kpi关键绩效指标的国有企业绩效管理研究论文

山东大学 硕士学位论文 基于KPI关键绩效指标的国有企业绩效管理研究 姓名：刘宁 申请学位级别：硕士 专业：行政管理 指导教师：滕玉成 20110307 山东火学颁叶：学位论文 中文摘要 随着经济全球化的进一步发展，越来越多的国外企业进入国内市场，国有企业面 临的竞争对手越来越多，竞争压力越来越大。而现在企业间的竞争是核心能力的竞争。 国有企业要想在激烈竞争的市场环境中求得生存与发展，必须要依靠自身独有的、高 效的管理体系和制度所培育的独特竞争力。而其中一个关键环节就是要加强绩效管理 体系的建立。 绩效管理体系设计是建立现代企业人力资源管理制度的前提和核心。如何设计和 建立一套科学的、符合中国国情以及适应企业战略发展需要的绩效管理体系，对国内 企业来说，是一个全新而重大的课题。尤其对于竞争同趋激烈的人寿保险企业而言， 如何根据企业的实际情况，建立一套有效的绩效管理体系以提高企业竞争力，是公司 能否发展壮大并保持基业常青的关键。K P I ( K e yP e r f o r m a n c eI n d i c a t i o n ) 考评管 理体系引入我国的时间不长，企业在把它本土化的过程中，会遇到很多问题，这时企业 不但需要K P I 实施的指导，也需要检视对其实施过程中的问题进行评价、揭露，促进企 业的可持续发展。 全文共分六部分，首先对课题的研究背景、研究对象、研究现状等基本情况进行 了阐述：再次根据研究初衷和所要达到的目标，从回顾和总结我国国有企业不同历史 时期的绩效评价方法出发，分析找出其存在的主要问题和严重不足，研究证明国有企 业绩效评价方法需要改进和完善的紧迫性和必要性；然后以K P I 的基本原理和思想作 为理论指导，结合国外企业应用K P I 的实践，针对我国国有企业目前的普遍现状和实 际情况，分析国有企业应用K P I 所具备的基本条件以及可行性；最后选择一家具有典 型代表性的人寿公司组织实际应用实施，采用案例研究、比较研究、走访调查等方法， 通过个案的具体应用、分析和研究，孥持用先进理论方法与具体企业实践高度结合的 原则，并在应用过程中不断总结提炼和改进，以达至U K P I 在国有企业应用的实证研究 目的。从而为我国国有企业引进一种先进的绩效评价方法，充分发挥绩效评价对国有 企业的正确导向功能，不断增强国有企业市场竞争实力。 关键词：国有企业绩效管理K P I 山东人学硕I ：学位论文 A B S T R A C T W i t ht h ef u r t h e rd e v e l o p m e n to fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ，i n c r e a s i n gn u m b e r so f f o r e i g nc o m p a n i e se n t e r e dt h ed o m e s t i cm a n e tS Ot h a tt h es t a t e - o w n e de n t e r p r i s e sh a v e b e e nc o n f r o n t e dw i t hn u m e r o u so fc o m p e t i t o r sa n ds t r o n g e rp r e s s u r e s T h ec o m p e t i t i o n n o w a d a y si st h ec o m p e t i t i o no fc o r ec o m p e t i t i v e n e s s ，a n dt os u r v i v ea n de v e nd e v e l o p m e n t i nt h em a r k e tn o w a d a y sw o u l dh a v et or e l yo nt h ed i s t i n c t i v e l yc o m p e t e n c ew h i c hw a s n u r t u r e db ye f f i c i e n tm a n a g i n gs y s t e m s A n do n eo ft h ek e ys e c t o r sa m o n gt h e mW a st o r e i n f o r c et h ee s t a b l i s h m e n to ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m T h ed e s i g nf o rt h eP e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi st h ek e m e la n dp r e m i s ef o rt h e e s t a b l i s h m e n to ft h em o d e mh u m a nr e s o u r c ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m I t Sw o u l db e ab r a n dn e wa n di m p o r t a n tt h e m ef o rad o m e s t i ce n t e r p r i s et od e s i g na n de s t a b l i s has u i to f e f f e c t i v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mw h i c hi s l o g i c a l ，a c c o r d sw i t hC h i n a Sa c t u a l c o n d i t i o n sa n ds u i tf o rt h e s t r a t e g i cd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s E s p e c i a l l yi na i n c r e a s i n g l yc o m p e t i t i v ef i e l d l i f ei n s u r a n c ee n t e r p r i s e s I t St h ed e t e r m i n es e c t o rf o ra c o m p a n yt ob u i l du pap e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do ni t so w nc h a r a c t e r st o i m p r o v eac o m p a n y Sc o m p e t i t i v e n e s s K P Ih a v eb e e ni n t r o d u c e dt oO u rc o u n t r yf o ras h o r t p e r i o d T h e r em u s tb es o m ep r o b l e m sr a i s e dd u r i n gt h ep r o c e s so ft h ed o m e s t i ce n t e r p r i s e s l o c a l i z a t i o n T h ee n t e r p r i s e sw o u l dn o to n l yn e e dt h ed i r e c t i n go fK P Ib u ta l s oi n s p e c tt h e p r o c e s so fp e r f o r m i n gw h i l ee v a l u a t ea n du n c o v e rt h ep r o b l e m st h a tw o u l dO C C u r O n l yi n t h i sw a yi tc o u l dm a i n t a i nt h ep e r s i s t e n c eo ft h ee n t e r p r i s e T h i st e x tc o n t a i n ss i xp a r t s F i r s t l y ，i te x p l a i n e dt h ed e t a i l so ft h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ， t h er e s e a r c ho b j e c ta n dt h er e s e a r c hc i r c u m s t a n c eo ft h es u b j e c t S e c o n d l y ，b a s i n go nt h e o r i g i n a li n t e n t i o no ft h er e s e a r c ha n dt h eg o a l ，a n dp r o c e e d i n gf r o mt h er e v i e w i n ga n dt h e c o n c l u d i n gt h em e t h o d so ft h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo ft h es t a t e o w n e de n t e r p r i s e s i nd i f f e r e n th i s t o r i c a lp e r i o d ，t of i n da n da n a l y s i st h ee x i s t e dm a i np r o b l e m sa n dd e f i c i e n c y T h er e s e a r c hp r o v e st h a tt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lm e t h o do ft h ee n t e r p r i s e sh a v et h e u r g e n c ya n do fn e c e s s i t yt oi m p r o v e T a k i n gt h eK P Ip r i n c i p l e sa n di d e a sa St h eg u i d a n c e a n dc o m b i n i n gt h ep r a c t i c eo ft h ef o r e i g nc o m p a n i e s a p p l i c a t i o n ，p o i n t i n ga tt h ea c t u a l c i r c u m s t a n c ea n dg e n e r a lc u r r e n ts i t u a t i o no fs t a t e - o w n e d e n t e r p r i s e s ，a n a l y z i n g t h e c o n d i t i o na n dt h ef e a S i b i l i t yo ft h ea p p l i c a t i o no ft h es t a t e - o w n e de n t e r p r i s e s ，a n d “ t h e n 2 由东大学矮七学俊论文 c h o o s i n gar e p r e s e n t a t i v el i f ei n s u r a n c ec o m p a n yt op e r f o r m ，t oa d o p tt h em e t h o do fc a s e r e s e a r c h ，c o m p a r er e s e a r c ha n di n v e s t i g a t e ，t h r o u g ht h es p e c i f i ca p p l i c a n t , a n a l y s i sa n d r e s e a r c h ，i n s i s t i n go nt h ep r i n c i p a lo ft h eu s a g eo fc o m b i n a t i o no ft h et h e o r ya n dp r a c t i c e ， e x t r a c t i n ga n di m p r o v i n gi nt h ed u r a t i o no f t h ea p p l i c a t i o n ，t or e a c ht h ea i mo fa p p l i c a n t o ft h eK P Ii n t h es t a t e - o w n e de n t e r p r i s e s T h e ni tw i l li n t r o d u c ea na d v a n t a g e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lm e t h o d ，t a k ef u l la d v a n t a g eo ft h ef u n c t i o no ft h ec o r r e c td i r e c t i o n , a n dc o n t i n u o u sr e i n f o r c et h ec o m p e t i t i v e n e s so fs t a t e - o w n e de n t e r p r i s e s K e y w o r d s ：S t a t e o w n e de n t e r p r i s e ；P e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；K P I 函东犬学矮l ：学位论文 。 研究背景及其意义 第一章导论 随着经济全球化的进一步发展，越来越多的国外企业进入囡内市场，困有企业面 临的竞争对手越来越多，竞争压力越来越大。而现在企业间的竞争是核心能力的竞争。 国有企监要想在激烈竞争的市场环境孛求得生存与发展，必须要依靠自身独有的、高 效的管理体系和制度所培育的独特竞争力。面其中一个关键环节就是要加强绩效管理 体系的建立。 绩效管理体系设计是建立现代企业人力资源管理制度的前提和核心。建立完善的 绩效管理体制，不仅可以激发员工的主动性、创造性，更重要的是完善的绩效管理制 度可以为实现企业战略提供强有力的保障。然而绩效管理作为一种管理工作，如能成 功的实施，不但能帮助企业提高管理绩效，帮助管理者提升管理水平，而且能够有效 地通过霉标分解和逐步逐层绩效任务，实现组织的战略西标，提畀每个员工的绩效。 但如果运用不当，载良好的体系不能被执行到位，会使绩效管理失去他原有的价值。 更糟糕的是不当的执行绩效管理反两会制造很多问题，丽且会自自浪费许多有效的时 间和资源。1 9 8 7 年美国会计师联合会和电子计算机辅助生产国际公司进行的一项调查 显示，在美国被调查的2 6 0 名财务主管和6 4 名经营经理中，有6 0 的人对他们的绩效 评价系统不满意。美国近期的调查显示美国大型公司8 0 想要改变他们的绩效评价系 统。串困的情况同样不理想。根描普华永道2 0 0 4 年对中国1 5 0 家企业，包括4 6 家外商 独姿企业，3 8 家中钤资企监，3 2 家民营企业，2 3 家阑营企业，? 家其它企业，三类人 员( 一般员工、入力瓷源人员、高层管理人员 的调查，仅有4 的高层管理入员，O 7 的人力资源管理人员，4 5 的部门经理或一般员_ I 对续效管理很满意。3 l 的各 类人员对绩效管理不满意，4 2 的高层管理人员对绩效管理不满意。因此建立战略导 向的绩效评价体系是现代企业面临的迫切任务娜。 许多簪有企监在从计划经济向市场经济转跫的过程中，随着市场环境的变化，企 韭经历了许多次重大的战略调整，而对绩效管理的认谈也随着企业管理水平的不断提 高越来越重视。特别是近年柬，辨部市场变化翼新月异，企业加大了对人力资源管理 啦武豉。续效蝴T - P J t M I 。蔻采：北塞爹 辕篷痰缀挂，2 0 0 2 ( 秘) 出东大学颟l ：学位论文 的投入，逐步建立起较完善的绩效管理体系。但是在具体执行上却出现了很多认识上、 理解上和操作上的问题。作者亲身经历了公司推行绩效管理的艰辛，深深地体会到绩 效管理对企业的积极作用。为了深入推进国有企业续效管理工作，有必要对绩效管理 过程中出现的闯题进行麴纳、总结和探讨，这是笔者选择该磺究课题的出发点之一。 1 2 国内外研究综述 绩效管理扶2 0 世纪2 0 _ o O 年代起在一些企业管理中的成功运用，使公共部门在 进行自身改革时看到了借鉴的必要。2 0 世纪8 0 年代，在遥方囤家的“重塑政府”运 动中，绩效管理被引入政府管理领域。威廉姆斯( R i c h a r dW i 儿j a r e s ) 提出绩效管理 的核心目标是开发员工的潜力，同时把雇员的个人目标与组织战略目标结合在一起， 使组织的绩效得以改进。在其所著的绩效管理中把绩效管理系统分成四个部分： ( I ) 指导计划。帮为雇员确定绩效目标和评价绩效的标准：( 2 ) 管理支持。即对 员王的续效进行监餐和管理，提供反馈秘支持，帮助他们排除隰碍绩效爱标完藏的障 碍；( 3 ) 考查评估。即对员工的绩效进行考查和评估；( 4 ) 发展奖励。即针对评馈 结果，给员工进行相应的奖励、培训和安置。 事业单位专业技术人员的绩效管理方面，曾春水通过对高校知识型员工的研究提 出了一些绩效管理的问题并提出了相应的激励对策。圆赵曙明从人力资本理论、行为 理论和资源理论整合的视角构建了战略入力资源管理( S H R M ) 与组织绩效关系研究 酶耨框架，基予战略的绩效管理逶过培育符合维织战略要求的员工能力，倡导与组织 譬标一致的员工行为，创造组织核心知识，最终实现组织绩效。 许时萍对事业单位 “态度一努力自觉型和“努力一酬赏对应型激励模式进行了评述，提出考察专业 技术人员的专业技术水平和专业技术追求，也就是平常说的“事业心”和“王作兴趣“ ， 对专业技术人员考核重点是专业技术水平和发展潜力、科研能力。固王建军认为，公 共部门员工的绩效结果难以定量考核，具有过程导向的特点，应以个人行为和特征作 为主要考核内容，针对这一特点，作者引入了基于价值观的绩效考核方法，以组织文 化新倡导的价值观淹依据，使用行为观察量表方法，对员工的行为和特征进行评价， 同时也能有助于组织通过考核来落实文化价值漫，塑造员工的态度和行为，使其更好 R i c h a r dW l l l i a n s 业绩管理 M l 夫连：窳l 财经夫学 l l 舨，1 9 0 9 ：1 3 3 。 密曾奋承高校知识型受T 的激肭：问题、H 标艘对策l J l 南l 口f 人学学撒( 人文 会科学版) ，2 0 0 6 ( 0 1 ) 囟蒋逃武，赵曙l 姒战略人力资源篱理；组织续效关系研究的掰框架理论整合的桃J l l 嘎管避学缀，2 0 0 7 ( I I ) 。 嵇译# | 1 萍枣监攀位传统激翩模式及j 转整方向的探讨嘲蔻糸部l 毡大学学报社会科学敝) ，2 0 0 2 ( 0 1 ) 2 出衮犬学颁l ：学彼论文 地为实现组织的战略目标而努力。国 1 2 1 西方绩效管理体系的发展与研究 根据历史与经济环境豹交迁，绩效评价体系的主要经历了以下几个发展阶段： 圭。成本续效评价时期( 1 9 世纪初一2 0 世纪初) 1 9 世纪工业革余以焉，企业规模日益扩大，产投关系逐渐复杂，绩效评价的必要 性开始显现。这阶段绩效评价指标就是成本，合理地设计标准成本、监控标准成本的 执行情况及分析差异结果成为这一时期评价经营绩效的主要作用。 2 财务性绩效评价阶段( 2 0 世纪初2 0 世纪8 0 年代) 蓟了2 0 世纪初，资本主义市场经济已进入了稳步发展时间，自由竞争已过渡到了 垄断竞争。这一时期扶事多种经营的综合性企业发展起来了，为企业绩效评价体系遴 一步创新提供了机会。这一阶段，基于投资者和债权入利益的财务评价凡乎是企业绩 效评价的全部内容。其中持续时间最长的也最为重要的指标就是投姿报酬率( R O I ) ， 投资报酬率为企业整体及其各部门的经营绩效提供了评价的依据。1 9 8 0 年代，通过预 算研究的发展，形成了以财务指标为主的，较为完备的绩效指标评价体系。 3 战略性绩效评价阶段( 2 0 世纪9 0 年代至今) 2 0 世纪9 0 年代初，随着全球经济一体化进程的加快和竞争剧烈程度的加深，企业 要生存翻发展，就毖须有战略眼光和长远奋斗嗣标。为了实现企业的战略目标，企业 的绩效评价体系应当为企业战略竞争优势的形成和保持提供支持，孬战略牲竞争优势 的形成与保持是由多方面因素丽不是单一因素决定的，那些影响企业战略经营成功的 重要因素应在企业绩效评价体系中得到充分体现。而事实上，在1 9 8 0 年代，基于企 业战略的关键成功因素( C i r i t a c lS u c c e s sF a c t o r ，C S F ) 与关键绩效指标的理念已开 始萌芽。K P I 与C S F 同为衡量和评价企业目标的工具，C S F 是指组织内外部环境因素， 对组织实现既定露标有主要影响。K P I 是讶以度量的标准，用来衡量组织绩效是否达 到鼯F 标准。每个C S F 可以拥有多个K P I 。 基于对企业j 财务评价的拓展，1 9 9 2 年，卡普兰( R o b e r tS 。K a p l a n ) 和诺顿( D a i v d P N o r t o n ) 提出了以战略管理为导向的绩效评价体系平衡记分卡( t h eB a l a n c e d S c o r eC a r d ，B S C ) ，更是把绩散评价的研究推向了高潮。 棼+ j ：建军，李海基于价值裁豹绩效考核及芟在公共部门的疵用闭孛阑行政管理，2 0 0 8 ( 0 6 ) 山东人学硕I ：学位论义 1 2 2 我国绩效管理体系的发展与研究 最近两三年，我国也有不少专家学者开始撰文介绍K P I ，并结合个人的理解提出 了许多独到见解，但几乎都是一些从国外的文献和案例中翻译介绍、理论评述、方法 探讨和应用设想等内容。实际上，真正在理论上如何把握K P 的实质，在具体应用中 应注意哪些方面问题，则见仁见智、各说不一。这主要是因为K P I 在我国大陆的实际 应用的时间较短，经验较少，成功应用的案例几乎还没有。目前大多都还处于导入思 想和概念阶段，更谈不上从实际应用中总结、提炼经验和发现问题或不足。况且，我 国国有企业与国外企业相比又具有比较大的特殊性，这种先进的绩效评价方法是否真 正对我们适用? 还需要通过实践来检验。正如美国著名的人力资源专家韦思卡肖 ( W e i sK a s e l ) 所说的：“多少年来，人事管理专家一直在煞费苦心地寻找一种完美 无缺的绩效评价方法，似乎这样的方法是万灵丹，它能医好组织绩效系统所患的种种 顽疾，不幸的是这样的方法不存在。”可见并不存在完美的绩效评价方法，基于K P I 的绩效管理也不例外。因此，对K P I 关键指标考核法在我国的实际应用进行研究和进 一步探讨显得很有必要了。 1 3 论文的框架和主要内容 如上所述，企业绩效管理在发达国家己经普遍实行且较成熟，而在我国只是进行 了初步的实践，在理论研究方面仍有待于进一步深入。现实情况也告诉我们，我国国 有企业在绩效管理方面仍然保留着比较明显的传统人事考核痕迹，与真讵意义上的绩 效管理还有一定差距。因此，本文主要通过对K P I 关键指标考核法在我国的实际应用 进行研究和探讨。 本文共分为六章，分别是： 第一章，导论。提出研究的背景和意义，并对相关文献进行综述。 第二章，国有企业绩效管理及相关理论。从绩效的基本概念及绩效的影响因素出 发，系统的阐述了绩效管理的相关理论，提出了国有企业绩效管理的内涵。 第三章，国有企业绩效管理中存在的主要问题及改进方向。 第四章，某国有企业构绩效管理的现状。以某国有企业为例，通过问卷调查，系 。韦思卡肖心理学j 人力资源管理【M I 北京：北京人学小版 t ，2 0 0 5 ( 5 ) 4 由东大学籁七学位论文 统的奔绍了该企业绩效的特点和绩效管理的现状，并指出了绩效管理中存在的问题。 第五章，基于K P I 关键绩效指标的莱国有企监绩效管理改善对策。详细阐述了菜 国有企业的战略毽标、组织架构、岗位设置等指标，在此基础上，建立基于K P I 关键 绩效指标的绩效管理体系。 第六章，结论与展塑。 1 。4 研究方法 1 文献资料法 利用各种渠道对文献和资料进行合理的搜集与应用以获的间接理论知识。本论文 在设计阶段、实施阶段与总结阶段都会应用此方法，以获取相关知识，丰富论文内容。 如翻图书馆查阅文字资料，或上网溅览声像资料等。 2 理论研究法 通过研究K P I 理论的主要内容、理论基础、实施范围、适用范围等维度，总结出 企业实施K P I 绩效评价体系的原则，以及如何使其在企业的价值创造中发挥更大作 用。 3 调查研究法 在科学方法论和入力资源理论的指导下，通过运用闯卷、访谈、等科学方式，有 謦的、有计划地搜集有关绩效闻题或绩效评价现状的资料，从焉获得关于企韭绩效的 科学事实，并形成关于绩效体系科学认识的一种研究方法。 1 5 论文的主要创新之处 根据研究初衷和所要达到的耳标，本文首先从回顾和总结不同历史时期的绩效评 价方法出发，分析找出其存在的主要问题和严踅不足，研究证明国有企业绩效评价方 法需要改进和完善的紧迫性和必要性；然后以K P I 的基本原理和思想作为理论指导， 结合国外企业应用K P I 的实践，针对我国国有企业目前的普遍现状和实际情况，分析 国有企业应用K P I 所具备的基本条件以及可行性。最后选择一家具有典型代表性的入 寿公司组织实际应用实施，采用案例研究、比较研究、走访调查等方法，通过个案的 具体应用、分析和研究，坚持用先进理论方法与具体企业实践高度结合的原则，并在 应用过程中不断总结提炼和改进，以达至I J K P I 在国有企业应用的实证研究暇的。从藤 5 山东人学硕J ：学位论文 为我国国有企业引进一种先进的绩效评价方法，充分发挥绩效评价对国有企业的正确 导向功能，不断增强国有企业市场竞争实力。本论文的创新点在于，根据西方国家绩 效管理的成功经验及众多专家学者的有益见解，深入详细剖析我国目前国企绩效管理 现状，并提出相应的改善措施。 6 山东大学硕十学位论文 第二章国有企业绩效管理的基本理论 2 1 绩效管理的含义 绩效管理是管理者与员工就目标及如何达到目标而达成共识，并协助员工成功地 达到目标的管理方法。绩效管理不是简单的任务管理，是通过管理者和员工经过沟通 制订绩效计划、绩效监控、绩效考核、绩效反馈与改进，以持续提高员工绩效从而顺 利达成企业战略目标的一种管理过程。其中绩效考核在绩效管理中扮演着核心的角 色，进行绩效管理系统设计，必须了解绩效管理和绩效考核的概念。 绩效管理是人力资源管理的重要内容，其根本目的就是为了持续改善组织和员工 绩效，最终实现企业战略目标。通常来说，绩效管理是为了达到组织目标，通过持续 开放的沟通过程，形成组织所希望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标 达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高组织绩效，提高员工能力和 素质的过程。 2 2 绩效管理在国企中的重要作用 1 有利于调动员工积极性，提高工作效率。对于机构和人员相对冗沉的国有企 业来将，绩效管理可以使组织成员明确个人的工作职责和范围，避免因职责不清而 造成的冲突和工作延误；对于组织管理者而言，通过授权让组织成员进行合理的自 我决策而不必介入到细节管理当中来，能够节省时间，提高管理的效率。 2 促进员工的成长和发展，实现组织和员工的双赢，最终实现企业战略目标。绩 效管理可以通过实行绩效工资制、员工对组织的承诺以及目标设定来激励员工。通过 绩效管理，员工可以进一步明确自己的工作目标，并清晰了解工作完成情况与个人职 业发展有着密切联系，从而激励员工不断学习、提高知识和技能。可以说，绩效管理 是促进员工发展的人力资本投资m 。 3 促进组织的文化建设。以人为本、员工参与是绩效管理的重要理念。绩效管理 中绩效目标设定、绩效计划的形成、绩效反馈与面谈都强调员工参与，强调管理者和 国盛运华，赵宏中绩敛管理作用及绩效考核体系研究【J 1 武汉理丁人学学报，2 0 0 2 ( 2 ) 7 山东人学硕l ：学位论文 员工的双向沟通，这种现代的管理模式体现了对员工的重视和尊重，营造出一种良好 的工作氛围，从而促进组织的文化建设。 2 3 国有企业绩效管理的流程 绩效管理是系统管理的过程，它是对绩效全过程、全方位的管理。绩效管理从 广义上讲包括绩效管理的基础工作一目标管理和工作分析、绩效指标的设定、绩效计 划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈、绩效结果利用等几个环节；从狭义上讲， 绩效管理可被看成是一个循环过程。这个循环分为四个步骤：绩效计划、绩效实施与 管理、绩效考核及绩效反馈与面谈。整个流程中与人力资源其他管理环节接口，如薪 酬计划、个人职业生涯发展规划、通过沟通改进工作以及培训计划。图2 一l 说明了绩 效管理的循环流程。 图2 1 绩效管理流样幽 篼一个环节是绩效计划。绩效计划是绩效管理体系的第一个关键步骤，也是实施 绩效管理的主要平台和关键手段。通过此可以在企业内部建立一种科学合理的管理机 制，能有机的将企业股东利益与员工个人利益有机的结合在一起。企业的战略要落地， 必须先将战略目标分解为具体的目标和任务，落实到各个岗位上；然后再对各个岗位 进行相应的职位分析、工作分析、人员任职资格分析。这些工作完成之后，主管人员 就应该和员工就本岗位的工作职责和工作目标进行分析，理清楚在绩效计划周期内员 工的任务指标、考核标准、衡量标准以及考核期限。 第二个环节是绩效实施。制定了绩效计划之后，被评估者就应该按照计划丌展工 西石惊涛主编绩效管理I M 】北京：北京师范人学版 l ：，2 0 0 6 ( 7 ) 8 山东大学硕 j 学位论文 作了。在工作过程中，管理者要对下属的工作进行指导和监督，对发现的问题进行及 时解决，并随时根据环境的变化调整绩效发展计划。绩效计划并不是在制定后就一成 不变的，会随着工作开展和实际情况进行更新和调整。在整个绩效管理过程中，都需 要管理者和下属进行持续的沟通。所以绩效实施又称绩效辅导。管理者可通过定期报 告、一对一沟通、定期会议或非正式会谈等方式辅导、帮助下属提高工作能力，防止 工作中的偏差，并按照需要对目标进行必要的调整和修订。 第三个环节是绩效考核。绩效考核是根据事先制定的绩效目标和考核标准对员工 工作完成情况进行考察和评估的过程。绩效考核可根据具体工作情况和需求进行月度 考核、季度考核和年度考核。工作考核包括工作结果考核和工作行为评估两个方面。 工作结果考核是对被考核者在绩效周期内所达成的工作情况进行总结和评估；工作行 为考核则是对具体的行为态度做出评价。 绩效面谈与反馈是第四个环节。绩效管理的过程并不是考核出分数就结束了，管 理者还需要与下属进行一次甚至是多次的面谈和沟通。通过绩效反馈面谈，使员工清 晰了解自己的绩效状况，了解管理者对自己的期望，认识到以往工作中的优势和不足， 并使双方对下一阶段的工作达成新的共识。 2 4 绩效管理与绩效考核的区别 许多企业在进行绩效管理时常会走入一个误区，即把绩效考核等同与绩效管理， 因而导致绩效管理的失败。M i c h a e lJ L e b a s 认为，绩效考核是绩效管理的一个中心 环节，绩效考核的结果表明了组织选择的战略或行动的结果是什么，它是一种管理手 段；而绩效管理是一种由绩效评估手段为支持的管理理念。它为绩效考核提供了对象， 并在评估基础上进行改进和决策。 绩效考核与绩效管理并不是等价的。绩效管理是入力资源管理的核心内容，而绩 效考核只是绩效管理中的关键环节之一。但企业在实际运用中往往忽视绩效管理的系 统过程。绩效管理是一个完整的管理过程，它侧重于信息沟通和绩效提高，强调承诺 与沟通，它伴随着管理活动的全过程；而绩效考核则是绩效管理过程中的局部环节和 手段，侧重与评估与判断，强调事后评价，而且仅在特定时期出现。绩效管理和绩效 马斯1 3 威尔逊以人力资源战略撬动企业变革I M 】北京：中周社科 I ；版 l ：，2 0 0 2 ( 2 6 3 2 ) 9 山东人学硕l ：学位论文 考核的主要区别如表2 1 所示 。 表2 1 绩效管理和绩效考核的比较 区别点 过科的完整性侧重点出现的阶段 绩效管理一个完整的管理过程信息沟通和l 评估 伴随管理活动的全过程 绩效考核管理过程中的局部环1 了和判断和评估 只出现在某特定时期 手段 绩效考核是绩效管理的重要组成部分，绩效考核的成功与否不仅取决与评估过程 本身，而且很大程度上取决于相关连的绩效管理的其他部分。有效的绩效考核有赖于 整个绩效管理的良好开展，而成功的绩效管理也需要有效的绩效考核做支撑。 综上所述，绩效管理和绩效考核无论从概念上还是操作上都存在着较的差异。过 去的国有企业所实施的绩效管理是一种非系统性的绩效管理，只是在某一特定时间所 做的发评估表、考核、收表、计算分数等单一的机械的考核工作，甚至不能称其为绩 效管理。所以认清绩效管理和绩效考核二者之问的关系，是国有企业实施和操作绩效 管理的前提。 2 5 国有企业绩效管理主要的考核方法 目前国内外企业的绩效考核模式主要有：关键绩效指标( K P I ) 考核法、3 6 0 度 综合考核、平衡计分卡( B S C ) 、目标管理法( M B O ) 、等。 。j 1 关键绩效指标法( K P I ) K P I ( K e yP e r f o r m a n c eI n d i c a t i o n ) 即关键业绩指标，是通过对组织内部某一 流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一 种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企 业绩效管理系统的基础。K P I 是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。K P I 可以 使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使 业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的K P I 指标体系是做好绩效管 理的关键。其核心思想就是，企业8 0 的绩效可通过2 0 的关键指标来把握和引领， 企业应当抓住主要矛盾，重点考评与其战略目标实现关系最密切的那2 0 的关键绩 付弧何，许玉林绩效管理 M 一l - 海：复_ 口- 人学f I | 版社，2 0 0 7 ( 9 5 ) l O 山东人学硕上学位论文 效指标。 关键绩效指标是用于沟通和评估被评价者绩效的定量化或行为化的标准体系：也 就是说，关键绩效指标是一个标准体系，它必须是定量化的。如果难以定量化，那么 也必须是行为化的。如果定量化和行为化这两个特征都无法满足，那么就不是那么就 不是符合要求的关键绩效指标。 关键业绩指标( K P I ) 是对公司及组织运作过程中的成功关键要素的提炼和归纳 。 因此，关键绩效指标具有以下特征： ( 1 ) 将员工的工作与公司远景、战略及部门的目标任务相连接。层层分解，层层 支持，使每一员工的个人绩效与部门绩效和公司的整体效益直接挂钩。 ( 2 ) 保证员工的绩效与内、外部客户的价值相连接，共同为实现客户的价值服务。 ( 3 ) 员工绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能。 关键绩效指标与一般绩效指标相比，更注重把个人和部门的目标与公司整体的成 败联系起来，也就更具有长远的战略意义。因为关键绩效指标体系集中测量我们需要 的行为，而且由于简单明了，少而精，也就变得更可控与可管理。对于员工而言，关 键绩效指标体系使得员工能按照绩效的测量标准和奖励标准去做，这就真正发挥了绩 效考核指标的牵引和导向作用。 在设计关键绩效指标的时候，必须符合S M A R T 原则： s - 关键绩效指标必须是具体的( s p e c i f i c ) ，以保证明确的牵引性。 M 一关键绩效指标必须是可衡量的( M e a s u r a b l e ) ，必须有明确的衡量指标。 A 一关键绩效指标必须是可以达到的( A t t a i n a b l e ) ，不能因指标的无法达成而 使员工产生挫折感，但这并不否定其应具有挑战性。 R 一关键绩效指标必须是相关的( R e l e v a n t ) ，它必须与公司的战略目标、部门的任 务及职位职责相联系。 T 一关键绩效指标必须以时间为基础( T i m e - b a s e d ) ，即必须有明确的时问要求。 2 3 6 0 度综合考核法( 3 6 0 - - d e g r e ef e e d b a c k ) 3 6 0 度反馈是一种多渠道的评估，通过与受评者( 主要是管理者) 工作密切相关 的上级、同事、下级的多渠道的评估信息，来反馈受评者的工作表现和行为表现锄。 手淑琴幕手K P I 思想的员T 绩效考核体系研究 J 商场现代化，2 0 0 7 ( 6 ) 留十婧浅谈K P I 诅：绩效管理中的应用 J 商业文化。2 0 0 7 ( 1 0 ) 圆饶征，孙波以K P I 为核心的绩放管理 M 北京：中国人民j I I 版 l ：，2 0 0 3 国孙健3 6 0 度绩效管理【M 】北京：企业管理版社，2 0 0 3 ( 1 8 ) 山东人学硕I ：学位论文 现代经济的飞速发展，要求企业的组织结构、组织管理、组织文化不断调整。以 适应这种变化；知识经济时代的到来，要求企业加快建立职业经理人队伍：而扁平化 结构、矩阵式管理、参与式管理、团队协作、关注员工职业生涯发展、注重客户满意 度等等新管理理念和管理方式，都使得传统人力资源的自上而下的单向业绩考核方式 和结果导向不再适应当今人力资源管理的需要。3 6 0 度考核正是适应了这一需要而产 生的。传统的考核，多是自上而下，由上级主管对下属工作进行的单向评定。而3 6 0 度考核，被考核者的考评者，不仅有其上级主管，还包括其他与之密切接触的人员， 如同事、下属、客户，以及本人自评。它是一种从不同层面的人员中收集考评信息， 从多个视角对员工进行综合绩效考评并提供反馈的方法，或者说是一种基于上级、同 事、下级和客户等信息资源的收集信息、评估绩效并提供反馈的方法。3 6 0 度，顾名 思义，就是多角度、或全视角。这种方法的出发点就是从所有可能的渠道收集信息。 3 6 0 度考核实施过程包括设计评价表格，发放并收取表格，对表格进行统计和分 析，形成考核意见，向被考核者进行反馈等，其中难度最大的是设计表格和对表格进 行统计分析。上级考核者主要注重考核被考核人的指导统率力、业务推进力、全局驾 驭力、计划决定力、洞察创新力；同级考核者主要考核被考核人的协作力，包括部门 合作、同事协作发挥团队优势、创造和维护良好的工作氛围等； 下级考核者主要考核被考核人的领导水平，以身作则，知人善任，驾驭局面的能力， 业务能力，正确授权，对员工的培养等：客户考核人主要考核被考核人的服务念度、 服务水平、服务质量、服务效果等。 每个层面考核表除封闭式表格外，还附有开放式表格，开放式表格主要了解：被 考核人( 分管) 的部门工作还存在哪些薄弱环节，应如何改进；本部门工作中有哪些 好的作法可在公司推广；作为管理者，被考核者具有的突出优点和缺点等。通过开放 式表格，搜集到被考核人所在部门( 或所主管的工作) 存在的一些薄弱环节，该部门 在业务拓展和内部管理上的一些好的做法，被考核者( 作为管理者) 的突出优点，特 别是被考核者急需提高与改进的方面。 3 平衡计分卡( B a l a n c e dS c o r eC a r d ) 平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落 实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就 是要建立“实现战略制导“ 的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因 1 2 山东人学硕l ：学位论文 此，人们通常称平衡计卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。 平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为 有形的目标和衡量指标。B S C 中客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户 和市场部分，并将目标转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾 客满意度、顾客获利水平等。B S C 中的内部经营过程方面，为吸引和留住目标市场上 的客户，满足股东对财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目 标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。在这一方面，B S C 重视的不是单 纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要 求为终点的全新的内部经营过程。B S C 中的学习和成长方面确认了组织为了实现长期 的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡 量。组织在上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。产品质量、完成订单时 间、生产率、新产品开发和客户满意度方面的改进只有转化为销售额的增加、经营费 用的减少和资产周转率的提高，才能为组织带来利益。因此，B S C 的财务方面列示了 组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否在为最终的经营成果的改善作出贡 献。B S C 中的目标和衡量指标是相互联系的，这种联系不仅包括因果关系，而且包括 结果的衡量和引起结果的过程的衡量相结合，最终反映组织战略。 4 目标管理法( M a n a g e m e n tb yO b j e c t i v e s ) 目标管理是指由下级与上司共同决定具体的绩效目标，并且定期检查完成目标进 展情况的一种管理方式。由此而产生的奖励或处罚则根据目标的完成情况来确定。 目标管理法属于结果导向型的考评方法之一，以实际产出为基础，考评的重点是 员工工作的成效和劳动的结果。 目标管