医务人员敬业度研究论文

多臻交 硕士专业学位论文 医务人员敬业度研究以京东中美医院为例 T h eR e s e a r c hO b j e c tT oE n g a g e m e n tO f M e d ic a lS t a f fF o rC a s e sO fJ i n gD o n gZ h o n g M e iH o s p i t a l 作者：靳树霞 导师：唐方成 北京交通大学 2 0 1 4 年6 月 万方数据 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：翔桕： 霞 导师签名： 签字日期：加件年多月一日 答字目、V一 年6 月I 气日 I 万方数据 学校代码：1 0 0 0 4 北京交通大学 硕士专业学位论文 密级：公开 医务人员敬业度研究以京东中美医院为例 T h eR e s e a r c hO b j e c tT oE n g a g e m e n tO f M e d i c a lS t a f f F o rC a s e sO f J i n gD o n g Z h o n g M e iH o s p i t a l 作者姓名：靳树霞 导师姓名：唐方成 专业学位：工商管理硕士 学号：1 2 1 2 5 3 6 1 职称：教授 学位级别：硕士 北京交通大学 2 0 1 4 年6 月 万方数据 致谢 本论文的工作是在我的导师唐方成教授悉心指导下完成的，唐方成教授严谨 的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来唐 方成老师对我的关心和指导。 唐方成教授悉心指导我完成了论文的研究工作，对我的论文研究提出了许多 的宝贵意见，在学习上和生活上都给了我很大的关心和帮助，在此向唐方成老师 表示衷心的谢意。 在撰写论文期间，刘冬梅、冯小娜等同学对我论文中的敬业度维度研究工作 给予了热情帮助，在此向她们表达我的感激之情。 另外也特别感谢我的家人徐怡、徐艺嘉、靳丙水、李树英，有了他们的理解 和支持才能使我够在学校专心完成我的学业。 万方数据 中文摘要 敬业问题渐已成为组织行为科学和人力资源管理领域研究的新热点。敬业品 质和精神被看作是现今社会的种短缺资源，在理论与实践方面受到广泛的关注。 敬业度是影响组织和个体绩效的关键因素，员工敬业程度低给企业带来的损失不 亚于员工流失造成的影响。参考国外员工敬业度状况，中国员工的敬业度水平整 体偏低，一方面说明企业在遭受一定程度损失，但这同时也意味着企业内蕴含着 海量尚待开发的员工绩效潜能。因此，如何对这种潜能进行挖掘，使其有效释放， 是对企业的考验，更是需要企业付出更多积极而正确的努力。 始终保有核心竞争力、良好的效益以促进自身持续发展是企业运营的终极追 求，而企业的竞争力、绩效收益、以及可持续发展的动力都来自各个岗位上敬业 的员工。现今国内越来越多的企业承受着员工高流失率、低创新力、低素质等造 成的巨大损失，尤其是随着近些年医改进程的推进，公立医院改革步伐加快，致 使民营医院人力资源成本相应增加，人才队伍建设受到很大冲击，以及带来一系 列的问题都制约着民营医院的进一步发展。与之同时，不少的民营医院也在积极 采取措施以提高员工敬业度，但效果均难达预期。 本研究对象以京东中美医院为例，在查阅大量相关文献的基础上，采用将研 究问题聚焦于医务人员敬业度的结构及其主要影响因素方面，通过案例分析与问 卷调查相结合的方式，对医务人员敬业度结构及影响医务人员敬业度的因素进行 分析。 通过研究得出：医务人员敬业度的三个维度结构( 工作投入、组织认同、追 求发展) ，以及其敬业度影响因素的五个维度的结构( 自身因素、薪酬因素、组织 氛围、职业发展、职业环境) 。调查结果显示，京东中美医院医务人员整体敬业度 水平相对偏高，医务人员敬业度及其各纬度在不同个体特征变量上存在差异。最 后本本从组织和员工的角度对其敬业度的进一步提升提出相关对策。希望本研究 能丰富我国关于员工敬业度的系统理论研究，并在实践方面为提升医务人员敬业 度提供有益指导。 关键词：医务人员；敬业度；影响因素 万方数据 A BS T R A C T A B S T R A C T ：E n g a g e m e n ti s s u eh a s 伊a d u a l l yb e c o m e an e wh o ts p o ti nt h ef i e l d o fo r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r a ls c i e n c ea n dh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tf o rr e s e a r c h i n g E n g a g e m e n tq u a l i t ya n ds p i r i ti ss e e na sas c a r c er e s o u r c ei nt o d a y Ss o c i e t y , a n db e i n g r e l a t e dr e s e a r c hi nt h ef i e l do fg r e a ti m p o r t a n c e E n g a g e m e n ti st h ek e yf a c t o ra f f e c t i n g p e r f o r m a n c eo fo r g a n i z a t i o na n di n d i v i d u a l s ，l o we m p l o y e ee n g a g e m e n tb r i n gl o s st o t h ee n t e r p r i s ea sm u c ha st h ei m p a c to fs t a f ft u r n o v e r R e f e rt ot h ef o r e i g ne m p l o y e e e n g a g e m e n t ，o v e r a l ll o w l e v e lo fe n g a g e m e n to fe m p l o y e e si nC h i n a , s t a t e dc o m p a n y s u f f e r e ds o m el o s s e s ，b u ti ta l s om e a n st h a te n t e r p r i s ei n t r i n s i ch a v eah u g ea m o u n t so f e m p l o y e ep e r f o r m a n c ep o t e n t i a ly e tt ob ed e v e l o p e d T h e r e f o r e ，i t sa ne n t e r p r i s et e s t t h a th o wt oe x c a v a t es u c hp o t e n t i a l ，t h ee n t e r p r i s e sn e e dt op a ym o r ee f f o r t st oa c t i v e l y a n dp r o p e r l y T h eu l t i m a t ep u r s u i to fc o r p o r a t eo p e r a t i o n si st or e t a i nc o r ec o m p e t e n c i e s ，i no r d e r t of a c i l i t a t et h e i rc o n t i n u e dd e v e l o p m e n ta n de n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s s ，p e r f o r m a n c e g a i n s ，a n dd r i v i n g f o r c eo fs u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n tc o m ef r o mv a r i o u sp o s i t i o n s d e d i c a t e de m p l o y e e s T o d a ym o r ea n dm o r eb u s i n e s s e sb e a rt h eb r u n to fl o s s e st h a th i g h l o s sr a t eo fe m p l o y e e s ，l o wi n n o v a t i o np o w e ra n dl o wq u a l i t y E s p e c i a l l yi nr e c e n ty e a r s t h ep u b l i ch o s p i t a lr e f o r mp r o c e s sa c c e l e r a t e d ，l e dp r i v a t eh o s p i t a lh u m a n r e s o u r c e sc o s t c o r r e s p o n d i n gi n c r e a s e d ，t a l e n t sh a v eg a i n e dt r e m e n d o u ss h o c k s ，a n db r i n g s s e r i e so f p r o b l e mr e s t r i c t i o nw i t hp r i v a t ee n t e r p r i s eo f f u r t h e rd e v e l o p m e n t ，w h i l ew h i c hm a n y e n t e r p r i s e st a k em e a s u r e st oi m p r o v ee m p l o y e e sd e d i c a t e dd e g r e e s B u tt h e r e s u l t sa r e d i 伍c u l tt or e a c h T h e s t u d yp r o v i d e s ，t h e s t r u c t u r eo ft h r e ed i m e n s i o n s - j o bi n v o l v e m e n t ， o r g a n i z a t i o n a li d e n t i f i c a t i o n ，t h ep u r s u i to fd e v e l o p m e n t - e n g a g e m e n to fm e d i c a ls t a f f ， a n dt h es t r u c t u r eo ff i v ed i m e n s i o n s - t h ef a c t o r so fp e r s o n a la n ds a l a r y ，o r g a n i z a t i o n a l a t m o s p h e r e ，o c c u p a t i o nd e v e l o p m e n t , o c c u p a t i o ne n v i r o n m e n t - t h ei n f l u e n c ef a c t o r so f e n g a g e m e n t A c c o r d i n gt ot h er e s u l t so f t h es u r v e y , o v e r a l lt h em e d i c a ls t a f fo fJ i n g D o n gZ h o n gM e ih o s p i t a le n g a g e m e n tl e v e li sr e l a t i v e l yh i g h t h e r ea r ed i f f e r e n c eo f m e d i c a ls t a f fe n g a g e m e n ta n di t sl a t i t u d ei nd i f f e r e n ti n d i v i d u a lc h a r a c t e r i s t i cv a r i a b l e s F i n a l l y , t h es t u d yp r o v i d es o m er e l e v a n tm e a s u r e s f r o mt h eo r g a n i z a t i o na n dt h e e n g a g e m e n to fs t a f f H o p et h a tt h i sr e s e a r c hC a ne n r i c ht h es t u d yo fs y s t e mt h e o r yo f e m p l o y e ee n g a g e m e n ti nC h i n a , a n dp r o v i d eu s e f u lg u i d a n c ef o re n h a n c i n gt h em e d i c a l 万方数据 s t a f fe n g a g e m e n ti np r a c t i c e K E Y W O R D S ：m e d i c a ls t a f f ；e n g a g e m e n t ；i n f l u e n c ef a c t o r s V 万方数据 目录 中文摘要i i i A B S T R A C T i v 1选题背景与研究意义1 1 1选题背景1 1 2研究意义3 1 3 研究方法一4 1 4研究思路5 1 5创新之处5 2员工敬业度研究综述7 2 1员工敬业度的概念7 2 1 1 研究者对敬业度的定义7 2 1 2 咨询公司对敬业度的定义8 2 2 员工敬业度的构成及其测量一9 2 2 1 员工敬业度的构成9 2 2 2 员工敬业度的测量1 0 2 3员工敬业度的影响因素1 2 2 3 1 个体特征方面1 3 2 3 2 工作特征方面13 2 3 3 组织环境方面1 4 2 4医务人员敬业度结构模型1 5 3问卷设计1 7 3 1医务人员敬业度问卷设计1 7 3 1 1 预试样本说明一1 7 3 1 2 结构式访谈和开放式问卷1 7 3 1 3 验证性问卷1 9 3 1 4 试调查2 l 3 2医务人员敬业度影响因素问卷设计2 9 3 2 1 开放式问卷和访谈2 9 3 2 2 问卷调查3 0 3 2 3 信度检验3 0 3 2 4 因子分析3 0 万方数据 3 2 5 正式医务人员敬业度影响因素问卷形成一3 3 4数据统计与分析3 4 4 1数据分析方法3 4 4 2案例背景3 4 4 3正式调查样本说明3 5 4 4京东中美医务人员敬业度分析3 6 4 4 1 医务人员敬业度现状一3 6 4 4 2 差异性分析一4 0 4 4 3 各影响因素与医务人员敬业的相关分析一4 7 4 5结果讨论4 8 4 5 1 医务人员敬业现状4 8 4 5 2 个体特征导致的医务人员敬业度差异一4 8 4 5 3 各因素与医务人员敬业度及其各维度的关系一4 9 5京东中美医院医务人员敬业度提升对策5 0 5 1组织层面5 0 5 2 员工层面5 l 6研究结论与展望5 3 6 1主要结论5 3 6 2存在的不足5 3 6 3研究展望5 4 参考文献5 5 附录5 8 独创性声明6 1 学位论文数据集6 2 万方数据 j E 塞窒适太堂亟童些堂僮途塞选题蜚量生婴宜童竖 1 选题背景与研究意义 1 1 选题背景 从上世纪开始兴起的组织行为学，让管理者们逐步认识到，企业若想立于不 败之地，充分实现既定绩效目标，需要最大程度的促使员工贡献自己的聪明才智， 但随着科学理论的不断进步和完善，人们通过研究发现，新时期新环境下的新变 化，员工的各种需求不断随之变化，只凭单方面提升员工满意度已经不能使企业 获得足够的发展，由此员工敬业情况引起广泛重视，并且员工敬业度的研究被提 上日程。 相关研究表明了员工敬业度对组织绩效产生的价值，翰威特公司在全球范围 内连续5 年开展敬业度调研工作，并得出结论：高绩效的企业具有比平均水平 高出2 0 - - 2 5 的敬业度；员工敬业度与企业5 年平均股东回报之间的相关性是 0 5 4 ；员工敬业度和5 年的销售增长率之间存在一种密切的关系，这种相关性指 数为O 6 4 “ 。美国罗特格斯大学和范德比尔特大学进行的实证性学术研究也证实 了员工敬业度与经营业绩之间的联系那些员工敬业度更高的企业的经营绩效 在下列方面要超过竞争对手：资产回报率平均高出2 0 、市价与账面值比率平均 高出2 3 、累积股票回报接近同类企业的2 倍心1 。 相对而言，中国员工的敬业度较低，2 0 0 6 年韬睿公司进行的一项调查显示中 国企业中员工敬业度比较低，只有8 的员工能够做到非常敬业。盖洛普的研究结 论同样证明中国企业员工敬业度不容乐观口1 。从2 0 0 7 年底到2 0 0 8 年初，盖洛普在 全球范围内进行了一次“员工敬业度和工作环境研究，于2 0 0 8 年1 0 月发布的 调查报告显示，中国员工的敬业度水平远低于欧美发达国家，甚至不及一些亚洲 邻国。在中国，敬业员工的比例为9 ，怠工员工为1 9 ，其余的为从业状态，即 把本职工作做好，没有特别的激情去做分外的事情H 1 。 保持持续发展和竞争力是企业发展的终极目标，而企业的业绩、利润、竞争 力从以及企业的可持续发展都来自敬业的员工。越来越多的企业被员工不稳定、 流失率大、员工潜力得不到更高水准的发挥等问题困扰。许多企业纷纷寻求措施 来提高员工敬业度，但收效不甚理想。如何有针对性地采取激励手段提高员工敬 业度，成为诸多企业关注的焦点，面对落后的敬业度指数，中国公司必须设法提 高员工敬业度，重视员工的工作环境，培养员工对企业的归属感畸1 。 本论文将针对医务人员的敬业度展开研究，那么究竟我国医务人员敬业度水 万方数据 平如何呢? 是否也和其它行业员工的敬业度水平一样整体偏低呢? 影响医务人员 敬业度有哪些因素呢? 医院作为关系国计民生的重要组织，不同于普通类型企业 的机构，在满足自身建设、发展的主旨同时，更要承担着相应社会责任，这要求 医院既要维持自身运营发展又要兼顾社会公益性阳1 。以服务为导向的行业特征，要 求对所提供的产品质量( 医疗服务) 的衡量主要以客户感受为标准，这就从根本 上确定了调动医务人员的积极性是非常重要的。与此同时，我们的医疗改革还在 探索期，就目前看来改革还不成功。在这个过程中，医务人员工作态度和行为也 发生着较大的变化，相关研究和实际状况均显示目前医务人员工作量大，负荷重， 安全风险高，社会认可度低等导致从业人员流失率较高，已然成为影响医务人员 敬业度水平主要原因。另外，医务人员作为医疗服务的主要提供者，其工作具还 有以下特点： ( 1 ) 对专业的认同高于对组织的承诺。医务人员与传统意义上的员工有一个 很大的不同在于，他们大都是某一个领域的专家，他们头脑中的知识就是生产工 具，这种生产工具是可以随身携带的巨大的资产。这就决定了他们在就业选择上 具有了相当程度的主动权n 3 。因此，他们对工作的关注通常远高于对组织，对自己 的专业更加忠诚。 ( 2 ) 工作过程中的难以监控。医务人员工主要要通过思维性活动依靠脑力劳 动实现组织价值。其任务完成的过程没有十分明确的流程和步骤，因此对于其工 作过程的有效监控很难实现。 ( 3 ) 工作涉及内容与服务对象认知之间信息不对称。医学知识专业行强，诊 疗过程中很多专业行为和术语，加之患者对病情了解的需求强烈，造成在诊疗过 程中对医务人员沟通水平的要求较高，这也是为什么，当前国内6 0 以上的医疗纠 纷是由沟通不畅所导致。 ( 4 ) 职业高风险，医疗行业与人的生命、健康息息相关，是一个充满未知和 探索的行业，因此，医护人员在诊疗过程中面临着各种不确定和不可预测的高风 险随1 。目前医学发展水平还很有限，能过治疗痊愈的疾病在整个疾病种类中的占比 非常小，医务人员在短暂的诊疗过程中无法全面地了解病情，加之患者个体差异 极大及疾病本身的复杂多样性和进展的不可预料性，难免会出现误诊、漏诊，从 而影响患者的治疗与康复，特别是对于急诊科、重症病房患者更是如此。此外， 医护人员还要面对各种疾病所带来的风险，如血制品、乙肝、丙肝、艾滋病及各 种射线等。 ( 5 ) 工作强度高、工作时间不固定。医务人员的服务对象是患者，其职责就 是救死扶伤，工作任务必须以患者为中心，工作时间和工作内容可控性差，一切 医疗行为必须以患者和疾病的发展为第一前提四1 。 2 万方数据 ( 6 ) 工作是承受巨大的心理压力。医务人员面对的是生命，不允许出现任何 差错，目前医疗环境恶劣，医患关系紧张，医疗恶性事件层出不穷，使医务人员 的尊严受到很大程度的威胁，也使医务人员的心理压力越来越大0 l 。 由于以上医疗行业特殊性，以及医务人员的工作特点，对医务人员敬业度的 研究也将会有别于其它行业的员工。本文针对医疗行业存在的相关现实问题，通 过大量的文献分析研究，结合有权威性的理论研究成果，调研医务人员的敬业度 构成及其相关影响因素，期望在为提高医疗行业员工敬业度方面发挥良好的作用。 主要实现以下研究目的： ( 1 ) 剖析敬业度概念，构建医务人员敬业度的结构模型； ( 2 ) 提出医务人员敬业度测量量表； ( 3 ) 研究关于影响医务人员敬业度的因素； ( 4 ) 研究不同因素对医务人员敬业度及各维度的不同影响； ( 5 ) 研究医务人员敬业度各个维度以及影响因素在个体特质上的不同情况； ( 6 ) 提出提升医务人员敬业度的策略。 1 2 研究意义 虽然敬业度已经吸引了众多学者们的广泛关注，但是在国内，对于敬业度的 研究才刚刚起步，还存在着很多有待探讨和解决的问题。国外学者提出的敬业度 的结构模型是否适用于中国? 同样的员工敬业度模型，能否适用于所有的员工类 型? 其次，影响员工敬业度的各种要素，能否对不同的员工群体产生同样影响， 也缺乏客观实践论证和系统的理论支持。敬业度维度的研究可以帮助人们更加全 面、深刻的理解其概念，为敬业度的测量指明方向，而对影响因素的研究则z H , 匕l a 够 为组织管理实践提供有益参考。 组织行为研究的目的除了构建概念与理论模式之外，还有一个重要的目的， 就是为管理实践领域提供指导，就像L e w i n 在5 0 年前所强调的：没有一个理论比 使用更好。因此，组织研究必须感受实践领域的需要，为实践服务。当前，与敬 业度有关的应用已经在全球开展起来，充分显示了实践领域对敬业度应用的迫切 需求。在管理领域的研究表明敬业度越高，员工的身心变化与企业发展建设的同 一性和统一性越高，更有责任心且更富使命感，对企业的运营绩效目标影响越大， 对企业的贡献也越高。韦尔奇曾经说过“任何一家想靠竞争取胜的企业必须设法使 每个员工敬业”。近年来，由于人才的频繁流动现象越来越普遍，导致很多企业都 在召唤“忠诚与敬业”，对员工敬业度的关注逐渐成为国内外企业人力资源的新焦 点口。然而，敬业品质和精神却越来越成为当今社会的稀缺资源。多家管理咨询 万方数据 机构公布了有关员工“敬业度“ 或跳槽率的调查，其中全球管理咨询公司H A Y 集 团2 0 1 2 全球员工有效性调研结果显示，2 0 11 年全球员工敬业度为6 6 ，其中南美 洲员工敬业度最高，为7 4 ，亚洲员工敬业度仅为6 3 ，处在各地区的最低水平。 令人担心的是，中国员工敬业度比全球平均水平低1 5 个百分点，仅为5 1 ，与巴 西、俄罗斯、印度几个“金砖国家”相比，是最低的。 敬业对于各行业工作人员来讲是最重要的职业素养要求，这一点对于以救死 扶伤为己任的医务人员来说，显得尤其重要，所以对医务人员的敬业度及其相关 影响因素的研究，对提升医务人员敬业度、提升其社会形象具有十分重要的现实 意义。同时，对于国内员工敬业度的研究，要充分结合我们的国情，现阶段我国 医疗资源总量不足、地域分配不均匀的现状、医疗改革的不彻底，导致了医院之 间的竞争更加激烈，而敬业的医务人员更是短缺。在医改过程中，国有医疗机构 的人员聘用政策也更灵活，他们对优秀医务人员的争夺更是激烈。这就对民营医 院的管理提出了更高的要求，如何解决医疗队伍不稳定、离职率高、医疗人员素 质得不到有效提高，创新能力难以被挖掘，已经成为企业发展的一大阻碍，时时 考验着相关管理人员。 医务人员作为一个特殊职业群体，其服务对象是患有疾病的人，工作任务就 是治病救人，当病人进入医院，就把健康和生命托付给了医务人员。医务人员需 要经常与不同的患者及其家属打交道，经常面对重症抢救、生离死别、传染威胁、 技术更新。其职业特点决定了医务人员日常工作量大且繁琐，工作生活时间相对 缺乏规律，经常处于一种不良的工作环境中；加之临床上病人病情变化复杂，不 确定因素多，要求医护人员认真观察、详细记录，并迅速做出反应，同时还要满 足病人的各种合理需要，尊重病人的各种权利，避免医疗差错、事故的发生，这 些都会产生工作压力，影响医务人员的敬业度。因此，医务人员敬业度研究有更 重要现实意义。 1 3研究方法 要得到有价值的研究结果，研究方法一定要讲究科学性合理性，为此本文运 用了以下相对有效的研究方法： ( 1 ) 访谈。在初始问卷设计的过程中，对医务工作者进行了结构化访谈和开放 式问卷调查，并通过整理得出医务人员敬业表现要素以及影响医务人员敬业度因 素。 ( 2 ) 问卷调查。问卷调查是本研究的关键方法。主要信息的收集、相关数据的 分析都需要建立在科学合理的问卷调查的基础之上。 4 万方数据 ( 3 ) 数据统计分析。主要用于对问卷调查所获得的数据进行进一步的分析。本 研究运用S P S S 统计分析软件，运用描述性统计分析、项目分析、因素分析、信度 分析、独立样本T 检验、相关分析等多种分析方法。 1 4研究思路 本文的研究过程主要可分为四个阶段： 卷编制与调查，第三阶段为数据处理分析， 究思路见图1 1 。 第一阶段为理论研究，第二阶段为问 第四阶段为结果讨论与分析。相关研 1 5创新之处 图1 1 研究思路 本研究新的尝试主要体现在一下几方面。 ( 1 ) 丰富了员工敬业度的维度结构。本研究以医务人员为研究对象，讨论了 该群体的敬业度及其构成维度，得出了医务人员敬业度的多维度结构，对医疗行 业对医务人员的敬业度评估、考核方面提供一定的实践指导。 ( 2 ) 对员工敬业度的影响因素研究方面进行了丰富。本文通过对以往研究的 总结，提出了影响医务人员敬业度的五个因素，可能会有助于指导医疗行业的管 万方数据 理者结合实际制定有效的提升员工敬业度的途径。 ( 3 ) 开发了新的医务人员敬业度测量量表，本研究对员工敬业度的测量量表 是在参考过去众多研究成果基础上进行编制的，经过相关的统计分析测验，获得 了比较好的效度和信度，可能对以后的相关研究有一定的参考性。 万方数据 2 员工敬业度研究综述 2 1员工敬业度的概念 关于敬业度的概念早已被提出，众多的权威人士从各自层面为敬业度做出界 定，为日后研究提供了较全方位的参考。 2 1 1 研究者对敬业度的定义 戈夫曼G o f f m a n ( 1 9 5 9 ，1 9 6 1 ) 第一次提出用接受来描述个体把自我和精力投 入到自己的角色当中的行为。戈夫曼认为，员工对角色的接受是一种对角色行为 的自发投入，也就是说把有形的关注和努力投入到角色中去( 戈夫曼，1 9 6 1 ) 。个 体行为和角色要求吻合就是一种角色接受，而个体行为和角色要求的不一致则表 示一种角色偏离2 f 。 以戈夫曼的角色接受观点为基础卡恩，( K a h n ，1 9 9 0 ) 最早提出“敬业度”概 念。卡恩( K a h n ) 于1 9 9 0 年，在管理研究杂志上发表工作中个人敬业度的心 理状况研究一文，首次提出了敬业度的概念，将其定义为“组织成员使自我与 工作角色相结合”，首次将“敬业度作为一个实际工作领域内的概念进行了较为系 统的阐述”n 驯。他认为，敬业度是指组织成员拥有明确的工作角色，组织成员在 扮演工作角色时，从体力、认知和情感上投入来表现他们自己。相反，不敬业被 定义为把自己从工作角色中分离开来；在不敬业里，人们在角色扮演的时候从体 力、认知和情感上退缩和自我防御。卡恩( K a h n ，1 9 9 0 ) 认为，人们一旦敬业，就 会在体力上投入他们的任务，认知上产生警戒和关注，情感上与他人保持联系u 驯。 而不敬业的员工在体力上不投入任务，认知上不关注，情感上不与他人有任何的 联系。虽然卡恩只为敬业度提供了理论概念，却为后来者提供了对敬业度的研究 基础。 马勒斯等人( M a s l a c h ，1 9 9 0 ) 认为：“敬业度与倦怠是一个三维连续体的两个 极端。敬业度是一种感觉充满精力，能有效地投身于工作当中，并与他人和谐相 处的状态”u5 1 。 萧菲立等人( S c h a u f e l i ，2 0 0 2 ) 认为：“敬业度是一种积极的、令人愉快的与 工作相关的意识形态，具有活力、奉献和专注的特点”n 6 J 。 舍卢姆( S h i r o m ) 认为：“代表积极的情感反映，敬业度是个体一直以来对其 工作和环境中重要因素互相作用的情感反映，这些重要因素包括：体力、情感能 量和认知活力”u 。 万方数据 迪莉斯鲁滨逊( R o b i n s o n ，2 0 0 4 ) 认为，敬业度由承诺、组织公民行为和动 机三者共同构成u 引。 杨莹( 2 0 0 5 ) ，从角色理论层面作出解释，认为“员工在工作的角色分别是工 作执行者角色、团队成员角色、工作努力角色、组织成员角色、职业驱动者角色， 以上5 种工作角色的敬业度呈现递增的状态”n 9 l 。 曾晖、韩经纶( 2 0 0 5 ) ，“敬业度一般来讲就是员工对工作的投入程度，也可 理解为工作投入。其基本含义为：对待工作的一种持久、积极的情绪和动机唤 醒状态，随时可以全身心地投入到工作中，并在工作过程中伴随有愉悦、自豪、 鼓舞的体验；工作时感觉时间过得很快，不容易疲倦：面对困难及压力，有很高 的承受力，一但进入工作角色后就不愿意从工作中脱离出来，并愿意在工作上付 出额外努力”。 诸玲( 2 0 0 8 ) ，认为“敬业度包含员工对组织的认同和对工作的投入两个方面。 员工敬业度指员工以组织成员主人公的姿态全身心投入到工作中，积极让自己的 表现超过绩效目标的要求，并为自己是组织的一员而感到骄傲”啪1 。 2 1 2 咨询公司对敬业度的定义 员工敬业度最早由美国著名调查机构盖洛普( G a l l u p ) 公司提出。他们认为： 员工敬业度在于为员工创造广阔的发展平台和良好的工作条件，让员工们为自己 是组织里的一员而产生归属感和“主人翁责任感”乜。盖洛普公司将员工敬业度 分为三个等级，一是全方位敬业( e n g a g e d ) ：员工激情饱满，充分接纳组织使命、 发挥自我能力，不断促进组织革新进步，具有“明晰工作价值”、“挑战绩效目标”、 “为单位、集体、个人工作竭尽全力”、“坚持超越自己，超额完成目标任务”、“团 结协作”、“精神饱满，积极主动“ 等表现；二是不敬、_ l k ( n o t - e n g a g e d ) ：员工表现一 般，仅有工作表面形式，没有精神气质能量，浑浑噩噩；三是积极退出( a c t i v e l y d i s e n g a g e d ) ：日常工作心情压抑，只是限于平日打消自己的沮丧状态，事无用心， 而且往往会对优秀同事工作产生不良影响。 全球领先的人力资源管理咨询公司翰威特( H e w i t t ) 咨询有限公司提出员工敬 业度是用来衡量员工对公司的满意程度和为公司付出程度的一种标准，并提出敬 业度“3 S “ 概念：“员工是否积极正面的描述其所在的单位、员工，及所从事的本 职工作( S a y ) ：员工是否有意愿与公司一同进步发展，而非将现有的岗位作为临 时的跳板( S t a y ) ；员工是否有意投入更多情感、付出更多额外努力驱动公司单位 的进一步发展( S t r i v e ) ”比2 J 。 韬睿咨询公司( T o w e r sP e r r r i nI n c ) 则将员工的敬业度分为理性敬业度和感性 万方数据 敬业度两类。“理性敬业度是指员工认识到岗位能够提供的更多价值时，便会积极 的付出，乐于奉献更多努力推动单位建设和发展；感性敬业度是指当员工珍视、 热衷和相信自己所从事的工作时，会对企业投入更多的情感，并关注公司未来的 发展问题“ 。 合益集团m a yG r o u p ) 将员工敬业度定义为“激发员工工作热情并将其导向组 织成功的结果”，包括对组织的承诺( 与组织的亲切情感，愿意长期留用于组织里工 作) 与主观能动性( 积极超越自我，追求更加完美的工作效果) 两个因素。从另一方 面看，即是员工敬业度情况要求单位与员工重新达成新的合作方式，单位加大对 员工工作环境和为员工发展提供必要资源，增强员工工作的价值感；同时员工要 主动付出更多能量努力超越自己的绩效目标，来回应单位的投入。合益集团提出 敬业度的概念，既强调了组织在员工敬业度形成过程中的重要作用，也强调了员 工的承诺和投入瞳3 | 。 就业研究所( I n s t i t u t ef o rE m p l o y m e n tS t u d i e s ，I E S ) ，对敬业度的定义是，员工 对组织价值的积极态度，体现了雇主和员工的双方关系。敬业的员工认同组织的 目标，为共同的集体利益与同事们共同努力提升绩效，而组织则通过自身努力改 进、激发、引导、保持员工敬业度。 宏智公司( D e v e l o p m e n tD i m e n s i o n sI n t e r n a t i o n a l ，D D I ) 指出，员工敬业度的 概念是由组织匹配度、领导力和员工敬业度三者共同构成的。员工为组织带来包 括个人品质、经验和动机的人才力量。领导是帮助员工实现其最大潜能的催化剂， 领导负责提供指导、消除障碍、维持员工动机。组织本身可以提供工作背景，具 备清晰目标、良好匹配系统和高效过程的组织，可以保证实现最大限度的员工敬 业度。 综上所述，尽管各研究机构和专家学者对员工敬业度的说法不一，但共同强 调的一点是：员工敬业度实际上是指员工在情感和知识方面对企业和工作的一种 承诺和投入，他们会努力的工作，表现出一系列的行为来对公司的经营进行正面 的影响。 2 2 员工敬业度的构成及其测量 2 2 1 员工敬业度的构成 度。 敬业度研究中大家比较认同的一点是：员工敬业度具有多维度结构。 卡恩( K a h n ，1 9 9 0 ) 提出的敬业度概念中包括认知、情感和身体状态三个维 万方数据 M a s l a c h 和莱特( L e i t e r ) ( 1 9 9 7 ) 把敬业度表述为工作倦怠的对立面，由精神 状态、投入和实效性三个维度构成。 翰威特( H e w i t t ) 咨询有限公司提出敬业度的“3 s ”概念：“积极评述( s a y ) ： 员工在任何情形下用一种积极、正面的语言来描述他所在企业、他的同事以及他 的工作。追求留任( S t a y ) ：员工强烈希望成为企业的一员，希望能够长期待在 企业，而不仅仅是把现有工作作为临时过渡。努力工作( S t r i v e ) ：员工愿意投入 额外的努力去推动企业取得成功”瞳4 | 。 韬睿咨询公司( T o w e r sP e r r r i nI n c ) ( 2 0 0 3 ) 通过调查研究，得出敬业度的两 个维度：理性敬业。理性敬业一般涉及个人和企业的关系，比如员工对自身角 色、部门角色的理解程度。当工作能够给员工带来金钱、职业技能或者个人发展 等方面的利益时，员工就会产生理性敬业，这时候员工能了解自己为企业做出贡 献的重要性，了解自己和企业的目标，同时，员工能进行自我激励，愿意付出非 常大的努力来帮助企业获得成功。感性敬业。感性敬业依赖员工满意度及由工 作中获得或作为组织的内的一员而获得认可的感觉和灵感，其中一个关键的因素 就是个人成就。此时员工对自身的工作较满意，认为自己能力会获得更大程度的 发挥，并乐意告诉别人自己企业的名称、向朋友推荐工作，并且更加关注企业今 后的建设和发展晗5 l 。 盖洛普公9 ( 2 0 0 5 ) 从概念构成角度认为员工敬业度包括自信、忠诚、自豪和激 情四个维度呦1 。 2 2 2 员工敬业度的测量 很明显，所有的组织都希望他们的员工对工作敬业。但用什么来衡量员工是 否“付出他们的所有”呢? 当然是测验工具，因而创造一套简单的、专用的、工 作场所使用的敬业度指标，能指导行动的、够立竿见影的展现与组织绩效的关系 的测量方法正在被社会渴求。 敬业度概念一经提出，广大研究机构和学者们，便以各种理论为基础，研发 多种层面、类型的测量问卷，以深入的认识敬业度与相关影响因素、各种变量之 间的关系，有的设定测评指标来反映敬业度状况，有的是运用某些预测变量( 如 组织承诺、人员行为等) 间接地反映员工的敬业度。 K a h n 虽然率先提出敬业度概念并探讨了其结构，但以他提出的相关理论为基 础设计敬业度测量问卷并未得到广泛认可；M a y 等( 2 0 0 4 ) 曾a 根据K a h n 有关敬业度 结构的探讨结论设计了一种2 4 项目的预试量表乜7 | ，但探索性因素分析结果并没有 得出三个独立且稳定的维度，因此他们选择了其中的1 3 个项目组成一个总体量表 万方数据 用于测量敬业度，这些项目较均匀地反映了生理、认知和情绪三个维度的内容。 M a s l a c h ( 1 9 9 7 ) 等学者认为员工敬业度和工作倦怠是一个三维连续体的两极， 其中员工敬业度以能量充沛、积极投入和实效性高为特征，而这三个方面正好分 别对应着工作倦怠的三个特征：疲倦乏味、消极怠工和低效能。他们采用“M a s l a e h 工作倦怠问卷( M B I ) ”对敬业度进行测量，通过个体在工作倦怠三个维度上得分的 相反模式来评估敬业度。 萧菲立( S c h a u f e l i ) 曾使用敬业度问卷( U W E S ) 来测量敬业度情况。U W E S 是一种自评测验，包括活力、奉献和专注三个维度( S c h a u f e l i ，2 0 0 2 ) 。正如萧菲 立在理论上认同M a s l a c h 等人认为敬业度是倦怠的反面观点，只是在操作上进行了 改变一样，通过U W E S 可以发现敬业度和倦怠有一定的负相关。U W E S 方法现今 已被广泛认可和大范围使用，同时，U W E S 的内部一致性信度和跨文化稳定性也 得到了验证。 B r i t t ( 2 0 0 1 ) 等以他们提出的员工敬业度概念为基础，编制了一种包含6 个项目 的敬业度测量量表，测量内容包括感知责任感、承诺和绩效影响知觉三个方面啪1 。 国际调查研究( I n t e r a t i o n a lS u r v e yR e s e a r c h ，I S R ) 构建了敬业度的三个维度： “第一个是思考( t h i n k ) ，指合理评价组织的目标和价值；第二是感受( f e e l ) ，指归 属和依恋组织：第三是行动( a c t ) ，指愿意留在组织中并积