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第五章 有效沟通,管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！ 杰克韦尔奇,本章结构图,第一节 沟通的本质,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。,教学目标,态度目标 认识到沟通的重要性 了解目前的沟通能力的现状，并愿意去提升自己的沟通能力 认知目标 了解沟通的过程 了解乔哈里视窗理论 技能目标 能够分析一个完整的沟通过程 利用乔哈里视窗理论能对自己和别人进行分析,沟通的过程,信息反馈,乔哈里视窗,乔哈里视窗的应用,南方李锦记在企业中很好了应用乔哈里资讯窗。在李锦记，公司的各级领导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会，在这个会议上不谈工作，有30的时间用来玩。在玩的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。经过了几次背景介绍后，管理团队之间的相互理解明显的增进了，友谊也增进了。不仅如此，李锦记在员工有效沟通的基础上，建立了开诚布公的企业文化，加强了员工的凝聚力。,沟通的重要性,沟通可以满足人的心灵需求 是社会性的动物，不能脱离其它个体而存在，每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理需求。 如果失去了与人沟通的机会，人们会出现一些生理症状，比如产生幻觉、丧失运动技能，而心理则会失调，产生孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。,感觉剥夺实验,挑战极限,沟通的重要性,沟通是建立和谐人际关系的桥梁。 社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互之间的好感。而沟通是增加熟悉感的最佳途径。沟通能帮助人们消除人和人之间的误解，并积累重要的人脉关系，从而为自己的事业的成功打下基础。正如美国前总统罗斯福所说：“成功公式中最重要的一项因素是与人相处。”,六度空间理论,沟通的重要性,沟通是有效决策的基础 沟通可以促进信息的交换，扩展我们看问题的广度和深度，为正确的决策打下基础 通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度,沟通的重要性,沟通是取得理解与支持的法宝 理解，给人以安慰；支持，给人以力量。获得理解与支持最直接的方法就是沟通。 英国首相丘吉尔 美国总统罗斯福发表“炉边谈话”,作业,完整的沟通过程是怎样的？ 如何将乔哈里视窗理论应用到沟通中？,第二节 积极倾听,专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。 戴尔卡耐基,教学目标,态度目标 认识到倾听在沟通中的重要性 了解目前的倾听能力，并愿意去提升自己的倾听能力 认知目标 了解倾听的作用 能区分倾听的层次、认识到倾听中存在的障碍 技能目标 能够区分是否有效倾听 掌握倾听的要点，学会有效地倾听,小故事：天使的翅膀,倾听的作用,获取重要信息 掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任,让别人讨厌自己的秘诀,永远别听他人的倾诉 滔滔不绝地扯你自己的事 时不时伺机打断别人的话，改由自己来发表意见,倾听的层次,旋转沟通,倾听者容易出现的问题,用心不专 急于发言 抗拒异议 心理定势 厌倦 不良习惯动作,倾听的技巧,消除干扰 对方优先 注意观察 听关键词 关注重点 鼓励他人 适时总结,倾听的技巧-消除干扰,外在干扰 内在干扰,倾听技巧-对方优先,让对方先说 非必要时，避免打断他人的谈话,倾听技巧-注重观察,观察肢体语言 保持适当距离 注意暗示信息,观察非言语信息,Company Logo,观察非言语信息,生活中的非言语行为,Lie to me 思考： 在沟通中应该关注哪些非言语行为？ 你如何提升你的知觉非言语行为的能力？,非言语表述的含义,倾听技巧-听关键词,什么是关键词？ 听关键词的作用 在谈话中加入对方所说过的关键内容,倾听技巧-关注重点,要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。 分清主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。,倾听技巧-鼓励他人,重复他人说话的内容 体会到对方的情绪 注重反馈 时常微笑,倾听技巧-适时总结,小结时可以采用的句式： 如果我没理解错的话，你认为 让我们来小结一下 你好像 你似乎 你是不是觉得,倾听技巧-理解他人,如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。,有效沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。,课堂游戏-撕纸,第一轮 每个组员发一张A4纸 整个活动中，组员不允许发问任何问题 请所有组员闭上眼睛 第二轮 重复上述活动指示，唯一不同的是这次组员可以自由发问问题,善于提问,要了解对方的真实想法，首先要学会提问，通过提问去获得自己想知道的事情。一个好的问题使人乐于回答，而愚蠢的问题会使人感到好笑甚至反感。在沟通中，有效提问是倾听的前提。,问题的类型,封闭式问题，也就是那些可以用简单事实来回答的问题。 例如：你喜欢你的工作吗？你是哪所学校毕业的？ 开放性问题。也就是那些不能简单用“是”、“否”来回答的问题。 例如：你喜欢你工作的哪些方面？你的老板怎么样？你最近遇到了什么问题？,如何提问促进沟通,避免无用的问题 少使用封闭式问题 尽量少用“为什么”来提问 “引导性问题”和“多重问题” 可以用一些中立性的，不具挑战性的问题 使用探索性问题 用问话帮助说话者澄清不够明确的表达 避免使提问变成类似于审讯,课堂游戏-猜猜它是谁,给A学员发一张纸，纸上画着一幅简笔画，给B同学发一张空白的纸。要求B通过向A提问，在空白纸上画出那幅简笔画。在整个过程中，B只能向A问一般疑问句（即可以用“是”、“否”来回答的问句），并且不能看A手上的那张纸。,作业,什么是积极倾听？ 如何做到积极倾听？ 如何做到有效提问？,第三节 有效表达,喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人跟我们讨论我们自身。 克里斯科尔,教学目标,态度目标 认识到非言语和有效提问在沟通中的重要性 愿意付诸行动进行改善 认知目标 了解有效非言语表达的要点 了解提问的类型及其作用 技能目标 掌握有效地非言语表达技巧 学会利用有效的提问来促进沟通,课堂游戏-生日线,非言语表达的重要性,非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？ 根据麦罕宾的研究，高达93%,如何进行有效的非言语表达,目光接触 姿势与动作 脸部表情 衣着与仪表 声音与语气 “一致”技巧,课堂游戏-肢体语言,参与人数：2人一组 时间：10分钟 游戏规则和程序 将学员们分为2人一组，让他们进行23分钟的交流，交谈的内容不限。 请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。 继续讨论23分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。,非言语表达SOFTEN法则,Smile （微笑） Open （张开的双臂） Forward（身子前倾） Touch（接触） Eye（眼神交流） Nod（点头）,语言表达,我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。 美国医药学会的前会长 大卫.奥门,如何提高我们的语言表达能力,克服说话时的紧张情绪，积极大胆与别人说话。 平时多积累一些你擅长的话题，避免不擅长、或不感兴趣的话题。 增加自己的幽默。 学会站在别人的角度。,语商( LQ ),语商( LQ )是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。具体地说，它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。,作业,非言语表达要注意哪些问题？ 如何提高我们的语言表达能力？,第四节 书面沟通,书面沟通包括写作和阅读。这两种能力在职场上非常重要，而最容易被学生忽视。,教学目标,态度目标 认识到书面沟通中的重要性 愿意去提升自己的书面能力 认知目标 了解写作的 “4C”原则 了解 “倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等四类新闻稿写作型式 掌握商务信函的写作需要注意的要点 技能目标 掌握新闻稿的写作技巧 提升商务信函写作能力,书面沟通,写作能力 写作的特点和原则 新闻稿 商务信函,高效阅读 阅读的重要性 基本阅读技巧 阅读不同类型的书籍,写作的特点,优势,可以给沟通双方充足的时间来丰富和修饰自己的表达。 书面表达的材料比口头材料更容易复制、传递和保存。,缺陷,沟通的周期较长，沟通的反馈信息获得较慢。 书面沟通对信息准确性的要求更高。,写作的“4C”原则,正确(Correct) 清晰(Clear) 完整(Complete) 简洁(Concise),新闻稿的写作,新闻稿是用于对一些事件的媒体发布，在新闻稿中既需要对事件进行总体描述，也要表达对事件的观点，是夹叙夹议的文章。 一篇好的新闻稿，可以提升组织和企业的形象。 新闻稿的写作格式一般有以下四类：“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等写作型式。,倒金字塔式,此种写作方式是目前媒体常用的写作方式，亦即将新闻中最重要的消息写在第一段，或是以“新闻提要”的方式呈现在新闻的最前端，有助于阅读人快速清楚新闻重点。 基本格式 先在导语中写一个新闻事件中最有新闻价值的部分，也就是新闻中那些最突出，最新奇，最能吸引受众的部分。 其次，在报道主体中按照事件各个要素的重要程度，依次递减写下来，最后面的是最不重要的。,正金字塔,此种写作方式刚好与“倒金字塔式”相反，是以时间发生顺序作为行文结构的写作方式，依序分别是引言、过程、结果，采渐入高潮的方式，将新闻重点摆在文末，一般多用于特写。,折衷式,又叫新华体。此种写作方式为“倒金字塔式”、“正金字塔式”的折衷，亦即，新闻中最重要的讯息仍然在导言中呈现，接著，则依新闻的时间性或逻辑性叙述。 基本格式 先把事件中最重要的部分在导语中简明地体现出来。 在第二段进一步具体阐述导语中的这个重要部分，形成支持，不至于使受众在接受时形成心理落差。因而，第二段实际上是一个过渡性段落。 再次，按照事件发展的时间顺序把“故事”讲下来。,平铺直叙式,此种写作方式就是注重行文的起、承、转、合，力求文字的流畅精准。 “华尔街日报体”的格式，这个格式的主要特点就是在文首特写新闻事件中的一个“镜头”，一般是以一个人的言行为主，从而引出整个的新闻报道。,新闻稿的写作注意问题,尽快切入主题，用引证和事实来支撑你的主题。 在新闻稿中强调5W1H：谁（who）、什么（what）、何时（when）、哪里（where）、为什么（why）和怎样（how）。 应当客观地撰写新闻稿。 恰当地使用语法和标点符号。 大声朗读你的新闻稿，看看感觉如何。,商务信函,商务信函常用于公司内部的联络以及与外部人员的联系沟通，是商务交往中非常常用而重要的沟通方式。 中文商务信函 英文商务信函,中文商务信函的写作格式,商业信函一般由开头、正文、结尾、署名、日期等5个部分组成。 开头 开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。 正文 信文的正文是书信的主要部分，叙述业务往来联系的实质问题，通常包括： 向收信人问候； 写信的事由，例如何时收到对方的来信，表示谢意，对于来信中提到的问题答复等等； 该信要进行的业务联系，如询问有关事宜，回答对方提出的问题，阐明自己的想法或看法，向对方提出要求等。如果既要向对方询问，又要回答对方的询问，则先答后问，以示尊重； 提出进一步联系的希望、方式和要求。,中文商务信函的写作格式,结尾 结尾往往用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复。” 祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。 署名 结尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置 以单位名义发出的商业信函，署名时可写单位名称或单位内具体部门名称，也可同时署写信人的姓名。重要的加盖公章 。 日期 在署名的下一行或同一行偏右下方位置。 不要遗漏。,英文的商务信函的写作格式,英文商务信函中最通用的格式齐头式。主要特征就是每行均从左边顶格写，常常采用开放式的标点方式，即除了信文部分，其它部分在必要时才使用标点。信中各段落之间均空一行。,英文商务信函-信头,信头（The heading） 信头就是指书信中发信人的地址和发信的日期等。 信端的目的是使收信人一看便知道书信来自何处，何时发出，便于复信和查阅。 编号（写信人的名字缩写）和日期（The sender name and the date）,封内地址（The inside address） 这里就是指收信人的姓名和地址，一般写在信笺的左上方, 从信纸的左边顶格开始写，低于写信人地址和发信日期一二行。收信人名称地址的格式和信头的格式相同，但必须把收信人的姓名一并写出。其次序是，先写收信人姓名、头衔和单位名称，占一二行，然后写地址，可占二至四行。 Mr. Mike Zhuang Peking University Haidian District, 100871 Beijing China,事由（The subject heading） 事由也就是我们通常说的主题，可以直接写明信件的重点，让人不必读完全信即可了解到信的内容。所以事由要写得简明扼要 称呼 （The salutation） 指对收信人的一种称呼。 对收信人的称呼应自成一行，写在低于信内地址一二行的地方，从信纸的左边顶格开始写，每个词的开头字母要大写，至于末尾处的符号，英国人用逗号，但美国和加拿大英语则多用冒号。,开头语（The open sentences） 开头语没有统一的格式，但习惯上先用客套的语句把收到对方来信的日期，主题及简单内容加以综合叙述，使对方一目了然这是答复哪一封去信的。如果是第一次通信，也可以利用开头语作必要的自我介绍，并表明目的要求。开头语一般与正文分开，自成一节，要求简单明了。,正文（The body of the letter） 在写事务性信件时，正文一般开门见山，内容简单明了，条理清楚。在写私人信件时，信写好之后若有什么遗漏，可用 P. S.表示补叙。 结尾语（The complimentary close） 结尾语一般用来总结文本所谈的事项，提示对收信人的要求，如“希望来信来函定货”，“答复询问”等，另外也附加一些略带客套的语气。正文结束后，另起一段写结尾语。,结束语（The complimentary close） 结束语是写信人表示自己对收信人的一种谦称，只占一行，低于正文一二行，从信纸的中间或偏右的地方开始写。第一个词的开头字母要大写，末尾用逗号。结束语视写信人与收信人的关系而定例如写给机关、团体或不相识的人的信，一般用：Yours (very) truly, Yours