银行客户关系管理统CRM.doc

广西工商银行广西工商银行 客户关系管理系统客户关系管理系统 方案建议书方案建议书 新太科技股份有限公司新太科技股份有限公司 2002 年年 4 月月 目目 录录 第一章第一章 概述概述.4 1.1“客户为中心”的服务理念.5 1.2 CRM 概念、思想5 1.3 与银行客户服务中心高度集成的银行 CRM 系统.8 第二章第二章 设计目标及原则设计目标及原则.9 2.1 设计目标.9 2.2 设计原则.11 2.3 设计方法阐述.12 2.4 设计思想.15 第三章第三章 总体设计总体设计.19 3.1CRM 体系构架图.19 3.2 CRM 业务体系结构19 3.3 CRM 系统流程图21 3.4 体系结构技术路线.22 3.5 设计细化与实现.24 第四章第四章 系统平台系统平台.29 4.1 系统软件选型.29 4.2 系统安全性及可靠性41 第五章第五章 核心系统功能核心系统功能.43 5.1 总体结构43 5.2 销售管理.44 5.3 辅助决策分析46 5.3 客户管理51 5.4 客户服务53 5.5 知识管理54 5.6 综合管理.55 第六章第六章 信息模型信息模型.57 6.1 静态模型.57 6.2 动态模型.57 6.3 数据来源.58 第七章第七章 外部接口外部接口.58 7.1 接口设计原则58 7.2 接口技术路线.59 7.3 各系统接口说明.59 第八章第八章 新太银行新太银行 CRM 解决方案的特点解决方案的特点62 10.1 智能化.62 10.2 规范性.62 10.3 先进性62 10.4 决策分析灵活性62 10.5 业务处理的灵活性62 第一章第一章 概述概述 客户满意度对每一家金融企业来说都是成功的关键因素，因此，我们要为 需要管理大量客户关系的企业提供高度有效的服务中心系统，使管理层和话务 员都能够专业而有效地与每一位客户达成融洽的沟通，从而建立良好关系。客 户关系管理（Customer Relationship Management）系统具有很强的客户资源管 理能力，它能够快速地访问一个完整的客户描述，包括客户的历史，及它同其 他公司的联系，从而可以更加灵活自如地处理客户关系，协助企业把握稍纵即 逝的商业机会。使用 CRM，能够使企业更加容易地处理日常事务，解放人力资 源，并充分利用客户资料和增强客户业务共享，改善市场、销售和客户服务， 提高销售流程的效果，减少销售环节，从而改善客户关系、保持客户忠诚，最 终达到增加利润的目的。 客户关系管理分为三类：客户相关关系管理、客户对应流程管理和客户服 务接入管理。 客户相关关系管理关系管理代表着真正理解客户行为、期望、需要、历史 和与企业全面关系的 CRM 功能。关系管理的基本特点是使用数据挖掘技术/数 据仓库和复杂的分析功能，它贯穿于 CRM 解决方案关系管理的全过程，并具 有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件。代表着与销售、服务、支持 和市场相关的业务流程的自动化历程管理，解决方案主要是围绕具有高度可配 置性的流程定义来提供集成的应用软件。 客户对应流程管理必须灵活地实施，由于商业条件或竞争压力的变化，业 务流程必须要做出相应的改变。另外，商业规则也会由于组织机构的不同而对 CRM 流程产生不同影响。因此，结合业务规则和业务的能力是成功部署 CRM 的关键。 客户服务接入管理代表着自动化机制，主要是用来管理客户和企业进行交 互的方式。目的在于支持全功能服务、辅助自动服务以及完全的自助服务等客 户交互方式。接入管理既有专项渠道管理能力，有具备跨渠道管理功能。 银行实施 CRM 要考虑多个方面的因素： 首先，是否为客户与银行的沟通提供了不同的渠道。其次，是否有计划为 客户提供个性化的服务和内容。再次，不断地搜集有关客户的各种信息。最后， 要有一致性的服务内容和水准。 CRM 系统还可利用 Internet 网络实现企业管理的信息化、全球化，将企业 中“关键任务”的商业信息集成，将市场销售、产品信息、客户支持、以及竞 争对手等商业信息有机融合、便于公司任何人在任何地方，掌握并提供多种重 要信息，为企业的经营构建一个高效的信息管理系统。 运用客户关系管理的经营思想，增强客户服务系统的使用价值，进一步提 高公司核心产品客户服务系统的市场竞争能力。 在客户关系管理三个业务范畴：销售、市场营销、客户服务，优先提供针 对客户服务领域的深入应用。 1.1“客户为中心客户为中心”的服务理念的服务理念 创建“以客户为中心”核心思想的银行客户关系管理(CRM)系统来适应日 益激励竞争的市场。其实施思路首先是实现银行客户信息的统一化，在此基础 上构造客户关系管理及合作关系管理系统，进而实现系统集中化，建立客户服 务中心，为决策人提供投资管理服务，为客户提供个人化的财务和投资服务。 “以客户为中心”的银行 CRM 系统主要依赖于客户关系管理系统(CRM) 的开发等。随着技术及认识的提高，对应用群体来说，所需要的服务不再是单 一的，任一个环节的缺陷都将导致整体服务出现问题。因此，各个服务组成部 分是相互关联的。其中客户关系管理是核心及主要服务内容，其它的则是围绕 客户关系管理提出的支持性服务。它们的有效结合，将使得银行服务达到一个 较高的应用层次，以客户为中心形成一个综合的服务体系，从而能够生产出更 符合客户需要的、具有高附加值的产品，进而控制服务成本，使银行更好地把 握能带来利润的客户。同时，设置有关机制，防范不良客户可能带来的风险。 我国商业银行从前期各种业务系统投资上马的发展阶段，已进入以银行智 力服务取胜的内涵式竞争时代了，但如何激烈的竞争中取胜?如何把握为银行带 来利润的客户？在什么样的客户群内提高银行产品的使用频率?什么样的客户群 喜欢和能够接受这种操作方式?向哪些客户实施特殊优惠政策等等?怎样开拓新 用户？对这些问题如何有效的解决，最好的答案就是：实施客户关系管理。 1.2 CRM 概念、思想概念、思想 客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，是一个尽可能自 动化和持续的过程，以信息技术为手段，最大化利用客户的各种信息，有效地 提高客户对公司产品的忠诚度和满意度，并且能够同所选择的客户全体保持长 期和有效益的业务关系。首先它作为一套经营理论，对众多的企业具有普遍的 指导意义。但是对于每个具体的行业、具体的企业来说，一定要根据自己的实 际情况来酌情考虑。客户关系管理的内涵外延都比较大，企业实施起来困难会 不少。但也正因为如此，若企业能及时抓住这个市场机会，结合自己的实际情 况，抢先完成客户关系管理的实施，将能赢得下一步市场竞争的主动权。实施 CRM 可以为企业提高业务水平、改善管理、降低成本增加市场反应和赢利能力， 坚强对客户关系的分析和管理活动的能力。为实施这种分析管理，必须有能力 将企业生产、销售和财务数据等整合在一起，并便于分析者使用的数据仓库等 基础设施。CRM 分析使企业能够对于与客户(现有客户以及潜在客户)有关的各 种要素(客户需求、市场和交易模式、机遇、风险、成本等)作出分析与评估， 从而最大限度地赢得企业整体经济效益。 银行 CRM 系统从以吸纳客户资金为主的传统方式，转向以客户价值为中心 的新型服务模式中来，注重客户需求及资源价值，并应用科学的软件技术实现 客户深度效益的挖掘，倡导个性化服务及“一对一”的服务理念，以保持现有 客户的忠诚度，实现其价值的最大化，并凭借新的“品牌”效应吸纳新的客户 资源。 客户关系管理从组成上可以分为两部分，一是操作型 CRM ，还有就是分 析型 CRM，两者存在相互作用关系。操作型 CRM （Operational CRM） ，用于 自动地集成业务过程，客户管理在企业管理方面起着很重要的作用，它要求所 有业务流程的自动化，包括经由多渠道的客户接入方式的整合前台接入和后 台服务处理的平滑的相互连接和整合，操作型 CRM 根据分析型 CRM 的分析结 果（存放在数据中心）为最终客户提供自动化或半自动化的服务；而分析型 CRM，是以改善业务管理为目的的分析活动。分析的对象是由企业的 CRM 和 当前应用所产生的相关数据。为了实施这种分析必须有能将 CRM 数据事例在 一起并便于分析者使用的数据仓库等基础设施。CRM 分析使企业能够对于与客 户(现有客户以及潜在客户)有关的各种要素(需要、方式、机遇、风险、代价等) 做出分析与评估，以便于赢得最大的回报。这种分析需要用到许多的先进的数 据数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP 分析和数据挖掘等。 两者之间的关系如下： 数据中心 服务支持 产品销售 市场营销 数据仓库 客户互动 数据 客户数据 集市 产品数据 集市 数据挖掘 /分 析 客服系统 操作型的CRM 分析型的CRM 服务 操作型 CRM 的功能可以归类为三类，市场营销，产品销售，客户服务； 通过这三部分业务流程的信息化，对客户进行沟通所需要的手段的集成和自动 化处理；分析型 CRM 是对上述两部分功能所积累的信息进行加工处理，产生 商业智能，为企业的决策作支持；两者之间互为循环推动，操作型 CRM 为分 析型 CRM 提供了有力的数据源保障，同时分析型 CRM 所产生出的分析结果 为操作型 CRM 进一步的营销，销售，服务提供了有力的依据。可以这么理解， 客户通过一定的渠道在柜台进行交易，产生系统数据是构成分析型 CRM 的基 础，通过获得用户的资料，用户的交易数据及综合数据，产生了对某一用户的 认知。对某一具体客户的分析，产生不了多少重复使用的价值。因此总是将客 户按照某种分类标准去进行分类成不同的群体，对群体进行分析他们的社会行 为等特征，然后再根据对不同客户的爱好和消费特征分别开发和提供不同的产 品和服务，推销给独立的消费者，从而为银行带来利润，同时不断提高产品和 服务质量，利用 Call Center 或其他不同类型的客户服务系统强化银行和每一个 客户的关系，通过交易部门发展新的客户并且提供相似的服务而强化银行的业 务。这个过程又是在分类分析后的逐步纲化，系统经历了从零散数据的收集到 分段分析最后回归到“一对一”服务的过程。在认知、分类、服务和发展客户 关系后，所有操作过程产生的信息再次被集中和归整，利用业务智能处理方式， 对这个过程进行评估，从而检查中品的有效性、客户需求预测的准确性以及银 行机构管理流程的合理性。根据评估的结果重新修正银行的产品和服务流程， 同时校验对客户分析的方法，通过不断强化有利因素和改变不利因素，达到银 行与客户关系管理水平的不断提高最终实现增加市场份额和利润的目标。 通过客户关系管理，银行可以与客户建立长期紧密的关系，从而能够吸引 高价值客户及永久性的留住客户。实施客户关系管理，即是利用数据仓库技术， 从客户海量数据中，挖掘和筛选出用于可分析的数据来，进行分析判断，为决 策提供支持。客户关系管理从银行的客户分类开始，找出哪种类型的客户适合 什么样的服务和投资策略。如上提及的什么类型的客户群喜欢和接受短线操作， 先找几个典型的客户来，通过人口统计变量、职业及心理特性变量、社会经济 变量、地理特征变量等进行分析他们的特征，再从数据仓库中找出具有他们相 同特征的另一些客户来，然后对找出的这些客户实施特殊个人理财的指导策略。 但服务并未到此结束，还要根据结果再分析哪些客户有积极响应，哪些客户是 消极响应，归纳积极响应和消极响应的客户特征，同时找出那些具有同样特征 的(但还未表现)的客户群体。通过不断地实践、学习和总结经验，银行的认知 能力越来越高，服务创新越来越多，所能服务的客户范围越来越广，从客户身 上直接和真正获利的机会越来越大，风险越来越小，经营也越来越稳健，利润 也会越来越丰厚。 1.3 与银行客户服务中心高度集成的银行与银行客户服务中心高度集成的银行 CRM 系统系统 在 CRM 体系中，客户服务中心担当着极其重要的角色，客户调查、客户 关怀、大客户特色服务、个人理财、主动营销等等都可以通过客户服务中心来 进行。 基于银行客户服务中心的 CRM 系统该有如下功能： （1）预示客户背景需要做到，客户服务中心的话务员不仅能够预先知 道来电客户的名字，还要了解他们的交易历史、特殊要求以及来电的目的，让 客户和话务员都能轻松、愉快地开始通话。营销人员可以在与客户进行接触的 同时方便地检索客户信息。通过不同渠道与客户进行的所有联系都能被完整的 记录下来，提供给下一个与同一客户接触的客户服务代表。 （2）建立一个以客户背景和实时信息为基础的服务平台。通过深层数据分 析，CRM 预先运算多重案例，为话务员提供最优良的支持和销售建议。有了 CRM 的协助，话务员在一个处处以客户为先的工作环境里，必定能将银行的服 务文化和亲善形象大大提升。根据客户的资料，系统加以实时数据分析，结合 可行的销售方案，让话务员抓住机会，把每个来电都变成销售的商机。 PSTNInternet 网关 服务器 NAV2000 语音节点 邮件 服务器 Web 服务器 CallCenter 数据服务器 CRM数据 服务器 应用 服务器 分析节点 市场部门 座席1座席n . . 系统管理节点 第二章第二章 设计目标设计目标及及原则原则 2.1 设计目标设计目标 CRM子系统是在新一代科技平台的系统平台上，以数据仓库系统为基础，综 合运用商业智能、管理信息系统、电子商务等技术构造的智能业务系统，它能 够从数据仓库和其它与客户有关的系统获取有关客户的数据；经过分析和处理 后，提供给用户或其他子系统关于客户的信息和知识。CRM系统作为现代企业一 项非常重要的信息技术基础设施，它的技术复杂、业务需求涉及面广，投资大， 风险高，然而一旦成功完成，它的效益也是非常可观的。下面列出CRM系统应该 达到的业务目标： 支持企业向支持企业向 “以客户为中心以客户为中心” 、 “客户满意为最高服务宗旨客户满意为最高服务宗旨”的新型经营模的新型经营模 式的全面转变式的全面转变 充分发挥信息科技的力量，将业界最先进的CRM思想和行之有效的业务 经验吸收到新业务系统中来，并让所有现实可行的业务能够顺利有效地开 展起来，这样将可以极大提高公司的经营管理水平，在全球化竞争的市场 条件下，让银行能够跟上现代金融理念发展步伐； 提供了解客户、分析客户、发展客户的能力，有效地把握业务机会，提供提供了解客户、分析客户、发展客户的能力，有效地把握业务机会，提供 个性化的服务个性化的服务 通过银行的业务交易和服务数据，对客户进行分类，分析客户的行为， 了解客户的价值、忠诚度、交易风格、资产等特征，制定有针对性的市场 策略，按预定的流程给予合适的服务； 从财务部门来看问题，可以把对客户的服务当作对客户的投资，可以把 所有的开支摊天每项服务上面，折算出每项服务的费用，从而在决定某个 种类的客户应该享有哪些服务和资源的时候，就可以从每类客户 ROI 投入 产出的角度来评估，这样即使是在以后比较激烈的市场竞争条件下，也能 够有效地把握市场竞争的度，不致于踏入价格战的陷井。 在市场转向成熟的趋势下，机构户成为主要投资者，服务和咨询产品丰 富以后，针对不同种类客户，比如机构户，或新近参加工作人群，工作忙 的白领和金领等等不同客户群体，不同的市场活动就成为必要的营销手段； 而通过多种渠道进行集成直复营销也将成为必需的业务功能； 通过专门的分析师，利用统计分析和挖掘建模技术将不断改进各种客户 评估模型，以提高各种模型的准确度和效能； 在分析模型的基础上，提供事件管理引擎，对分析或直接得到的客户事 件设置捕获规则，不管是潜在客户的一个咨询电话或邮件，还是分析师分 析得到的，得到的市场机会，将会自动触发预定的营销或服务业务流程。 提高银行组织协作的综合效能提高银行组织协作的综合效能 大的银行相对于小银行，除了有实力提供更多更好的信息和服务产品， 更容易获得高端客户的青睐以外，在服务于中小客户方面，如何发挥自己 的竞争优势？大银行运营成本固然相对较高，但只要企业流程组织合理， 提高自动化水平，以集团化作业手段，更专业化的分工，将能够以不太高 的运营成本提供更丰富、更稳定、品质更优的服务。 最终能够切实提高企业竞争力，并带来较高的投资回报率；最终能够切实提高企业竞争力，并带来较高的投资回报率； 最终所有的一切努力都会给银行带来实实在在的利润。提高了竞争力的 结果，就犹如获得了击石成金的金手指，必然会带来市场的丰厚回报。 2.2 设计原则设计原则 易于维护、易于管理易于维护、易于管理 系统维护和管理的设计应遵循高效、安全、简单、便捷的原则。 可扩展性可扩展性 系统的设计，必须是开放的、标准的、适应性强的，随着业务量的扩或开展的 业务种类的增长，系统应该能够具有很强的扩展能力，以适应新业务的发展。 软件应能支持硬件系统性能升级与数量扩充。 可靠性可靠性 系统在设计上要充分考虑提供安全可靠的技术和管理方式，通过增加设计，提 高质量和控制业务流程等多种手段加以保障。系统必须要保证其工作的高可靠 性和高稳定性，保证常年 24x7x365 的不间断运行。 易用性易用性 系统的设计应遵循简单性原则，即系统组织简单易懂、明晰，方便用户的使用。 高效性高效性 系统应在合理的性价比下，至少满足系统性能的需求。在 2000 人同时在线的情 况下，具体的响应指标规定为： 小数据量查询响应： 1 秒； 大数据量查询响应： 5 秒； 固定报表： 1 秒； 动态报表： 2 秒； 安全性安全性 系统应当在技术和管理上确保系统的各个环节的安全。 跨平台原则跨平台原则 系统的设计应充分考虑到多平台应用的复杂性，系统应能够支持目前主流的应 用平台。 基于面向对象和组件的设计原则：基于面向对象和组件的设计原则： 系统在设计中应遵循基于面向对象和组件技术的系统分析和设计思想。 基于基于 RUP 面向对象软件过程规范设计面向对象软件过程规范设计 系统的分析和设计应基于 Rational Unified Process 规范，采用面向对象的设计思 想进行系统的设计。 2.3 设计方法阐述设计方法阐述 2.3.1 面向对象方法面向对象方法 自六十年代以来，随着计算机应用需求的发展，现代软件系统规模越来越 复杂，由于软件生产的复杂性和高成本，使得大型软件的生产出现了很大的困 难，即出现了所谓的软件危机。软件危机的主要表现在： 无法满足软件需求的增长； 软件生产高成本，价格昂贵； 软件生产进度无法控制； 软件需求定义不准确，易偏离用户需求； 软件质量不易保证； 软件可维护性差。 软件业界发展出了面向对象(OO)的软件开发方法，目前作为针对“软件危机” 的最佳对策，特别是进入90年代，各种OO技术通过UML统一建模语言实现了 OO建模符号语言的统一，方便了人们进行学习。目前OO技术已经成为最流行 的软件开发技术。采用面向对象方法开发软件，主要的好处是： 软件复用程度高，具有较高的生产效率； 由于面向对象采用继承和封装的概念，避免了类似代码的重复编写。 软件的可靠性高 由于软件重用以前经过长期测试的类和代码，因此通过复用以前的类， 但让软件的整体可靠性得到提高； 易于维护性和管理； 由于采用对象和类的概念和结构设计，面向对象的开发强调从问题域的 概念到软件程序和界面的直接映射；心理学的研究也表明，把客观世界看 成是许多对象更接近人类的自然思维方式。对象比函数更为稳定；软件需 求的变动往往是功能相关的变动，而其功能的执行者对象通常不 会有大的变动。另外，面向对象的开发也支持、鼓励软件工程实践中的信 息隐藏、数据抽象和封装。在一个对象内部的修改被局部隔离。因此，面 向对象开发的软件易于修改、扩充和维护。 彻底和严谨的需求分析 面向对象分析OOA目前引入了用例（USE CASE）分析的技术，通过用 例驱动的分析，将可以有效获取功能性需求。用例图是一种适合与用户交 流的需求分析工具。通过需求分析和需求规格说明书的定义，有助于用户 与系统分析员共同厘清系统需求。另外，在进行迭代式软件开发时，都要 重新回到用例重新开始下一轮的需求分析。 面向对象技术拥有的以上的特性，使得它在需求分析、软件的可重用性、 可维护性、可靠性三个软件开发的关键环节和质量指标上有了实质性的突破， 彻底解决了在这些方面存在的严重问题，有效缓解了软件危机问题。对于 CRM 系统，由于闭环业务运行和发展，软件的升级和需求调整比较频繁。这种情况 下，尤其要求软件有很高的可维护性。 2.3.2 组件技术组件技术的运用的运用 各种业务逻辑采用以工业标准的业务组件开发，组件与面向对象中的类的 思想有相近之处，都是软件复用的具体形式，但组件是遵循特定标准 （COM/CORBA/EJB）的二进制代码，属于黑箱复用形式；而对象则是白箱复 用形式。对于同一软件开发商内部，既可以在源码一间采用对象继承和关联调 用的方式进行复用；但在分布式系统内运行在不同机器上的应用，则只能采用 组件复用，以及在多个供应商之间承建的系统间实现功能调用时，通常也只采 用组件作为调用接口。 新开发的功能一律基于 J2EE 的标准。J2EE 标准是自从关系数据库诞生以 来最先进具有重大意义的企业软件开发方法标准的体现。使用 J2EE 标准，企业 能够开发出具有多层的分布式应用系统，而且这些应用系统不依赖于任何操作 系统和数据库下，具有充分的可移植性。这些应用系统可以运行在同一台服务 器或者分布在不同的服务器上运行。企业使用企业级 Java 开发平台可以获得很 大利益，包括产品快速进入市场，降低系统开发和管理成本等。 J2EE 标准为开发人员提供空前的系统开发能力。开发人员通过使用 Java 程 序语言，可重用的 EJB 组件，标准化的交互式平台以及用 J2EE 标准定义的关键 的企业应用服务，可以将全部精力放在编写业务逻辑和定位企业关键性问题上。 平台无关性，用户不必将自己捆绑在某一种硬件或操作系统平台上，可以 根据自身的情况选择合适的硬件、操作系统、数据库。 J2EE 是一种组件技术，已完成的组件能被方便地移植到任何其它地方。 J2EE 作为中间件，提供了强大的功能，使开发人员只需要关注商业逻辑， 因而能加快开发速度，提高系统的运行效率和稳定性。 保护用户投资。当用户更换平台时，由于基于 J2EE 的系统能方便地移植到 其它平台上，而无须重新开发，因此能有效地保护用户的投资。 广泛的支持。J2EE 技术规范得到了从国际性大公司到自由软件开发者的广 泛支持，SUN，IBM，ORACLE，NETSCAPE，BEA 等纷纷推出基于 J2EE 的软件产品。 J2EE 服务器，提供完善的服务器端软件构件 EJB (Enterprise JavaBean) 的开 发、部 署和运行平台。利用应用服务器的开发工具，开发商 可以迅 速 和高效地开发和部署 分布式 系 统的服务，并且运行平台提供强大的伸缩性 (Scalability)和高可靠性(Reliability)。 对于通信功能，J2EE 平台提供 Java 消息接口服务(Java Message Service) ，使 J2EE 应用能 利用企业级的消息传送中间件，如 IBM 公司的 MQ 或者是 Sun 公司的 iPlanet JavaMQ 来进行通信。 分布式系统的通信分布式系统的通信 通信功能的实现由消息处理进程完成，消息处理程序用 Java 语言在 JMS 接 口上实现，底层 的网络通信功能，包括发送、接收以及通信质量的保证由消息 中间件如 MQ 或者是 JMQ 来实 现。另外在消息进入消息队列之前还需要进行加 密和解密的处理，加解密处理模块可以是软件或硬件实现。消息处理程序还要 进行格式转换和流向控制。 分布式系统服务的部署 接口服务器上的服务主要对外提供本系统的服务，如在智能网的接口服 务器上有充值服 务，可以提供给 Boss 系统营业厅的客户充值申请。在本方案 里，各分布系统的服务全部都在 J2EE 服务器的平台上开发和部署，所有的服 务都以 EJB 的形式提供。 接口服务的开发主要涉及如何以原有的业务系统相连，可以利用应用服务 器提供的强大 开发平台和基础服务来实现。如 Sun 公司的 iAS 提供： J2EE 应用开发和部署工具，如 Visual Caf、Jbuilder 等； 各大关系数据库的数据访问接口； 数据访问自动生成向导； 事务处理控制； 提供和中间件的连接(Connectors)部件； 使 EJB 的开发效率大大提高。 而且，J2EE 应用服务器还提供数据库访问结果的缓存和数据库连接池 (Connection Pool)的手 段来提高 EJB 处理数据的效率。 另外，J2EE 应用服务器还提供强大的伸缩性和高可靠性，使客户的应用 能在多台机器上进 行应用分割(Application Partition)、负载均摊(Load Banlanced)和 失败恢复(Fail-Over)。 2.3.3 应用集成应用集成 支持流行的工业标准组件的互相访问；在最上层采用 WebService 的技术进 行互联；支持 XML / SOAP 协议； 2.4 设计思想设计思想 2.4.1 业务流程设计思想业务流程设计思想 对于 CRM 这样一个内容复杂的概念来说，可以从管理思想、软件产品、管 理系统三个不同层面对它进行理解： 1)管理思想 面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组 （BPR）等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想； 2)软件产品 综合应用了数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、Internet技术、 面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业 成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品； 3)管理系统 整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。 如图1，这三个层次是层层递进的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核 心，没有CRM的管理思想作指导，CRM软件的开发也就失去了灵魂和方向。 CRM软件正是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业 的最新成果，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。企业要想得到一 个良好运作的CRM系统，选择一个适合自己业务背景的CRM软件仅仅是第一步， 必须通过科学的实施，根据CRM软件所支持的方式优化企业的业务过程，才能 形成最终能为企业带来效益的CRM管理系统。在上述三个层次中，管理系统是 企业最终受益的体现形式，也是管理思想和软件产品所服务的对象。 其中，业务流程是关键，CRM并体现为自动化并改善与经纪人服务、营销、 客户服务和支持等领域的客户关系有关的一系列商业流程。 这样就要求应用软件在设计上就能够充分地吸纳和反映 CRM 的管理思想； 提供对业务流程定义、调整的充分支持，这样设计得到的系统，才会具有良好 的系统可扩展性、可配置能力，将能够帮助企业在变化的市场竞争环境下，灵 活有效地调整自己的业务流程和经营模式。这在面向对象的软件开发过程中， 有两个方法可以提供这方面的支持。 业务建模技术 使用业务建模的相关技术，可以进行业务流程的分析；产生的工件包括 业务用例图，活动图、状态图，业务对象模型类图，以便从各个角度来反 映现实世界。 例如活动图和状态图，能够以UML标准符号反映和定义业务流程；业 务对象模型类图，则以business entity、business work、organization unit三种 业务对象的概念来对应现实生活中的数据、工作者、组织部门的概念。 利用以上的面向对象分析技术，一方面是可以按照用图形符号语言精确 地定义业务流程过程；另一方面也保证了软件内在设计单元类/对象， 与真实世界概念的对映关系，再加上面向对象的设计技术，将能够让最终 开发的软件产品，在结构上拥有最大的内在稳定性，系统的可维护性也从 根本上得到了保证。 在功能方面，需要设计和提供相应的流程管理和配置功能和工具。 以实现业务流程的易于配置。 2.4.2 软件分层的设计思想软件分层的设计思想 整个系统在总的层次上分为：接入层，业务逻辑层，中间件层，数据层； 硬件资源层。在业务逻辑层上，可以抽取一些公同的部分出来，形成新的层次， 比如：工作流层、业务流程等层次。在接入层，划分为表示层和信息门户层。 分层的好处是可以从总体上确定系统的体系结构构架，然后对于各个层次 的系统按统一的模式进行设计。 不同的层次，核心重点也不一样。对于业务逻辑层，是以业务规则为中心； 对于对于数据仓库/商业智能方面的功能，则是以数据为中心。 定义良好的层次结构有助于增加产品的灵活性。由于各层次之间耦合度比 较低，这样可以较灵活对各层的内容进行替换，易于实现对产品特性的灵活的 增加、删除与改进。比如，在加入工作流层以后，由于业务功能不是直接与用 户绑定，而是与角色关联，这样一项业务可以原来由营销部分负责，现在则可 以通过修改工作流定义，很方便地将这项业务转到了客户服务部门。 良好的层次结构也有助于产品在不同平台上的移植，因为上下层之间是抽象的 服务接口，因此容易实现与底层平台的无关。这种平台上可移植能力不光是指 操作系统，还可以指任何一层次的功能服务。 第三章第三章 总体设计总体设计 3.1CRM 体系构架图体系构架图 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 客户资料 库 /数据仓库 多媒体 客户服务 系统 网上银行业务柜台 OLAP 引擎 工作流 服务 报表定 制工具 EAI工 具 统计分 析引擎 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 市场管理 客户资料 管理 业务状况 分析 客户服务 3.2 CRM 业务体系结构业务体系结构 银行新一代业务系统平台是充分体现“以客户为中心”的服务理念，客户 关系管理系统通过数据仓库中获得客户数据来源，全方位地对客户进行分析及 服务，通过综合业务系统进行客户关系管理的功能实现。所有系统通过与数据 仓库子系统的信息交换与分析，达到在整个银行的客户信息流转及知识共享， 使银行的客户面对的不再是分离的冰冷系统界面，而是一个全方位的客户服务 平台。客户关系管理系统是处于此平台的最为核心的重要位置，是综合业务系 统共同提升客户服务水平的纽带。 客客服服 系系统统 市场销售 对对私私 业业务务 系系统统 对对公公 业业务务 系系统统 银银行行卡卡 系系统统 数 据 分 析 数 据 预 测 客 户 识 别 客 户 分 类 知 识 管 理 其其它它 系系统统 业业务务系系统统层层 中中心心数数据据仓仓库库 应应用用分分析析层层 分分析析应应用用层层 数据审核，抽取，转换，清洗 ，管理接口 数 据 挖 掘 银银行行 网网站站 数据集市 数据仓库 市场营销 应用服务器（业务逻辑组件） 多维数据仓库 客户服务 业务系统层主要是各系统在集中数据存储下按照各种规则存放的客户、业 务处理和规则数据，通过对系统中的各类数据进行统一组织、集中管理，为上 层的应用逻辑层提供规范、高效的数据服务，实现业务数据的充分共享 数据抽取/转换/装载功能通过对基础数据层数据的抽取、转换和加载，形 成的统一信息层，在逻辑和存储上对业务处理系统与数据仓库进行隔离； 通过对数据的抽取、净化和转换而形成的按照多维模型进行存储的、综 合了统计元素库、包括了从细节级、轻度综合、中度综合直至高度综合各级 粒度的 OLAP 分析数据层，是按照主题分析的需要建立的企业级全局数据存 储； 在核心数据层之上通过联机分析（OLAP）和预测分析等的分析引擎， 构建统计分析应用和市场分析与决策支持等应用，和 WEB 服务器共同构成 中间层； 最上端为展现层，以浏览器的方式为用户提供决策分析的结果，同事根据 决策结果及相关的市场行为操作，更好的增加银行的收入，为客户提供服务。 客户通过一定的渠道在柜台进行交易，产生系统数据是进行 CRM 决策分析 的基础，通过获得用户的资料，用户的交易数据及综合数据，产生了对某一用 户的认知，进而将客户按照某种分类标准去进行分类成不同的群体，分别开发 和提供不同的产品和服务，推销给独立的消费者，从而为银行带来利润，同时 不断提高产品和服务质量，利用 Call Center 或其他不同类型的客户服务系统强 化银行和每一个客户的关系，这个过程又是在分类分析后的逐步纲化，系统经 历了从零散数据的收集到分段分析最后回归到“一对一”服务的过程。实现对 客户“一对一”的销售模式。在认知、分类、服务和发展客户关系后，所有操 作过程产生的信息再次被集中和归整，利用业务智能处理方式，对这个过程进 行评估，从而检查中品的有效性、客户需求预测的准确性以及银行机构管理流 程的合理性。上述过程是一个闭环处理的过程。 从操作型 CRM 到 分析型的 CRM，整个过程形成了闭环的流程，通过客户和 产品形成了对客户的基本认识，通过 DSS 等过程，对客户群体的社会行为等有 了划分，从而采取了相应的营销和销售手段，在提供良好服务和支持的基础上， 客户又进行了新一轮的产品选择。 3.3 CRM 系统流程图系统流程图 下图是客户关系管理系统在银行运作中所起作用的示意图， 服务提供与确保服务提供与确保 客户关系管理环形图客户关系管理环形图 有助于客户有助于客户 关系管理的关系管理的 基础设施基础设施 预测模型预测模型 客户客户 营销营销 销售销售 产品产品 决策支持决策支持 销售销售服务与支持服务与支持 上图的过程是一个闭环过程。银行要开展客户关系管理，首先要确立以客 户为中心的经营模式，改进自己的客户服务和客户开拓能力。在确定合理的业 务模式的情况下，引入自动化及决策支持/商业智能系统，支持各环节功能实现， 提高各环节运行效率，并让各部分业务流程能有效联结起来，以便为客户提供 更及时的响应和服务。 3.4 体系结构技术路线体系结构技术路线 3.4.1 采用数据仓库的技术支持决策分析应用采用数据仓库的技术支持决策分析应用 数据仓库（Data Warehouse）是面向主题的、集成的、不可更新的、随时 间不断变化的数据集合。数据仓库主要用于抽取、整合、分布、存储有用的信 息。数据仓库能够将决策支持所需的信息从企业的日常运营数据中分离出来， 把分散的难于访问的运营数据转换为集中统一随时可用信息，更好地支持企业 或组织的决策分析处理。 系统的辅助决策分析功能在实现中应充分利用数据仓库系统提供的优良机制， 包括： 1）建立企业数据仓库存储，为管理者提供统一的企业信息视图； 2）逻辑上对分析用数据进行独立存储，实现决策支持数据仓库与原有业务库的 隔离； 3）利用数据仓库的基于分析优化的模型设计和存储设计，提高统计分析和决策 支持的性能和效率； 4）利用基于数据仓库的联机分析处理（OLAP）方法和数据挖掘方法，从大量 基础数据中为企业管理者提供有价值的信息。 3.4.1.1 建立数据仓库过程建立数据仓库过程 建立 CRM 数据仓库系统的一般步骤为： 1、建立一个 OLTP 型数据库 建立一个 OLTP 型数据库，其中存储客户资料信息。与 CALL CENTER 有 一个接口，当座席需要相关相关客户数据时，查找此数据库得到来电客户的信 息。在完成与客户的一次交易后，座席可以将此次交易数据添加进 OLTP 数据 库中。此 OLTP 数据库中的初始数据可以从用户信息库中导入。 2、建立数据仓库 首先，分析原始业务数据来源，以确定数据仓库的数据源；CRM 数据源的 收集方式包括：呼叫中心接受客户的来电、市场销售代表的反馈信息、用户来 函及售后服务部门和技术支持人员的信息。 然后进行数据仓库建模工作。确定数据仓库的主题，根据主题的需要从数 据源中选择合适的字段.确定好事实表和维表的属性,并确定好维表粒度.根据实 际需要,CRM 系统的数据仓库可以分为多个主题,如客户分析、效益性分析、风 险分析和结构分析等等。对应每个主题设计其数据模式一般采用星型模式进行 数据仓库的建模。同时，定义好维表的粒度大小。 第三步，确定主题数据表的数据抽取，即从操作环境中的数据抽取到数据 仓库中；在此过程中，要把数据转换成一致的格式后装载到数据仓库中； 最后，按要求设定自动程序以抽取操作数据并自动更新数据仓库数据。 3.4.2 采用工作流的技术思想采用工作流的技术思想 系统采用工作流的思想和技术进行流程管理。在系统中，把整个流程按照 环节、调度点和监控点进行细分，并支持对调度方式、调度顺序和监控点的动 态配置。 3.4.3 采用分布式技术应用采用分布式技术应用 系统采用 INTRANET 的体系结构，建立一个高效畅通的内部管理网络，支 持局域网和广域网范围客户的方便接入，支持客户进行功能的个性化定制，支 持在权限管理规则下的各种信息共享。 系统的应用程序安装在应用服务器上，支持方便的对应用程序进行维护、 更新等的日常管理工作。 3.5 设计细化与实现设计细化与实现 3.5.1 易用易用性原则性原则 目标阐述：目标阐述： 在“管理、流程、人”组成的系统当中，软件的人机交互部分，是软件发 挥其价值作用的最终环节。对于软件的使用者来说，他们直接面对软件，在日 常工作中频繁使用软件，对于他们来讲，软件是否容易使用，直接影响到他们 工作的效率，甚至会影响到业务流程是否能有效完成。 系统的易用性不只是软件界面友好这么简单。例如，对于经纪人来讲，会 在日常工作中比较频繁地涉及到到大量客户数据的录入，从实践情况来看，这 一环节比较难以落实，也容易出现错误。如果打破常规，在较大的营业机构， 采用扫描仪/机器识别系统作为系统输入设备，将能够方便、快捷地将客户资料 卡片上的信息有效地输入到系统中去。可以想见，一个良好设计的软件人机交 互系统，将能够起到有效降低公司和员工的运营成本和管理成本。 设计原则：设计原则： 通过企业信息门户，为每个员工提供统一的工作台面，作为普通员工的集 成工作界面，具备以下的特性： 一次登录，到处使用 所有员工进入公司系统都是同一入口，只需一次登录，只需一次认证，在 保证安全的情况下，就可以访问他职权范围内可以使用到的所有业务功能，而 不再需要额外的登录操作； 个性化配置 系统按业务功能分工和权限级别，划分用户角色；为每个角色分配了相应 的功能/业务存取策略；另外，也为每个员工配置了专门的 Profile，可以在遵守 公共规则的前提下，允许员工按自己的习惯进行设置，提供员工发挥自己个性 的余地；系统能够记录用户的习惯选项，以减少用户日常使用过程的繁琐操作。 个人任务管理 对一个承担了多项业务职能的员工，不是简单地让他或她去机械地去执行 每个业务功能。而是要求每个业务在设计时都有流程和任务的概念，每个业务 步骤需要员工参与时，都作为任务，加入到员工的任务队列。工作台可以按任 务的轻重缓急和员工自己的设定，对任务进行合理的组织；并可以灵活地跟进 任务执行情况，视情况在多个员工之间进行调度。 3.5.2 易于维护和管理易于维护和管理 目标阐述目标阐述： 银行 CRM 整个系统非常复杂和庞大，作为一个统一的业务平台、管理平 台，它的可维护性和系统管理职能具有非常重要的意义。整个系统应该具备统 一和一体化的管理功能，以便尽可能地提高系统管理和维护工作的劳动生产率， 以最少的人员承担起整个系统的全面管理；一旦系统发生故障，可以及时发现 问题、定位问题；可以通过联机查询问题处理指导系统，立即作出应急调度； 并在问题处理后将相应的处理情况记录到系统内。 设计原则：设计原则： 集中管理的原则 提供集中管理系统，通过集成管理界面，实现对整个系统全面的管理、 监控和维护； 实现统一配置和管理接口 每个业务模块都提供统一的远程配置和管理接口，实现远程管理、动 态运行维护，统一日志和告警提示，按统一的格式提供相应的错误号和消 息定义。 支持业界流行的系统管理软件接口，例如 IBM 和 CA 的产品。 根据面向对象和组件化的设计原则，这部分功能，应实现统一的设计和规 划，建议采用 Sun 的 JMX（Java Management extension）规范作为统一遵循的 系统管理接口标准。 3.5.3 高性能高性能 性能一方面取决于用到的产品，另一方面也来自于良好的设计。方案内选 用的硬件及数据库、数据仓库、工具软件都是业界比较著名的厂商，能够为整 个系统的高性能提供足够的保障。在应用层方面，中间件平台保证了在中间层 系统方面的规模可扩展；在应用程序的开发上面，采用 Web 分布式设计模式， 需要遵循一些设计原则： 分布式调用应尽量减少交互的次数； 防止分布式调用间传输多余的数据； 分布式服务调用传输的数据量应有所限制； 大批量的数据查询操作应与小量的数据查询操作应有所分离； 3.5.4 高可用性高可用性 系统要求达到 7x24x365 不间断运行，这一点在底层的硬件包括主机、网 络方面都有相应的考虑，上层数据库服务器也实现了双机热备份；应用层又采 用了 J2EE 中间件组件标准，可以说整个系统可能充分保证它的高可用性。在 这种环境下，应用程序不用自己实现太多的高可用性功能，设计只要是合理的， 就可以取得系统的高可用性。 3.5.5 可扩展性可扩展性 预先考虑系统在规模上的可扩展性。根据公司业务量估算，硬件应有足够 的性能，并留下单机性能升级或数量扩充的余地。 为实现规模上的可扩展，在三个方面提供相应的保证： 根据业务增长估算和业务峰值在硬件选择时预留合适的增量； 采用 J2EE 作为核心业务系统的中间件平台，随着业务量的扩大， 通过增加应用服务器的方法，可以方便地完成系统规模的扩充，让系统 获得线性扩展或近似线性扩展能力； 将灾备系统与任务分担综合考虑，可以有效平衡峰值时的业务处理 能力； 在应用系统的设计方面，要求访问数据库的类或组件必须是无连接 的。 3.5.6 可扩充性可扩充性 目标阐述目标阐述： 系统的扩充性指的是在系统功能方面的可扩充能力。市场在变，竞争对手 也在变，必然要求银行的业务也要根据情况及时作出调整。这就要求软件系统 能够随着业务的发展变化，用修改配置、或简单地更新模块，以最小的代价及 时完成功能的相应调整和增加，而不会影响到系统运行的稳定性或引入新的 BUG。这也要求系统具有非常好的可维护性。 设计原则：设计原则： 从软件角度来讲，首先，系统在设计时就充分考虑到今后可能的变化，在 底层应该提供比需求要多的功能，这由设计人员的经验来保证；另外，系统的 具有灵活配置特性，也应该列入软件质量很重要的一部分。 特别是针对最容易发生变化的业务流程部分，系统在一开始设计时就应该 以设计“能满足变化的业务流程”的系统做为一个重要的系统需求考虑要素， 而不是简单地满足用户需求的当前状态。在需求建模时，双方应充分考虑到业 务的各种变化情况，将各种不同的业务变化考虑在内；在系统设计上，应尽量 将有关业务流程做成可以配置的形式。 系统以面向对象方式进行设计和开发，一方面由于强调了对象的高内聚， 保持模块之间和类之间的低耦合，再加上恰当应用设计模式，让类之间的协作 关系简单清晰，精心设计的结果