“5步法”提高用户满意度.ppt

第1页,“5步法” 提高用户满意度,计世资讯 (CCW Research) 资深分析师 郭海涛 guo_,第2页,目录,第一步：满意度指数分解成分项指标 第二步：明确各指标意义和重要性 第三步：找到关键改进指标 第四步：发现问题本质 第五步：采取改进措施,第3页,服务质量,性能价格比,产品性能,产品故障率,硬件质量,72.20,0.226,0.209,0.184,0.125,0.104,7.27,6.57,7.50,7.41,7.21,第一步：将满意度指数分解成分项指标,笔记本电脑 用户满意度指数,第4页,第一步：分项指标各品牌对比,第5页,第一步：分项指标时间对比,第6页,目 录,第一步：满意度指数分解成分项指标 第二步：明确各指标意义和重要性 第三步：找到关键改进指标 第四步：发现问题本质 第五步：采取改进措施,第7页,核心竞争力指标,进入门票指标,竞争指标,无关紧要指标,产品性价比 产品设计特色,产品外观 产品硬件质量 产品稳定性 产品兼容性,产品易用性 售后服务,第二步：明确各指标意义和重要性,家用台式电脑 Home PC,第8页,核心竞争力指标,竞争指标,方案支持,第二步：各指标重要性因产品而异,服务器 Server,产品稳定性,进入门票指标,无关紧要指标,第9页,核心竞争力指标,竞争指标,单纯处理速度,第二步：各指标重要性因时间而异,服务器 Server,2000年以前,2003年,进入门票指标,无关紧要指标,第10页,第二步：各指标重要性因品牌而异,联想,第11页,第二步：各指标重要性因品牌而异,戴尔,第12页,第二步：各指标重要性因品牌而异,惠普,第13页,目录,第一步：满意度指数分解成分项指标 第二步：明确各指标意义和重要性 第三步：找到关键改进指标 第四步：发现问题本质 第五步：采取改进措施,第14页,关键优势,关键改进点,次要优势,低优先级,产品服务质量,商用台式电脑 Commercial PC,产品兼容性,产品性能价格比,产品故障率,用户购买前后对比,产品硬件质量,产品稳定性和可靠性,第三步：找到关键改进指标,重 要 程 度,产品表现,第15页,第三步：关键改进指标因用户而不同,关键优势,关键改进点,次要优势,低优先级,产品性能价格比,产品故障率,用户购买前后对比,家用台式电脑 Home PC,重 要 程 度,产品表现,第16页,关键优势,关键改进点,次要优势,低优先级,产品性能价格比,产品设计,第三步：关键改进指标因产品而不同,笔记本电脑 Notebook Computer,重 要 程 度,产品表现,第17页,目录,第一步：满意度指数分解成分项指标 第二步：明确各指标意义和重要性 第三步：找到关键改进指标 第四步：发现问题本质 第五步：采取改进措施,第18页,产品质量,第四步：发现问题本质,在用户反馈的质量问题中： 5.6%的用户反映产品噪音大,关键改进点,竞争指标,9.5%的用户反映产品硬件经常出现故障,43.5%的用户反映产品经常出现死机问题,家用台式电脑为例,下降,第19页,第五步：采取改进措施,上游供应商,产品研发,产品生产,产品销售,终端用户,产品生命过程,根据用户意见改进过程，深入挖掘原因,第20页,建 议,1、企业领导要从企业战略高度重视用户满意度；,2、用户满意度只有和每个员工息息相关，才能真正落到实处；,3、用户满意度是不是一成不变的，是动态的，随时间、环境、产品变化而变化，企业要把其纳入日常的工作中；,4、通过用户满意度，不仅能够了解用户对目前状况的反馈，还能够发掘用户未来的需求；,5、重申：重点理解一、二、三、四、五步，才能把满意度做到深入。,第21页,用户满意 vs.完善的满意度体系,在公司高度重视下的客户满意度体系,利润率 市场占有率,激励 工作氛围 发展空间,员工满意,渠道满意,用户满意,用户忠诚,公司成功,盈利