高级资讯系统及电子商业策略.ppt

高级资讯系统及电子商业策略,U9 供应链管理及客户关系管理,U9 供应链管理及客户关系管理,2,导论,波特的竞争压力理论只是分析了顾客、供应商和同业之间的利益之争，其实他们三者之间同样还存在共同利益。基于共同利益的考虑，各方之间的合作总是大于竞争。充分的合作需要各方执行一套统一的价值标准，这是一个难处，特别是当成员越来越多的时候,U9 供应链管理及客户关系管理,3,1 互联网对供应链的影响,互联网正在把供应链变成一个可以连结不同工序、集体决议、增加资讯透明度、统一衡量方法，以及方便企业加入的跨机构组织。 与过去相比，今天的供应链是网状和动态的，并延伸到客户,U9 供应链管理及客户关系管理,4,U9 供应链管理及客户关系管理,5,1 互联网对资讯技术,HTTP, HTML, XML Digital Certificate, Digital Signature Extranet, Firewall Groupware, Location Tracking Relational DB, Data Warehouse, Data Mining Client/Server, Browser/Server,U9 供应链管理及客户关系管理,6,1 互联网对关系回报,供应链的管理包括产品设计、原材料采购、制造、库存管理等工作。 传统的ERP缺乏信息发布管理功能 B2B 早期的持续补货系统CR实现了跨机构库存信息共享 啤酒游戏则说明不能实现信息共享可能造成资金的浪费,U9 供应链管理及客户关系管理,7,ERP的作用范围,U9 供应链管理及客户关系管理,8,Supplier,Distributor,Customer,供应链管理模式下的经营,U9 供应链管理及客户关系管理,9,1 互联网对零售商-供应商的伙伴关系,快速反应，QR 持续补货 卖家管理仓库,U9 供应链管理及客户关系管理,10,2 电子采购,B2C，MRO，EFT 73%，70-80%，5-10% 交易过程中发生的费用 寻找费用-寻找产品及供应商及合作决策 合约费用-协调价格及内容 协调费用-执行交易过程 电子采购的程序 从目录开始,U9 供应链管理及客户关系管理,11,2 电子采购-虚拟目录,信息分散于各网站中，通过智能代理或其他程序搜集 目录内容 供应商管理的目录 买方管理的目录 电子市场空间管理的目录,U9 供应链管理及客户关系管理,12,2 电子采购-虚拟目录,电子采购的优势 在买方主导的网络，获得还价的能力 联合购买的还价能力 交易费用 消除重复采购 缩短订货周期 减低库存 操控货物数据库 与机构其他系统整合,U9 供应链管理及客户关系管理,13,2 电子采购-虚拟目录,虚拟目录的优势 方便管理、维护 容易使用、查阅 易与库存系统连接,U9 供应链管理及客户关系管理,14,2 电子采购-模型,分类 中心控制模型 ASP模型 ASP的收费方式 登记费 月费 服务费 交易费 寄存费 整合费,U9 供应链管理及客户关系管理,15,2 电子采购-商业规则,商业规则是以程序语言描写的机构政策和作业流程。 电子采购系统可以根据人们订立的采购目标，按照商业规则选择商品，实现采购过程自动化 电子采购系统同样可以将审批程序自动化,U9 供应链管理及客户关系管理,16,3 物流管理,网上订货的快捷会给客户带来一个错觉，认为货品也会迅速送达。 互联网为客户主导订单和货物处理提供了方便。 但仍存在一些无法克服的困难 国际货源及销售 制造商的伸延 与外判公司的关系 供应链的边界 内部物流 外部物流,U9 供应链管理及客户关系管理,17,3 物流管理,物流（Logistics)的定义 Christopher, 1998: 策略性地管理原料、组件、和制成品在机构内外的采购、移动和储存，从而尽可能增加现时及将来的利润 GB/18354-2001：物流（Logistics)是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 Council of Logistics Management, USA, 1998: 物流是供应链程序的一部份，是为迎合客户需要而对物品、服务及相关信息从源点到消费地的高效率、低成本流动和储存而进行的规划、实施与控制过程,U9 供应链管理及客户关系管理,18,U9 供应链管理及客户关系管理,19,3 物流管理-资讯与物流的关系,电子化的物流管理不但缩短了订货周期，还减少了机构用作处理纸张订单的时间 物流系统的功能包括 货仓管理 运输分析 订货周期分析 成本分析 第三方物流 规程与控制,U9 供应链管理及客户关系管理,20,3 物流管理-资讯与物流的关系,供应链的要求 整个物流通道的可视性 从仓库和运输途中的物料分配订货单 缩短响应周期 减少安全库存 供应链管理与物流运作的联系 了解供应链运作中哪些地方与计划相背的情况 允许供应商团队（supplier teams）使用相同的信息,解决方案 贯穿运输、库存、配送的集成化观点 在线分配订单并且与ERP系统相连 利用可视性使整个配送过程得到控制 把运输中的物料看做仓库物资的组成部分 与企业的系统相联系 活动警报系统 利用互联网/PDA使得所有的成员能使用实时信息,U9 供应链管理及客户关系管理,21,3 物流管理-物流策略,在电子化的供应链管理中，其物流策略应当尽量使用资讯科技 利用互联网联系供应商和客户 实时库存管理 自动仓储系统 JIT生产、ERP、MRPII 组织间系统 P16图9.1,U9 供应链管理及客户关系管理,22,3 物流管理-物流策略,跨境物流策略-集成物流服务（“一站式”） 策略性物流 竞争能力 过程的改变 基于成本客户服务 欧洲：一体化、简化 美国：全球化、复杂化 内外整合 共同标准,U9 供应链管理及客户关系管理,23,3 物流管理-物流策略,过程改变的管理 物流活动改变，必须建立相应资讯系统及绩效衡量标准 在供应链内传递尤其是资讯需要完善的IS，如ECR、QR、CR,U9 供应链管理及客户关系管理,24,3 物流管理-物流策略,物流策略要点 减低库存 节省运输费用 合理选址 与供应商结盟 衡量标准的作用 了解整体物流策略 影响人们行为 提供效率资讯,U9 供应链管理及客户关系管理,25,4 整合,内向整合：以客户满意为目标，牺牲部门小我 外向整合：共享与保密的平衡，信任最重要,U9 供应链管理及客户关系管理,26,4 整合-信任问题,信任需要时间、了解 共同目标 长远利益 利益均沾 建立合作与信任机制，打通信息瓶颈，致力于信息共享和集成是提高供应链整体竞争力的关键,U9 供应链管理及客户关系管理,27,4 整合-运输整合,运送物料是供应链的实际行动 供应运作： 成员间的送货时间缩短 资讯系统提供支援 提供可靠、合乎标准、适当并具灵活性、为客户度身定造的及时的传送服务 运输的整合基于有效的资讯交流上 操作性资讯-订单情况 战术性资讯-业务计划与作业评估 策略性资讯-企业计划,U9 供应链管理及客户关系管理,28,5 客户关系管理,客户关系管理CRM通过研究客户的需求和行为，发展更密切的关系。 目前存在的问题 没有独立的组织负责客户资源的管理 没有客户全像的交易纪录 客户属性不清 没有动态的管理 客户资源浪费 客户关系管理的目的 利用现有关系增加盈利 整合资讯，提升服务 以统一标准整合机构运作,U9 供应链管理及客户关系管理,29,5 客户关系管理,CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。,U9 供应链管理及客户关系管理,30,销售及售后服务,客户信息收集和关系管理,存储数据挖掘和分析和决策,生产任务下达,市场营销与管理,CRM的功能： 一个较完整的CRM系统应该包括： 客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储，分析与挖掘，预测和对生产和市场的决策支持系统。它的流程如下图,U9 供应链管理及客户关系管理,31,5 客户关系管理-三个方向,三个方向 吸纳新客户 挖掘客户价值 维持与高价值客户的关系 资讯科技的支援的以客户为本的策略 第一阶段：认识客户类型 第二阶段：基于客户数据库的分析 第三阶段：建立稳固的、现实的或虚拟的联系 具体实现有七个步骤 步骤一：分析客户关系管理环境 步骤二：建构客户关系管理远景 步骤三：定制客户关系管理战略 步骤四：展开客户关系管理/企业流程 步骤五：建制客户关系管理系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 步骤七：利用客户关系管理知识形成完整的执行周期,U9 供应链管理及客户关系管理,32,5 客户关系管理-管理技术,数据库营销的方法,U9 供应链管理及客户关系管理,33,5 客户关系管理-管理技术,数据仓库 布朗的功能分类 策略性营销 发展新产品 管理渠道 增加销售 客户关系营销 客户关怀 数据仓库为数据使用而存储的特定格式、特定内容的数据，与数据仓库相联的就是数据开采,U9 供应链管理及客户关系管理,34,5 客户关系管理-管理技术,数据开采 自动在大量数据中寻找某些模式 开采工具,U9 供应链管理及客户关系管理,35,5 客户关系管理-管理技术,数据开采的三个步骤 在数据仓库内使用现代的数据开采方法，找出事先估计或没有估计到的资讯 理解商业过程、及如何调整商业过程 利用数据开采结果，调整商业过程、满足客户的需要 可以得到的优势 按计划营销 集中营销，效率提高 减少主观错误 缩短市