郑州物业管理五星级住宅小区考评标准.doc

一、郑州市物业管理五星级住宅小区考评标准评分项目评分内容分值自检分数考评分数一、综合管理100分标准内容评分细则分值备注1001 按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。建设工程竣工验收合格，并经建设行政主管部门备案，竣工备案表。1缺少1项扣0.5分5道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求。1电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得合格证书。1规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料。1设施设备安装、使用和维修保养技术资料12 已办理承接查验手续。物业承接查验方案。1缺少1项扣1分5按照承接查验办法第十四条移交有关资料。1查验确认问题的记录，复验记录。1签订物业承接查验协议。1物业交接手续。13由一家物业服务企业实施统一专业化管理，小区内管理机构、办公设施齐备。物业服务企业营业执照、资质证书齐备。1缺少1项扣0.5分5专业服务委托外包的，外包单位的资质条件、选定程序符合相关规定，并有完善的监管措施；专项服务合同或协议符合物业服务合同约定。1.5项目管理的组织架构、职责明确。1现场办公设施齐备。1.54 建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订（前期）物业服务合同，双方责权利明确。（前期）物业服务合同时间有效、责权利明确。3缺少1项扣3分35 装饰装修管理规定、(临时)管理规约等制度完善。签订装饰装修服务协议。1缺少1项扣1分6告知业主或物业使用人装修须知。1装修流程、申报登记资料齐全（申请人身份证明、装修方案等）。1装饰装修巡查表、装修验收手续齐全。1对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关资料）。1管理规约（或临时管理规约）权责明确，业主签有承诺书。16 建立健全客服接待服务制度、业主投诉管理制度、岗位考核制度、报修服务制度、消防工作等制度，制定具体的落实措施和考核办法。客服接待服务制度健全。1缺少1项扣1分5业主投诉管理制度健全。1报修服务制度健全。1消防工作制定有火灾应急预案、安全巡查、检查、值班、培训制度、消防设施与器材维护保养制度；消防工作奖惩制度等。1考核制度及考核实施记录。17 项目管理人员着装统一。岗位值班人员统一着装。 51名未按要求着装人员扣1分58 应用信息化、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。应用信息化、智能化设备等现代化管理手段。559 企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业服务费用收支情况。建立有收费等相关财务管理制度。2缺少1项扣2分6每半年公示一次物业收支情况，公示要有照片。2收支公示与项目收费面积、收费标准、成本费用真实。210 设立服务电话，对业主报修、求助、建议、投诉等各类信息做好收集和反馈，并及时处理，维修及时率100%，返修率不高于1%。 客户服务部设立有业主报修、投诉处理流程。2.5缺少1项扣2.5分10区域明显位置公示有24小时服务电话，现场报修或投诉能及时处理 。 2.5 有完整的报修、维修、回访记录、以及顾客投诉处理记录。 2.5维修及时率、返修率有统计。 2.511 每年对项目进行满意率测评，业主满意率达到90%以上,对测评结果进行分析并及时整改。建立有客户满意率调查制度。2缺少或不达标1项扣2分12业主满意率调查表客观真实。2业主满意率统计达到90%以上。2全年调查户数不低于现住户总数的70%。2制订有问题整改措施。2抽查业主提出的问题有后续的处理和回访。212 无因企业自身服务问题被媒体曝光现象。 无因企业自身服务问题被媒体曝光的现象得满分。5513 建立完善的物业管理网格化管理工作制度（包括巡查制度、工作台账制度、问题解决上报制度等），工作运行顺畅。公司建立网格化制度，有巡查制度、工作台账制度、问题解决上报制度等网格化制度。31项不符扣1分7有明确的公示。2项目工作运营记录完善。214 建立矛盾调解机制，发现问题严格按照网格化管理工作程序处理、上报，各项记录齐全。制度上墙公示。21项不符扣1分7发现问题及时按照程序上报处理，有工作记录。3建立跟踪记录及整改措施完善。215 设置消防宣传栏，开展消防安全宣传。小区文化氛围浓厚，组织开展各项社区文化活动。设置消防宣传栏进行消防安全宣传及培训，定期更换公示内容。 21项不符扣2分8每年至少组织一次消防演练并有策划、照片和总结。 2制订有社区文化策划案，社区文化实施有方案有总结。2社区文化活动丰富，业主参与度高。 216 电动自行车日常管理规范。电动车的管理规范，有公示、告知、制止的管理档案。 21项不符扣2分6电动自行车充电设施无安全隐患。2没有电动车私拉电线充电的现象。2二、保洁服务100分标准内容评分细则分值备注1001地面、墙面无积尘、无污渍，大堂、门厅地面保养良好。大堂、走廊、步梯墙面洁净，地面无垃圾、无灰尘、无污染；无杂物堆放。4每1次项不合格扣1分，扣完为止每1次项不合格扣1分，扣完为止7墙面、镜面、装饰带、大堂信报箱等无积尘，无乱贴乱画，无蜘蛛网。2大堂、门厅保养良好。12楼梯扶手、栏杆、窗台等部位表面无积尘、无污渍。楼梯扶手、百叶窗表面无积尘、无污渍、无死角。36栏杆、窗台、管道、支架表面无积尘、无污渍。33消防栓、指示牌等公共设施目视无积尘、无污迹、无蜘蛛网。消防栓、手报按钮、灭火器目视无积尘、无污迹、无蜘蛛网、无乱贴乱画。35指示牌、标识牌、公告牌等处洁净无积灰、无污染，无乱贴乱画现象。24天花板、公共灯具洁净、光亮、无灰尘、无污迹。天花板无积尘、无污迹、无乱贴乱画乱挂现象、无蜘蛛网38公共灯具、温感洁净、光亮、无积尘、无污迹。55门、窗、玻璃等清洁、无污迹。单元门、防火门、管井门清洁、无污迹，入户门无乱贴乱画及广告。48公共区域窗、窗纱、玻璃干净整洁，无积尘，无乱贴乱画及广告46单元或楼层设置垃圾收集点，周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。单元或楼层垃圾收集点位置统一，并由防护措施。26垃圾收集点无垃圾溢出、无散落垃圾。2垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。27电梯轿厢干净整洁，表面光亮、无污迹。电梯轿厢地面干净，地板表面光亮。18轿厢顶和四壁保持无积灰、印迹、污渍、污垢。1轿厢内顶灯无积灰、无污渍，灯罩内无杂物、无明显积灰。1操纵面板保持无积灰、印迹、污渍、污垢。1轿厢内壁装饰表面无浮灰、无污渍、无印迹。1电梯层门表面无浮灰、无印迹。1轿厢门槽处无垃圾杂物、无污渍。1电梯内无小广告。18道路地面、绿地、明沟定期清扫保洁，广场地面无杂物，无积水。道路地面清洁、无积水，无烟头、纸屑、白色垃圾、包装袋等。513公共区域无杂物堆放。2绿地、绿化带内无杂物、白色垃圾等。2沟、渠、雨水口定期清理，保持干净、无杂物、无积水。2广场地面无杂物、无乱贴乱画、无积水，物品摆放整齐。29.路灯、宣传栏、小品等目视无灰尘、明亮清洁。路灯、草坪灯、景观灯无积尘、无乱贴乱画、无蜘蛛网。28宣传栏、公告牌、广告牌、温馨提示牌等定期清洁无积尘、无乱贴乱画、无蜘蛛网。2休闲椅、健身器材定期清洁无灰尘。2建筑小品、电器控制柜、天然气表箱、反光镜、车棚定期清洁无积尘、无乱贴乱画、无蜘蛛网。210.水景水体清洁，无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，无异味。水系建筑物表面清洁，无乱贴乱画现象。210水体清洁，水系底部无杂物。3水体表面无漂浮物。3水系无异味。211.垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。垃圾厢（房）定期清理、冲洗，保证其干净、整洁、无异味。37垃圾厢（房）无垃圾溢出，周边无散落。2有完善的灭害及防护措施。212. 合理设置果皮箱、垃圾桶，及时清理擦拭，无异味、无污迹。果皮箱、垃圾桶的设置位置合理，有防护措施。28垃圾箱、果皮箱外表干净，无破损，无明显污染。3垃圾箱、果皮箱无垃圾外溢现象，并定期消杀。313.及时对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水，开展灭鼠工作。有消杀计划及相关记录。26现场消杀结果良好。3对鼠饵洞定期投放鼠药，有明显安全提示。1三、公共秩序维护服务100分标准内容评分细则分值备注1001.公共秩序维护人员，工作认真负责并定期接受培训，掌握基本消防知识和消防技能。培训资料、记录齐全。2一项不符合扣1分,扣完为止5公共秩序维护人员熟悉消防知识。1掌握基本的火灾报警和火情处置常识，会使用基本消防设施器材，会组织人员疏散。22正确使用各类器械和设备，熟知各类突发事件的应急预案。对各类器材、设备功能及分布情况熟悉。4一项不符合扣2分,扣完为止9掌握各类突发事件处理流程。53上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐。标志清晰、佩戴整齐。2一项不符合扣2分8制服统一、干净整齐。2装备齐全、佩戴规范。2仪容仪表清新自然、干净整洁。24配备对讲装置和其他必备工作器械。对讲装置、防护装置及其他工作器械齐全。2一项不符合扣2分4保存完好，能正常使用。25主出入口24 小时值班，有详细交接班记录和外来车辆登记记录。值班无空岗。4一项不符合扣2分,扣完为止7交接班记录、外来车辆登记等记录登记完整、书写工整。2规范保存，无缺失。16外来人员出入小区登记完整。外来人员出入小区问询、凭有效证件登记。4一项不符合扣2分,扣完为止8登记完整、书写工整。2信息登记准确。27进出小区的车辆疏导管理有序，出入口道路畅通。出入口道路畅通，无乱停乱放现象。3一项不符合扣1.5分,扣完为止6车辆刷卡或登记出入。38公共秩序维护人员按指定时间和路线巡查，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）设巡更点，有巡更记录。按规定路线对辖区进行巡查。4一项不符合扣2分,扣完为止8重点部位巡视到位。2巡更记录，登记完整。29接到警情后及时到达现场。协助保护现场，并报告管理处与警方，做好详细记录接到警情后5分钟到达现场。2一项不符合扣2分,扣完为止5协助保护现场，并报告管理处与警方，做好详细记录。310遇到异常情况或住户紧急求助时，能及时赶到现场，采取相应措施，做好详细记录。遇到异常情况或住户紧急求助时，能及时赶到现场。2一项不符合扣2分,扣完为止5采取相应措施，做好详细记录。311小区监控中心定岗、定人、定责值班，做好各项记录的保存工作。设置独立消防监控室的消防系统操作人员，应持证上岗。小区监控中心定岗、定人、定责值班，相应的报警处理记录、监控记录等齐全、登记完整, 并存放基本的消防器材。4一项不符合扣2分,扣完为止8独立消防控制室有持证上岗的消防监控员值班，消防处理记录、报修记录等齐全，登记完整，并存放基本的消防器材。412监控中心接到报警信号后，公共秩序维护人员及时赶到现场进行处理。监控中心接到报警信号后，立即准确通知到该区域公共秩序维护人员。2一项不符合扣2分,扣完为止4该区域公共秩序维护人员接到通知后，按规定时间到场。213监控中心控制室内悬挂应急预案，每年组织不少于1次的应急演习。监控中心内设置消防器材存放点。悬挂应急预案，监控员熟悉各类应急预案处理规程。3一项不符合扣1分,扣完为止8年应急演习有计划，并按计划实施，演习记录完整。3设置消防器材存放点；消防器材编号完整，摆放整齐。214道路指示牌或地标清晰醒目，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序，无占用消防通道现象。道路指示牌或地标清晰醒目。1一项不符合扣1分,扣完为止7车辆行驶有规定路线。1车辆停放有序。1消防车通道保持畅通；公共楼道、楼梯间等严禁堆放杂物占用；楼内疏散通道、安全出口保持畅通。415非机动车停放有序，无私拉乱扯电源线现象。非机动车辆放置整齐、无乱停乱放现象。4一项不符合扣4分8无私拉乱扯电源线路现象。4四、绿化养护服务100分标准内容评分细则分值备注1001有专职的绿化养护人员，制定有本年度详细的绿化养护方案及突发情况或灾害天气应急方案。有专职、专业养护人员。2每1次项不合格扣1分，扣完为止10服装统一，仪容仪表规范。2制定有年度养护方案和计划。2有突发事件或灾害天气应急实施预案。1月度养护计划和周、日工作记录完善。32草坪保持平整，边缘清晰，无明显起伏，无明显漏剪痕迹，无遗漏草屑、杂物。边缘（沟）清晰无草屑、杂草。29无漏剪、重剪。2无草屑及其他杂物。1修剪后及时进行后期养护。2整体综合效果良好。23杂草清除及时,做到基本无杂草。每杂草不超过5株。23杂草清除及时。14常年保持有效供水，草坪生长良好。无漏浇或未浇水未超过1。15浇水后（溢出）路面无明显积水。2草坪生长态势良好，无明显病虫害现象。25草坪区域无裸露地面现象，补栽品种应保持一致。裸露面积不超过0.5。26补栽品种一致。2每1次项不合格扣1分，扣完为止补栽方式、方法正确。26乔灌木生长健壮，修剪及时，无缺枝、枯枝现象。要有详细的修剪方法和标准。有根据各种苗木的生态习性制定的修剪标准和计划。410主要树木有修剪及养护记录。3现场查看无明显缺株、死株及干枯树枝现象。37及时清除枯萎花蒂、黄叶、杂草及各种垃圾。开花后有枯萎花蒂及时修剪或清扫。26绿化带内枯草、枯枝、落叶及时进行清理。2绿化带内无建筑垃圾、石块等杂物。28及时清理修剪后的树枝树叶，做到人走场净。工作结束后绿化带或路边无绿化垃圾、及时清理。669树木基本无倾斜，对缺株倒伏现象及时补种扶正。时令草花及时更换。乔木无倒伏现象。2格扣1分，扣完为止10苗木无缺株、死株，及时补种或有补种计划。3种植草花位置有时令草花。2种植的草花无踩踏、缺损现象。1更换及时或有年度更换计划。210绿地内整洁，无杂物堆放、搭棚、侵占、裸露地面现象。无人为破坏绿地的现象。26无利用绿地种菜和农作物。1无在树上扯绳、订钉、刻划现象。1绿地内无杂物堆放。211绿化景观设施完好，保养及时，要有保养记录。水系要定期进行清扫和换水。绿化用水井无漏水现象。18水井（管）盖无缺失，使用后及时盖住且或结合密严。1无园林设施损坏现象。2水系无淤泥或垃圾，及时清理、换水，有工作记录。2有景观设施保养计划及保养记录。212按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥，每年普施基肥及时，满足植物生长需要。有施肥记录。有根据各种苗木的生态习性、本地土壤状况制定的施肥计划。35有详细的施肥记录。213严格控制病虫害。按年初计划，有防治病虫害记录。施药时配比得当，合理掌握施药浓度及频次，有农药和机具管理制度。苗木和果树在施药后有明显的提示标志。110苗木存在较为明显的病虫害及时进行处理。2对所用的工具、农药等使用方法熟悉、会操作。1有针对各种病虫害制定的防治方案及应对措施。2有施药、用药记录。2药品及机具管理无安全漏洞。214.熟练掌握园林机具的使用方法，及时地进行保养，有保养记录。各种机具的使用和保养有培训记录。26有保养记录。2各种机具能正常使用。2五、设施设备管理100分标准内容评分细则分值备注1001 小区公共安全设备、消防设施、消防器材存放点等实行标识化管理。公共安全设备如配电柜、配电箱、照明箱、控制箱、高低压供电设施等标示清晰。1一项不符合扣0.5分,扣完为止3消防系统：消防泵、喷淋泵、消防管道等标示清晰;消防器材：消防箱、水泵接合器、灭火器、消防工具等位置标示清晰。1消防控制主机无故障，各设施联动均处于正常工作状态。12 道路、井盖、围墙等部位基本完好，路面基本平整无积水，侧石平直无缺损。道路平整、无塌陷、裂纹，路牙石、路边石完整无破损。1一项不符合扣0.5分,扣完为止3窨井盖、排污管道无破损、无堵塞，排水顺畅。1围墙完整无破损。13 危险隐患部位设置安全防范提示标志，主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，标志清晰完整。屋面安全提示、高空抛物提示等标示清晰。1.5一项不符合扣0.5分,扣完为止3疏散指示灯、应急照明、事故照明、防火门完好。1.54 对房屋共用部位例行检查，记录完整，发现损坏及时安排专项修理。有检查计划、记录。1一项不符合扣0.5分,扣完为止2工程维修记录齐全。15 共用部位玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活。大堂、门厅、走廊、步梯间等门窗玻璃完好。2一项不符合扣0.5分,扣完为止4金属五金配件齐全无缺失现象。1闭门器、拉手、锁鼻、金属护栏或不锈钢护栏无缺失损坏。16 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损。墙面清洁、墙面砖无脱落、墙面粉刷层完好无裂痕。1一项不符合扣0.5分,扣完为止3屋面粉刷层无脱落、屋面排气管完好。1屋面防水层无破损、屋面无杂物。17 屋面排水沟、楼内外排水管道通畅。屋面天沟、屋面排水设施、完好无破损。1一项不符合扣0.5分,扣完为止3屋面水箱完好无渗漏；屋面管道无锈蚀、管道保温良好。1屋面金属扶手、金属围栏、避雷带等金属设施无锈蚀现象。18 园区休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等养护及时，无破损。园区内木椅木凳、石桌石凳、金属休闲椅、树凳等休闲椅完好无破损，防腐刷漆到位。2一项不符合扣1分,扣完为止5游乐场、健身器材等设施完好，无破损、无锈蚀。39 电梯运行正常，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。电梯运行平稳。1一项不符合扣1分,扣完为止4轿厢内呼叫系统正常，安全乘梯须知、电梯合格证贴明显部位。2轿厢内照明、轿厢内通风设施、摄像机完好、工作正常。110电梯委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有安全使用许可证，专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理。电梯必须由有资质的维保单位进行维保。1一项不符合扣1分,扣完为止5电梯年检合格证有效。2电梯设有专人管理。211电梯发生故障时，专业维修人员及时到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，人员及时到达现场应急处理。电梯发生故障或检修时，应有提示或警示、必须有资质的电梯维修人员进行维修并且按照合同约定的时间内进场维修。 1一项不符合扣0.5分,扣完为止5电梯发生困人事件，现场及时启动应急预案，对被困人员进行施救。 3电梯维保、电梯故障处理、电梯困人处理，必须有完善的措施和过程记录。 112电梯机房有降温措施，室温达标。电梯机房降温设施运转正常。 1一项不符合扣1分,扣完为止2电梯机房温度 540摄氏度。 113楼宇对讲系统运行正常，经常进行调试，定期进行保养，对讲功能正常，语音清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。门禁系统就地控制、远程控制、显示、对讲功能正常。 2一项不符合扣1分,扣完为止5电控锁、电源线路无破损外露。 2小区门、单元门完好无锈蚀。 1 14消防监控系统定期调试保养，运行正常。中心报警控制主机报警或故障发生的信息准确显示，并同时发出报警信号。消防设施、器材保持完好有效，火灾探测器工作正常；手报工作正常；消火栓压力正常，组件完整。 3一项不符合扣2分,扣完为止5中心报警控制主机报警或故障发生的信息准确显示。 215监控系统警戒线封闭，无盲区和死角，中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确识别报警区域，收到警情时，能同时发出报警信号。监控室防静电地板无破损；值班记录齐全。 2一项不符合扣1分,扣完为止4摄像机及线路完好且工作正常。 1监视器工作正常，画面清晰。 116安防监控系统不定期进行调试与保养，各项监控设备正常运行，录像功能正常。信息存储时间达30天以上。 1一项不符合扣1分,扣完为止5维修保养记录齐全。 2各项监控设备系统工作正常。 217 消防管道压力正常，消防水泵定期启动维护，消防水箱保持水量充足。消火栓系统楼顶实验消火栓压力应不低于0.1mpa。 2一项不符合扣1分,扣完为止5喷淋系统末端试水装置打开后，系统压力不低于0.05mpa。 2稳压泵工作正常且消防管道、消防水箱无渗漏，消防、喷淋系统管道压力符合规范压力（楼层不同压力不同）。 118 每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，及时维修调换。每年对火灾自动报警系统、防排烟系统、消防水系统进行一次全面检测，检测记录齐全。 5一项不符合扣1分,扣完为止519 每半年检查一次消防水带，阀杆处加注