管理沟通之客体分析.ppt

第三章 沟通客体分析,本章基本要点 能从客体价值导向进行建设性沟通 运用策略分析不同类型客体的特征 能较好运用与上司、下属沟通的策略,“将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之” 资治通鉴,黄金法则： 你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待他。,白金法则： 别人希望你怎么对待他， 你就怎么对待他， 他也就怎么对待你。,一、客体导向沟通的基本内容,受众是谁? 如何了解受众? 如何激发受众兴趣?,他们了解什么？,他们感觉如何？,建设性沟通的本质-换位思考/同理心,把自己当成沟通对象，站在对方角度的,按照对方的思维脉路看待问题， 通过换位思考，将心比心，也就很容易理解和接纳了对方的心理,再根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。,他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？,二、沟通对象的特点分析,最初对象 看门人 主要对象 次要对象 监督对象,听众分析,1、受众是谁？,1）哪些人属于受众范畴？,最初对象 看门人 主要对象 次要对象 监督对象,听众分析,他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。,最初对象 看门人 主要对象 次要对象 监督对象,听众分析,桥梁受众”,他们有权阻止你的信息传递给其他的对象,最初对象 看门人 主要对象 次要对象 监督对象,听众分析,他们可以决定是否接受你的建议，是否按你的提议行动。,最初对象 看门人 主要对象 次要对象 监督对象,听众分析,他们可能会对你的建议发表意见或在你的提议得到批准后负责具体实施。,最初对象 看门人 主要对象 次要对象 监督对象,听众分析,他们拥有政治、社会地位和经济实力。他们密切注视你和主要对象间的信息沟通，依评估结果决定是否采取行动。,案例： 李刚是一家广告公司的营销经理的助理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。,为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最初对象，又是守门人。,2）如何了解受众?,(1)个体分析 (2)群体分析 年龄、性别、职业、教育层次、态度、立场、价值观等,借助于市场调研和其他已有数据 档案、记录客观分析 站在受众的立场，将自己假设为 其中的一员主观分析,偏差之一：选择性知觉 选择性注意 了解受众的特点，以针对性的引起他们的注意 选择性理解根据自己的经验加以理解 “仁者见仁，智者见智” 引导受众朝被期望的方向理解 选择性记忆记住符合自己信念的东西,个体常见的知觉偏差：,偏差之二：投射 将自己的特性强加于到别人身上 漫画家朱德庸曾说过：“所谓谈恋爱，百分九十九都是在跟自己的影子在谈。” 偏差之三：晕轮效应 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。 以偏概全 ，以貌取人，第一印象 ，刻板印象 ，循环证实,群体的三种心理因素： 从众心理 佐证心理 在同时受到不同信息影响并犹豫不定时，他们希望有一种力量能打破信息的均衡，帮助或支持他们作出正确的选择 逆反心理,2、他们知道或还需要什么？,对背景资料了解的程度 对新信息需求 受众的期望与偏好,风格偏好正式与非正式？互动与非互动？ 直接与间接？ 渠道偏好书面与电子？小组讨论与个人交谈？ 口头与笔头？ 标准态度与格式文件报告的标准态度与格式？,3、他们感觉如何？,对你的信息感兴趣程度 兴趣点：财务、地位、价值观、人生目标等 所要求的行动是受众能够达到的 要点:强化该行为对于受众的利益和信念；,正向可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，但应有完善的逻辑论证 负向运用征询性策略，要求他们参与讨论，以分享控制权，得到他们的支持使信息尽可 能明了，并对他们的意见及时作出反应 中立只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念,案例讨论,都市快报报道： 杭州市某家庭2006年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。 问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，处理这样的突发事件的时候，你将面临着哪几类听众？这些公众对这一事件的兴趣点是什么?,用户:如何降低物质和精神上的损失？厂家态度？ 读者：什么牌子？为什么爆炸？自家的安全吗？ 竞争者：为什么爆炸？对行业影响？对自己有好处吗？万一发生在自己企业如何处理？ 消费者：什么牌子？自家的安全吗？厂家 赔偿： 媒体：读者心理？如何利用读者心理来做好报道？如何最大程度吸引读者的眼球？ 消协：如果投诉，如何处理？如何保护消费者利益？如何与厂家交涉？,三、激发受众兴趣,以明确受众利益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众 确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响 通过信息结构激发受众 直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法,根据顾客要求安排不同沟通信息的实例,四、受众类型分析和沟通策略,心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型,1、心理需求型分析和沟通策略,2、信息处理风格和沟通策略,沟通的位差效应 美国加利福尼亚州立大学。 来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。 礼之用、和为贵 “礼的应用，以和谐为贵。”,四、受众分析专题：,下行沟通信息损失实例,最初的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,与下属沟通,向下沟通 向上沟通 董事长 我要知道在上海分公司工 董事长 作的人数. 副董事长 要一份分公司所有人员的 副董事长 对公司充满信心，一切均 名单. 好. 总经理 要一份分公司所有工作人 总经现 坚信公司有前途，管理与 员的简历 . 福利不错. 经理 要一份分公司所有工作人 经理 对公司具有信心，福利条 员的情况汇报 . 件还可以. 班长 要一份分公司所有工作人 班长 相信公司能解决问题，福 员的档案及自传. 利条件勉强可以，应该更 工人 要分公司所有工作人员的 好一点。 所有材料 。 工人 我们认为工作条件不好， 任务不明确，管理很乱， 得我们相信公司能解决 问题。,向上沟通与向下沟通,与下属沟通策略,策略1：根据能力意愿特征选择策略,高能力、低意愿 充分鼓励 关注其工作结果和过程,低能力、低意愿 规定其任务 明确奖惩机制,低能力、高意愿 关注其工作全过程,多给予指导,高能力、高意愿 不过多指导或干涉 授权,策略2：主动有效地与员工沟通,与下属沟通的要点,多说小話,少说大話. 不急着说,先听听看. 不說長短,免伤和气. 广开言路,接納意見. 部属有錯,私下规劝 态度和蔼,与其亲切. 若有过失,过后熄灭.,正确下达命令的要点 你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令； “5W2H” 不要下一些自己都不知道原由的命令； 不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标； 不要为了证明自己的权威而下命令。 态度和善，用词礼貌,根据5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。 Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ Howmany(工作量)：_ Why(为什么)：_ 答案 Who: 张小姐 What: 调查报告 How: 复印品质好的副本 When: 下班前 Where: 总经理室 Howmany: 2份 Why: 要给客户参考,“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,管理上司：沟通力就是影响力,与上级沟通,1、让上司知道：主动汇报工作进度 2、让上司轻松：努力学习，了解上司的语言 3、让上司省事：同样的错误不犯两次 4、让上司有效：主动帮助别人,策略：要能够有效地识别领导的管理风格,与上司沟通策略,目标确定：取得上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己“穿小鞋”。 客