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文档简介
服务人员日常礼仪与专业服务技巧,服务人员日常礼仪 服务人员专业服务技巧,收获会不小哟!,服务人员日常礼仪与专业服务技巧,我们的期望,当我们在消费的时候: 我们希望购买到什么样的商品? 我们希望受到什么样的待遇? 我们希望得到什么样的服务?,小 结,服务是无形的,但是,服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天,服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。,服务人员日常礼仪,仪表:端庄、得体、大方、整洁,服装:整洁、方便、得体 ,与工作岗位 的环境协调一致,姿态(站姿、坐姿、行走):优雅,称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯,介绍:注意介绍顺序,接打电话:及时、准确、言简意赅,服务人员日常礼仪,日常礼仪,小结:所谓的“礼节”广泛的定义应是随机变化,因人而异,投其所好而又不失风度的进退方法。,专业服务技巧,看领先顾客一步的技巧,听拉近与客户的关系,笑微笑服务的魅力,说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么,动运用身体语言的技巧,看领先顾客一步的技巧,顾客的目的是什么? 顾客的需要是什么? 究竟希望得到什么样的服务? 为什么希望得到那样的服务?,哇, 我知道了!,看领先顾客一步的技巧,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。,观察顾客要求感情投入。,目光接触的技巧,如何观察顾客,看领先顾客一步的技巧,说出来的需求:,没说出来的需求:,秘密需求:,预测顾客需求,满足后令人高兴的需求:,真正的需求:,提供顾客未提出但需要的服务,看领先顾客一步的技巧,演 练,陌生客人来访,看看她想做什么?,听拉近与客户的关系,案例:一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前,说“小姐,你刚才算错了50元”。出纳小姐满脸不高兴说:“你刚才为何不点清楚,对不起,离柜不认。”顾客说:“那好,谢谢你多给了我50元。”然后扬长而去,出纳小姐则目瞪口呆。,哈哈,不听我的话,吃亏的是你哟!,听拉近与客户的关系,为什么要听顾客的声音? 听的三步曲:准备记录理解(确认) 听的三大原则:耐心、关心、别一开始就假设明白 他的问题。,客户的潜台词是什么?,顾客故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。,考考你,顾客不停地看表、叹气、变换站姿。,“你们的电话不是占线就是没人接。”,“近段时间我好累啊。”,笑微笑服务的魅力,笑微笑服务的魅力,微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力,微笑的魅力,笑微笑服务的魅力,微笑的三结合,微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与身体的结合,笑微笑服务的魅力,微笑也要注意时间、场合的配合,表达过分的危险,你再笑,我就掐死你!,说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么,一位主人请客,已经准备好了一桌饭菜,到了三个客人,还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起,我有事,失陪了。”他刚走,主人又说:“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了,以为主人是说他们该走却耐着不走,于是其中一人说“我也有点事,也该走了。”主人见又走了一位,更着急了,说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听,心想:“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。,笑话,说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么,F:Feature (特点) A:Advantage (优点) B:Benefit (利益),“FAB”技巧,我们的冰箱省电,我们采用了世界上最先进的电机,如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支。,F,A,B,因为,说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么,说“我会”以表达服务意愿,“我尽可能向有关部门询问你的事情。” “很抱歉,现在不行,这事以后再说吧。”,“我会给生产部打电话询问,我将在12点前给你回话。” “我现在有点忙,我会在4点之前给你回话。”,比一比,表达了我们的服务意愿,以及将采取的行动计划。,说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么,说“我理解”以体谅对方情绪,比一比,我不知道你为什么如此不满。 你干吗发这样大的脾气? 我早就提醒过你了。 这不是我的责任。 我不知道。,我理解你怎么会有这样的感受(Fell) 其他人/我也曾有过这样的感受(Felt) 不过经过说明后,顾客发觉(Found)这种规定也是为了对大家负责。,是一种表示体谅理解答复的主体结构,这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明。,说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么,说“你能吗?”以缓解紧张程度,比一比,“你必须在每周一前完成报表” “你应该提前3天订货” “这么多客户在等着,你为什么不多安排一些人手?”,“你能在每周一前完成报表吗?” “为了保证你能及时购到新鲜的产品,请你提前3天订货好吗?” “你能多安排一些人手吗?”,在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。,说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么,说“你可以”来代替说“不”,比一比,今天不行,你必须等到明天才有材料。 那不是我们的责任,你必须通过当地机构得到那些服务。 我们仓库里没有你要的那种品种,只有质量低点的。,你可以明天拿到材料。 你可以到当地机构得到那些服务。 你可以试试另外一个品种吗?,说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么,演 练,处理客户的抱怨,岂有此理, 气死我了!,动运用身体语言的技巧,38%语气,55%身体语言,7%语言,此时无声胜有声,身体语言是一种更有效的语言,动运用身体语言的技巧,动运用身体语言的技巧,整体行为模式,整体行为模式一般是指言行举止的整个状态,不能只限于身体语言本身,某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言相联系 身体语言要与交际的场合、情景相联系,动运用身体语言的技巧,三忌(忌杂乱、泛乱、卑俗) 改善三步曲(模仿、符合标准、注 意整体效应三个适合),做一个“文质彬彬”的一线服务人员,动运用身体语言的技巧,你有这些不良的习惯动作吗?赶快改掉它 搔痒或抓痒 当众梳头、化妆或涂指甲油 手指不定地敲、脚不停地抖 玩弄、挑或咬指甲 剔牙 打呵欠 挤占他人的空间,交际无小节,细微见精神,No,No,如何克服厌倦综合症,疗法1运动
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