零售商业的顾客服务及会员管理.doc

零售商业的顾客服务与会员管理中日学术交流PK时间：2016年5月27-28日 地点：中国 上海课程概要互联网的大时代下，受到电商的冲击，新应用和新商业模式，颠覆以往竞争形态，消费习惯已然发生改变，需重新定义会员管理与顾客服务标准，如何准确抓住顾客的心，需要把会员管理和顾客服务重新打磨，确定符合客户定位的新思路。我们的课程将会给您新的启发，扎实做好会员管理，在顾客服务上推陈出新。本次课程采用中日学术交流的方式，了解中日在顾客服务和会员管理中的差异化，深度解读在受到电商冲击下的零售商业新常态，了解线上线下的本质，找到改变或提升顾客服务与会员管理的新方式。课程亮点课程大纲应对电商冲击下的顾客服务与会员管理1、 电商发展趋势2、 消费者习惯与营销模式的转变3、 顾客服务 专业贩卖l 【贩卖】的定义l 两个购买心理l 两个贩卖形式l 贩卖条件l 营业员的4大要素l 贩卖的5个技术 提案式贩卖l 提案式贩卖的定义及目的l 贩卖与购买之心理关系l 提案式贩卖的步骤l 贩卖对话l 各种不用顾客的对应方法l 最人性化的细节服务l 最贴心的基础设施l 凝聚各类品牌的粉丝，强化品牌的素养4、 会员管理 会员管理的定义 会员管理的重要性 单项型会员 双向型会员5、 案例分析（日企） 百货业的环境变化及业绩推移 具有特色的日本百货（阪急百货，大丸百货，伊势丹百货线上线下会员管理及顾客服务一、消费者管理的颠覆重新定义会员 实体店会员就是线下会员吗 互联网会员的流量化价值 共享时代的会员定义二、数字化趋势下的消费者管理 如何顾客数字化 数字化模式下的消费者扩张 顾客经营将是现代商业的进步核心三、线上线下会员管理的思维与方法 会员价值曲线的革新 会员管理的本质是商品与服务 会员营销的本质是链接与社交四、会员管理与顾客服务的实践 线上顾客管理与营销案例分享讨论 线下顾客管理与营销案例分享讨论 如何构建共享经济模式下的消费者联盟 顾客服务的创新讲师介绍葉涵 资深顾问资历1991年 日本国立大阪大学 大学院毕业 或国际公法硕士学位1991年 株式会社阪神百货店 就职1992年-1999年 阪神卖场实习（饰品卖场，绅士卖场）/参与台湾高雄 汉神百货技术合作项目（海外开发事业部）/参与大连火车站前胜利广场开发项目（海外开发事业部）（日本）2001年-2002年 阪神绅士服装 卖场主任（日本）2003年-2007年 阪神女装楼层 BUYER 兼卖场主任（日本）2008年-2011年 阪急CS推进式 主任（日本）2012年-至今 某知名百货营业企划部 涉外部部长现职知了壳企业管理咨询有限公司 资深顾问 日本某知名百货营业企划部 涉外部部长金牌课程应对电商冲击下的顾客服务与会员管理专长零售业顾客服务、零售业会员管理授课风格从企业经营者的战略高度渗透到具体展开的实操手法；语言表达生动幽默，多年培训经验，具备娴熟的训练技巧；培训内容融合实际操作与趣味性为一体，深受学员好评。个人任职历任步步高百货事业部营销企划总监现任步步高集团购物中心事业群高级运营总监、云猴数据总经理步步高集团购物中心事业群高级运营总监、云猴数据总经理杨军 资深职业经理人分享历程实操性强，学员能学以致用，在工作上有所发挥实战经验为主，理论为辅，巨细靡遗案例丰富，可迅速吸收成功经验，远离失败启发学员潜力，提升学员创新力及执行力适合对象：以百货购物中心为主的顾客服务、会员管理的相关职能部门；报名电话：817传 真：813联 系 人： 曹老师子邮箱： 培训费用：3500元/人(含:学费、资料费，不含交通食宿)(同家企业三人同时报名享九折优惠,三人以上报名选择培训套餐更优惠/zhuanti/2016Plan/)报 名 表（企业） ：您好！欢迎您参加联商知了壳于2016年5月27-28日在上海举办的零售商业的顾客服务与会员管理中日学术交流PK课程，为了给您更好的服务，请您填好下面的表格电子邮件给联商知了壳。姓名性别职务办公/移动电话微信号E-mail联 系 人联系电话E-mail税 号发票抬头代订酒店预定:单人房 间，双人房 间（ 日入住， 日退房） 房价：元/天（含早） 费用自理您希望在课上为您解决什么问题，以便我们调整课件，请提前告诉我们您的问题： 住宿酒店信息（待定） 汇款信息 酒店名称： 户 名：杭州知了壳企业管理咨询有限公司地 址： 开户行：中国农业银行杭州市吴山支行酒店电话： 账 号：19005801040013068 注：1、房间预订截止至2016年5月