质量意识课件-贾婷.ppt

质量意识,濮耐集团内部培训课件,贾婷 2008.8,加强中层管理培训的原因,课程说明 课程目标学员：公司科级及以下人员 课程时间：待定 课程目标：通过本课程的学习，让学员了解什么是质量，质量的重要性，以及树立正确积极的质量意识。,课 程 提 纲,一、质量的概念 二、质量在哪里 三、质量由谁来控制 四、如何保证质量 五、质量意识理念,一、质量的概念,什么是质量 质量定义 质量的内涵 质量参数 质量与顾客 正确的客户观念,什么是质量？,先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费 的时候首先考虑的是什么？ 品质，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心 3.就你的认识，谈谈什么是品质？,一、质量的概念,质量定义：,一、质量的概念,质量定义：从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。,质量是指与顾客的需求与愿望保持一致,质量是一种顾客心态,一、质量的概念,质量专家的品质定义： 专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ） 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性）,一、质量的概念,质量,1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。 2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的 总和。,一、质量的概念,一、质量的概念,注释 1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等 2.质量特性可以是固有的或赋予的。 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，产品的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 “赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。,一、质量的概念,注释： 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。,一、质量的概念,注释： “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:耐火材料必须要耐高温等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。,一、质量的概念,质量的内涵: 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。 3。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整关于质量的需求。 4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！,一、质量的概念,质量参数 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 比如我们滑板水口产品，具体的参数：外观尺寸、气孔、体密、强度等。,质量概念小结,1、质量：产品（服务）能够满足顾客期望的能力。与顾客的需求和愿望保持一致。 2、质量具有广义性、经济性、时效性、相对性、满意性。 3、质量特性是固有的或者赋予的，是明示的或者隐含的。 4、质量参数，质量的量化表现。 5、真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！,二、质量与顾客,1、什么是顾客满意？ 2、为什么要让顾客完全满意？ 3、顾客是谁？ 4、如何让顾客完全满意？,二、质量与顾客,质量与顾客 以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！ 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”,什么是顾客满意,一、质量的概念,一、质量概念,为什么要让顾客完全满意,1=25=250/500 ?,每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响,质量与顾客,顾客是谁？ 1、外部顾客,一切购买使用我们产品或服务 的人或团体 都是我们的外部顾客,质量与顾客,2、内部顾客 我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客。 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门 每一个公司员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人,质量与顾客,3、每一个公司员工均向顾客服务,质量与顾客,每一个人都是合作链条中的 重要一环,质量与顾客,让顾客完全满意的工作作风,明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准,质量概念小结,二、质量在哪里？,质量来源哪里？ 质量存在哪里？ 好质量的来源？,二、质量在哪里？,质量来源于哪里？ 质量是来自于顾客的呼声！ 质量意味着达到顾客的愿望！,我很满意呀！,二、质量在哪里？,质量存在于哪里？,质量存在于产品的设计，生产，交付及服务 。之中。 质量产生于产品实现的、服务创建的任何瞬间！,二、质量在哪里？,好质量的来源？ 1、质量是设计、制造出来的，不是检验出来的。 2、好的质量要求第一次就把事情做对。,二、质量在哪里？,好的质量来源？ “行动与规定”一致性！ 做我们所写的，写我们所做的。 每次都做对！,三、质量由谁控制？,质量由谁来控制？,树立“我控制质量”而不是“每个人控制质量”、“我要控制质量”而不是“要我控制质量”的理念。,质量是设计和制造出来的，而 不是被检测出来的。,高质量的产量，没有质量的 产量是浪费！,对质量的执着是我们内心的全 部零缺陷！,四、如何保证质量？,如何保证质量？ 1、知道并理解标准、规定和相关政策； 2、掌握每个操作流程； 3、胜任每个操作岗位。 4、正确操作。 5、保证良好的现场管理（5S） 6、保证并坚持定制管理。 7、遇到异常停止操作，及时反馈信息。 8、树立预防为主意