秘书礼仪课件_2

第一章、秘书礼仪概述,第一节、秘书礼仪的定义、特征和原则 礼仪：是指人在社会交往中始终如一遵守某些约 定俗成的程序时所表现出来的完整行为，它是由具体表现礼貌的细节所组成的完整过程。 秘书礼仪：是指秘书与他人交往时表现出来的仪表、仪容、谈吐、风度等行为。 特征：规范性，限定性，可操作性，传承性，变动性。 原则：真诚平等原则，规范适度原则，宽容尚美原则。,第二节、秘书礼仪的起源、形成和发展,一，礼仪的起源：原始社会、新石器社会、炎黄五帝-史官 二，古代礼仪的形成阶段：夏商周，“三礼”周礼仪礼礼记 三，古代礼仪的变革阶段-春秋战国 四，封建礼仪时期 五，现代礼仪的阶段,第三节、秘书礼仪的职能,秘书礼仪的职能： 一，塑造组织形象：组织形象是公众对组织内在精神和外在特征的总体评价。 二，沟通信息：信息是一种人们可以共享的特殊物质，在相互传递的过程中信息不断地更新和增值，也不断地影响着企业的行为和领导的决策。 三，协调关系：秘书人员在辅助领导决策、协助制定各种管理制度时应树立以人为本的观念，注意以礼仪、道德的精神感召力启发、诱导员工规范自己的行为，礼仪可以在此缓解矛盾、协调关系，促进感情沟通和思想交流，维护组织想象。,第四节、秘书礼仪与个人素养,秘书是领导的左膀右臂，对内是领导的助手甚至是参谋，对外代表企业或单位的形象，同时还会经常陪同领导参加会议和活动，秘书的地位举足轻重。秘书礼仪工作的水平如何不仅对企业和单位产生影响，同时也会体现秘书人员自身的综合素质。 一，文化素质修养：文化素质是一个人最根本的素质。 二，思想品德修养：1掌握正确的思想方法；学会辩证地看问题，学会历史地看问题，学会全面地看问题。2遵守道德规范是做人的准则：加强公德修养，讲究职业道德。 三，心理素质修养：具备良好的心里素质是秘书人员的必备条件。 四，语言素质修养：语言是人们交际中最重要的工具和手段；语言有两种形式：口语和书面语，秘书人员首先要加强口语表达能力的修养。 五，提高秘书的专业知识和专业水平：秘书工作有一定的专业特殊性，这种特殊性就要求秘书人员具备相当的专业能力和专业水平，通过实践提高自身的工作能力，才是一个受到领导欢迎的秘书,第二章、体态礼仪,第一节、体态礼仪概说 一、体态礼仪：是指秘书人员在工作或交往的过程中表现、动作或体态的规范性。主要表现形式称之为体态语。 二、体态语的礼仪特征：真实性，形象性，辅助性，广泛性，民族性，发展性。,第二节、体态语的运用,一、表情语的运用：表情语的运用，微笑语，目光语， 1目光注视的部位：公务场合；目光注视的位置是对方眼睛上部的前额三角区，社交场合；目光停留在对方的眼睛和嘴唇之间的倒三角区，私人场合；目光注视的范围应在眼部到胸部的一个较大的倒三角区。 2目光注视的时间；20%60% 3目光注视的方式；正视、对视和点视。 4运用目光语的禁忌：反复上下大量对方，不时瞟上对方一眼，眼珠有意乱转，有失庄重，慎盯人，慎眯眼。 二、手势语的运用：指示性手语，情绪性手语，象征性手语。 三、体态语的运用：挺拔的站姿，端正的坐姿，洒脱的走姿，优雅的蹲姿，乘坐轿车的姿态，,第三章、日常交际礼仪,第一节 见面礼仪 一、致意与问候：致意，问候。 二、称呼与介绍：称呼；职衔称呼，职业称呼，泛尊称。介绍；自我介绍，介绍他人；介绍顺序，介绍时的姿势和语言。介绍时的失误处理；介绍时如果突然忘记被介绍者的姓名，应该立即承认。 三、握手与名片：握手；握手的顺序，握手的表情和姿态，握手时的表情，握手的姿态。握手的禁忌；用左手与人握手，男士带着帽子和手套握手，交叉握手，双手相抱与异性握手，手部的清洁，不要拒绝和别人握手，放下手头的东西，过分客套。名片；名片的设计，名片的交换，名片的递送，名片的接受，名片的交换时机。名片的管理；名片的置放，名片的归档。,第二节、位次排列礼仪,一、进行中的位次排列：所谓进行中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次的排列的顺序。 常规位次：并排行走时：中央高于两侧，右侧高于左侧。前后单行时：前方高于后方，以前为上。上下楼梯：上楼梯时应让上司、客人走在前面。下楼梯时：秘书、随员走在前面，上司，客人走在后面。出入电梯，出入房门。 二、乘坐轿车的位次排序：一是公务交往，二是社交应酬，三是接待重要客人。 三、会见、会谈位次：会客时的位次安排；并列式，相对式，自由式。会谈时的位次安排；双边会谈时的位次安排，多边谈判的位次安排，一是自由式，一是主席式。 四、距离礼仪：私人距离；50厘米之内，社交距离；50150厘米之内，礼仪距离；150300厘米之内，公共距离；300厘米以上。,第三节、交谈礼仪,一、交谈的基本要求：规范的语言，诚恳的态度，自然的表情，得体的举止，沉稳的语调。 二、交谈的话题：忌选的话题；不得非议党和政府，不得涉及国家及企业秘密，不得非议交往对象的内部事物，不得背后议论领导、同事和同行，不得涉及格调不高之事，不得涉及个人隐私不问收入，不问年龄，不问婚姻状况，不问健康，不问个人经历，不问政治和宗教信仰。宜选的话题；选择对方感性趣的话题轻松愉快的话题，时尚流行的话题。选择对方擅长的事情为话题。 三、有效倾听：创造良好的倾听环境非威胁环境，适当的空间，充足的时间，和平的情绪状态及正确的态度，反馈或行动。克服倾听中的障碍身体不适，倾听者的情感倾向，分散注意力的外界因素。,预先下结论，有选择性的听，心中想着其他事情。掌握正确的倾听方法；积极的运用目光、动作等体态语进行交流，善于抓住对方话语的重点和实质，适时插话。 四、有效提问：提问的缘由；收集信息和发现需求时，开始和结束谈话时，控制谈话方向时，制止别人滔滔不绝地谈话时，征求别人意见时，不明白或不相信需要确认时，提出建议时，处理异议时。提问的类型；开放式和封闭式。有效提问的方法；态度，时机，因人而异，提问内容，提问方式。提问的禁忌；不要问对抗性的问题，不要在任何时候都提出问题而不看时机，不要问现实自己精明的问题，不要中断别人的话题，去提自己的问题。 五、用礼仪语言：运用时机恰当得体，表述口吻真诚自如，礼仪用语入乡随俗。,第四节、馈赠礼物,一、礼品的选择：受礼者的特点，送礼的目的，送礼的轻重，民族和宗教禁忌，个人、伦理禁忌，特色，注重真情。 二、礼品的赠送：礼品要讲究包装精美，送礼要选择合适的时间、地点和场合；送礼的时间，一是要选择最佳时机，二是要确定好具体时间，送礼地点场合，送礼的方式，说明意图，说明礼物，仪表大方，规格对等。 三、礼品的接受：态度大方，拆启包装，表示谢意。 四、不适合接受的礼品：不熟悉的人所馈赠的礼品，隐含违法犯罪乱纪行为的礼品，感觉收到后将会被对方控制的礼品。 五、馈赠六要素：馈赠对象，馈赠目的，馈赠的内容，馈赠的场合，馈赠的方式。,第四章、服饰仪容礼仪,第一节、服饰礼仪。 一、服饰礼仪的概念：服饰是人的体形的外延，也就是指人的衣着和装饰。 二、服饰的要求：体现和谐美；款式色彩的和谐，服饰所出席的场合和谐，服饰与自身的条件和谐。体现民族美；体现个性美。,第二节、服饰的选择搭配,一、服饰色彩：掌握色彩的特性，学会色彩的搭配；同色搭配，对比搭配，主色调搭配。 二、服饰与环境、季节的协调：服饰与环境的协调，服饰与季节的协调。 三、女装的穿着：西服套裙，连衣裙或两件套，不成形的上衣、长裙、夹克衫。 四、男装的穿着：西服，运动式夹克和长裤。 五、饰物佩戴：收拾佩戴的原则；让首饰成为点缀而不是累赘，让首饰承托出美和气质。,第三节、仪容礼仪,一、化妆的原则：符合审美的原则，化妆必须符合自然的原则，化妆必须符合协调的原则，正确选择和使用化妆品。 二、秘书化妆：面部化妆的步骤；洁面化妆水粉底霜化妆粉眉部化妆眼部化妆面颊化妆唇部化妆卸妆 三、不同场合的化妆要求：办公室化妆要求，商务活动化妆要求，社交场合化妆要求， 四、关于发型：发型必须和脸型相配、和职业相衬、和身份相符。出席场合，发型条件。,第五章、秘书接待礼仪,第一节、接待工作概述： 接待的意义：增进上下级之间的了解，为今后工作顺利发展。有利于增加与外界联系，进一步推动企业发展。有利于扩大企业对外影响，提高企业知名度，扩大视野学习其他单位的经验。 一、接待类型：按来访人数、规模分类；个人来访，团体来访。按接待的准备程度来分；有约来访，无约来访。按接待对象的组织关系来分；上级来访，平级来访，下级来访，群众来访。接待原则：热情平等，礼貌友善。接待规格：费用开支，级别问题，接待的规模，规格确定的方法。 二、接待的礼仪要求：环境整洁，物品齐全。仪表得体，举止大方。热情诚恳，耐心倾听。细致周到，礼貌待人。讲究信誉，遵时守约。,第二节。接待前的准备工作,一、心理准备：诚恳的心情，合作的精神。 二、物品准备：环境准备；安全环境，绿化环境，光线环境，空气环境，色彩环境，文化环境，征求来宾意见，声音环境。宏观环境；气氛渲染，音响震撼，文字抒情，人物表情，场景布置，媒体宣传。物品准备。,第三节、接待工作的基本程序,一、日常接待工作的基本程序：热情迎接；有约来访，未约来访，挡驾