临床护理工作中发生的冲突与防范.doc

临床护理工作中发生的冲突与防范【摘要】目的分析影响护患关系的原因，探讨防范措施。方法回顾性分析近1年我院呼吸内科发生护患冲突的临床资料。结果影响护患关系的因素主要有环境结构、工作人员因素和病人因素。结论改善环境、加强对护理人员的教育和培训、改变管理观念是改善护患关系，减少护患纠纷发生的重要措施。 【关键词】护患关系因素分析防范措施 新形势下医院内发生医患纠纷内容涉及多个方面，但其本质问题既是医患双方经济利益的冲突，而护患冲突也是较为突出的一种。护患冲突是护患双方对医疗护理及管理过程中产生的一些问题引起的争执。随着社会的不断进步，法治的逐步健全，以及医疗和护理知识的普及，使人们对护理工作的服务质量要求也越来越高。护理作为医疗工作的一个重要组成部分，承载着大量而繁重的护理治疗工作，贯穿于医疗活动的全过程，充分发挥护理工作在医患沟通和防范医疗护理纠纷中的积极作用，达到构建和谐医患关系的目的。本文从以下几个方面谈谈护患冲突与防范。 1、冲突产生的原因 11病人的法律意识增强随着5医疗事故处理条例6的出台，人们的自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦发生患者认为损害自身利益的时候，表现为不满而发生冲突。 12护患双方缺乏良好的沟通患者需要知道有关医院的生活信息、诊断和治疗安排的信息、疾病预后的信息等，而护士则处处显示自身的职业优势，居高临下地对待患者角色，往往是从生物角度运用护理技术进行相应的护理。部分护理人员不注重谈话技巧，缺乏沟通的理念知识，当患者和家属提出问题时不能给与耐心细致的解释，对病人漠不关心，说话生硬，造成患者及家属的不理解，而发生冲突。 13临床护士知识结构缺乏：不少护理人员虽然经验丰富，但对新业务、新技术的应用显得力不从心，因而在抢救病人时延误抢救时机，一些年轻护士忙于提高学历，忽视基本功的训练，理论与实践脱节，缺乏对急危重病人的病情判断和应急处理能力 14护士的防范意识滞后，证据意识淡薄护理工作本身是一项高风险职业，再加上目前医护人员配比远远达不到医疗需求，使护理人员经常处于超负荷工作状态。因忙于日常治疗、护理等，疏于及时记录所做的一切，普遍存在做了不记，做多少记和早做晚记等不重视护理文书书写的现象。给护理工作埋下了安全隐患，一旦发生冲突，将使护理举证陷于被动局面。 15职业道德缺乏部分护理人员责任心不强，不安护理常规操作，执行制度不严或违规操作，忽视三查七对一注意，忽视物品及器械等交接班制度换位思维不够，服务观念不改变，服务态度差，巡回病房处理问题不及时，工作主动性差及工作经验缺乏而发生冲突。 2、防范措施 2.1加强护患沟通坚持以人为本，以病人为中心，实行人性化护理，主动关心、同情和理解尊重病人。理解同情是沟通人们内心世界情感的纽带，是打开人的心灵的一把钥匙，在临床护理工作中我们发现：护士面带微笑、语言亲切、经常问寒问暖，患者及家属则反映：护士服务态度好，把我们当人看。保护患者的隐私，尽最大能力为他们排忧解难，经常注意巡查搜集病人意见和建议，力争以端庄的仪表，诚恳的态度，和蔼的面容关心的眼神，温馨的话语，轻柔的举止，征服患者，从而取得患者及家属的理解、信任、和配合，避免引发冲突，使冲突消灭在萌芽里。 2.2提高护理人员的法律意识认真执行核心制度，规范护理人员的行为，提高护士的业务素质，及时发现问题及时解决，对不足之处作出整改。组织护士认真学习与护士工作相关的法律法规如护士管理办法、医疗事故处理条例及医疗的一些规章制度来弥补目前护士法律知识的缺乏。不允许无执业资格护士单独轮班，独立进行护理活动，必须在执业护士指导下工作；对进修、实习护士要加强管理和教育，安排护师以上、工作责任心强、理论知识丰富、技术操作娴熟的护士带教，做到放手不放眼。 2.3规范护理文书的书写在书写护理文书时，要遵循护理文书书写原则，客观、真实、规范及时，做份内的，写做过的，并记录效果。在临床护理工作中应按照病历书写规范及护理文件书写要求书写，保存有关资料，包括护理记录单、手术护理记录单、体温单、医嘱执行记录、及各种查对记录、医院感染监测记录、医疗器械灭菌登记、知情同意书、离院责任书等，都要妥善保管。 2.4加强护理质量管理：要求对基础护理、危重病人护理、病房管理、急救药品与器械、核心护理制度、消毒隔离、整体护理质量、各种登记、护理文件书写等病区质控每月全面检查，科护士长和护理部每月检查项目不少于4次，每季度全面检查一次，可采取各科护士长交叉检查的方法进行，检查结果要在护士长例会上反馈，对质量缺陷进行认真分析并查找原因，制定切实可行的整改措施并进行跟踪监控。对护士长定期进行护理管理知识培训，提高管理水平，对工作能力差的护士长要及时调整。加强病房管理，保证病区的安静整洁，为病人提供一个安全、良好的治疗康复环境。对于各科的应急准备工作随时加强督促检查，特别是节假日更是不能松懈，保证急救药品与器械完好率达100%，决不能因应急准备工作不充分而延误抢救时机。 2.5管理者要尽量为临床护士提供学习机会，学习先进的护理理论与经验，丰富各临床护士的工作经验，加强技术操作训练，特别是急救技术的操作训练，规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，全面提高护士的自身素质，只有这样，才能为病人提供高质量的服务，避免护患纠纷，有效地保证护理安全。 在新形势下，医患双方的冲突是不能回避的现实，加强护理质量管理，建立有效的管理机制是减少护理投诉的有力保证。加强道德教育，提高护理伦理到的水准，加强护理三基培训，不断提高护理人员业务水平，加强护患沟通，转变服务理念，从而减少护患冲突的发生。 参考文献 1杨亚丽，李娟，靳卫红.护理人力资源管理新模