赤兔分享之如何提高客服咨询转化率.ppt

,赤兔分享之 如何提高咨询转化率篇,2012.7 Presented by 赤兔陈华金 微博：/kpichenhuajin QQ：419020485 电话如何提高咨询转化率,培训目的： 通过分析各种因素来了解并提高客服咨询转化率。 培训主要内容： 一、咨询转化率定义及重要性 二、各阶段成功率分析与解读 三、咨询转化率由哪些因素决定 四、如何做好淘宝催付款流程 五、咨询转化失败原因分析解惑 六、针对性做好规划及激励措施,如何提高咨询转化率,一、咨询转化率定义及重要性 咨询转化率定义 咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力,如何提高咨询转化率,一、咨询转化率定义及重要性 咨询转化率的重要性 a 与客服和店铺最终业绩成正相关 b 客服本身职责是引导顾客购买 c 客服的每一次的接待其实背后都有很大的成本在里面 d 相对于静默销售客服的关联销售能力,如何提高咨询转化率,二、各个阶段成功率的分析与解读,顾客咨询客服,询单流失,当日下单,当日没 下单,次日下单,次日没 下单,下单成功,下单当日付款,下单3日内付款,付款流失,付款成功,如何提高咨询转化率,二、各个阶段成功率的分析与解读,如何提高咨询转化率,三、咨询转化率由哪些因素决定 客服专业知识和基本素质 沟通技巧：字数对等、善用表情、简单明了等 话术和客户印象 响应时间 导购和推荐关联商品的能力 跟进催付（另静默下单未付款未关闭订单查找）,如何提高咨询转化率,四、如何做好淘宝催付款流程,催款的方式,催款的时间,催款的话术,应对相应问题,旺旺催款,电话催款,48小时原则,24小时原则,当日原则,旺旺催款话术,电话催款话术,现货款,预定款,如何提高咨询转化率,A、催款的方式 旺旺催款：如果买家在线，建议客服使用旺旺催款，可以减少沟通成本及节省其他开支。 电话催款：如果感觉买家购买意向不是很明确，只是先拍下了，那就适合打个电话给买家，比较好沟通。,如何提高咨询转化率,B、催款的时间安排 当日原则：一般情况下在当天最后发货截止前，应将当天拍下未支付的买家通知一遍。 24小时原则：拍下宝贝24小时前，就是第一天一天拍下的，第二天要催款一次。 48小时原则：如果2天都还未支付的那种，可以用电话来沟通了，询问买家是否还记得，是否还需要，这样双方都可以明确下态度了，卖家这边也可以做好登记了！,如何提高咨询转化率,C、旺旺催款的话术 假如是预定款：您好，看到您拍的宝贝了，是预定款的，亲早点支付哦，我们是按照付款先后发货的哦，早点付款的话可以保证到货第一批能给你发出！并再次确认您的收货地址、电话以及尺码是否正确，祝您生活愉快！ 假如是现货款：您好，看到您在我们家拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，记得尽快支付下哈，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货了呢！您支付好后通知下我们，并再次确认您的收货地址、电话以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款会当天安排发货的哦！ 当日自拍：感谢您成功拍下了宝贝，并再次确认您的收货地址、电话以及尺码是否正确，下午5点之前付款会当天安排发货的哦，祝您购物愉快！,如何提高咨询转化率,D、电话催款的话术 您好！我是XXX旗舰店的，之前看到您在我们店铺拍下了XX宝贝，我们已经给您预留了，现在这个宝贝的库存不多很抢手，亲看什么时候有时间上来付一下款，我们好尽快给您安排发货，晚点的话可能就要给别人的了。,如何提高咨询转化率,E、催款会经常遇到的情况 宝贝反正是预定的，我晚几天付款也可以啊！ 亲，我们是按照付款的先后发货的，虽然现在是预定的，时间是比较久的，我们预定的数量是有限的，早点支付的话，我们这批到货会轮得到亲，晚点支付的话，很有可能是又要轮到下一批了呢，那亲就又要等了呢！ 那我看看今天有没有空，晚点再来付款吧！ 亲，这个宝贝的现货不多了哦，建议亲尽快付款哦，亲今天来付款的话，那我就先帮您去留着，您付款好以后跟我们客服说一声，赶在下午5点前的话，今天还是可以给您发的哦。,如何提高咨询转化率,F、一笔交易的催款流程 开2个已卖出宝贝的后台页面，检查买家是否有重复误拍的情况。 看宝贝拍下的时间日期，简单判断选择旺旺或者电话来联系买家。 完成后，旗子里进行备注。,如何提高咨询转化率,G、催款注意事项 安排专人检查未付款订单。 切勿私自关闭订单，操作关闭需联系客户并备注。 旺旺催款时间：自拍的客户可以随时，下午4点半前检查一遍，以免漏发催款话术，下午4点半以后的订单可留在隔日早上统一旺旺催款。 未付款订单超过2天，就可以使用电话催付款了。,如何提高咨询转化率,五、咨询订单流失原因分析解惑 主要原因可能有： 缺货 价格 客服服务态度 买家并不是真的想要 客服没有引导好 旺旺聊天记录（询单流失明细、下单未付款明细、静默下单未付款明细）分析,如何提高咨询转化率,如何提高咨询转化率,六、针对性做好规划及激励措施 设定标杆，定好目标 定期比赛，分组比赛，客服对比排行 数据分析，统计每一期的数据，看到进步 记录流失原因，并给出最好的解决方案