低保住院病人对护理工作满意度的调查与分析.doc

低保住院病人对护理工作满意度的调查与分析 作者：唐恩华，李谨瑜，杨维芬【摘要】 目的 调查低保住院病人对护理工作的评价，改进护理质量，做好对低保病人的服务。方法 采用人民卫生出版社出版的护理管理学第2版附录17表进行问卷调查。结果 进行护理质量改进后，住院满意度从93.52%提高到99.25%。结论 低保住院病人对护理工作总体满意度较高。护理工作者需要不断加强业务知识学习，提高服务水平，对病人进行人性化服务。 【关键词】 低保住院病人;病人满意度;问卷调查;护理质控湖北省于2007年10月开始实施低保对象医疗保险政策，我院为荆州市2007年新组建的低保对象就诊定点医院，医院设立了内儿科、外科和妇科三个住院病区。为不断提高护理质量，做好对低保对象的医疗服务，我院护理部从2008年10月起向低保住院病人发放住院病人满意度调查表，根据结果反馈不断改进护理质量，提高了低保病人住院满意度。1 对象与方法1.1 调查对象 2008年10月-2009年2月我院低保住院病人，意识清楚，年龄18岁，知情同意，住院5天以上。共发放调查表 300 份，回收有效问卷298 份，回收率 99.3%。1.2 调查工具 采用人民卫生出版社出版的护理管理学第2版附录17表：住院病人对护士工作满意度调查表。标题修改为本院住院病人满意度调查表。该表共15个项目，前13项的答题方式分为从0分(不满意或不介绍)到3分(很满意)四个等级，分数越高，满意程度越高。还有一项为病人最满意和最不满意护士的姓名。最后一项为病人对护理工作的具体建议。1.3 资料收集方法 采用问卷自填法，当场发放，当场收回。调查前由资料收集者说明此调查表的意义。对于视力障碍或不能书写的患者，由资料收集者将每个条目读给病人，将病人的回答记录在问卷上。1.4 资料统计分析 住院患者对护理服务满意度采用率进行描述性统计。2 结果见表1。3 讨论3.1 低保病人对惠民医院护理总体满意度 荆州市惠民医院为低保病人就诊定点医院、红十字医院，收治救助站三无病人。由于住院老年患者较多，多数患者无陪护，患者生活护理需求较为突出。对此，表1 各月份低保住院病人对护理工作满意率由护工与护士共同护理救助站病人及无陪护的患者。在建院之初院领导就对护士素质和服务做了培训和具体要求，护理部通过调查反馈做出相应护理质量控制措施，使住院病人对护理工作满意度逐步提高。同时我院对低保病人住院费用做了较大幅度的减免，从表1可以看出低保住院病人对我院护理工作总体满意度较高。3.2 根据住院满意度调查，护理部制定质量控制措施 调查显示，低保病人对护士做入院介绍和护士的态度、责任心较为满意，而对药物介绍、饮食教育，治疗交流及病房秩序和卫生的满意度稍低。调查结果和国内其他同类调查结果一致。 原因包括：护士对健康教育的认识不够，缺乏相关的知识和技巧，以及人力资源缺编，护士缺乏足够的时间与患者进行信息沟通等1。根据满意度中得分较低的项目，我们加强了相关护理管理和护士培训工作。3.2.1 强化病房巡视规范病房管理 开展三级巡视病房制度。规范病房巡视时间和巡视内容，细化病房巡视2。护士长加强班后查房。指导护士巡视病房时，针对病人病情与病人多交流，多沟通。及时了解病人需求和意见，并尽快满足病人的合理需求。落实医院开展的“感动式护理服务”。调查表中病人评选的最满意护士都是爱和病人交流，爱笑的护士。提示护士要学会用真诚的微笑与病人沟通。3.2.2 加强健康宣教工作 把健康教育作为护士日常工作内容之一。在病房门上张贴管床医生和责任护士姓名，将健康教育的工作落实到责任护士。加强对责任护士的专科护理知识培训，提高健康教育的水平和时效性。如内科护士加强对疾病饮食护理知识、慢性病康复期锻炼知识、相关检查的目的及检查前后注意事项的学习;外科及妇科护士加强围手术期护理及健康教育知识的培训。要求责任护士及时为患者做好健康教育并完善相关护理记录。护士长不定期检查责任护士的健康教育落实及记录。3.2.3 改进病房秩序及卫生 要求护士做好晨、午、晚间病房护理工作，保持病房整洁。开展无烟病区和无烟医院的宣传。同时加强对护工及工友的管理，每日检查病房卫生，督促工友落实每日卫生工作和每周工作安排。护工及工友的工作情况与工资挂钩。4 小结通过住院病人满意度调查，我们及时发现护理工作中的不足或有欠缺的地方，制订出相应的护理质量管理措施。护士长在工作中加强管理和检查，保证各项护理措施和工作制定得到落实，从而提高了护理质量，也使低保住院病人住院满意度逐渐得以提高。落实“以病人为中心”的服务理念。从住院病人满意度调查及与低保病人交流中，我们发现：低保病人由于经济条件差，以往接受相关健康教育机会少，很多病人对自己所得疾病知识很欠缺，甚至有些病人对疾病或治疗还存在错误的认识，需要我们医护人员耐心细致地给予有针对性的指导。提示护士要不断加强专业知识和相关学科知识的学习，能经常与病人交流治疗、护理及康复情况，能做到人性化的医疗护理服务。通过这次满意度调查及护理质量改进，我院目前较好地落实了人性化护理服务等各项护理服务措施。由于对门诊、医疗和收费等项目尚未在本调查表中体现，本调查表仅反映低保住院病人对护理工作的满意度3。对低保病人的服务还需做进一步的相关调查与分析工作。总结调查结果并及时反馈，以使其为决策者提供可靠信息，为办好低保病人定点医院方面发挥更大的效果。【参考文献】 1 郭燕红,焦静.全国24个省市住院病人对护理工作满意度的调查分析.中华护理杂志，2008，43(4)