医院礼仪与沟通技巧培训资料

医院礼仪 与沟通技巧培训 医院礼仪与沟通技巧培训的意义医院礼仪与沟通技巧培训的意义 1） 给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度， 要保持稳定的情绪和平 静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速 度适中， 适当配合手势与表情； 提倡 “十字礼貌用语” 您好， 请， 对不起， 谢谢， 再见； 要把握深浅和分寸， 注意谦虚， 掌握主动， 语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。 “您好，有什么事情我能 帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后 到某诊疗室看病” ，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向 并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 朱晴老师具有 6 年大学礼仪讲授经验，3 年专业企业礼仪培训经 验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程 开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员 的喜爱。 曾为多所大学特聘礼仪培训讲师， 主编礼仪相关书籍被河南多所 大学作为教科书； 朱晴老师讲课注重与学员互动， 能够很好的集中现场学员的注意 力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、 游戏互动等多种形式的培训方式有效结合， 生动易懂、 张弛有度。 2）使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说： “有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得 病人信任，不用看病，一转就能有答案。 ”朋友不以为然： “别说 那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气 也能识医院。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举 止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊 天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管 理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。 ” 3）塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映 出该员工自身的职业素质， 而且折射出该员工所在医院的团队文 化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 衣风与医风 4）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的 衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现 为如下几种： 一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； 二是衣冠不整，形象有失雅观； 三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生?白衣天使 之感。 医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。 它不仅能增强 医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素 养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的医技是塑造医院形象的后盾 医院礼仪与沟通技巧培训重要性医院礼仪与沟通技巧培训重要性 修养：修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质 和能力。 礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生 活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际 方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也 可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和 魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价 值。 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用； 礼仪已经成为 提高个人素质和单位形象的必要条件； 意识到礼仪是人立身处世 的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 不学礼，无以立”已成为人们的共识。 “内强个人素质、外塑单 位形象” ，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 医院礼仪培训的仪容礼仪 1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发 卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂 货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管 理完善的一个标志。 要求化淡妆， 保持清新自然， 化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化 妆应避人。 3.女士着装要求： 着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低 或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不 穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子 长度，避免出现三节。 4.鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟 的凉鞋，穿正装凉鞋 5.佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首 饰，不戴展示性别魅力的饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不 超过两件。 包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。 医院礼仪培训的仪态礼仪 仪态是指人在行为中的姿势和风度， 姿势是指身体所呈现的样子， 风度是属于内在气质的外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对 人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种 美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外 露。 对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大 方、优雅、敬人的原则。 1.医务人员站姿礼仪 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体 前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时， 双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V” 字形，脚尖分开为 50 度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 2.医务人员蹲姿礼仪 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或 摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下 蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下 蹲前须整理裙摆。 3.医务人员坐姿礼仪 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只 占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象， 面带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地 面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整 理裙摆后再坐下。 4.医务人员眼神礼仪 与客户交谈时，双眼