护士人员素质仪表服务行为规范(课件)

护士素质、服务规范要求,肇州县人民医院 护理部 王秀丽,新闻热点讨论,2012.6杭州一大四女生在医院实习期间，违规随意摆弄婴儿并用手机拍下照片上传到微博，同时发表有违反职业道德的言论。,目的： 用正确的心态、思想，把规范运用到我们的护理工作当中，继而更加认可、热爱我们的护理工作。,目录：,一、医德规范,二、护士素质、仪表规范要求,三、护士文明用语规范标准,一、医德规范,中华人民共和国医务人员医德规范, 名词解释,医德：即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。 医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。,医德规范如下,1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。 2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。 3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。 4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。 7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平, 卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：,1、不准利用看病难，住院(包括介绍、看病人、安排住院、手术等)机会，以及利用处方，诊断病假证明权等谋取私利或勒索，收取病人及家属的财物。 2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。 3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。 4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。,1、思想 2、技术 3、作风 4、行为 5、仪表 6、语言,二、护士素质、仪表规范要求,护士素质、仪表规范要求,思想上，有崇高的革命理想，献身护理事业的决心， 树立以病人为核心的整体护理服务观念。,1,1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础，时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。 2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。 3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。 4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。 5、工作中要一视同仁，做到五个一样。,1.慎独是儒家的一个重要概念。辞海称：慎独是“谓在独处无人注意时， 自己的行为也要谨慎不苟。”,2.医学里“慎独”，就是说：在独处无人注意时，自己的行为必须谨 慎不苟，为重要的医德修养之一。,3.慎独不仅是医德修养的方法，也是医德修养的目标和标准，是护士必须具备的一种美德。,拓展,1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严格掌握各项规范操作技术，更好为病人服务。 2、在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程。 3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减轻病人痛苦，观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。 4、认真执行三查八对，防止差错事故的发生。,技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。,2,护士素质、仪表规范要求,1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。 2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反映。 3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。 4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不迟到早退。 5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。,作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断。,3,护士素质、仪表规范要求,1、品德端正和患者保持正常医患关系。 2、不通过病人买卖商品或办其它事。 3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。 4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同 存小异。,行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。,4,护士素质、仪表规范要求,1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。 2、服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。 3、不佩首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。 4、带燕帽规范： (1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态； (2)长发用发网，使发长不过肩； (3)前发不宜过长过高，保持整洁。 5、要求坐有坐相，站有站相。,仪表上：要精神饱满。情绪乐观。举止端庄，服装整洁。,5,护士素质、仪表规范要求,护士的着装,制服 整洁平整无破损 扣住衣扣和拉链 内着衣物不露边 颜色相宜不反差,口罩 遮住口鼻避污染 不用及时要取下,鞋袜 肉色丝袜不露边 软底坡跟保安全,胸卡、挂表 左前胸前少修饰 个人信息要清晰,护士帽 燕帽圆帽固定牢 无菌要求是准则,头正颈直，双目平视 面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行 外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂 两手相握在腹前 两腿并拢 两脚呈“” “丁” “”字型,取站立姿态，右脚后移半步 单手或双手捋平衣裙 轻稳落座在椅面的前2/3处 两眼平视，挺胸抬头 躯干与大腿、大腿与小腿均呈90 双脚平稳放在地面上，足尖向前 双手掌心向下，相叠置于一侧大腿中部,站立姿态 双眼平视 上身前倾30,以站姿为基础，脚尖朝向正前方 收腹挺胸，两眼平视 双肩平衡略后展 两臂自然摆动或持物在胸前 步履轻捷，弹足有力，柔步无声， 充满活力,取站立姿态，右脚后移半步 保持上身平稳 屈曲双膝 缓慢下蹲,站姿,站姿,坐姿,禁忌的坐姿,头部 上身 手部 腿部 脚部,蹲姿,持物与推车的姿势,常用的手姿,握手：欢迎对方 挥手：招呼或告别 召唤 “V”字形手势 “OK”字形手势 竖大拇指手势,l、要热情接待新入院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。 2、病人出院要主动征求意见，交待出院注意事项后，进行健康指导，使病人学会一定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。 3、进病房做治疗和护理工作时不叫床号，视年纪用敬称。 4、对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。 对老年人要用体贴，尊重的语言； 对中年人要用鼓励，启发的语言； 对青年人要用安慰，保重的语言； 对妇女要用贴心话的语言。 5、和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。 6、工作人员之间以礼相待，不起绰号。,语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。,6,护士素质、仪表规范要求,护士的语言规范,护士的语言规范,热情自我介绍 指示清楚妥帖,身份核对严格 指导语意明了 失误及时道歉,倾听患方主诉 保护个人隐私,信息详尽实用 预祝早日康复,身份部位核对 安慰支持鼓励,解释医院规定 宽慰稳定情绪,忌语与建议,电话礼仪,三要素：声音 态度 言词,电话礼仪,备好电话号码 备好通话内容 慎选通话时间 挑准通话地点 拔错号要道歉,铃响不过三 自报家门 仔细聆听 及时作答 积极反馈,礼尚往来 尊重隐私 准确记录 及时转达,电话礼仪,从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈或随便说笑 合适的语音语调 寒暄和礼貌语言，开始时用“您好、早上好”，结束时“谢谢”，“再见” 非公务：上午8-10点，尽可能不打外线电话 不打超时电话 不在病区大声呼叫别人接电话 上班时应关闭手机，或设置在振动状态 查房及治疗操作期间不得回复电话,三、文明用语规范标准,为什么要倡导语言优质服务 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 语言优质服务基本要求 提倡使用的文明用语 “请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。,文明用语规范标准, 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度； 语调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱； 语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。,1,2,3,常用的文明用语 (1)常用交谈用语, 问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上(中午、晚上)好； 道歉类：请您稍等，请您等一下让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决； 接待类：请问，有什么需要帮忙吗?请坐，请到这边来您哪里不舒服，我马上就过来让您久等了： 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见!祝您健康!祝您早日康复； 特殊问候：“新年好！” 、“节日快乐”、 “生日快乐“。,4,文明用语规范标准,(2)常用的称呼用语 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号； 特殊称呼：首长、经理、主任。 (3)交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者； 严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言； 讲话时，