问题解决的方法(第一部分：关于问题).ppt

1,课程来源,课程目标 1、理解、认知问题，培养问题意识； 2、拓宽发现问题的视角，提高发现问题的能力。 3. 掌握问题解决方法，提高分析问题和解决问题的能力；,2,第一部分：关于问题,一、什么是问题？,狭义：所谓“问题”是指：实际情况(现状）与现有标准或期望（理想状态）之间的差距。,广义： “什么是问题？问题就是事物的矛盾” -毛泽东 矛盾的特性之一：矛盾具有普遍性，故问题具有普遍性。,3,二、对问题的认知：,在精益化管理企业，没有哪一项工作是不存在问题的！ 任何一项工作都存有改善的余地！ 任何一项改进的起点都是发现问题。,问题是改进的种子! 问题是预示发展的良好机遇! 没有问题才是最大的问题!,问题无处不在；问题无时不有；问题无人不有。,“丰田生产方式强在哪儿？初级者认为在于库存少。理解深入到中级之后，就会认为，丰田生产方式包含着让问题表面化（显现出来），提高生产效率，提高产品质量的强制性机制。但是，理解到了高级阶段会怎么看呢？会认为其强处在于让问题表面化并进行解决的不断反复的过程之中，对于没有问题的状况感到不安，开始一门心思地去寻找问题。几万员工，可以说是处于对解决问题上瘾（中毒）的状态，这才是丰田最厉害的地方”。 东京大学经济学部教授 藤本隆宏,4,摒弃“有问题是坏事”的意识,不要责怪带来坏消息的人，管理者应该为能够在问题初露端倪的时候找到问题而高兴。,问题无大小；问题不会自行消失；总在不断长大。 一个长期被忽视的问题可能导致一次危机甚至灾难！,最坏的情形是忽 略 和掩盖问题,现 状,目前的“理想状态”,更高的“理想状态”,发生型问题,既定的“理想状态” （基准值目标）和现实的差距,差距,差距,正 常,解决问题,设定型问题,重新设定更高的“理想状态” （基准值目标），有意识地 创造出来的差距,2种类型的“问题”,三、问题的类型：,6,问题表象,直接原因,中间原因,根本原因,问题结构，可以分解为现象、远因及近因等几个层次，其结构就如冰山一般。,四、问题的结构：,治标,治本,处置,7,每个人都对解决问题负有责任,问题面前，人人平等。遇到问题，不妥协、不退缩，化问题为机会。大胆发现问题，解决问题。主动迎接问题的挑战是全体员工应该有的问题意识。,五、谁来解决问题？,8,8,8,Product Quality Standards,Quality System Management,In-Process Control & Verification,Quality Feedback/ Feed- forward,Visual Management,Management by TAKT Time,Work- place Organization,Early Mfg. and Design Integration (DFM / DFA),Lean Design of Facilities, Equipment, Tooling and Layout,Total Productive Maintenance,Level Vehicle Order Schedules,Supply Chain Management,Internal Pull / Delivery,Health and Safety Priority,People Involvement,Values,Vision/ Mission,Shop Floor Management,问题解决是精益制造体系的两个轮子之一,六、问题解决的重要性,“一个企业的核心竞争力，就是其发现和解决问题的能力，而一个员工的能力则在于能否把问题化解掉。”-松下幸之助,9,9,同一事物,有问题意识,发现问题,进行解决,没有问题意识,未发现问题,问题出现,变大、变严重,最重要的是人的意识转变。要有强烈的问题的意识，才能发现问题和解决问题.否则，问题即使就在眼前也发现不了。,要有一双发现问题的火眼金睛！,问题意识=改善意识,七、问题解决的基本意识：,问题点=改善点=创新点,.,明确问题,.,分解问题,.,设定目标,.,把握真因,.,制订对策,.,贯彻实施对策,.,评价结果和过程,.,巩固成果,具体行动步骤（八大步骤）,A,C,D,P,客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 根据现场和事实判断 彻底地思考和执行 速度时机 诚实正直（实事求是） 实现彻底的沟通 全员参与,基本意识（十大意识）,科学工作方法 （科学问题解决）,问题解决需要具备十大基本意识：,客户至上,谁是客户：每天每件事都存在“客户”。 为客户做到什么：在为本部门或公司推进工作时，应始终将客户的利益放在第一位。（全心全意、一心一意） 不是做了什么，而是做到什么,直接的目的工作真正的目的是什么 目的的目的目的的贡献关系。 不要将当前的手段混淆为目的。,当事者意识,只有认识到自己是当事者，才能理解自己工作的使命和价值，产生自豪感。才会思考“我想要做什么？”， “我一定要完成任务！” 相反:“要我做”是强调责任的结果,经常自问自答“为了什么”,（没有客户意识，就很难有问题意识）,可视化,根据现场和事实判断,首先是把握事实亲临现场、自己去看、去听、去感受并确认事实判断是以后的事摒弃先入为主，不将臆测和事实混淆。,彻底地思考和执行,将问题用一目了然的方式显现，使之在相关人员之间共享， 促进新的发现。,再三思考、怀着“决不放弃”的强大意志和坚忍不拔的精神，将工作进行到最后。,速度时机,避免错失做事的良机 迅速对应。如果对策的实施尚需一定时间，可先采取适当措施。 严守交货期客户的信任的基础,诚实正直（实事求是）,诚实地做事按规则做事，不是敷衍他人。 诚意地依赖为完成使命，诚心诚意请教、依赖他人 正直地做人对自己的行为负起责任。,实现彻底的沟通,WHO所有的客户或相关人员（不能有遗漏） HOW MUCH 想尽一切办法使对方理解、达成共识。,全员参与,问题、方法、信息、成果等都属于全员的，个人体现不同的贡献和价值。 每个人都可以参与任何事；每件事都需要全员参与 集思广益，以达到效果和效率的最大化。 工作分工仅是赋予个人的使命不同（担不同的担子）,八、发现问题的视角：,发现问题的视角要围绕精益制造的六大目标（SPQRCE) 。,15,八、发现问题的视角：,相互信任、尊重、支持的氛围(士气）如何 员工是否充分发挥技能和才干 团队合作、共同达公司目标,效率是否提升了 经费是否节约了 工时（时间）是否缩短了 等,Safety （安全）,有没有发生安全隐患 5S做得好不好 有没有危险的地方等,People Develoopment(人员发展),Cost （成本）,Enviorment（环境）,是否减少了CO2的排放 是否减少了废弃物 有没有对地区的异常、抱怨,要解决问题，首先要发现问题，从SPQRCE六方面为视角发现问题。,Quality （质量）,质量不合格是否减少 市场投诉是否减少 有没有发生异常等,Responsiveness （响 应）,交货期、生产量是否按照预期 是否及时响应内外部客户需求 有没有过剩的库存 等,问题在哪里？,16,生产一线最接近问题的发生地，通常是工人而不是管理者最先发现问题和缺陷，作为班组长现场监督层，重点在身边问题的发现与改善！,17,17,现场改善(解决问题)的基本思想：,打破固有观念； 不说不行的理由，寻找可行的方法； 不要寻找借口，从质疑现行的作法开始； 不要力求完美，50分也好，立即实施； 错了马上改善； 先从不花钱的改善做起； 碰到困境时才会迸出智慧的火花； 追求根源，反复五次为什么； 十个人的智慧比一个人的智慧高明； 改善的机会是无止境的！,18,问题解决关键在于行动！ 面对问题必须行动：“行动可能成功，不行动肯定不能成功”！,九、解决问题的关键：,“坐而论道不如起而行之”,19,课堂练习 举一个例子，说明你对问题的认识，你认为实际工作中哪些现象是问题？ 属于哪一类型的问题 ？,期待值 ？ 现状？ 差距所带来的影响 ：,PDCA循环，是管理学中的一个通用模型，最早由美国质量统计控制之父休哈特（Walter A. Shewhart）提出的，由美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士改进成为PDCA模式，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中，所以又称为“戴明环”。它是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，是解决问题的科学方法，问题的解决遵循这一基本方法。,十、解决问题的基本