潘玉庆——商务礼仪教程.ppt

商务礼仪教程,有“礼”走遍天下,第一讲 礼仪漫谈,学习礼仪的目的 礼仪的价值 认识礼仪 定义 内容 对比 特征 原则 功能 礼仪的学习与操作 礼仪的常识,学习礼仪的目的,开放的中国需要礼仪的普及 精神文明建设的重要内容 礼仪之邦的传承与发展 人类的需要 个人发展的需要,礼仪的价值,如何让人看起来赏心悦目？ 如何成为社交场的焦点人物？ 如何成就你的君子形象？ 塑造和谐人生。,有礼走遍天下,尽管“人不可貌相”，但人们往往还是以 你的着装、举止来判断你是天使还是魔 鬼。那么，你愿为天使还是魔鬼呢？ 有什么样的思想，就有什么样的工作，就有什么样的人际关系，就有什么样的生活的质量。,礼仪常识握手,握手的顺序。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。 握手的力度。一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。 握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。 握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。,礼仪的作用 问题最小化，效益最大化,第一个作用内强素质礼仪展示教养 言谈举止反映内在素质，有时候影响地方形象，影响民族形象，也影响我们国家形象。 第二个作用外塑形象形象是金 员工个人形象代表组织形象，员工个人 形象代表产品和服务形象 第三个作用增进交往交往产生价值 “一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽”,礼仪的定义,礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子 “礼”尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。 “仪”恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，你得把这活儿做地道了，不仅要有礼，而且要有仪。,礼仪常识称呼礼仪,人际交往你要尊重交往对象，就要使用尊称。而且尊称的一般技巧就高不就低。,礼仪常识介绍礼仪,由谁来向客人介绍女主人,“礼”和“仪”不可分割,实际上我讲什么呢，就是你善待自己也好，善待别人也好，尊重自己也好，尊重别人也好，你既有礼，礼就是尊重，又有仪，仪就是表达。没有礼是没有仪的。 没有形式就没有内容,打电话时谁先挂？,谁先打谁先挂 接电话者先挂 对方挂,打电话时谁先挂？ 地位高者先挂,上司先挂职业道德 上级机关级别优先 群众先挂执政为民 客户先挂顾客至上 妻子先挂女士优先, 礼仪是交往艺术,教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。 比如：迟到 比如：方言,礼仪常识怎样要名片,明示法 交易法把自己的名片递给对方 将欲取之，必先予之，来而不往非礼也 谦恭法地位低者向地位高者, 礼仪其实是个非常重要的沟通技巧,要双向交流，既要了解别人，更要被对方了解。 不会说话，说不好话，不会来事，办不成事，不是优点，那是一种自甘堕落的表现。现代交往要有沟通和互动的意识，所以强调沟通。,礼仪常识公众场合不接听手机,任何行为都是一种表达，在交往中要有表达的意识。 关掉手机也要有技巧 如：面试 我为你而关机，我的眼里只有你，特别的爱给特别的你。,礼仪常识接电话的礼仪,1、接听电话要及时，表示对客人的重视。“铃响不过三声”，太快和太慢都有失礼之嫌。 2、通话语言要规范。要自报家门。 3、如果遇到掉线的情况，要及时拨回去，另外这个电话再次接通之后要说明歉意。,礼仪常识打电话的礼仪,1、择时通话。公事公办，非公务交往别打电话。有些时间打电话，通话效果受影响。 2、通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。 3、拨错电话要道歉。,礼仪常识代接电话的礼仪,对方找的人不在时，先说不在，才能问来系何人，所谓何事。,礼仪常识移动电话的使用,1、不要借用别人的手机。 2、使用手机要注意安全。 3、使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。 4、手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。, 礼仪是行为规范,教养体现于细节，细节展示素质，其实规范也是展示于细节的,礼仪常识乘坐电梯,你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应： 1、先进先出 2、先进后出 3、后进先出 4、后进后出,礼仪常识乘坐电梯,陪同人员需要先入，后出。 第一个原因安全 第二个原因方便,礼仪常识女式凉鞋,露趾和露脚跟的凉鞋穿的场合是有要求的。在非常重要的场合，上班的时候，特别穿制服的时候，露趾和露跟的凉鞋是不得体的。当然倒过来说，如果你要休闲度假到海滨去，到海南到泰国去旅游那是该当别论，那地方你要穿一高跟鞋，穿一套装反而不伦不类。 穿露趾凉鞋是不穿袜子的,礼仪常识三色原则,穿套装也好，穿套裙也好，穿制服也好，基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。 经验之谈：身上三种颜色一般是正规军，四种颜色一般游击队，五种颜色一般比较傻，五种颜色以上一般不理他。,礼仪常识三一律,在正规的场合，穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。,礼仪的基本内容,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 国际礼仪,注意礼仪的对象性礼仪有适用范围，有适用对象,不同的礼仪有不同的适用对象，不可能以不变应万变。 国际礼仪讲让菜不夹菜尊重别人就是要尊重别人的选择 在中国，老年人、长辈对客人表示尊重，他要给晚辈夹个菜，以示那种谦让和友善。,礼仪的基本内容,第一大类内容形象设计 穿着打扮、言谈话语、举止行为 第二大类内容沟通技巧 不能够随便去置疑别人，训斥别人，诽谤别人,国际礼仪的特点,个人至上 女士优先 交际务实 重在沟通、互动，反对过分客套，不认同过渡自谦。,礼仪的五个特征,规范性强调标准，不可肆意妄为 限定性社交场合 初次交往、因公交往、对外交往 操作性言之有物，行之有礼； 少则明，多则惑，简约不简单。 传承性民族、文化、地域 时效性礼仪是不断发展的,礼仪常识,在西方文化中，菊花死人专用，他们把它叫做妖花，叫葬礼之花。 菊花是北京的市花，常用于节庆装饰。,礼仪的十大原则,同等重要 不可或缺,遵守,礼仪是一种行为规范 没有规矩不成方圆，讲不讲规范是个人素质问题，讲不讲规范也是个人教养问题。,礼仪常识喝咖啡,调羹不能乱用 1、搅拌以加快牛奶溶解 2、搅拌以加速咖啡散热 3、不能舀食咖啡,自律,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点 自律是获得尊重的前提 己所不欲，勿施于人,人生最高境界从心所欲不逾矩,子曰：“吾十又五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲不逾矩。” 志学之年：岁。 而立之年：岁。 不惑之年：岁。 知命之年：岁。 耳顺之年：岁。 从心之年：岁。,敬人,尊重为本 摆正位置，端正态度 自卑而尊人姿态低一点，境界高一点 交往以对方为中心,礼仪常识握手的禁忌,1、不用左手握手。 2、和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。 3、握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。 4、在国际交往中，握手时要避免交叉握手。,宽容,严以律己，宽以待人 善解人意，接受对方 尊重对方的选择，和而不同 交往以对方为中心,礼仪常识谈话“四不准”,不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方,平等,地位有别，人格平等 文化不同，约定俗成 职业有别，社会公平 以人为本，和而不同 尊重自我，尊重他人,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与上司相处的礼仪,理解：人人都有难念的经 保持距离 不卑不亢,与同事相处的礼仪,真诚合作 同甘共苦：一个好汉三个帮 公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过,从俗,十里不同风，百里不同俗， 千里不同情，万里不同宗。 入国问禁，入乡随俗，入门问讳。,真诚,礼由心生，发自内心，出自诚意 待人以诚、诚心诚意、诚实无欺、言行一致、表里如一 口是心非、言行不一、弄虚作假、投机取巧 不能把礼仪作为道具和伪装。,职场着装六不准： 第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳 第三、过分暴露 第四、过分透视 第五、过分短小 第六、过分紧身,适度,沟通互动之桥,看对象，讲规矩规矩因人而异 交往对象不同，游戏规则不同，养成规则意识。 如：中外有别 了解人，尊重人 不失敬人之意 尊重的前提在于了解，了解人才有尊重可言。 沟通是互动之桥，没有沟通就没有互动，没有互动就没有良好的人际交往。,沟通商务交往中沟通技巧的三个要点,第一、自我定位准确 第二、为他人定位准确 第三、遵守惯例,礼仪常识先介绍客人，还是先介绍主人？,工作场合 社交场合,礼仪常识先介绍客人，还是先介绍主人？,标准的做法是先介绍主人 客人有优先知情权。 记住：先介绍自己人，后介绍外人，这是常识，这是对客人的尊重。,互动换位思考,假定你是天津市的一个机关工作人员，你们那个单位请潘老师到天津去做讲座，那么单位领导派你开车到北京来，用车把我接到天津去，北京到天津高速公路怎么也得走个一个半小时、两个小时，请问你在车上要跟我交谈，你觉得谈什么话题是比较好？,互动换位思考,1、见过海河吗 2、排列座次是左高还是右高？ 3、穿西装的话你看我这个刚刚毕业的大学生，穿蓝色好还是黑色好？买单排扣还是买双排扣？佩领带的话，我这蓝西装是打红色好还是打灰色好？ 4、F4是谁？,互动换位思考,交往以对方为中心站在对方立场考虑问题。闻道有先后，术业有专攻，所以你和外人打交道，最佳的话题是什么呢？对方所擅长的问题。 来而不往非礼也。 善待别人就是善待自己。 互动就是形成良性的反馈。,礼仪常识尊重女性,女士优先原则 尊重妇女就是尊重人类的母亲 尊重母亲 尊重妻子 尊重女性,礼仪的学习重在习惯养成,联系实际 重复渐进 自我监督 多头并进,礼仪常识陪同引导,内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。 如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。,礼仪的操作,尊重为本观念 1、摆正位置自尊和尊重他人善待他人 维护自尊：尊重自我、我的职业、 我的单位 尊重他人：“尊重上司是一种天职；尊重同 事是一种本分；尊重下级是一种美 德；尊重客户是一种常识；尊重对 手是一种风度；尊重所有人是一种 教养。”,礼仪的操作,你的上司永远是正确的，你的公司的决策是不能怀疑的，如果你要认为你的上司错了，或者公司的决策错了，你就立刻辞职。其实讲的是现代管理中一个非常敏感的问题，执行力。下级服从上级，全党服从中央，令行禁止，是国家机关企事业单位完善管理的基本要求。,一种严重的错误认识,董事长是个笨蛋，总经理是个饭桶，部门经理是个马屁精不懂换位思考 人们考虑问题、决策的角度是不一样的。你不当董事长你知道董事长在想什么吗？你不当总经理你知道总经理决策时考虑问题的角度和要求吗？我们讲要了解人、尊重人，你和别人打交道，你要不懂得换位思考，你怎么知道人家对人家错呢？,礼仪常识服务就是为别人工作,有求必应，不厌其烦 整个社会是相互服务的，但是在一个特定的位置上，服务是相对的，服务就是为别人工作。,礼仪的操作,2、调整心态/端正态度交往以对方为中心善待自己 接受他人宽以待人 换位思考善解人意 和而不同求同存异,礼仪常识交谈的艺术,第一个问题，说什么 第二个问题，怎么说 1、要细语柔声 2、你要善于跟交谈对象互动互动就是形成良性的反馈 3、要注意尊重对方，别把聪明全放在脸上,要做多大的事就要承担多大的压力善于自己平衡和调节,你要做多大的事就要承担多大的压力。我们有些同志压力大了不善于自己平衡和调节就有问题了。 你见过这样的人吗？他心态不好，在家里摧残家人，到单位残害同事，到社会上与人民为敌。他存在的价值让你不爽，在我来看他其实有点可怜，他的心态不善于平衡。,要做多大的事就要承担多大的压力“三不烦”,第一，昨天过去了没有必要再烦昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。 第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。 第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。,善于进行心态的平衡善待自己,生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的，我要有一个健康的心态，我就会开心每一天。我开心快乐地生活，提升我生命的质量，我开心快乐地生活，我会更好地报效国家，报效社会，报效单位，处理好自己的人际关系。善待自己吧。,如何调整心态善待别人就是善待自己,有烦心事，但不烦；有生气事，但不生气。 不拿自己折磨别人善待别人就是善待自己。 也没有必要拿别人折磨自己。 中国古人曾经有一句话，哪个背后无人说，谁个背后不说人，想让别人不说你可能吗？没有的事。 让大家都喜欢你往往是不可能的 。 应该争取让多数人喜欢我们,礼仪的操作,有所为，有所不为方法 1、有所不为礼仪中的忌讳 商务交往中四个不能用的称呼： 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四、不能用不适当的地方性称呼,礼仪的操作,商务交往中六种不得涉及的话题 1、不非议国家和政府 2、不涉及国家和行业秘密 3、不涉及对方内部的事情 4、不能在背后讲领导、同事、同行的坏话 5、不谈论格调不高的问题 6、不涉及私人问题,礼仪的操作,私人问题五不问： 第一、不问收入 第二、不问年龄 第三、不问婚姻家庭 第四、不问健康问题 第五、不问经历,礼仪常识接待,接待客人时，尽量避免开放式的问题 开放式问题你会给客人无限选择。 封闭式问题给出所有选择，让客人 从中挑。,礼仪常识接待三声,来有迎声真诚热情 问有答声有问必答，不厌其烦。 去有送声善始善终,礼仪常识文明五句,问候语“你好”，时效性问候 请求语“请”，需要别人帮助、理解、支持、配合 感谢语“谢谢”，别人帮助我、理解我、支持我之后 抱歉语“对不起”，怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语“再见”,礼仪常识热情三到,眼到目中有人 口到到什么山上唱什么歌 意到心意要到，礼由心生 1、表情要自然 2、表情要互动 3、落落大方，不卑不亢,社交常识握手时的“热情三到”,专心致志，一定要认真地看着对方，面含笑意 不要默默无语，要有必要的寒暄。 停留时间和用力要把握分寸，避免敷衍 和无礼,礼仪的操作,有所为，有所不为方法 2、有所为努力的目标 白金法则：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。,黄金定律英雄迟暮,黄金定律：“你希望别人怎么待你，你就怎么待别人。“ 黄金定律意味着在处理与别人的关系时，你是从自身的角度来看问题。 言外之意，人都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。,白金法则交往的基本原则,第一个要点，现代交往行为要合法。现代意识是什么？最重要的一个现代意识就是法的意识。中华人民共和国宪法规定，依法治国，中华人民共和国是法治国家，市场经济要求法治。所以，行为要合法。 第二个要点，交往以对方为中心。,白金法则交往的基本原则,白金法则：“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。“ 学会真正了解别人，然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。 要运用我们的知识和才能去使别人过得轻松、舒畅 你的成功很大程度上就取决于你如何应对他们的个人需要。,白金法则告诉你尊重别人,不要过于招摇。 不要草率地对别人进行判断，从而做出一些基于错误的错误决断。 不要用个性类型的概念来解释自己的行为。,礼仪常识请客的5M原则,Meeting客人 根据客人邀请陪同者 Money费用 少而精，量力而行，避免浪费 Menu菜单 注意忌讳，少提开放性问题 Media环境 一般人吃特色，公务宴请吃环境（接待规格） Manner举止 餐桌五忌,礼仪常识餐桌五忌,不吸烟 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不整理服饰 不发出声音,礼仪常识请客,首先征求客人意见交往以对方为中心 了解客人禁忌 慎重使用开放式问题 适度,商务礼仪的3A原则,第一、接受对方（Accept） 第二、重视对方（Appreciation） 第三、赞美对方（Admire）,礼仪常识礼仪的对象性,男人看表，女人看包大人物 女人看头，男人看腰一般人 远看头，近看脚，不远不近看中腰,礼仪常识饰物礼仪,同质同色的规则,学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念,第一，尊重为本。礼者敬人也，礼最重要的要求就是尊重，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养，礼者敬人也，我们强调礼学习礼最最重要的就是要尊重，当然，我们强调的尊重不仅是对外人的，也包括自尊。,学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念,第二个理念我们强调善于表达，你和外人打交道，你一定要恰到好处的把你的尊重和友善去表达出来，你不去表达，像我们刚才讲的打电话你不注意，穿衣服你不注意，和别人说话你不注意，你会很麻烦，影响有效沟通，你对别人的尊重和自尊会被人家误会，所以要善于表达。,学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念,最后我们强调形式规范，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你个人素质问题，懂不懂得规范是你教养和修养的问题。,观念决定思路，思路决定出路 本科满街走，硕士多如狗，只有博士可以抖一抖,大学生礼仪,与教师交往的礼节 办公室礼仪 校园公共场所礼仪,与教师交往的礼节,1、在老师的课堂教学中应注意的礼节 尊重老师，认真听课； 老师提问，学生应站起来回答，对回答不上的问题应说：“对不起，我还没有考虑好”或“对不起， 我试着答一下”。有疑问提问，应先举手，获得老师许可后才发言； 上课迟到的同学应先在教室门外喊“报告”，待老师允许后再进入教室，未经许可，不得擅入； 对老师布置的作业应认真按时完成； 虚心接受老师批评，认真改正自己的缺点。,与教师交往的礼节,2、请教老师问题时要注意的礼节 事先把要请教的问题考虑清楚，以便明确地向老师提出； 请教的态度要谦虚，不要随便打断老师的讲述，若遇观点不同，可用征询语气委婉地说出自己的不同意见，谦虚地与教师探讨。,与教师交往的礼节,3、到老师家拜访应注意的礼节 先与老师预约，并尽量避开吃饭和休息时间； 守时赴约，不要太早也不要太晚； 礼貌登门； 见面礼节； 拜访中的礼节； 告辞礼节。,办公室礼仪,1、进出办公室的礼节 学生进老师办公室一定要先敲门，得到允许后方可进入； 进入后应与看到自己的其他老师点头致意； 注意不要坐在其他老师的座位上，也不要随便乱翻办公室的东西； 事情办完，立即离开办公室，并礼貌地与老师告别，告别一般是先谢后辞，如说：“谢谢老师，再见” 进出办公室的动作要轻，不要大声喧哗，以免影响其他老师工作； 到领导办公室找领导，一般要预约，并按时到达。,办公室礼仪,2、与老师交谈的礼节 与老师交谈态度应诚恳，说话应实实在在，实事求是。客套太多，也是一种失礼； 认真倾听老师的讲话，与老师目光交流的时间应有50%以上，注视位置大致在老师的双肩与头的三角区，必要时点头应和老师的讲话； 交谈中少打手势，音量适中。手势过大，声音过大都是不礼貌的。一般来讲，手势幅度是上不过肩，下不过腰； 距离适中。交谈距离1.5米左右，太近或太远都是不礼貌的； 不要随便打断老师的谈话，谈话中若遇有急事需要离开，应向老师打招呼表示歉意； 当你不赞成老师的观点，不要直接顶撞，更不要反问和质问老师，应婉转地表示自己的看法。,校园公共场所礼仪,1、在图书馆、阅览室应注意的礼仪 衣着整洁，不要穿拖鞋