某物业管理公司贯标文件行政部工作手册.doc

1. 加州城市花园物业管理有限公司行政部职责机构图总经理行政部行政管理档案管理车辆管理社区宣传后勤保障2岗位职责1.0 行政部职责1.1 负责公司各类文件、规章制度、计划、总结的制定与草拟及打印工作。1.2 负责统筹管理公司的行政、后勤、信息、公司车辆、办公设备及其他行政管理工作。1.3 负责组织安排公司各类会议，传达会议精神。1.4 负责处理公司的来往信函，对外信息发布及接待工作。1.5 负责统筹管理公司的合同和档案资料。1.6 负责或协助、组织、策划公司的有关活动，含公共关系的公关活动。1.7 负责公司机密文件资料及信息的保密工作。1.8 负责控制公司各项行政费用的开支。1.9 负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算。1.10 负责公司法律事务处理。2.0 行政部主管岗位职责2.1 负责公司各类文件、行政制度、计划、总结的制定与草拟及打印工作。2.2 负责统筹管理公司的行政、后勤、信息、公司车辆、办公设备及其他行政管理工作。2.3 负责组织安排公司各类会议，传达会议精神。2.4 负责处理公司的来往信函，对外信息发布及接待工作。2.5 负责统筹管理公司的合同和档案资料。2.6 负责或协助、组织、策划公司的有关活动，含公共关系的公关活动。2.7 负责公司机密文件资料及信息的保密工作。2.8 负责控制公司各项行政费用的开支。2.9 负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算。2.10 负责公司法律事务处理。3.0 行政部内勤岗位职责3.1 在行政部主管领导下，负责行政部各类文件，资料档案的清理保管工作，负责各类文件资料的修改、打印。3.2 负责对外来公文的签收、登记、编号、运转和检查未归档文件的催办工作；按规定程序及时、正确地办理各种资料的动态情况；按时收集好各类档案资料，不散失、不遗留，做好主卷归档，分类准确、装订工整。3.3 按公司规定保管、使用公司行政印章和专用公章；按公司规定开具公司对内对外的各类介绍信、证明文书；参与公司公关活动。3.4 负责统筹管理公司的合同和档案资料。3.5 负责办公设备的管理，包括电话机、传真机、复印机、电脑、打印机等设备。3.6 负责办公环境的管理及机关本部办公室的清洁卫生管理。3.7 严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司或管理处资料、决策等属保密的事项。3.8 负责公司办公室来人、来访的接待工作。3.9 完成领导交办的其他工作。4.0 行政部文化、宣传岗位职责4.1 在行政部主管领导下，负责做好物业管理和精神文明建设的宣传工作。4.2 根据当前党和政府工作，国家时势及物管方面的工作，负责组织资料，协助并指导管理处不定期出版小区宣传栏。4.3 负责对企业、企业形象标识系统进行策划、实施。4.4 协助行政部主管安排公司各类会议工作，作好会议记录，并按要求编写会议纪要或决议。4.5 负责组织以公司名义开展的联谊活动和体育竞赛；负责对外联系和协调对公司、社区重大活动以及新事物、新气象，通过新闻媒介及时宣传报道，塑造公司品牌。4.6 负责组织爱我加州画刊的资料整体出版、发行工作。4.7 负责组织完成公司安排接待的参观、来访，以及各类会议等工作。4.8 严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司或管理处资料、决策等属保密的事项。4.9 完成领导交办的其他工作。5.0 小车驾驶员岗位职责5.1 负责公司车辆的安全管理与检查工作，确保车辆性能可靠，使用正常。5.2 负责统一办理公司车辆的有关证照、年审等手续。5.3 拟订公司车辆维护、保养计划，经行政部主任审核，总经理审批后，到公司指定的维修厂维修保养并验收。5.4 树立良好的职业道德，严格遵守交通规则，严禁酒后驾车。5.5 熟悉车辆性能，按时清洗车辆，保证所用车辆处于良好状态。5.6 服从公司领导安排，保证按时、正常出车，发现不安全因素应及时排除，同时上报行政部主任，以便统筹安排，合理调配。5.7 协助主任进行对外协调联系和衔接工作，参与公司公关活动，做好保密工作。5.8 严格按公司有关规定出车，严禁公车私用，以职谋私。5.9 完成行政部主任交派的其他工作任务。3岗位任职条件1.0 行政部主管任职条件1.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。1.2 熟悉物业管理知识和国家相关法律法规及公司的质量方针目标；熟悉行政管理业务,并具有一定的行政管理工作经验，具备较强的公关能力和处理公司法律事务的能力。1.3 有较强的语言文字表达能力，能拟定公司各类文稿，编写各类专题报告和工作计划、总结。1.4 有良好的内外沟通和协调能力，有良好的亲和力。1.5 具备大专以上学历；具备物业管理部门经理上岗证和相应职称证书；从事物业管理行政工作2年以上；会电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。1.6 能履行行政部主管的岗位职责。2 .0 行政部文化宣传员任职条件2.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。2.2 有较强的写作、绘画能力和对社区文化阵地进行策划的能力；能拟定公司各类文稿和编写专题报告；对社区文化宣传工作有独到的见解，有较强的创新意识。2.3 具备大专以上学历，从事文化宣传工作3年以上，会电脑操作；年龄50岁以下；身体健康、精力充沛。2.4 有良好的内外沟通和协调能力。2.5 能履行文化宣传员岗位职责。3.0 行政部文员（管理处主任室文员、部门内勤）任职条件3.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。3.2 能熟练进行电脑操作，每分钟打字达80个以上；能拟写简单文稿；具备对文件档案进行分类管理的能力。3.3 具备大专以上学历，年龄在28岁以下；身体健康、有活力。3.4 有良好的内外沟通、协调能力和亲和力。3.5 能履行文员（内勤）岗位职责。4.0 行政部驾驶员任职条件4.1 遵守国家的法律、法规；遵守职业道德和交通规则；不酗酒。4.2 有驾驶证（B照），从事驾驶员工作2年以上；具备高中学历；处事灵活、原则性强；年龄45岁；身体健康，精力充沛。4.3 能履行驾驶员岗位职责。4.公司内部管理标准作业规程1.0 目的规范公司内部管理工作，确保各部门内部管理高效有序。2.0 适用范围适用于物业管理公司行政部、人力资源部、财务部、品质部、市场拓展部的内部管理工作。3.0 职责3.1 总经理负责审批各部门的年度工作计划，并组织监控各部门总体工作质量。3.2 公司各部门主管负责组织本部门年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。3.3 各岗位员工依照各相关标准作业规程按计划进行工作。4.0 程序要点4.1 工作职责：详见各部门标准作业规程。4.2 工作计划的制定。4.2.1 年度（半年度）工作计划：a) 每年6月15日和12月15日前，公司各部门根据公司中长期工作规划，结合本部门的业务分工编制出下一年度（半年度）工作计划，并经部门工作会议进行专项讨论通过。b) 经讨论修改后的工作计划于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司经理办公会议修订、批准，并于每年的7月1日和1月1日前下发各部门执行。c) 经批准后的年度（半年度）工作计划由各部门主管组织分配各岗位工作，将年度（半年度）工作目标分解到各个岗位，计划的完成情况作为各部门主管的绩效考评指标之一。d) 年度（半年度）工作计划的内容应包括以下几部分： 编制的目的、依据和指导思想； 年度（半年度）工作目标； 主要工作实施说明； 保证措施； 工作计划完成时间表； 费用预算。4.2.2月度工作计划：a) 每月月底前，各部门主管应根据公司批准后的年度（半年度）工作计划、公司新的要求具体编制出下月度工作计划。b) 各部门的月度工作计划由部门主管组织各岗位员工具体实施，部门经理监控、计划的实施、完成情况。c) 月度工作计划的内容应包括以下几部分： 月度工作目标； 主要工作实施说明； 工作计划完成时间表； 费用预算。4.3 工作总结。4.3.1年度（半年度）工作总结。a) 每年6月30日和12月31日前，各部门主管应依据年度（半年度）工作计划、工作记录、档案及本部门月度工作小结，编制出年度（半年度）工作总结报告书，并召开部门工作会议讨论通过。b) 年度（半年度）工作总结应以书面规范格式上报公司总经理。c) 总经理应在每年的7月5日和次年的1月5日前召开公司经理办公会议对各部门年度（半年度）工作总结进行审议，并做出审议结论。d) 审议结论作为各部门主管的绩效考评依据之一。e) 审议可以结合年度管理评审一起进行。f) 年度（半年度）工作总结的内容要求包括： 计划目标的逐项完成情况、完成数据； 主要工作措施的实施情况； 员工的绩效考评结果； 费用成本支出情况； 存在问题和下一步工作打算； 附录各种原始证据。4.4 日常工作组织、布置、实施。4.4.1 工作例会、专项会议、协调会议。a) 管理处主任、各部门主管每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开： 通报本周主要工作实施情况； 提出需要协助的间题、困难； 依据绩效考评管理标准作业规程和行政奖罚标准作业规程奖优罚劣； 布置下一周的各项工作。b) 专项工作会议是由管理处主任临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。 会议应当按以下要求召开： 有明确的解决问题目标； 事先以书面通知形式知会相关人员； 有相关人员的主要发言记录； 有会议安排的结果。c) 协调会议是由部门主管为协调各岗位之间的工作与相关平行部门的工作而召开的联席会议，一般情况下可结合工作例会与专项会议召开。如果牵扯到与其他部门的业务支持，可邀请其他部门有关人员列席参加。会议应当包含以下主要内容： 有书面通知； 有相关人员的主要发言摘要； 有结果。d) 各类会议一般情况下由部门主管组织召开。e) 会议均包括会前准备、会中组织与会后落实工作：会前准备一般包括会议材料、数据，会议地点的联系与确认，通知相关人员到会，并实行签到制度；会中要求有记录；会后要求有跟踪落实。4.4.2工作的组织实施：a) 各岗位员工应当严格依据各自岗位以及公司相关标准作业规程实施专项工作；b) 各部门经理应经常督导各岗位员工按标准作业规程工作。4.5 工作日常检查、监控。4.5.1各部门主管应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。4.5.2检查方式：包括部门主管对本部门员工每周情况进行检查及副经理对部门主管及员工每月工作情况的抽查。a) 检查可以采用抽检的方式，部门主管每天至少应有一次以上是全面检查；副经理每月至少应有一次以上的全面检查。b) 检查的原则工作应突出重点，不能流于形式，以下工作须重点检查： 重点部位、重要工作要重点、重复检查； 在会议上列出来的问题要重点检查； 对工作的执行结果要重点检查。c) 检查时注意原始证据的保留。d) 检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应当场予以纠正，示范指导，严禁只查不帮的行为。4.6 绩效考评。4.6.1部门主管应当依据每日的工作日记对本部门员工进行绩效考评中的日/周检；副经理应当依据每日的工作日记对本部门员工进行绩效考评中的月检。4.6.2绩效考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程和各部门绩效考评实施标准作业规程。4.7 员工培训。各部门应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见各部门培训标准作业规程。4.8 记录管理。4.8.1 经审核批准后的年度（半年度）工作计划、工作总结由公司归档长期保存。4.8.2 月度工作计划、工作小结由行政部统一归档保存。保存期五年。4.8.3 部门各种会议纪要由各部门归档保存。保存期二年。4.8.4日检、周检和月检统一在每月底交回公司人事部归档长期保存。5.0 记录6.0 相关支持文件6.1 各岗位工作标准作业规程。6.2 绩效考评管理标准作业规程。6.3 员工培训标准作业规程。6.4 档案管理标准作业规程。5. 公司员工服务管理标准作业规程1.0 目的规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。2.0 适用范围适用于物业管理公司全体员工的服务工作。3.0 职责各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。3.1 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1 总则a) 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。4.2 仪容仪表。4.2.1着装。a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。c) 在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。d) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。4.2.2头发。a) 女士前发不遮眼，不梳奇异发型。b) 男士不留长发、大鬓角和胡须，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。4.2.3个人卫生。a) 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。b) 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。c) 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4.2.4女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.3 举止要求。4.3.1 在服务过程中实行“三米微笑服务”。a) 面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。b) 耐心认真处理每一项服务工作。c) 谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。4.3.3就座时姿态要端正，人座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势：a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；b) 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上；d) 晃动桌椅发出声音。4.3.4行走：a) 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；b) 行走时不得把手放人衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；c) 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；d) 行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。4.3.5举止行为：a) 不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；e) 在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。4.4 语言。4.4.1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。4.4.2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、P, 回来了。4.4.3欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.5告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.7道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.9征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？4.4.10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5 服务要求。4.5.1与顾客交谈时，应注意：a) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：、先生、x小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；b) 与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；c) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；d) 在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；e) 当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。4.5.2对来访人员：a) 主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；b) 确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”；c) 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”；d) 如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；e) 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”4.5.3顾客乘电梯时应注意以下几点。a) 主动按“开门”钮。b) 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。c) 顾客进人电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。d) 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。e) 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”4.5.4在服务过程中，应注意：a) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言；b) 不得模仿他人的语言、声调和谈话；c) 不得聚堆闲聊、高声喧哗；d) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；e) 不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；f) 不开过分的玩笑；g) 不讲有损公司形象的话。4.6 接听电话。4.6.1铃响三声以内必须接听电话。4.6.2拿起电话，应清晰报道“您好，部门”。4.6.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。4.6.4中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。4.6.5通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.7 拨打电话。4.7.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；4.7.2使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；4.7.3通话完毕时，应说“谢谢您了（麻烦您了），再见”。5.0 记录6.0 相关支持文件各岗位标准作业规程。6. 行政部人员绩效考评实施标准作业规程1.0 目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围适用物业管理公司行政部、员工的绩效考评工作。3.0 职责 行政部主管负责依照本规程进行行政部员工的周检、月检工作。4.0 程序要点4.1 行政部员工的工作标准。4.1.1 行政部文员每日工作应符合合同管理标准作业规程、印章管理标准作业规程、名片、图书、工作证管理标准作业规程、档案管理标准作业规程、文书处理标准作业规程、办公区管理标准作业规程、宿舍管理标准作业规程中的工作要求。4.1.2 行政部文员每日工作的仪容仪表、言谈举止应符合公司机关员工服务管理标准作业规程中的各项要求。4.1.3 行政部文员必须按本部门员工培训标准作业规程中的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.4 行政部主管应按上述各项标准作业规程履行职责、符合标准作业规程的要求。4.1.5 行政部各级员工除应严格按以上的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2.4 行政部主管应按上述各项标准作业规程履行职责、符合标准作业规程的要求。4.2.5 行政部主管除应严格按以上的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.3 绩效考评评分结构。4.3.1 绩效考评由月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程。4.3.2 文员绩效考评的月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成：a) 工作效果（满分20分）；b) 执行规程质量（满分20分）；c) 工作效率（满分10分）；d) 培训质量（满分10分）；e) 服务质量（满分20分）；f) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）；g) 其他质量（满分10分）。4.3.3 行政部主管绩效考评的月检、抽检评分按百分制进行。具体构成详见行政部主管考核办法。4.4 绩效考评扣分细则。4.4.1 行政部文员考评扣分细则。岗位工作效果考评扣分细则：每次检查发现达不到合同管理标准作业规程、 印章管理标准作业规程、名片、图书、工作证管理标准作业规程、档案管理标准作业规程、文书处理标准作业规程、办公区管理标准作业规程、每次检查每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目12分；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目35分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目620分。同时应判断发生违规的主观因素，属工作效率低造成的，在检查表“工作效率”栏目内同时扣分；属执行规程程度不够造成的，在检查表“执行规程程度”栏目内同时扣分；扣完为止。4.4.2 检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。4.4.3 考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的条款，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。4.5 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5.0 记录5.1 行政部员工工作月检、抽检考评表6.0 相关支持文件6.1 绩效考评管理标准作业规程。6.2 行政部所有标准作业规程。6.3 行政奖罚标准作业规程。6.4 公司所有相关标准作业规程。行政部员工月检、抽检考评表XZ-QR-01 编码： 岗位姓名工作效果20执行规程程度10工作效率10培训15公物维护10服务质量20其他相关规程10其他10总分检 查人备注7.办公区管理标准作业规程1.0 目的规范办公区的管理工作。2.0 适用范围适用于物业管理公司及下属各管理处及各部门办公区的日常管理工作。3.0 职责3.1 行政部主管负责公司办公区的日常管理监督工作。3.2 管理处经理负责管理处办公区的日常管理监督工作。3.3 管理部负责管理处办公区公共区域的日常管理工作。3.4 各部门主管负责本部门办公区域的日常管理工作。3.5 办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。4.0 程序要点4.1 物品摆放。4.1.1 办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。4.1.2 各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人报告，并采取相应的补救措施。须申领或修理的，按办公用品管理标准作业规程或报修管理标准作业规程办理。4.1.3 上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。4.1.4 下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。4.1.5 遇到雨天，管理处部客户服务中心管理员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。4.1.6 办公区严禁高声喧哗。4.2 常用办公设备的使用。常用办公设备包括：电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。4.2.1 电脑。a) 经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须在电脑管理员陪同下使用。b) 启动与关闭的一般程序：启动电源插座开关；启动稳压器开关；启动电脑主机开关；启动显示器开关（电脑开始正常操作）；关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击关闭计算机”，然后按开启程序的反方向操作。c) 电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态。d) 正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。e) 财务、行政人事等专用电脑，电脑管理员须设置密码。4.2.2 打印机。a) 联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机。b) 打印机启动与关闭的一般程序、启动打印机开关；放好所需打印的纸张；在电脑对话框进行打印操作；关闭程序按启动程序的反方向操作。c) 打印机应避免频繁的开关机操作。d) 正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。e) 打印文稿须经部门负责人、行政人事部主管或分管人员批准，在文稿上签字后方可予以打印。f) 打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印。g) 为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面打印。4.2.3 复印机。a) 管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源：开启复印机开关，复印机需自动预热；检查复印纸是否放好（可以开始工作）；复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关；关闭复印机电源插座；正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。b) 复印程序：所有需复印的文件、资料必须先在复印记录本上登记，然后再复印；复印页数在五份（含）以上或10页以上的，须部门负责人在打印复印审批表上批准签字后，方可复印；复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按“开始”键复印；复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在复印记录本上签名确认； 如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。c) 复印机一般情况下每天开机、关机各一次，尽量避免频繁开关。d) 为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。4.2.4 传真机：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。a) 接收传真：传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定；收到传真件后，由文员及时将传真件取下，并将传真的有关内容（发送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等）登记在传真登记表内；10分钟以内通知接收部门人领取传真件，并要求在传真登记表中签收，并注明签收时间。b) 发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；公司管理处的传真件由公司行政人事部管理处经理审批，内容包括：传真机管理员依据传真审批单的内容在发送传真记录本上登记，内容包括：发送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等；文员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去；文员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止，然后将实际发送的时间登记在发送传真记录表内。传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。4.2.5 碎纸机：a) 碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁；b) 碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物（书钉或胶纸等）取出，以免损坏机器；c) 按照碎纸机要求，一次不得超过最大放入量，一般情况下，不得超过三张复印纸的厚度；d) 操作人员按以上要求，打开碎纸机电源，将须切碎的纸张放人切纸口，让碎纸机自动切碎纸张；e) 当碎纸机箱内的碎纸装满后，操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作；f) 正确使用碎纸机的程序按碎纸机有关操作说明书进行操作。4.2.6 电话：正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。a) 为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能。b) 除经理批准的电话外，其他电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门人均需办理审批手续，并在行政部接待处登记后，方可操作。c) 公司所有电话均应取消声讯电话功能。d) 上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经部门主管审批，到行政部登记后，方可操作，电话费从工资中扣除。e) 个别部门因业务需要经经理特批后，可开通长途直拨功能，部门主管需指定人员做好登记记录，次月I日报行政人事部备案。f) 行政部每季度至少进行一次电话费查询。到电信局打印电话费清单。逐项核对登记记录。将未登记的长途电话登记在长途电话登记表内，报行政人事部主管审核，内容包括：日期、部门、姓名、所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等；偷打长途电话的，除双倍扣罚电话费外，还将给予警告处分。每月电话费用控制情况作为考核各部门工作的指标之一。 g) 电话接打技巧详见公司员工服务管理标准作业规程。4.2.7常用办公设备的维护保养与维修：a) 常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书：防尘；防晒；防潮；防腐蚀；其他需要预防的事项。b) 保养与维修：常用办公设备应定期保养。评审、选择保养与维修单位；签署保养与维修协议书；按协议要求实施保养与维修。4.3 环境管理。4.3.1卫生：办公区卫生由保洁组负责清洁。发现问题，应由行政部主管处理，详见室内保洁标准作业规程。a) 行政部应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头和痰迹，窗明几净，空气无异味；b) 各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资料是否排列有序。4.3.2 绿化：办公区绿化由保洁组负责，各岗位人员监督管理。发现问题，应由行政人事部处理，详见室内绿化保养标准作业规程。4.3.2.1行政部应于每天上班时检查办公区公共区域的绿化状况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象；4.4 安全管理。4.4.1 工程维修部应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。4.4.2 保安部应检查办公区消防设施是否保管妥当，灭火器材摆放是否规范，有无损坏、丢失现象。4.4.3 各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放人安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗。4.4.4 客户服务中心实行24小时服务制度，值晚班时应与保安部配合注意防火、防盗工作。4.4.5 公司办公区晚间的安全管理由保安部负责，值班保安人员应定时巡查以下重要部位，并做好相应的记录，详见治安巡逻标准作业规程：a) 消防设施、配电房；b) 领导办公室、电脑室、档案室、财务室；c) 水源、空调的关闭情况；d) 加班情况。5.0 记录5.1 打印复印审批表。5.2 复印记录表。5.3 接收传真登记表。5.4 发送传真登记表。5.5 长途电话登记表。6.0 相关支持文件6.1 治安巡逻标准作业规程。6.2 室内清洁标准作业规程。6.3 文书处理标准作业规程。6.4 档案管理标准作业规程。6.5 公司员工服务管理标准作业规程。6.6 物业管理处员工服务管理标准作业规程。打印/复印审批表XZ-QR-03 编号：部门姓名职务申请时间打印/复印内容要求完成时间实际完成时间打印复印份数部门负责人审批审批时间复印记录XZ-QR-04 编号： 日期复 印 内 容规格页数作废页数部 门姓 名管理员签 名接收传真登记表XZ-QR-05 编号：日 期内 容接收部门发送部门传真号接收部门签 名接 收时 间备 注发送传真登记表XZ-QR-06 编号：日 期内 容发送部门接收部门传真号签 名发 送时 间备 注长途电话登记表XZ-QR-09 编号：日 期电话号码打电话时 间通 话时 间通 话费 用部 门签 名备 注8. 服务标识管理标准作业规程 1.0 目的规范服务标识的使用与设置，为小区住户的居家工作生活提供方便。2.0 适用范围适用于物业管理公司各类服务标识的设置、使用、控制工作。3.0 职责3.1 管理公司各部门主管负责各类服务标识设置使用的实施工作。3.2 公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审核、监控。4.0 程序要点4.1 服务标识的使用、设置范围。凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。4.2 常用标识的种类。a) 物业管理公司各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员。b) 各类服务人员在当值工作时必须佩戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职务和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见员工服务管理标准作业规程。4.2.2 各类服务场所的标识。a) 公司机关和各管理处及下属各部门的大门设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用。b) 住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所辩护人前及内部均设有统一完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费无须再询问即可完成全过程。4.2.3 各类服务产品的标识。a) 提供给住户的住户手册或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话。b) 提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户权有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。4.2.4 所管理的各类物业标识。a) 各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别。b) 整个小区的街道方位均用标识牌标明街道名称、小区方位。管理公司在每个托管小区用区域示意区的形式在小区明显位置标识出小区的建筑构成和方位；各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。4.2.5 特殊场所、环境的标识：a) 消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有119报警电话提示。b) 紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向。c) 重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。4.2.6 公司替顾客（住户）保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。4.2.7 设备设施标识：a) 配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿人内”的要求，高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样；b) 中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；c) 凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围；d) 因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识