妇产科门诊优质服务心得分享20110228.ppt

妇产科门诊优质服务 心得分享,深圳市南山区人民医院 2011年2月28日,2010年妇产科门诊 就 诊 量： 人次 手术台数： 台 总 收 入： 余万元,270，000,11,700,6，300,据统计：自开展优质护理服务工作以来 创造了护理零投诉记录 患者满意度直线上升,妇产科门诊患者特点,岗位多，人力分散，工作繁杂 病情急，重 病人数量多，人群杂乱 停留时间短，等候时间长,内 容,加强管理 创新体制,1、优化候诊流程 2、重视细节护理 3、改变思想观念 4、电话通知随访 5、护士绩效考核,1、优化候诊流程,挂号 候诊 诊断 检查 治疗 取药,优化候诊流程, 深化“以病人为中心的服务理念”，使护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。,2、重视细节护理 “天下大事必作于细，古今事业必成于实” 细节体现关爱，护理实现价值，优质服务的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是细节。,优质服务： 热情使病人有温暖感 认真使病人有安全感 细致使病人有亲切感 周到使病人有舒适感,3、改变思想观念 病人给予的意见和建议并非是对我们工作的否定，而应该看成是给我们送来的珍贵的“礼物”。,召开会议 共同探讨,落 实 优 质 护 理 服 务 项 目,4 、电话通知随访 孕妇定时电话告知按时产检，人流、阴道镜、LEEP手术病人做术后电话随访。,5、护士绩效考核 绩效考核是一个很好的调动护士积极性的杠杆。护士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为月优质服务星，成绩与薪酬挂钩。,优秀护士,用心服务 创造感动 优质服务 从“”开始,1、新开展项目 产前膳食指导,延伸服务 提高内涵,封闭抗体免疫治疗,2、制度成册，加强培训,制度成册 人手一本,制定护理服务流程,制定考核标准,参加妇产科内分泌学习班,技能培训,积极参加培训，提高专业水平,优质服务 效果体现,由护士为患者进行优质服务，不仅能动态地观察病情，而且还可以随时同医生交流患者的心理变化，既保证了患者的安全，又能拉近护患距离，将患者对治疗当中存在的疑惑和意见及时反馈给医生，减少了医患矛盾，真可谓一举多得啊！,科 主 任 心 声,护 士 长 心 声,通过开展优质服务，护理工作得到了病人的充分认可，护士价值得到了充分体现，积极主动性也有了明显提高，工作质量自然就上去了。这是个良性循环过程，作为基层管理者，我的工作也好做了。现在医护、护护、护患之间关系十分融洽,患 者 心 声,几次来到妇产科门诊，我都感受到了家的温暖，从护士到医生都很负责，细心帮我做检查，耐心的解释。我打心眼里感谢这些白衣天使，祝她们万事如意，每天开心！,“虽然工作苦了一点，累了一些，但患者的信任和理解、医生的肯定和赞许，让我们体会到了作为一名医务工作者本身就是一种幸福！”,护士 心 声,荣获深圳市第一届医患和谐示范岗 2010年度先进科室,荣 誉 榜,创建和谐社会,展望前景 再续辉煌,我们能想到并希望看到的优质服务门诊是这样的情景：诊室走廊安静整洁，当病人就诊时，护士站立相迎，全程照护，体贴护理，科室里听不到患者的责难和不满，取而代之的是宣传栏中贴满了病人及家属的表扬信。,圆梦三部曲,从严,1,从实,3,从细