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文档简介

第二章 客户关系管理的理论基础,2.1客户关系管理的相关基础,2.1.1 客户关系管理的演进 关系营销与客户关系管理 传统营销与关系营销的比较,从交易营销到关系营销，两者对比：,数据库营销,客户信息服务（Customer Information & Service，CIS) :（账单查询、质量抱怨、技术问题、产品服务信息等。） 直接响应营销（Direct Response Marketing，DRM）（直接邮寄、电话营销、直接响应广告） 计算机辅助销售（Computer-aided Sales Support，CASS）（计算机访问公司数据库）,2.1.2 客户关系管理研究的梳理 客户关系管理进化中各阶段的比较,最新的营销思想和营销方法,多元化市场营销: 企业、产品服务、客户 当代整合营销：消费者、潜在消费者 伙伴营销：客户选择企业、体现平等 网络营销：不是简单的营销网络化，营销手段、方式、工具、渠道、策略等。,2.2 诠释客户关系,交易成本理论 关系契约理论 社会交易理论 公平理论 资源依赖理论 资源基础理论,关系生命周期阶段,CRM生命周期的管理重点,2.4 客户关系组合管理,为何要管理： 只有把关系转化为可盈利的资产，关系才是有价值的； 不同的客户需要用不同的模式去管理。 如何去管理： 一般客户、重要客户、重点客户 客户的生命周期阶段 客户对公司的贡献程度,2.5 客户关系管理收益、成本与风险,供应商的观点 提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加； 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性； 提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传； 降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本。,客户观点 给客户带来的收益：有形的收益（货币、额外的产品与服务特征、定制化产品等）无形的收益（信息收益、社会地位和尊重、荣誉感的强化、社会收益（友谊）与心理收益（信任、焦虑）。 斯维尼的观点： 他认为客户关系主要包括：共生收益、心理收益、作业收益、社会收益、经济收益、战略收益和客
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