试。逻辑和推理能力、语言和数学的使用以及空间想像能力。 （3）诚实测试。道德规范和行为体系。 （4）态度测试。从事销售工作的热情程度。 （5）个性测试。适应力、推动力、感情稳定性、脾气等。 （6）情境测试。,96,5 录用,（1）人员录用的原则。 1)工作动机优先原则。2)注重工作能力原则。3)公平竞争原则。4)慎用超过任职资格条件的应聘者。 （2）人员录用要注意的问题 A、宁缺勿滥。否则以后会重新来招聘。 B、观察能否与其他成员相处； C、谨慎使用频繁跳槽、或总数落前任老板的人； D、对自称运气总是不好的人要小心。 E、警惕过客式的人物 F、及时录取，并及时通知未被录取者,97,招聘销售人员的标准,（1）品质。理解和判断局势的能力；积极的心态；诚实和正直；自我调节能力。 （2）技能。沟通技能；分析技能；信息整理技能；时间安排技能 （3）知识。产品知识、客户知识、行业状况和本企业知识。,98,（五）合格销售人员的条件,1、基本条件。 台湾的林有田先生的5A4力论 5A善于分析（analysis）；善于接触（approach）；频于联系（attach）；主动攻击（accack）；有利共享（account）。 4力情报力；行动力；吸引力和说服力。 美国查尔斯。M.富特雷尔： 精力充沛；高度自信；追求物质财富、工作勤奋；少需要监督；坚持不懈；有竞争心；良好外表；讨人喜欢；能够自律；聪明；成就导向；良好沟通。,99,综合条件：3H1F,学者的头脑（HEAD）创新； 艺术家的心（HEART）观察市场和客户； 美术家的手（HAND）技术能力； 劳动者的脚（FOOT）健康的体魄。,100,2、基本素质,（1）自信。 （2）坚韧顽强； （3）产品和销售理论知识 （4）观察能力； （5）应变能力 （6）控制情绪能力； （7）语言表达能力； （8）社交能力； (9) 组织能力； （10）创新能力,101,四、销售人员的培训,(一) 培训概述 1、什么是销售人员培训 销售人员培训是指企业为销售人员提供学习与销售工作有关的知识、技能、态度和行为，旨在增进销售人员的工作绩效，更好地实现企业整体目标。,102,培训原则 （1）学以致用原则(学习态度) （2）分级培训原则 （3）有效学习的原则 （4）教学互动原则 （5）激励原则 （6）因材施教原则 （7）实践第一原则（培训实践为主，理论为辅） （8）持续培训原则 培训对象 （1）新员工培训。 （2）销售人员的继续教育。 （3）经销店负责人的培训。,103,、培训模式 LDOS,LLECTURE（讲解） DDEMONSTRATE（示范） OOPERATE（实践） SSUMMARY（总结） 例: FABE模式讲解(特优例证),104,（二）、销售人员培训计划的制定,1、确定培训目标 2、制定培训内容 3. 选择培训方式 4、师资配备与考评 5. 培训教师的素质与培训方式,105,1、确定培训目标,（1）提高销售效率 （2）降低离职率 （3）增强士气 （4）促进沟通 （5）改善顾客关系 （6）加强自我管理,106,2、制定培训内容,（1）销售技能的培训 （2）产品知识 （3）顾客知识 （4）竞争和行业知识 （5）企业知识,107,3. 选择培训方式,（1）课堂培训 （2）现场培训。（边工作、边学习。学习企业概况(包括企业历史和现状)、企业文化、企业行为规范、企业规章制度、产品知识、从事销售工作所应具备的专业技能、管理实务、思想道德等。） （3）上岗培训 （4）会议培训 （5) 模拟培训（角色扮演法、业务模拟法、实例研究法等）,108,4、师资配备与考评,（1）师资配备 （2）确定考评方式 （3）其它内容（包括相关的后勤保障和费用预算等）,109,5.培训教师的素质与培训方式,培训之魂：角色扮演 培训之源：销售经理（经验丰富） 培训之镜：多面点评 培训教师的确定 （1）企业内部培训专家 （2）企业销售人员 （3）销售经理 （4）外部职业培训专家 (5) 高校教师,110,培训教师的素质要求,（1）专业课程知识 （2）热忱 （3）清晰的指导 （4）真诚 （5）幽默感 （6）适应性 （7）兴趣,111,培训方法,（1）演讲法 （2）个案研讨法 （3）视听技术法 （4）角色扮演法 （5）行为模仿法 （6）模拟法 （7）户外活动训练法 （8）电子学习法(网络交流) （9）头脑风暴法,112,演讲法,project 放开你的声音 pronounce发音认真，减少口音影响 pause适当停顿 pace速度要适当变化 面部表情自然，与语言匹配 手势手掌而非手指、拳头 肢体语言辅助，而非有害或误会 特殊习惯适当控制,运用声音的4P,视觉冲击,113,五、卖产品不如卖自己 发现自己的销售优势,（一）发现自己的形象优势 （二）发现自己的感情优势 （三）发现自己的大脑优势 （四）发现自己的人品优势 （五）发现自己的沟通优势 （六）发现自己的服务优势,114,（一）发现自己的形象优势,1、 出售自己的形象 （1）外表是无声的推销通行证； （2）佛靠金装，人靠衣装； （3）着装要考虑客户心理 2、积极心态彰显个人魅力 （1）以成功者的姿态面对客户； （2）自信让客户更加信赖你； 3、举止细节体现专业素养 （1）礼貌待人重在销售细节； （2）与客户融合在一起；,115,（二）发现自己的感情优势,1、 销售工作几乎就是感情工作 （1）让客户感受到你的关心； （2）交易之外自有感情 2、让你的客户成为上帝 （1）尊重每一位客户； （2）不要忽视你的老客户； （3）买卖不成仁义在（给自己留后路）,116,（三）发现自己的大脑优势,1、机会总是留给有准备的人 （1）做好你的销售规划； （2）找到最好的销售对象； （3）把产品放到你的脑子里面 2、有技巧地接近你的客户 （1） 给客户一点看得见的好处； （2）抛“砖”来引“玉” （3）商品就是无言的名片； （4）让客户惊讶一回,117,（三）发现自己的大脑优势,3、充分利用你右脑优势 （1）销售需要灵感，灵感需要实践； （2）相信你的观察和判断 4、掌控客户的需求量 （1）按需分配，卖得多未必是好事； （2）纵深销售，深层挖掘客户需求 （3）计口送米，王永庆的营销秘密；（王小时候开米店，估算客户人口和用粮，按计算时间送米上门，发薪时间上门收账）,118,（四）发现自己的人品优势,1、实现承诺的销售力量 （1）决不食言带来好业绩； （2）销售中的承诺要多远 2、发挥你的个性影响力 （1）信任是最重要的敲门砖； （2）言语之间充满真诚； （3）为客户就是为自己；,119,（五）发现自己的沟通优势,1、 说的一定要比唱的好听 （1）让你的语言充满魅力 （2）说话要含蓄 （3）赞美是最动听的语言 （4）会说话是本事 2、倾听是一种无声的沟通 （1）耐心倾听客户的心声； （2）要先听后想，别边听边想 3、直击客户的需求点 （1）替客户说出他的需求； （2）只问“要多少”，不问“要不要”；,120,（六）发现自己的服务优势,1、态度决定你的销售服务质量 （1）为客户热情服务带来的业绩； （2）微笑是服务的灵魂； （3）把客户的抱怨理解成礼物； 2、培养专业的销售服务水平 （1）为客户提供全方位的销售服务； （2）为客户提供人性化的销售服务。,121,补充：一、销售管理中的十大悖反,1.集权与分权。现实中不可能有真正的集权或分权。 2用“自我”还是“他我”方式管理销售人员。 倾向用“自我”方式管理员工者，希望自己成为权威，倾向用“他我”方式管理销售人员，则喜欢别人把自己当成良师益友。 3在销售人员的激励、考绩问题上，制度化与随意性哪个更富有实效? 考绩也是这样，制度化的考绩会抹煞人性的温情，最终会赢来一句“冷酷无情”的詈骂。 4.依靠杰出人才还是平庸之辈? 实际上，由于平庸之辈往往占到员工总数的80以上，人多且能按照常规办事。 是他们支撑着企业或组织的正常发展。 “依靠进步，团结中间，孤立落后”。,充分利用权变理论、企业生命周期理论、平衡理论、人本原理、需要层次理论,122,5先付出还是后付出？ 为销售人员多考虑待遇(如基本工资、补贴、住宿标准等)，把收入与回款挂钩(如实行单一提成制)很少考虑待遇， 6加强控制还是放任自流? 高层管理愈是加强控制，销售组织里的反控制行为就愈突出。 7“疑人不用，用人不疑”与“疑人可用，用人可疑”,123,8销售管理是侧重人员流动性还是稳定性 有雄厚的经济实力与企业规模，管理者也要有“为他人作嫁”、“为社会造就人才”的宏大胸怀。 9“竞争力”与“平衡术”哪一个是管理者手中的常规武器? 由于竞争会带来伤害，利用失度，将使销售员陷入一种紧张状态，但是，平衡的结果势必良莠不齐、优劣不分、奖罚不明。 10更相信一线销售人员还是办公室文员?,124,二、销售主管成功15要诀,、常抱一颗平常心。用平常心去面对部属，而不是凌驾于他们之上或刻意摆出一副冷面孔，让部属敬而远之。 、一诺值千金，决不食言。 、勇于认错，心胸要宽。 、永远将销售人员放在首位。 、批评也要讲方法。不能太刻薄，含蓄中包含真诚，你可以给些建设性的意见，帮助部属纠正错误。,125,销售主管成功15要诀,、想好的、说好的、听好的、做好的。消极言论到你为止，你能做到了，这个团队才能健康成长。（约翰逊总统，流言止于此) 、不断去表扬和肯定销售人员。 、体贴入微的关怀必不可少。关心他们的生活、家庭及学习上的一切状况，不断地亲近他们，付出自己的一份爱心，让他们时刻感到你很在乎他们，以博得他们的心。显然，这要比你一味地去不断追逐他们完成销售业绩的成效要高明许多。 、探讨销售不能老是“告诫”。 、决不放纵低潮人员的情绪。那些低潮的销售人员的“坏心态”，往往会影响组织的积极性，它们就像“瘟疫”，极具传染，这种传染会立马拉下组织的销售业绩。,126,销售主管成功15要诀,、永远都是积极的心态。即使主管心态很低落，但在团队面前都要表现出笑容，让他们看到高昂的士气。 、搞好公司与销售人员的关系。主管是上下级之间的桥梁，疏通了这层关系，有利于自己工作更好地开展。 、与销售人员抱成一团。你能获得他们的信赖，就不愁工作做不好，就不愁团队没有向心力。 、不要忽视销售人员“后方”支持。 、绝对地一视同仁。,127,销售管理,第六讲 薪酬与绩效考评管理 杨小川 旅游与经济管理学院,128,一、销售人员的奖酬与激励,（一）销售人员的奖酬 （二）销售人员的激励 （三）竞赛激励,129,（一）销售人员的奖酬,1、概念含义 2、销售人员奖酬制度的作用 3、建立销售人员奖酬制度的原则 4、销售人员奖酬制度的类型 5、报酬模式的选择,130,1、概念含义,含义：是指销售人员通过在组织中从事销售工作而取得的利益回报。 通常包括以下几个部分： （1）直接经济报酬。如工资、津贴、佣金、福利、保险、奖金、加薪、红利等。主要以货币形式表现。 （2）非经济报酬。赠送纪念品、授予荣誉称号、内部特别报道及特殊团体会员资格等额外精神鼓励。 （3）职位晋升或培训。,131,2、销售人员奖酬制度的作用,（1）激励员工，保证营销目标顺利实现 （2）保证销售人员和企业利益的共同实现 （3）简化销售管理,132,3、建立销售人员奖酬制度的原则,（1）公平性原则 （2）激励性原则 （3）灵活性原则 （4）稳定性原则 （5）控制性原则,133,4、奖酬制度的类型,1）纯粹薪金制度 2）纯粹佣金制度 3）薪金加佣金制度 4）薪水加奖金制度 5）薪金加佣金再加奖金制度 6）特别奖励制度 讨论其优缺点,134,纯粹薪金制度,无论销售销售额多少，计时工作时间内报酬固定. 优点： （1）易于操作，且计算简单。 （2）销售人员的收入有保障，易使其有安全感。 （3）当有的地区有全新调整的必要时，可以减少敌意。 （4）适用于需要集体努力的销售工作。 缺点： （1）缺乏激励，不能继续扩大销售业绩。 （2）就报酬多少而言，有薄待绩优者而厚待绩差者之嫌，显得有失公平。若不公平的情形长期存在，则销售人员流动率将增高，而工作效率最高的人将首先离去。,135,纯粹佣金制度,根据销售业绩按一定比率给予佣金。（计件） 优点： （1）富有激励作用。 （2）销售人员能获得较高的报酬，高能高薪。 （3）销售人员容易了解自己薪水的计算方法。 （4）控制销售成本较容易，可减少公司的营销费用。 缺点： （1）销售人员的收入欠稳定。 （2）销售人员容易兼差，以分散风险。 （3）销售人员推销自身重于销售公司的产品。 （4）公司营运状况不佳时，销售人员会纷纷离去。 （5）增加了管理方面的人为困难。,136,薪金加佣金制度,薪金加佣金制度是以单位销售或总销售金额的一定百分比作佣金，每月连同薪金一起支付，或年终时累积支付。 优点：与奖金制定相类似，销售人员既有稳定的收入，又可获得随销售额增加而增加的佣金。 缺点：佣金太少，激励效果不大。,137,薪水加奖金制度,薪金加奖金制度是指销售人员除了可以按时收到一定的薪金外，如果销售业绩好还可获得奖金。 奖金是按销售人员对企业做出的贡献发放的。 优点：可鼓励销售人员兼做若干涉及非销售和销售管理的工作。 缺点：销售人员不重视销售额的多少。,138,薪金加佣金再加奖金制度,优点： （1）给销售人员提供了赚取更多收入的机会。 （2）可以留住有能力的人员。 （3）销售人员生活较有保障。 （4）奖励的范围加大，使目标容易依照计划达成。 缺点： （1）计算方法过于复杂。 （2）销售情况不好的时候，底薪太低，往往留不住能人。 （3）需要较多有关的记录报告，会提高管理费用。,139,特别奖励制度,特别奖励制度是规定报酬以外的奖励，即额外给予的奖励。 (1) 全面特别奖金。 (2) 销售竞争奖。 (3) 业绩特别奖励。 优点：鼓励作用更为广泛有效，常常可以促进滞销产品的销售。 缺点：奖励标准或基础不易确定，有时会引起销售人员的不满意及管理方面的困扰。,140,5、报酬模式的选择,高薪金低奖励：适合于实力较强的企业或具有明显垄断优势的企业；如海尔 高薪金高奖励：适合于快速发展的企业。市场扩张快，需要加强激励力度。 低薪金高奖励：准佣金性质。适合保险、汽车、房地产、广告等服务行业或衰退期企业 低薪金低奖励：经营状况不太好或出于创业期、困难时期。,141,（二）销售人员的激励,1、激励类型 2、对问题成员的激励 3、对明星销售员的激励 4、对老化销售人员的激励,142,1、激励类型,（1）环境激励：创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情愉快地开展工作。 （2）目标激励：是指为销售代表确定一些拟达到的目标，以目标激励销售人员上进。 （3）物质激励 （4）精神激励：表扬、颁发奖状、授予称号等 （5）榜样激励 （6）培训激励 （7）民主（参与）激励 （8）竞赛激励,143,2、对问题成员的激励,（1）恐惧型成员 （2）缺乏干劲型成员 （3）虎头蛇尾型成员 （4）浪费时间型成员 （5）强迫销售型成员 （6）惹是生非型成员 （7）怨愤不平型成员 （8）狂妄自大型成员,请讨论!,144,2、对问题成员的激励,（1）对恐惧型成员的激励。 培养其信心，消除恐惧； 肯定他的长处，也指出问