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文档简介
第五章 有效沟通,管理的秘诀,就是沟通,沟通,再沟通! 杰克韦尔奇,本章结构图,第一节 沟通的本质,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言,也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。,教学目标,态度目标 认识到沟通的重要性 了解目前的沟通能力的现状,并愿意去提升自己的沟通能力 认知目标 了解沟通的过程 了解乔哈里视窗理论 技能目标 能够分析一个完整的沟通过程 利用乔哈里视窗理论能对自己和别人进行分析,沟通的过程,信息反馈,乔哈里视窗,乔哈里视窗的应用,南方李锦记在企业中很好了应用乔哈里资讯窗。在李锦记,公司的各级领导,包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会,在这个会议上不谈工作,有30的时间用来玩。在玩的过程中,大家互相介绍自己的背景,从自己的出生开始介绍,介绍自己的人生历程,自己的坎坷,甚至梦想。经过了几次背景介绍后,管理团队之间的相互理解明显的增进了,友谊也增进了。不仅如此,李锦记在员工有效沟通的基础上,建立了开诚布公的企业文化,加强了员工的凝聚力。,沟通的重要性,沟通可以满足人的心灵需求 是社会性的动物,不能脱离其它个体而存在,每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理需求。 如果失去了与人沟通的机会,人们会出现一些生理症状,比如产生幻觉、丧失运动技能,而心理则会失调,产生孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。,感觉剥夺实验,挑战极限,沟通的重要性,沟通是建立和谐人际关系的桥梁。 社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互之间的好感。而沟通是增加熟悉感的最佳途径。沟通能帮助人们消除人和人之间的误解,并积累重要的人脉关系,从而为自己的事业的成功打下基础。正如美国前总统罗斯福所说:“成功公式中最重要的一项因素是与人相处。”,六度空间理论,沟通的重要性,沟通是有效决策的基础 沟通可以促进信息的交换,扩展我们看问题的广度和深度,为正确的决策打下基础 通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度,沟通的重要性,沟通是取得理解与支持的法宝 理解,给人以安慰;支持,给人以力量。获得理解与支持最直接的方法就是沟通。 英国首相丘吉尔 美国总统罗斯福发表“炉边谈话”,作业,完整的沟通过程是怎样的? 如何将乔哈里视窗理论应用到沟通中?,第二节 积极倾听,专心倾听别人讲话的态度,是我们所能给予别人的最大赞美。 戴尔卡耐基,教学目标,态度目标 认识到倾听在沟通中的重要性 了解目前的倾听能力,并愿意去提升自己的倾听能力 认知目标 了解倾听的作用 能区分倾听的层次、认识到倾听中存在的障碍 技能目标 能够区分是否有效倾听 掌握倾听的要点,学会有效地倾听,小故事:天使的翅膀,倾听的作用,获取重要信息 掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任,让别人讨厌自己的秘诀,永远别听他人的倾诉 滔滔不绝地扯你自己的事 时不时伺机打断别人的话,改由自己来发表意见,倾听的层次,旋转沟通,倾听者容易出现的问题,用心不专 急于发言 抗拒异议 心理定势 厌倦 不良习惯动作,倾听的技巧,消除干扰 对方优先 注意观察 听关键词 关注重点 鼓励他人 适时总结,倾听的技巧-消除干扰,外在干扰 内在干扰,倾听技巧-对方优先,让对方先说 非必要时,避免打断他人的谈话,倾听技巧-注重观察,观察肢体语言 保持适当距离 注意暗示信息,观察非言语信息,Company Logo,观察非言语信息,生活中的非言语行为,Lie to me 思考: 在沟通中应该关注哪些非言语行为? 你如何提升你的知觉非言语行为的能力?,非言语表述的含义,倾听技巧-听关键词,什么是关键词? 听关键词的作用 在谈话中加入对方所说过的关键内容,倾听技巧-关注重点,要抓住主要意思,不要被个别枝节所吸引。 分清主次,抓住事实背后的主要意思,避免造成误解。,倾听技巧-鼓励他人,重复他人说话的内容 体会到对方的情绪 注重反馈 时常微笑,倾听技巧-适时总结,小结时可以采用的句式: 如果我没理解错的话,你认为 让我们来小结一下 你好像 你似乎 你是不是觉得,倾听技巧-理解他人,如果我们无法接受说话者的观点,那我们可能会错过很多机会,而且无法和对方建立融洽的关系。,有效沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权力,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交换。,课堂游戏-撕纸,第一轮 每个组员发一张A4纸 整个活动中,组员不允许发问任何问题 请所有组员闭上眼睛 第二轮 重复上述活动指示,唯一不同的是这次组员可以自由发问问题,善于提问,要了解对方的真实想法,首先要学会提问,通过提问去获得自己想知道的事情。一个好的问题使人乐于回答,而愚蠢的问题会使人感到好笑甚至反感。在沟通中,有效提问是倾听的前提。,问题的类型,封闭式问题,也就是那些可以用简单事实来回答的问题。 例如:你喜欢你的工作吗?你是哪所学校毕业的? 开放性问题。也就是那些不能简单用“是”、“否”来回答的问题。 例如:你喜欢你工作的哪些方面?你的老板怎么样?你最近遇到了什么问题?,如何提问促进沟通,避免无用的问题 少使用封闭式问题 尽量少用“为什么”来提问 “引导性问题”和“多重问题” 可以用一些中立性的,不具挑战性的问题 使用探索性问题 用问话帮助说话者澄清不够明确的表达 避免使提问变成类似于审讯,课堂游戏-猜猜它是谁,给A学员发一张纸,纸上画着一幅简笔画,给B同学发一张空白的纸。要求B通过向A提问,在空白纸上画出那幅简笔画。在整个过程中,B只能向A问一般疑问句(即可以用“是”、“否”来回答的问句),并且不能看A手上的那张纸。,作业,什么是积极倾听? 如何做到积极倾听? 如何做到有效提问?,第三节 有效表达,喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人;乏味的人跟我们讨论他们自己;有趣的人跟我们讨论我们自身。 克里斯科尔,教学目标,态度目标 认识到非言语和有效提问在沟通中的重要性 愿意付诸行动进行改善 认知目标 了解有效非言语表达的要点 了解提问的类型及其作用 技能目标 掌握有效地非言语表达技巧 学会利用有效的提问来促进沟通,课堂游戏-生日线,非言语表达的重要性,非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢? 根据麦罕宾的研究,高达93%,如何进行有效的非言语表达,目光接触 姿势与动作 脸部表情 衣着与仪表 声音与语气 “一致”技巧,课堂游戏-肢体语言,参与人数:2人一组 时间:10分钟 游戏规则和程序 将学员们分为2人一组,让他们进行23分钟的交流,交谈的内容不限。 请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现,包括肢体语言或者表情,比如有人老爱眨眼,有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。 继续讨论23分钟,但这次注意不要有任何肢体语言,看看与前次有什么不同。,非言语表达SOFTEN法则,Smile (微笑) Open (张开的双臂) Forward(身子前倾) Touch(接触) Eye(眼神交流) Nod(点头),语言表达,我们应该尽力培养出一种能力,让别人能够进入我们的脑海和心灵,能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。 美国医药学会的前会长 大卫.奥门,如何提高我们的语言表达能力,克服说话时的紧张情绪,积极大胆与别人说话。 平时多积累一些你擅长的话题,避免不擅长、或不感兴趣的话题。 增加自己的幽默。 学会站在别人的角度。,语商( LQ ),语商( LQ )是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。具体地说,它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。,作业,非言语表达要注意哪些问题? 如何提高我们的语言表达能力?,第四节 书面沟通,书面沟通包括写作和阅读。这两种能力在职场上非常重要,而最容易被学生忽视。,教学目标,态度目标 认识到书面沟通中的重要性 愿意去提升自己的书面能力 认知目标 了解写作的 “4C”原则 了解 “倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等四类新闻稿写作型式 掌握商务信函的写作需要注意的要点 技能目标 掌握新闻稿的写作技巧 提升商务信函写作能力,书面沟通,写作能力 写作的特点和原则 新闻稿 商务信函,高效阅读 阅读的重要性 基本阅读技巧 阅读不同类型的书籍,写作的特点,优势,可以给沟通双方充足的时间来丰富和修饰自己的表达。 书面表达的材料比口头材料更容易复制、传递和保存。,缺陷,沟通的周期较长,沟通的反馈信息获得较慢。 书面沟通对信息准确性的要求更高。,写作的“4C”原则,正确(Correct) 清晰(Clear) 完整(Complete) 简洁(Concise),新闻稿的写作,新闻稿是用于对一些事件的媒体发布,在新闻稿中既需要对事件进行总体描述,也要表达对事件的观点,是夹叙夹议的文章。 一篇好的新闻稿,可以提升组织和企业的形象。 新闻稿的写作格式一般有以下四类:“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等写作型式。,倒金字塔式,此种写作方式是目前媒体常用的写作方式,亦即将新闻中最重要的消息写在第一段,或是以“新闻提要”的方式呈现在新闻的最前端,有助于阅读人快速清楚新闻重点。 基本格式 先在导语中写一个新闻事件中最有新闻价值的部分,也就是新闻中那些最突出,最新奇,最能吸引受众的部分。 其次,在报道主体中按照事件各个要素的重要程度,依次递减写下来,最后面的是最不重要的。,正金字塔,此种写作方式刚好与“倒金字塔式”相反,是以时间发生顺序作为行文结构的写作方式,依序分别是引言、过程、结果,采渐入高潮的方式,将新闻重点摆在文末,一般多用于特写。,折衷式,又叫新华体。此种写作方式为“倒金字塔式”、“正金字塔式”的折衷,亦即,新闻中最重要的讯息仍然在导言中呈现,接著,则依新闻的时间性或逻辑性叙述。 基本格式 先把事件中最重要的部分在导语中简明地体现出来。 在第二段进一步具体阐述导语中的这个重要部分,形成支持,不至于使受众在接受时形成心理落差。因而,第二段实际上是一个过渡性段落。 再次,按照事件发展的时间顺序把“故事”讲下来。,平铺直叙式,此种写作方式就是注重行文的起、承、转、合,力求文字的流畅精准。 “华尔街日报体”的格式,这个格式的主要特点就是在文首特写新闻事件中的一个“镜头”,一般是以一个人的言行为主,从而引出整个的新闻报道。,新闻稿的写作注意问题,尽快切入主题,用引证和事实来支撑你的主题。 在新闻稿中强调5W1H:谁(who)、什么(what)、何时(when)、哪里(where)、为什么(why)和怎样(how)。 应当客观地撰写新闻稿。 恰当地使用语法和标点符号。 大声朗读你的新闻稿,看看感觉如何。,商务信函,商务信函常用于公司内部的联络以及与外部人员的联系沟通,是商务交往中非常常用而重要的沟通方式。 中文商务信函 英文商务信函,中文商务信函的写作格式,商业信函一般由开头、正文、结尾、署名、日期等5个部分组成。 开头 开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写,称呼后用冒号。 正文 信文的正文是书信的主要部分,叙述业务往来联系的实质问题,通常包括: 向收信人问候; 写信的事由,例如何时收到对方的来信,表示谢意,对于来信中提到的问题答复等等; 该信要进行的业务联系,如询问有关事宜,回答对方提出的问题,阐明自己的想法或看法,向对方提出要求等。如果既要向对方询问,又要回答对方的询问,则先答后问,以示尊重; 提出进一步联系的希望、方式和要求。,中文商务信函的写作格式,结尾 结尾往往用简单的一两句话,写明希望对方答复的要求。如“特此函达,即希函复。” 祝语一般分为两行书写,“此致”、“敬祝”可紧随正文,也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。 署名 结尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置 以单位名义发出的商业信函,署名时可写单位名称或单位内具体部门名称,也可同时署写信人的姓名。重要的加盖公章 。 日期 在署名的下一行或同一行偏右下方位置。 不要遗漏。,英文的商务信函的写作格式,英文商务信函中最通用的格式齐头式。主要特征就是每行均从左边顶格写,常常采用开放式的标点方式,即除了信文部分,其它部分在必要时才使用标点。信中各段落之间均空一行。,英文商务信函-信头,信头(The heading) 信头就是指书信中发信人的地址和发信的日期等。 信端的目的是使收信人一看便知道书信来自何处,何时发出,便于复信和查阅。 编号(写信人的名字缩写)和日期(The sender name and the date),封内地址(The inside address) 这里就是指收信人的姓名和地址,一般写在信笺的左上方, 从信纸的左边顶格开始写,低于写信人地址和发信日期一二行。收信人名称地址的格式和信头的格式相同,但必须把收信人的姓名一并写出。其次序是,先写收信人姓名、头衔和单位名称,占一二行,然后写地址,可占二至四行。 Mr. Mike Zhuang Peking University Haidian District, 100871 Beijing China,事由(The subject heading) 事由也就是我们通常说的主题,可以直接写明信件的重点,让人不必读完全信即可了解到信的内容。所以事由要写得简明扼要 称呼 (The salutation) 指对收信人的一种称呼。 对收信人的称呼应自成一行,写在低于信内地址一二行的地方,从信纸的左边顶格开始写,每个词的开头字母要大写,至于末尾处的符号,英国人用逗号,但美国和加拿大英语则多用冒号。,开头语(The open sentences) 开头语没有统一的格式,但习惯上先用客套的语句把收到对方来信的日期,主题及简单内容加以综合叙述,使对方一目了然这是答复哪一封去信的。如果是第一次通信,也可以利用开头语作必要的自我介绍,并表明目的要求。开头语一般与正文分开,自成一节,要求简单明了。,正文(The body of the letter) 在写事务性信件时,正文一般开门见山,内容简单明了,条理清楚。在写私人信件时,信写好之后若有什么遗漏,可用 P. S.表示补叙。 结尾语(The complimentary close) 结尾语一般用来总结文本所谈的事项,提示对收信人的要求,如“希望来信来函定货”,“答复询问”等,另外也附加一些略带客套的语气。正文结束后,另起一段写结尾语。,结束语(The complimentary close) 结束语是写信人表示自己对收信人的一种谦称,只占一行,低于正文一二行,从信纸的中间或偏右的地方开始写。第一个词的开头字母要大写,末尾用逗号。结束语视写信人与收信人的关系而定例如写给机关、团体或不相识的人的信,一般用:Yours (very) truly, Yours
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