顾客满意度管理办法

1. 目的 对顾客满意度调查研究进行规范管理，以了解顾客的需要和期望，从而提供给顾客更满意的产品。 2. 范围 适用于所有顾客满意度的调查工作。 3.术语和定义 顾客满意度：指按规定的周期对顾客在该周期内对供方组织提供产品和服务的各相关方面(如质量、包装、 价格、交货及时性、售后服务等)满意程度的一种综合表述，是顾客感觉状态下的一种评价水平，它来源于顾客 对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。 4.管理职责 4.1质量保证部负责组织相关人员定期对外部顾客满意度信息调查、收集、统计、分析、评价及报告，定期汇 总和计算顾客满意程度。 4.2相关部门根据顾客不满意情况进行分析，查找原因，提出并实施纠正、预防和改进措施，并验证效果, 并将报告提交总经理评审。 5.程序 三级文件三级文件 编号: QC-8.2.1-01-B 顾客满意度管理办法顾客满意度管理办法 修正次数: 2 修正日期: 页号: 序号 版本修订次数更改单号条款修订内容修订者 1 2 3 4 5 6 修订状态修订状态 编制： 审核： 批准： 5.1流程5.1流程 INPUTINPUTOUTPUTOUTPUT业务业务 FLOW FLOW 结束结束 顾客满意度顾客满意度 管理办法流程管理办法流程 质量保证部质量保证部 “顾客满意度调查表”“顾客满意度调查表” 1010顾客满意度信息收集顾客满意度信息收集 “顾客满意度分析报告”“顾客满意度分析报告” 纠正、预防措施控制程序纠正、预防措施控制程序 用户退货产品管理办法用户退货产品管理办法 “纠正措施报告”“纠正措施报告” 质量记录控制程序质量记录控制程序 QCQC- - 8.2.18.2.1- -0101 质量保证部质量保证部 2020顾客满意度综合评定顾客满意度综合评定 质量保证部质量保证部 3030顾客满意度信息传递顾客满意度信息传递 相关部门相关部门 4040制定纠正制定纠正/ /预防措施预防措施 总经理、工程技术部总经理、工程技术部 5050跟踪验证及向顾客反馈跟踪验证及向顾客反馈 总经理总经理 6060报告报告 顾客满意度调 查 已交付零件的 质量反馈 交付表现 因产品质量问 题导致的顾客 索赔通知 顾客审核 “顾客满意度分析报告”“顾客满意度分析报告” 三级文件三级文件 编号: QC-8.2.1-01-B 顾客满意度管理办法顾客满意度管理办法 修正次数: 2 修正日期: 页号: 5.2要求 步骤负责人备注 “顾客满意度分析报告” 对每次产品交付情况进行记录（包括发生的超额运费），每年计 算交付顾客满意度得分，满分为100分，每次交付情况，按以下 标准相应扣分： G3=100-所有扣除的分数 因产品质量问题导致的顾客索赔: 质 量 保 证 部 G4=100-累计扣除的分数 b) 索赔额每次大于500元，扣20分 a) 索赔额每次在0-500元，扣5分 未对顾客造成中断干扰，但需限期整改或采取补偿措施，每 次扣5分 顾客满意 度调查 已交付零 件的质量 反馈 交付表现 顾客审核 顾客索赔 每年计算发生顾客索赔累计次数和索赔金额，满分为100分： 每年搜集整理顾客审核得分情况，假设期间内顾客审核n次,审核 评分分别为:N1,N2.Nn 则:顾客审核得分: G5=(N1+N2+.+Nn)/n 未对顾客造成什么影响，但需引起重视，每次扣1分 对顾客造成中断干扰，每次扣10分 主要任务 可接受使用，但需引起重视，每次扣1分 可接受使用，但需限期整改或采取补偿措施，每次扣5分 G2=100-所有扣除的分数 不可接受，造成批量退货或顾客损失，每次扣10分 每年向顾客发放一次“顾客满意度调查表”（调查顾客数量不得 少于顾客总量的80%），计算调查表顾客满意度得分： 详细记录每一次顾客对产品质量的反馈情况并每年计算质量反馈 顾客满意度得分，满分为100分，每次质量反馈情况，按以下标 准相应扣分： G1=实际得分/应得分*100% 活动 10 顾 客 满 意 度 信 息 收 集 三级文件三级文件 编号: QC-8.2.1-01-B 顾客满意度管理办法顾客满意度管理办法 修正次数: 2 修正日期: 页号: 步骤负责人备注 交货因素 问题因素 其它特殊 要求因素 50总经理“纠正措施报告” 60总经理 6. 相关/支持性文件 纠正/预防措施控制程序 QP-8.5.2-01 用户退货产品管理办法 CYC-QC-8.5.2.4-01 记录控制程序 QP-4.2.4-01 7. 质量记录 “顾客满意度分析报告” QR-ZLB-43 “纠正措施报告” QR-GBM-06 “顾客满意度调查表” QR-ZLB-51 由质量问题导致退货时执行用户退货产品管理办法。 跟踪验证及向 顾客反馈 总经理指派专人负责跟踪验证措施结果及向顾客反馈。 质量部将“顾客满意度分析报告”交总经理审批。总经理可根据 顾客满意度来修订业务计划和改进计划等要求，以提高顾客满意 度 活动主要任务 报告 顾客满意度综 合评定 如果顾客满意度未达标或比上一次下降5分或4分以上，或质量 部认为必要时，组织相关部门采取纠正/预防措施，由质量部报 总经理批准后具体负责实施。 G=G110%+G225% +G325%+G425%+ G515% 做顾客满意度趋势分析并形成顾客满意度分析报告。报告中应 包括顾客满意度达标情况和对竞争对手的顾客满意度进行分析比 较。 质量保证 部 纠正/预防措施控制程序 用户退货产品管理办法 30 40 当顾客对问题处理不满意时由总经理负责组织相关部门进行改进 式中：10%、25%、25%、25%、15%分别为顾客满意度调查（G1 ）、已交付零件的质量反馈（G2）、交付表现（G3）、因产品质 量问题导致的顾客索赔（G4）、顾客审核（G5）在综合顾客满意 度（G）中所占比重。 质量保证 部 顾客对产品的价格提出异议时，总经理及时组织相关人员进行 成本分析。 质量保证 部 总经理&财 务科&生产 部 制定 纠正 /预 防措 施 20 顾客满意度信 息传递 每年进行一次顾客满意度综合评定,计算方法如下: 顾客有其它特殊要求时，总经理应及时组织相关部门分析并采取 相应措施。 财务科应分析产品制造成本，结合市场价格尽量降低采购成本 和对产品进行工艺改进，确定有改进过程时应由生产部进行改 进。 按顾客规定的方式、路线、包装、按时交货。不满足交货要求时 总经理组织人员负责改进。 顾客对产品质量提出异议